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计调学习资料
计调学习资料
如何做一名合格的计调?
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
“事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性、自主性、灵活性。
如果说“外联”是辛勤的采购员,那么计调就是“烹饪大师”,经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”,确实需要一定的技巧。
计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。
一、人性化。
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。
每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力。
书写信函、公文要规范化,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。
二、条理化。
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是人数、用房数,有否自然单间,小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改。
此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。
如人数有增减,要及时进行车辆调换。
条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础。
三、周到化。
“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。
尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实。
这很像火车货运段编组站,编不好,就要“穿帮”、“撞车”,甚至“脱节”。
俗话说:
“好记性不如烂笔头”。
要做到耐心周到,还要特别注意两个字。
第一个字是“快”,答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动。
第二个字是“准”,即准确无误,一板一眼,说到做到,“不放空炮”,不变化无常。
回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,“行”怎么办?
“不行”怎么办?
不能模棱两可,是似而非。
四、多样化。
组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用。
因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间。
同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。
有多套方案,多种手段,计调就能在“变数”中求得成功,不能固守“一个打法”,方案要多、要细、要全,你才可“兵来将挡,水来土掩”,纵然千变万化,我有一定之规。
五、知识化。
计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不断变化的新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断进行“自我充电”,以求更高、更快、更准、更强。
如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能靠“听人家说”,也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细、准确的一手材料,才能沉着应战、对答如流,保证作业迅速流畅。
计调人员不仅要“埋头拉车”,也要“抬头看路”,要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知识武装自己,以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以“春江水暖鸭先知”。
虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。
竞争能力体现在操作细节上
★三到:
1、话要早到 2、话要说到 3、谁都知道
★三留:
1、留电话(手机与坐机) 2、留身份证复印件 3、留客人交代的事项(在许可范围之内)
★三注意:
1、注意给客人的行程单是否是现在的
2、注意行程单上的含餐次数与价格是否一致
3、注意交代清楚解释明白合同及行程单上客人不知道的相关细节
★三协调:
1、协调出错的整体一致(如客人是8飞,名字错了,您必须要改掉所有出票地方的,不要只改掉当前所在地的,切记!
)
2、协调司机接送的前后一致(火车团回来是不接的,要给客人解释清楚,不要感觉我们的服务有头无尾。
)
3、协调突发事件快速解决(尤其是要客人强制消费的时候,速度就是致命的,稍慢客人就上当受骗,投诉再所难免。
)
★三写清:
1、写清客人的地址、电话、要求及证件过期和人力不可抗拒产生的费用由客人自己承担。
2、写竞争能力体现在操作细节上请行程的自费(圆中圆)、标准、飞机、火车起飞及到站时间。
3、写清出行程之外的费用、责任等。
计调人员的素质要求
1、遵纪守法,敬业爱岗。
2、熟悉业务。
一个出色的旅行社计调,除了需要相应的文化程度、文字功夫和外语基础外,还必须具备下列专业知识:
①熟悉旅行社的管理;
②熟悉全包价、小报价、单项委托,散客、展览、会议等业务知识;
③掌握票务、行包和其他委托业务;
④熟悉航空、铁路、航运、酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位的有关情况,特别是业务情况;
⑤具有财务、统计、外汇管理方面得知识;
⑥熟悉自动化办公;
⑦熟悉《旅行社管理条例》等行业法规,掌握经济合同法及有关海关、边检以及出入境规定、法规。
3、要有宾客之上的观念,要有强烈的质量意识,要有明确的市场观念,极具公关能力,极具协作精神等等。
总之,我们作旅游,首先是作好人,然后要成为好的生意人,有了玲珑的交际能力和经商的敏锐再加上懂业务、成功的渴望和激情的投入,不断的超越自己,那才是名副其实的旅游人。
计调岗位的两大核心
成本领先:
就是指计调要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用,计调掌握着旅行社的成本。
所以,一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必须在保证团队有良好的运作效果的前提下,在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。
在旅游旺季,计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等,这对旅行社来说,相当重要!
质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外,还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。
因为导游在外带团,与旅行社惟一的联系途径就是计调,而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解,对导游的服务进行监管,包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。
所以说,计调是一次旅行的幕后操纵者。
在质量控制上,中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。
整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。
计调是市场的敏锐器,要求懂游客心理,具有分销意识及产品的开发能力等等。
计调部经理的职责和权限
计调部经理直接归属旅行社总经理的领导之下,负责着全社的业务流程及其操作流程,岗位职责显得非常重要。
具体职责如下:
一 计调部是旅行社工作的核心部门,计调工作直接影响和决定着公司的正常运转,为了提高工作效益,增加工作效益,计调部经理应本着尽心尽职、求实创新的态度,履行如下职责:
(1)负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。
(2)广泛收集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态,对其他旅行社退出的常规、特色旅游线路要认真分析,为更好地策划本社的旅游产品做出方案。
(3)不断地修改、制定和完善本社各条旅游线路及其行程安排,不断推陈出新,制定出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位。
(4)在操作、协调、安排团队,省内外旅游时,对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动,要尽可能考虑周到,在确保团队接待质量的前提下,力争“低成本、高效益”。
(5)在每个旅游团行程结束后,有关导游、司机报账时,要严格把关,并与财务部门仔细核对每一项账目,确保准确无误。
(6)在每个带团导游出发前,应把带团的详细资料、注意事项,以及在线路中可能出现的问题和解决建议,并作出全方位的考虑并告知导游人员,尽可能做到防患于未然。
(7)为提高本社的工作效益,计调部经理应监督计调人员,在工作中要及时按日、月、季,掌握各线路的成本及报价,同时要及时通知各部门,以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性。
(8)要时刻与各业务部门加强联系,及时了解、掌握、分析反馈的信息,然后进行消化、吸收、落实。
(9)每个团队操作,必须要求做到售前、售中、售后完美服务,既出团前的亲情服务,团队旅游过程中的质量跟踪监控,团队行程结束后的回访及建立档案。
(10)必须时刻注意同行动态,特别是要注意剪贴各种媒体广告,建立保存并进行分析。
二计调部经理的权限
(1)旅游资源采录工作权限。
计调经理在旅游淡季时,应该抽出时间到旅游景点及其线路进行踩点,踩线,只有了解第一手资料,才能制作出精美的线路,适合市场需求,甚至走在市场前面的线路,而不是闭门造车.
(2)旅游产品制作工作权限.计调部经理踩点\踩线回来,应该和计调人员一起进行旅游产品的粗加工制作工作.
(3)同行报价收集工作权限.计调部经理在推出本旅行社的线路及报价之前,有权带领其它计调人员一起,完成收集本地区其他旅行社的线路报价工作,做到知己知彼、百战百胜。
(4)本社产品报价工作权限。
在上述产品的粗加工工作和同行报价收集工作的基础上,经过旅行社总经理的认可,及与旅行社其他部门(如外联部)共同协商,对外要报出本社旅游产品的价格。
(5)签订旅游合同工作的权限。
在每年的年底或年初,计调部经理要与交通部门、景区景点、饭店、旅游定点餐厅等相关部门签订旅游协议,以便定下来年的优惠协议价。
(6)网站信息收集编辑工作的权限。
计调部经理在收集同行旅游线路报价的同时,注意观察和收集网络旅游信息,有权对本旅行社网站工作进行不断的更新。
计调人员工作管理
如何准确了解团队接待要求,及时处理团队变更?
如何将繁杂的计调工作管理得井井有条?
如何方便,及时、全面地了解各个团体运作情况是旅行社计调管理工作的重点。
模块功能:
操作人员可利用此模块,处理订车、订票、订房、订餐、安排导游等业务,节省人力与时间。
以团队为中心的任务划分,以团队计调操作划分为:
订房、订餐、订车、陪同、地接、景点、订票、接团、送团等若干单项任务,通过权限制,专人负责,各环节分工协作,管理人员全程监控。
通过任务划分,使繁杂的计调工作,分工明确,管理层次分明。
团队运作动态监控:
特有的团队运作动态监控功能,动态跟踪团队运作情况,通过不同颜色区分业务进展情况,黄色代表该团是新增团队、红色代表该团被取消、绿色代表该团已经发生更改,白色代表该团任务已落实。
通过监控团队行走线路、导游出团、车辆出团等信息,使团队各种信息情况一目了然,帮助管理人员及时全面了解团队操作情况,及时进行协调管理。
完善的业务信息沟通机制
外联销售成团信息、接待要求通过网络传输到计调环节,计调落实情况自动反馈给外联人员。
具有主动消息、网上实时对话、网上信息通告等多种信息沟通手段,方便、准确质量。
成本预算与业务发展同步进行
自动记录团体操作费用计划,充分体现全程财务管理事前预算、事中控制,事后结算的管理思想,有效控制旅行社业务成本。
旅游服务资源支持
计调人员通过访问旅游服务资源数据库,可了解房、餐、车、等资源供应商提供的服务标准、采购价格,准确把握市场变化降底团队成本。
浅谈旅行社计调业务人员应具备的素质和条件
在我国已加入WTO的今天,我国的旅游设施和旅游交通等硬件的建设突飞猛进,日新月异,初步实现了与国际的接轨,而服务软件的建设也有了质的飞跃。
软件建设的核心是旅游从业人员思想、文化素质的提高,服务意识和服务技能的培养,从某种意义上说,是比硬件建设更艰巨,要求更高的“人”的建设。
作为旅游服务的主体企业——旅行社,它的服务囊括了食、住、行、游、购、娱六大要素,通过导游的“串联”和“表演”实现的。
如果把导游比拟成在前台表演的、直接出效果的演员的话,那么在他的身后还有无数的工作环节和无数的后台人员在配合着导游的演出。
离开了他们,导游的表演将是苍白无力甚至无法进行。
在这诸多的环节和诸多的后台人员中,计调工作和计调业务人员则是承上启下,联系左右,协调四方的中枢环节。
这个环节运行的好坏直接决定了前台演出的成功与否。
计调工作在旅行社接待中的中枢位置如以下流程图所示:
组团社
下达↑|反馈
航空公司 接待||接待
车 站 计划|↓信息 上站城市旅行社
社内各 采购宾馆 旅行社 传递信息
汽车公司←— ←— ——→
业务机构 机车票 计 调下站城市旅行社
宾 馆 车辆餐馆等|↑处理
餐 馆 落实||接待中
计划||遇到的
细节↓|问题
导游
从此流程图,我们可以清楚地看到旅行社计调工作在整个旅游接待工作中所起的重要的协调中枢作用。
如果这一环节出差错或运转不灵,那么整个接待工作的链条就将断裂、停顿,导致整个接待工作的失败。
例如,组团社的旅行计划十分周密、科学,导游又是极富服务意识、讲解水平高的好导游,本来这个团队的接待应是十分盼完善的,然而仅仅是因为计调业务人员的疏忽和大意,搞错了航班或车次,造成客人误机,影响了计划的正常执行,引起客人的投拆,从而使前台导游的完善表演,组团社的周密计划全然失效,前功尽弃。
这仅仅是一个小小的例子。
可以说,计调工作的重要性是多方面的、全方位的和决定性的。
那么,什么样人才能胜任计调工作?
他们应该具备哪些素质和条件呢?
笔者通过多年的工作实践简要阐述几点:
一、具备良好的思想品德。
热爱祖国,崇业、敬业,全心全意为游客服务,恪守职业道德,具备团队精神和奉献精神。
二、具备健康的心理素质。
主要指对复杂多变的客观事物的觉察和反应能力;面对工作压力、客观困难、突发事件的心理承受能力和意志能力;控制自我情感、情绪的理智能力;持久地保持积极、乐观、主动的人生态度和工作态度的能力;
三、具备良好的文化素质和个人修养。
国际旅行社的计调人员应有较强的外语表达能力。
四、具有较高的业务素质和丰富的旅游知识。
了解和熟知旅游团队的游览计划及计划中涉及的各个方面。
熟知整个价格系统,包括团队的报价及计划中的景点、航班、车次车辆、宾馆、餐馆、旅行社服务等一系列的价格;了解和熟知各主要航班、车次的时间及运行情况;熟悉和掌握各宾馆、餐馆、景点、汽车公司、工厂、学校等的特点、位置、等级及预定系统和预定方式;了解和掌握团队运行的状态和导游的特点及工作情况;掌握一定的除本市外的其他主要旅游城市的旅游知识;其他业务知识。
如,具备适应工作需要的电脑知识力操作技能;熟悉公安保卫、医疗急救系统的报案、就医程序和运作等。
五、具备较强的工作技能和就变能力。
包括良好的语言表达能力,一定的公关能力和组织协调能力,熟练处理常规工作和日常事务的能力,且临危不惧,遇事不乱。
组团作业规程:
一、接受报名:
签订《组团旅游合同》,全额收款,交财务部入帐,并填写交款记录成团。
二、编制(预报)计划:
向目的地接待社询价的同时编制出团计划《团队接待通知书》;向行程中的各接待社发出预报。
三、编制结算:
1.编制概算,报财务审核,总经理签字后开始作业;
2.凭《概算单》、《组团合同》、地接社《确认》件、正式计划—《团队接待通知书》填写《借款单》,经部门经理签字,报财务审核,总经理签字后领取借款。
四、订票作业:
仔细、落实并核对计划,向票务人员下达《团队订票单》,注明、团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。
如遇变更,及时通知票务人员。
五、书面确认:
督促接待社在最短的时间内(8—24小时)书面确认。
确认重点为:
机(车、船)票、用房、用车、结算等。
六、发出正式计划:
早于出发前发出正式计划,要求:
正式打印,加盖计划专用章,一式两份(发出、留存各一份)。
督促回执。
七、选派导游:
向导游交代接待计划,确定团队接待重点及服务方向;
八、最终确认:
出发前24小时与对方核对计划,要求对方最终确认。
向对方催要〈结算单〉。
九、付款:
确认团队质量无异议经财务部审核,总经理批准(允许预付)后,将团款汇入地接社的帐户。
十、报帐:
团队(行程结束一周内清帐,填写《决算单》,连同《概算单》一式两份,《组团合同》,地接社《确认》件,地接社《结算单》,《团队接待通知书》原始凭证交公司财务部报帐。
十一、登帐:
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。
十二、归档:
整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询。
计调的主要职责
对计调而言,成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。
1.成本领先---掌握着旅行社的成本;要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。
所以,一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必须在保证团队有良好的运作效果的前提下,在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。
在旅游旺季,计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等,这对旅行社来说,相当重要!
2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外,还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。
因为导游在外带团,与旅行社惟一的联系途径就是计调,而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解,对导游的服务进行监管,包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。
所以说,计调是一次旅行的幕后操纵者。
在质量控制上,中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。
整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。
计调是市场的敏锐武器要求懂游客心理,具有分销意识及产品的开发能力等等。
在具体操团过程中一名称职的计调要业务,熟练对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。
还要具有五大素质
一、责任心。
一名好的计调会让导游和旅行社省心;
二、工作有计划性。
如:
出境游,需要提前多少天办理签证,要给自己建立一个预警机制;
三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧;
四、有风险和法律意识,对旅游相关法规要了如指掌;
五、市场意识。
这一点是目前计调普遍缺乏。
尽管总社的分工细化,在制定线路、新产品的开发及采购上要求,计调必须具备强烈的市场意识,要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解;按季节及时掌握各条线路的成本及报价,确保对外报价的可靠性、可行性及准确性,还要不断地对工作进行创新。
目前,高水平、高素质的计调人才实在难求。
一方面是因为旅游从业人员门槛低,文化素质和经验不足。
另一方面就是分工细化后,计调仅仅是熟练的流水线作业,而不关心其他业务工作,所以真正达到要求的人员很少。
现实中,有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身,而如此大的工作量会令其心理不平衡。
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。
可以说,“事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性、自主性、灵活性,而不是一个简单重复的技术性劳动。
计调岗位十分需要高素质、高水平的人员,一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益,计调人员的价值也同样重要。
这位幕后英雄的优秀与否,是旅行社经营运作的一个重要原素。
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