技术服务实施方案终审稿.docx

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技术服务实施方案终审稿

文稿归稿存档编号：

[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]

技术服务实施方案

1、技术服务实施方案

（一）岗位职责

1.运维经理

运维经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责。

确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现。

负责维护工程项目质量体系所需要资源配备。

负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚。

具体负责维护工程项目质量体系的运作。

负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施。

负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和要求。

负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验。

2.运维负责人

在运维经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术措施、安全措施。

参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底。

主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施。

负责组织维护工作交接、总结。

组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责制定纠正和预防措施。

3.运维工作组成员

掌握维护工作各项质量要求、标准，严格按照甲方制定的各项管理制度和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业。

坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合格，将工作完成时间报告运维负责人。

做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性。

（二）服务标准

1.服务宗旨

以高技术对质量严格控制

以高服务对用户至诚至周

以高效率对工作尽职尽责

2.服务流程

2.1服务流程图

服务流程图如下：

故障处理流程图如下：

2.2服务内容

（1）了解问题所在；

（2）提出解决方案；

（3）技术文件说明；

（4）协助解决提高性能的要求；

（5）提供系统性能调整的信息；

（6）提供待解决问题的状况。

2.3服务人员

技术热线电话：

现场技术支持服务人员：

马卓琦

现场服务人员联系方式：

2.4服务投诉

为了保障客户的实际利益，技术服务部设立专人、专线电话处理各项投诉事项。

联系人：

李东敏

3.服务方式

（1）在系统维护期间，我公司将指派专业技术人员专职服务于用户已建系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。

（2）在系统维护运行期间，我公司每周进行例行的系统运行检查及维护，做到即时跟踪，防患未然。

（3）在系统维护运行的两年后，我公司将派专业技术人员长期跟踪用户系统的运行，及时解决系统出现的问题。

（4）在运维结束时，由专业工程师对设备进行另一次测试；运维期内任何故障由我公司解决并取得甲方的同意。

解决后，报告给甲方，包括故障原因，解决措施，完成修理所费时间及恢复正常运行日期。

（5）提供维护记录书，以便甲方工作人员随时查阅有关设备的维护保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。

编制本工程的系统维护手册以便将来甲方工作人员对系统的维护得心应手。

4.服务时间

（1）接到用户电话或其他方式告知后即时响应。

（2）30分钟内赶到现场处理问题。

（3）无硬件故障的情况下，在2小时内恢复。

（4）调度中心设备全年不高于10小时设备维护占用时间。

（三）操作标准

1.操作规范

《有线电视系统工程技术规范》（GB50200－94）

《安全防范工程技术规范》（GB50348－2004）

《建筑物电子信息系统防雷技术规范》（GB50343-2012）

《民用闭路电视系统工程技术规范》（GB50198－2011）

《防盗报警控制器通用技术条件》（GB12663-2001）

《出入口控制系统技术要求》（GA/T394-2002）

《电气装置安装工程施工及验收规范》（GBJ232-90.92）

《建筑电气工程施工质量验收规范》（GB50303-2012）

《安全防范系统验收规则》（GA308-2001）

《公共广播系统工程技术规范》（GB50526-2010）

2.操作细则

对各个系统运维严格管理，建立完整的值班制度和维修保养规则，值班人员认真监测系统运行状况，随时记录异常情况，及时报修。

（1）按国家有关规范和要求派专业人员对系统定期检查，测试，保养，维修，确保设备正常运行。

（2）提供24小时运维热线，24*365天随时接受业主的服务请求；接到业主服务请求后，在30分钟以内到达服务现场。

无硬件故障情况下应在2小时内恢复。

调度中心设备全年不高于10小时设备维护占用时间。

（3）设备更换：

维护保养过程中需购买、更换设备或配件的，应事先向业主报告，由业主代表签字确认后，方可进行维修或更换。

若运维单位为了确保系统或设备正常运行，应急修复需立即更换设备或配件的，必须在事后及时向业主报告，更换后的损坏件应交由业主方查验。

更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。

（4）运维单位必须向业主提交详细的工作计划与工作安排，对每次检修、保养工作要认真做好记录，并交业主相关人员签字。

（5）运维单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，业主方不承担任何责任。

（6）运维单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露业主方工作秘密。

运维单位工作人员进入业主单位展开运维工作，必须遵守业主的相关规章制度，服从业主单位的管理。

3.操作规程

（1）弱电系统设备由弱电组负责维修保养。

（2）主管工程师每年12月制定下一年度的保养计划并负责实施。

（3）工作过程注意做好防静电措施。

（4）对要抽出的部件和拆除的端子做好记录。

（5）对红外线、激光、微波等发射装置不能用湿式清洁剂清洗，应用吸尘器或小气泵进行清洁。

（6）根据系统特点重点做好清洁和加固接线端口的工作。

（7）工作结束后要测试被保养设备并填写有关表格。

4.操作方法

弱电系统的内容非常广泛，繁杂，给弱电系统的使用及维护带来一定的难度。

要维护好弱电设备设施除了要了解各弱电系统的原理知识以外还要具备一些操作技巧，掌握这些技巧可以达到事半功倍的效果。

（1）排除法

排除法是指排除造成问题故障的非可能因素，从而确定出可能因素，然后着力从可能因素下手去解决问题的方法。

排除法先要从主观出发，判断一下可能影响问题的因素有哪些，然后分析出哪些可能性更大，就从这些可能性大的因素着手处理。

排除法最常用到的就是用于检查线路情况。

如果线路不通首先要考虑是否有新近的施工改造或装修致使线路在改造过程中被打断，如果没有就可以用排除法排除；如果线路短路首先要考虑是否线路被金属划破线皮导致金属线搭接引起，其次要考虑是否线管进水线皮损坏引起短路，如果没有就可以排除；如果线路传输不稳，时通时断，就要考虑是否有强电磁干扰，是否受到强电影响，没有就可以排除。

（2）取中法

取中法的操作方式就是从一根带有多个设备点的线路取中间断开，然后察看故障是否解决，从而判断故障是否是由于线路的哪一端引起，通过不断的取中排查，可以最终锁定故障设备或故障线路。

取中法经常用于排查信号传输故障，或供电线路局部短路故障。

比如一条485信号线路，上面连接着30个设备，其中的某个或某几个设备存在问题，或线路存在问题，导致传输失败。

我们要排查这样的问题，利用取中法会很快找到问题所在。

由于485是总线传输，那么断开中间点的传输线路，前半段的通讯仍然正常，如果故障还存在，责问题存在于前半段的线路或设备，将前半段的线路再取中断开，依次排查最后就可以找到问题。

然后将线路重新连接好后问题就解决了。

（3）对照法

对照法就是参照其他正常工作的设备的情况来确定问题的方法。

对照法要求拿到问题首先要知道问题的大致情况，然后把不是很确定的因素拿到正常工作的设备上去验证正常的数据，对照法经常用来检查设备的不稳定因素，检查设备的供电情况，接线情况，设置步骤等。

当我们面对故障设备，手头又没有设备资料的时候，对照法可以很快捷的帮我们摸清大致情况，如：

我们可以用万用表去量正常设备的工作电压从而判断故障设备的电压是否正常；可以用正常设备的接线方法去修改故障设备的接线方式去判断是否由于不正规的接线导致问题发生；可以用正常设备的设置参数去修改故障设备的设置参数，从而判断是否由于异常修改了参数引起的故障。

（4）替换法

替换法就是用正常的设备、线缆去替换存在故障的设备、线缆，从而找到问题所在的方法。

替换法要求我们有可替换的备品或新品。

替换法经常用来排除设备故障，简单易行，解决问题很便捷。

比如我门在现场发现某控制板，上面已经有明显的烧毁痕迹，那么替换上背板将直接解决问题。

此法的前提是损坏的原因已知。

比如我们已经发现是由于设备滴入雨水造成，则在做好防水处理后可直接更换损坏部件。

（5）对换法

对换法就是将正常工作的设备、线缆与不正常工作的设备、线缆进行对换，从而判断故障现象是否转移，来判断故障的原因所在。

这种方法经常用于判断原因不详的故障现象。

或是现场没有备用设备时。

比如，在门禁设备授权时，向前端控制器中发卡，发卡后A控制器的卡可以正常工作，但是B控制器的卡不能正常，这样就很难判断是B控制器本身的缺陷，还是在向下授权的时候B控制器受到了干扰导致不成功，我们用对换法来验证，使用这种方法的时候多半是已经使用过替换法，结果仍然不令人满意时。

我们直接把A、B控制器对调，如果B控制器都工作正常了，A控制器工作不正常了，责可以肯定是线路故障或干扰，如果B控制器仍工作不正常，A控制器工作正常了，则肯定是设备故障。

另外，解决监控系统的摄像头没有图像，消防系统中的探测器误报，都可以用对换法来判断前端设备是否损坏。

（6）插拔法

就是拔掉不必要的工作部件及线缆，记好部件及线缆的连接位置，先插回存在故障的部件及线缆，然后依次插回其他部件及线缆，从而判断故障部件及线缆是否受到其他部件及线缆的影响而工作异常，从而判断故障所在原因。

这种方法多用来判断异常设备的故障部件、及负载超过设备的带载能力引起的异常。

比如车辆管理系统中的道闸抬落异常现象。

正常的道闸抬起信号由几种情况组成，正常刷卡抬，电脑放行抬，手动按钮抬，火警信号抬，防砸信号抬等。

落是用感应线圈感应落。

如果道闸在下落的过程中没有落完就又抬起来那么原因就有很多种，判断这些原因就可以，只保留落杆信号，其余线全部拆掉，然后看是否能正常落下，如果可以，则依次插回其它端子，恢复其他功能，看是由于哪部分原因引起异常抬起。

以上几种方法就是在弱电系统维护时经常用到的，在实际操作的时候往往是一种或几种同时使用，然后在配合上用肉眼观察，用万用表去测量，很容易判断出问题所在。

5.操作方案

5.1视频监控系统

（1）前端图像、主要有摄像头组成，这部分设备因为都属于中等品牌，并且已使用好几年，设备出现的问题几率应该较多，常见故障主要为：

镜头老化，模糊，及出现在摄像机外部电源和线缆与摄像头连接处的BNC连接头处，常规解决方法为更换镜头电源或BNC头；快球摄像机会出现云台无法转动，原因通常是外部电源长期供电，电源功率变小带不动云台，常规解决方法为：

更换外部电源。

（2）后端存储设备，主要会在后台运行软件和硬件上出现问题。

常规解决方法为：

操作系统更新、软件升级和更换硬件。

（3）线缆传输方面的故障，由于线路一部分走地埋管，一部分走桥架，一部分走天花穿管，常见故障为：

线路老化造成线路短路、信号衰减。

常规解决方法为：

沿原由管道重新铺设线缆。

（4）每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。

同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。

室外温度应在－20℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％，留给机房监控设备一个良好的运行环境；

（5）根据监控系统各部分设备的使用说明，每季度检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部分设备各项功能良好，能够正常运行。

（6）对容易老化的监控设备部件每季度一次进行全面检查，一旦发现老化现象及时更换、维修，如摄像头等；

（7）对易吸尘部分每季度定期清理一次，如监视器暴露在空气中，由于屏幕的静电作用，会有许多灰尘被吸附在监视器表面，影响画面的清晰度，要定期擦拭监视器，校对监视器的颜色及亮度；

（8）对长时间工作的监控设备每月定期维护一次，如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免监控主机、辅机及硬盘录像机工作不正常；

（9）对监控系统及设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。

如：

网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。

桌面系统的运行检查，网络及桌面系统的病毒防御；

（10）每季度定期对监控系统和设备进行优化：

合理安排监控中心的监控网络需求，如带宽、IP地址等限制。

提供每季度一次的监控系统网络性能检测，包括网络的连通性、稳定性及带宽的利用率等；实时检测所有可能影响监控网络设备的外来网络攻击，实时监控各服务器运行状态、流量及入侵监控等。

对异常情况，进行核查，并进行相关的处理。

根据用户需要进行监控网络的规划、优化；协助处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等。

5.2国际会议厅及影视厅音频

（1）喇叭出现杂音或啸叫

麦克电池电量不足或功放音量调得过大容易产生杂音，建议用户先更换麦克电池或适当降低功放的音量。

麦克离喇叭过近或正对喇叭容易产生啸叫，请调整麦克与喇叭之间的距离和角度;功放音量过大也会产生啸叫，可调低功放音量试试。

（2）麦克无声

检查麦克电池是否没电了。

无线麦克接收机是否加电;接收机与调音台之间的连线是否连接或松动。

（3）喇叭不响

检查功放是否开机或为其供电的插座是否加电。

用户往往在关闭系统时将设备的电源也一起关闭。

假如功放打开了，检查是否将系统静音，或将功放播放的音量调得太低，以至于喇叭无声或播放的音量小。

如功放打开了，音量也调了，喇叭仍无声音，则检查调音台是否电源关闭。

5.3国际会议厅LED显示系统

（1）LED屏幕出现屏幕全黑

确保包括控制系统在内的所有硬件已全部正确上电；

检查并再三确认用于连接控制器的串口线是否有松动或脱落现象。

（如果在载入过程中变黑，很可能是因为该原因造成，即在通讯过程中由于通讯线松动而中断，故而屏幕变黑。

不能以为屏幕体没有动，线就不可松动，动手检查一下，这对想要快速解决问题很重要）

检查并确认连接LED屏幕及与主控制卡相连的HUB分配板的是否紧密连接、是否插反。

（2）LED屏幕刚上电时出现几秒钟的亮线或屏幕画面变花

将屏幕控制器与电脑及HUB分配板和屏幕连接妥当后，需要给控制器提供+5V电源以使其正常工作（此时，切勿直接与220V电压相连接）。

上电瞬间，屏幕上会出现几秒钟的亮线或“花屏”，该亮线或“花屏”均是正常测试的现象，提醒用户屏幕即将开始正常工作。

2秒钟内，该现象自动消除，屏幕进入正常工作状态。

（3）单元板出现整片屏幕不亮、暗亮

目测电源连接线、单元板之间的26P排线及电源模组指示灯是否正常。

用万用表测量单元板有无正常电压，再测量电源模组电压输出是否正常，如否，则判断为电源模组坏。

测量电源模组电压低，调节微调（电源模组靠近指示灯处的微调）使电压达到标准。

（4）载入不上或通讯不上

确保控制系统硬件已正确上电。

检查并确认用于连接控制器的串口线为直通线，而非交叉线。

检查并确认该串口连接线完好无损并且两端没有松动或脱落现象。

对照LED屏幕控制软体和选用的控制卡来选择正确的产品型号、正确的传输方式、正确的串口号、正确的串列传输速率并对照软体内提供的拨码开关图正确地设置控制系统硬件上的位址位元及串列传输速率。

查看跳线帽是否松动或脱落；如果跳线帽没有松动现象，请确保跳线帽的方向正确。

如经过以上检查并校正后仍然出现载入不上，用万用表测量一下，是否所连接的电脑或控制系统硬件的串口被损坏、以确认是否应送还电脑厂家或将控制系统硬件送还检测。

（四）管理制度

我公司为保证更好的为已建好项目运维进行管理，建立了一套严格的管理制度。

1.适用范围

本制度适用于XXXXXXXX承建施工的所有工程项目及其附属设备的维护管理。

2.术语和定义

主要责任部门：

是指按照公司要求完成当个项目质保期维护工作及维护手续的工程项目部。

管理部门：

是指在当个项目实施过程中，负责按公司要求采取措施实施管理的部门，涉及公司财务部、工程部、综合业务部、客服中心。

3.职责

3.1主要责任部门负责按照公司要求在当个工程项目质保期间实施维护工作，完成质保期手续收集、整理并移交公司客服中心。

3.2公司各工程项目部是维护工作的主要责任部门。

3.3公司客服中心是《工程运维管理制度》的归口管理部门，负责本制度的执行监督并对执行不力提出处理意见。

3.4公司各工程项目部人员实行公司考勤制度，使用阿里巴巴的钉钉软件进行外勤定位打卡，打卡时间为早9:

00之前，晚18:

00之后。

每月由人力资源行政部统一统计考勤信息。

4.管理内容及要求

4.1维护职责

4.1.1工程项目验收合格，进入运维期后1个月以内，主要责任部门须到客服中心签订《维护协议书》并履行相关维护手续，提交建设单位（或使用单位）联系人及联系方式。

如在维护过程中联系人及联系方式发生变更，主要责任部门应在接到客服中心通知后1周内将有效新联系人及联系方式反馈给客户服务中心。

4.1.2主要责任部门须按《维护协议书》之要求，及时对运维项目进行工程维护。

主要责任部门在接到客服中心项目维护通知时，必须明确答复客服中心在合同约定时间范围内，前往项目维护的时间、严格按此时间进行维护，并于维护工作完成时将维护情况及时反馈给客服中心。

4.2完善质保资料职责

4.2.1主要责任部门须按《维护协议书》之要求向客服中心提交公司要求的以下质保期资料：

签定《维护协议书》1周内，完成并提交《环境因素识别、评价表》、《危险源调查、评估记录表》、《重大危险源清单》、《固体废弃物清单》、《重大环境因素清单》。

2每年年底（12月10日前）、质保期满前1个月内提交建设单位盖章的当年《客户满意度调查表》。

3每次到项目进行维护或巡检完毕，须按公司要求填写《工作服务单》、《记录卡》。

4质保期满1个月内提交建设单位盖章的《质保期满通知单》、《工作服务单》、《记录卡》。

4.3时间节点要求

主要责任部门应严格按照公司要求完成当个时间节点需要完成的职责内容。

（1）若未按相应时间节点完成对应职责内容的，公司将暂停拨付相应时间节点的工程进度款直至责任部门完成相应职责内容为止（工作职责完成的具体时间节点由工程部、联盟部在项目责任书中明确）。

（2）公司工程部负责自营项目、综合业务部负责联营项目的节点管理实施，由客服中心在工程进度款拨付单上进行《维护协议书》执行情况签字确认。

4.4处罚细则

4.4.1对违反《维护协议书》之规定不履行维护义务、不按时执行维护工作的主要责任部门，分别按以下办法处理：

工程项目进入质保期后第2个月主要责任部门仍不到公司客服中心签订《维护协议书》、履行职责的，公司予以主要责任部门500元罚款，以后按100元/月逐月累加予以处罚，以项目合同质保期满为上限，直至主要责任部门履行相关职责为止。

4.4.1.2客服中心接到客户投诉，通知主要责任部门前往维护时，出现下列情况的处理办法：

主要责任部门无正当理由拒绝前往项目维护的，公司予以500元/次罚款，公司将另行派遣维护人员前往维护，人工费按每人300元/天计算，按实际维修人工数结算（若按包干价维修的项目，按实际发生人工费结算），维修所发生的费用（含设备、材料费）从该项目工程费用中扣除，主要责任部门同时承担当次维护发生的交通、食宿、通讯等补贴费用。

2响应客服中心前往项目维护但拒绝确认前往项目维护时间的，客户服务中心予以警告并再1次进行维护通知，若仍拒绝确认前往项目维护时间的，按1条处理。

3客服中心通过回访建设单位了解到主要责任部门未按确认前往项目维护时间进行维护但有正当理由的，由客户服务中心予以警告，并再次通知主要责任部门前往维护，若再不按时维护则按1条处理。

4凡经客服中心按条处理3次以上者，客服中心不予签字拨付主要责任部门当个项目质保金。

3主要责任部门未按《维护协议书》之要求提供维护资料的处理办法：

每年年底（12月10日前）未提交当年《客户满意度调查表》，处以500元/次的罚款。

2工程项目质保期满未按公司要求提交《质保期满通知单》、《客户满意度调查表》、《工作服务单》、《记录卡》等维护资料的，暂停拨付工程项目质保金，直至主要责任部门完成相应职责为止。

4.4.2执行本制度的罚款，由客服中心填写《罚款通知书》提交公司财务部，公司财务部从当个维护项目的工程款中扣除。