导游薪酬制度构建的初步设想.docx

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导游薪酬制度构建的初步设想

河南科技学院2009届本科毕业论文

论文题目：

导游薪酬制度构建的初步设想

学生姓名：

所在院系：

所学专业：

导师姓名：

完成时间：

摘要

近年来，随着市场经济的发展，我国的旅游业得到了迅速发展，不仅促进了旅游经济的飞跃和旅游文化的繁荣，同时也促进了社会环境的进步和和谐社会的发展。

但不容忽视的是，近年来在旅游业快速发展的同时，也出现了许多问题，导游回扣问题越来越多的引起了消费者的关注。

回扣让消费者愤慨，也让导游无奈。

究其原因还是因为我国导游薪酬制度不合理。

这个问题影响了导游服务质量,挫伤了导游人员的积极性,妨碍了旅游业的健康发展。

接下来我分析了当今导游薪酬制度的现状,分析了我国导游人员的薪酬制度出现的问题借以及鉴了国外的一些经验，并且提出了相应的对策和措施，这些对完善我国导游人员薪酬体系以及促进我国旅游业健康、和谐、持续发展具有重要意义。

关键词：

导游,薪酬制度,构建

Summary

Recently,withthedevelopmentofmarketeconomy,China'stourismindustryhasbeendevelopingrapidly,whichisnotonlytopromotetheleapofthetourismandtheprosperityoftheculturaltourismeconomy,butalsotopushforwardtheprogressofthesocialenvironmentandthedevelopmentofaharmonioussociety.However,inrecentyears,withtherapiddevelopmentoftourism,therealsoexistsmanyaproblem.What’smore,agrowingnumberofconsumersfocusontheguidesrebateproblems.Thereasonwhytherebatesmaketheconsumersindignantandtheguideshelplessisthatourtourguidesalarysystemisunreasonable.Consideringthisproblem,thequalityoftourguideservicesisinferior,theenthusiasmofthetourguidesisbruisedandthehealthydevelopmentofthetourismindustryishampered.Moreover,thispaperhasathoroughanalysisofthecurrentsituationandtheproblemoftoday'stourguideremunerationsystem,meanwhile,takesomeforeignexperiencetoputforwardthecorrespondingpoliciesandmeasures,whichhasasignificantimportancetotheimprovementofourtourguidesremunerationsystemandthepromotionoftourism,andtheharmoniousandsustainabledevelopmentofthetourismindustry.

Keywords:

 guide,remuneration system,establish

目录

1.中国导游薪酬体制现状分析1

1.1中国国内导游薪酬1

1.2中国导游薪酬体系存在的问题1

1.2.1服务报酬的不稳定性1

1.2.2“回扣”占主导地位2

1.2.3薪酬结构的不合理性2

2.国外导游薪酬制度2

2.1.1日本的导游薪酬制度2

2.1.2美国的导游薪酬制度3

2.1.3泰国的导游薪酬制度3

2.1.4欧洲的导游薪酬制度3

2.2国外导游薪酬制度的优点3

3三维立体薪酬体系的构建4

3.1制度性薪酬4

3.1.1签订正式合同4

3.1.2推行公对公佣金5

3.1.3建立小费制5

3.1.4完善社会保障体系6

3.2差别性薪酬6

3.2.1导游分级6

3.2.2专职兼职区别对待7

3.2.3能力要素7

3.2.4工龄要素7

3.3补偿奖励性薪酬7

3.3.1游客评议结果7

3.3.2差旅补助8

4结论8

5致谢8

参考文献9

前言

中国的旅游业在改革开放30多年以来，保持了健康、持续、快速的发展态势，领各行业之先，在旅游领域里面迈入了世界旅游大国的行列，有力的推动了我国服务业总体规模的扩大和整体质量的提升，成为我国服务业发展的重要因素。

这些成就的取得离不开那些奔走在一线的导游人员。

虽然我国旅游业成就显著，但暴露的问题也比较突出。

旅游业中的“零负团费”问题、导游和旅行社之间的“买团卖团”问题、导游强迫游客消费问题等严重影响了我国旅游业的形象，也阻碍了我国旅游业的正常发展。

这些问题的出现归根结底都和导游薪酬制度问题有密切的联系。

近年来，随着旅游业中的这些问题不断被曝光，建立科学、合理的导游薪酬体系用以维护导游权益、规范旅游市场的要求也呼之欲出。

1.中国导游薪酬体制现状分析

1.1中国国内导游薪酬

关于导游薪酬的构成,虽然很多国内权威学者对导游薪酬的构成都有着自己独到的看法,但基本持一致的意见。

其中刘宇航（2002）最早在《中小旅行社的薪酬体系对其发展的影响》一文中对导游的收入进行了专门的探讨,他认为我国中小型旅行社的薪酬体制可分为三种:

工资制、分成制和承包制。

而且在工资制或薪酬制下,导游的收入大致为底薪+补贴+回扣;在分成制下员工的收入则与销售业绩挂钩;承包制则是员工每年交固定的管理费用给企业即获得所有的剩余索取权[1]。

姚媛（2004）认为目前我国导游的报酬构成是少量的基本工资或无底薪+回扣+小费,而保险、住房等福利待遇旅行社一般不负责[2]。

熊伯坚（2006）认为目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、隐性收入和少量小费构成。

其中提到了隐性收入,一般包括购物回扣和景点费用等,这与其他学者提到的回扣是一个意思[3]。

而周燕凌（2006）则从专职导游和外聘导游两个角度来分析导游收入,她认为专职导游收入大致为底薪+补贴+回扣+小费,外聘导游的收入没有基本工资和三险等基本福利保障,甚至还被收取人头费[4]。

何建（2006）则通过对上海春秋旅行社的导游调查得出,导游收入主要由津贴+定点购物商店所给佣金+自费活动的分成构成[5],这个说法的实证性很强。

陈乾康（2006）认为导游收入可以具体从改制前和改制后两个时期来看,在改制前由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费5部分构成;改制后大部分导游收入由回扣和少量小费构成[6],这种划分更能反映出导游在不同时期的收入情况。

另外,潘海颖（2006）则从内宾团和外宾团两个方面研究导游收入构成,其中内宾团导游的收入构成（按收入比例高低排序）:

导游收入=购物回扣+带团津贴+餐饮回扣+其他;入境团导游收入构成:

导游收入=购物回扣+小费+基本工资-人头费[7]。

1.2中国导游薪酬体系存在的问题

我国旅游业虽然得到了快速的发展，并且成绩卓著，但是这其中也存在着很多的问题，特别是在薪酬制度方面存在着很多的缺陷，也正因为如此，才暴露出了很多的问题。

经过分析总结之后，具体问题如下：

1.2.1服务报酬的不稳定性

目前，很多旅行社给导游只发少量的基本工资或不发工资，需要导游带团的时候，也只根据导游带团的天数给予很低的补贴费（导游服务费），一天低于100元。

与此同时，导游所得到的佣金或小费也根本没有保障。

导游服务报酬的不稳定性导致其在带团过程中经常超计划购物或擅自变更购物次数和场所，降低住行标准，从中牟取回扣。

小费、回扣带有偶然性，而且又为国家旅游局《导游人员管理条例》所禁止，以此作为导游薪酬的主体，不仅从法理上讲不合法，更让导游服务人员的收入得不到保障，也间接的影响了服务质量和旅游行业的稳定性。

1.2.2“回扣”占主导地位

导游的回扣也被称为旅游行业的“灰色收入”，它主要是由“停车费”、购物返点、自费项目返点和增加的景区门票返点等构成。

这种薪酬方式已在我国旅游行业内部获得了默认和发展。

目前从我国旅游业发展现状来看，旅游企业间的恶性价格竞争使企业利润下降，进而从旅游报价中包含的旅游导游服务费己经失去了其本来意义。

长期以来，旅游服务公司或政府通常用“行政化”的方法解决旅游服务中的质量和投诉问题，因缺乏相应有效的物质奖励机制，监管形同虚设。

1.2.3薪酬结构的不合理性

由于近几年来旅行社行业市场秩序混乱，低价竞争越来越激烈，许多旅行社采取了减少导游工资支出来节省经营成本的办法填补这一“缺口”。

具体形式有以下三种：

一是取消或压低导游人员的工资；二是减少专职导游人员数量，大量聘用兼职导游；三是直接或间接向导游征收“人头费”。

导游的薪酬问题是一个十分敏感的话题，它不同于一般其它职业的薪酬，因为导游薪酬的结构与一般职业薪酬的结构大相径庭，这种不合理的导游薪酬结构也是我国导游薪酬制度存在的主要问题。

2.国外导游薪酬制度

相比较中国而言，世界上许多国家的旅游业起步相对较早，发展也比较成熟，行业规范和制度措施也相对完善，对于急需改善薪酬制度的中国来说具有十分重要的参考价值。

接下来我们将简单的了解一下国外的一些比较典型的导游薪酬制度。

2.1国外导游薪酬制度

2.1.1日本的导游薪酬制度

日本的导游是终身制，导游服务收费居世界最高，导游人员的工资构成为“基本工资+绩效奖金+加班费”，其中基本工资包括：

基本工作小时工资、技术工资、职种工资、评价工资、责任工资、职位工资。

在福利待遇方面，JTB为导游人员提供交通费、抚养家属津贴、健康保险、医保险、养老保险，以及雇佣保险。

2.1.2美国的导游薪酬制度

美国导游人员的收入构成主要是“高额小费+佣金”。

游客也可以不考虑这个标准，如果认为导游服务不够水准，可以不给小费；但如果很满意其服务的话，多给小费导游人员也是不拒绝的。

2.1.3泰国的导游薪酬制度

泰国导游人员的导游的收入来源主要是向游客索取小费，获取小费的途径主要有两条：

一是带游客去政府规定的商店里购物，从购物的付款里提成。

二是在商定的旅游行程外加旅游景点或自费项目。

新加坡导游的工资较为丰厚，一般相当于当地处级干部的待遇，这样做的目的旨在防止腐败现象滋生，促进旅游事业的正常发展，在一定程度上保证了游客的正当权益。

2.1.4欧洲的导游薪酬制度

欧洲导游员的收入大体上分为旅行社支付的报酬和小费收入。

旅行社支付给导游的是税后工资，导游与旅行社之间只是聘用关系，不会签订劳动合同，以收发票税金结算的方式，实行单团结算。

但是对个别常年接团（35次）的导游会签一年以上的协议，需要上社会保险，但仍不是劳动合同关系。

在德国、瑞士和西班牙，导游员不属于旅行社职工，他们属于自由职业者。

旅游局规定导游人员的工资标准是80—100欧元/天。

旅行社必须用有证件的导游接团，否则政府会处罚旅行社3—30万欧元的罚金。

如果导游发生质量投诉，要扣导游的工资，最低标准为500欧元，是由劳工部分定的，导游不垫付团款，由旅行社与企业支付。

景点、商店等不给予导游员回扣，但导游可以接受游客、商店给予的“小费”。

[8]

2.2国外导游薪酬制度的优点

因为发达国家市场经济发展的比较充分，所以它们的政治、经济、社会环境都比较稳定，它们的导游薪酬制度推广起来也比较顺畅。

其导游管理体制的基本要点有以下几个方面：

一是获取导游执业资格的门槛较高。

这样就保证到了旅游行业整体素质；二是实行自由职业制度，以供过于求的市场关系和自然流动来保证导游质量的稳定及提高；三是社会保障体系完善，能保证导游员获得合理的报酬。

在国外导游的收入是相当丰厚的，所以导游有足够的内在动力去做好本职工作；四是有较严格的法规和行政管理措施，以约束导游的违法行为。

由此我们可以知道，他们之所有成功是靠良好的社会环境和完善的各项制度，使导游形成自我约束、自我激励、自由竞争的内在的质量机制，使导游市场成为一个宏观调控下的有序市场。

政府旅游管理机构的职能方面，主要体现在旅游政策的制订上，而不是日常事务的管理上。

政府不直接干预行业的经营和管理，或谋求本部门的管辖权或拥有权，涉及行业标准的事宜交由行业协会来解决。

这一点和我国旅游业的发展有着本质的区别。

3三维立体薪酬体系的构建

目前我国国内几种主要的薪酬模式都不十分适合导游这个特殊的行业，所以有必要为导游岗位量身打造一种全新的薪酬模式。

在理解和掌握了埃德·劳勒的全面薪酬体系和立体薪酬之后，我提出了构建起一种三维导向、具有市场竞争力而且能够能够识别个人贡献的薪酬体系的设想，也就是三维立体薪酬体系。

这种体系既能保障导游从业人员的利益，同时对规范旅游市场行为和推动旅游行业的健康持续发展具有深远的意义。

总而言之，导游员薪酬制度是整个导游员管理体制优化的关键。

导游员薪酬制度优化就是要改变以回扣为主的导游薪酬管理体系，彻底整治旅游市场，维护导游员的经济权益，改变导游恶劣的社会形象，提高导游员职业归属感和工作积极性，实现导游职业良性发展，为旅游业健康、协调可持续发展提供人力资源保证和制度保障。

3.1制度性薪酬

3.1.1签订正式合同

严格意义上来说，目前国内旅行社和导游之间是没有签订劳动合同的。

这种司空见惯的做法自然有它存在的理由，不过随着行业竞争的发展，签订劳务合同对于规范旅游行业来说具有十分迫切的意义。

当前旅游行业的竞争愈演愈烈，直接影响了导游的收入，零负团费的出现更是压缩了导游的生存空间。

处于自身利益的考虑，很多旅行社通用的做法就是降低支付导游的基本工资和导服费，而由于没有正式的用工合同来保障导游的权益，所以面临此种困境，导游只能无奈接受现实。

这也就间接导致了一些导游增加自费景点和强制购物来增加收入的现象的出现。

因此签订正式的劳务合同，对于维护旅游从业人员的利益和规避工作人员的不良行为具有深远意义。

有竞争力的薪酬体系是吸引和留住人才的重要条件。

旅行社必须依法用合同来确定导游人员的劳动报酬，并将此项纳入企业核算体系，进行规范管理，激发导游爱企爱岗的精神，让导游人员有社会归属感和集体荣誉感。

3.1.2推行公对公佣金

北京第二外国语学院旅游管理学院戴斌副教授指出：

在我国，回扣的实质是合法的，但却以一种不合法的形式存在着。

解决旅行社回扣的关键问题是“如何把回扣转换成佣金,以一种合法的形式出现”[9]2006年，国家旅游局颁布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，相关官员表示，“我国正在着手建立公平透明的导游薪酬制度，建立以‘基本工资+带团补贴’为主体，佣金为补充的导游人员薪酬办法。

并将实行按照业务技能、职业贡献和从业年限为基础，与报酬相一致的导游激励机制。

”透明“佣金制”呼之欲出。

公对公佣金制度是指旅游企业之间签订诚信公约，公开承诺不私授私收佣金；企业之间签订佣金协议，明确佣金的收授办法；旅行社与导游人员签订劳动合同，明确导游人员劳动报酬的管理办法。

公对公的佣金制度把回扣置于公众监督之下,在阳光下操作,使其成为一种公开的佣金,把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中,从而使其存在合理化、合法化,保障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益,规范了旅游市场秩序。

因此我们要积极推行佣金制。

[10]

3.1.3建立小费制

导游收取小费在许多国家都是被允许的，但是在我国却因为特殊的旅游业发展行情和国民习惯而难以推行，甚至为国家法律法规所禁止。

这种现状和世界上很多国家有着天壤之别。

其实参照欧美等国家的导游薪酬体系，收取小费不仅是合理的，而且是导游收入的重要组成部分。

各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给付标准，在没有任何出团津贴的情况下，应定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务

质量浮动；但如果已经有固定的出团津贴，可以将导游的小费完全作为激励的手段，而不设最低下限。

导游往往会为了这样，可以将导游收入和工作及服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会想办法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。

关键是减少其负面影响，必须严格控制旅游中的购物环节，由旅行社与相关的商店签订合作协议，并且要加强监督，变个人行为为企业行为，规范旅游市场，形成良性循环。

3.1.4完善社会保障体系

完善的社会保障系统对吸引和留住员工非常重要，它也是衡量公司人力资源系统是否健全的一个重要标志。

社会保障体系具体指的是社会保险和社会福利。

该体系由三部分构成，即：

“三金”、假期福利、教育培训福利。

所谓“三金”是指：

养老保险金、失业保险金以及医疗保险金。

从2008年1月1日起，新《劳动合同法》正式实施，明确要求“旅行社必须更严格地按照合同支付导游薪资并交纳‘三金’，目的是促使挂靠、兼职导游转为以事实用工为主。

最普遍的假期福利包括带薪假日、带薪休假和缺勤假。

带薪休假是劳动法赋予劳动者的一项法定休息权。

虽然导游的工作时间弹性较大，淡季可能有很长的休息时间，但带薪假期别具意义，它能使长期在外独挡一面的导游获得归属感，感觉自己是归属于旅行社（导游服务公司）这个大家庭的。

教育及培训福利指对员工在受教育、培训方面的资助。

该福利支付部分或全部与正规教育培训课程有关的费用。

旅行社为导游提供教育及培训福利实际上也是一项“双赢”的投资，因为通过培训学习，导游自身素质得到相应提高，必然使得其服务技能、质量得到提升，将来为旅行社创造的经济效益也将越大。

因此，完善社会保障体系对于导游薪酬体系的完善和发展具有重大意义。

3.2差别性薪酬

与等级制度挂钩、实行底薪等级制度是当前很有必要的改革。

因为实行有差别的导游薪酬制度才能从内在激发导游从业人员的工作积极性，努力提升自己的综合素质和服务质量。

定级分等的依据一般为专业技术职称、能力、贡献、工龄等，并考虑行业内特殊语种等因素的倾斜。

这种多元的组合薪酬应遵循“量化、细化、合理化”的原则，必须关注各组成部分之间的比例关系和轻重地位。

只有利于差别性薪酬作为一种激发导游自觉提升的内驱力，才能从根本上改变导游为了多挣钱而做出的增加购物、强迫消费等一系列的不当行为。

具体因素如下：

3.2.1导游分级

长期以来，由于技术级别未能在收人中得到应有体现，导游普遍存在“技术升级没有用”的观念，而且不同级别的导游在薪资上也没有明显的差别。

这样就打击了导游努力升级的积极性，间接的阻碍了导游服务质量的提高。

因此我们应该积极推行有差别的等级薪资制度。

对于导游分级，我们可以从两个方面来阐释：

一方面按照技术职称可以分为初级、中级、高级、特级；另一方面按照服务对象可以分为中文导游和外语导游，在外语导游中还要指出来的就是小语种导游，因为其接触游客的特殊性和知识的专用性，所以对于他们的工资应该给予适当的补贴。

只有实行等级薪酬，才能从根本上激发导游去不断学习新知识提升自己的服务水平和业务能力，从而保证导游服务行业的良好品质和形象。

3.2.2专职兼职区别对待

目前活跃在旅游行业的不仅有旅行社的全职导游，还有很多兼职导游。

在旺季，旅行社通常会聘用一些兼职导游来弥补自己人员的不足。

在当前的薪酬体系中，导游的收入基本上都是导服费+回扣，在实际收入上专职导游和兼职导游并没有明显的区别，因为唯一的区别——基本工资特别低，这样就会降低专职人员的积极性，增加了导游人员的流动性和不稳定性。

鉴于此，我们应该增加专职导游的基本工资和福利，增强专职导游的集体荣誉感和归属感。

3.2.3能力要素

导游是旅行社的导游，是旅行社的重要组成部分，因此导游的贡献和努力应该及时得到企业的认可和回报。

旅行社应该建立人力资源计划，系统的做好员工的绩效考核和薪酬制度。

通过绩效考核，可以了解本社导游的出团效率、服务质量、以及创收能力。

在这样一个竞争激烈的市场环境中，最重要的就是人才，只有通过一系列的考核制度去发现优秀人才，并对其给予一定的奖励，这样做不仅可以留住人才，提高员工的工作热情，同时也有利于吸引优秀人才的进入。

3.2.4工龄要素

在很多企业，员工的工作年限不同，所享受的福利待遇有所差别，他们这样做是为了留住企业的优秀人才，同时也是对那些忠实员工的一种报酬回馈。

鉴于此，我们可以把这种方法引入到导游行业，作为差别性薪酬的一个要素。

我们知道，对于导游来说，工作年限越长，也就表明他对自己所做的工作有着丰富的实践经验和阅历，具有更强的现场和临时状况的反应能力，而这些都是作为一个导游所比必不可少的东西。

因此，旅游企业应该正视这个因素，把他作为导游薪酬给付的一个标准，给那些在旅行社工作多年的老导游一些适当的补助。

3.3补偿奖励性薪酬

3.3.1游客评议结果

当代旅游越来越多的开始注重游客在整个行程中的体验，并由此设计出了游客评议和投诉制度。

这种制度强化了游客的主人翁地位，有利于保障游客的合法权益，同时也对导游的服务质量起到了一定的监督作用，促进了旅游行业的健康发展。

进一步来说，如果把游客的评议回馈结果同导游的薪酬挂钩，那么势必会让导游人员更加注重导游服务质量。

这种薪酬方式能够比较客观的反映出导游的服务质量和业务能力同时也有利于旅行社了解游客的旅游期待和心理预期，对于旅行社完善旅游线路和提高业务成绩有着举足轻重的作用。

3.3.2差旅补助

我们都知道导游是个风雨无阻各地奔走的职业，没有每天八小时工作制的国家保障，也没有加班工资以及津贴，而且由于工作的特殊性，国家的法定节假日正常情况下都是旅游人数相对较多的时候，也是旅行社和导游最忙的时候，然而导游却从来都享受不到150%、200%、300%的工资待补贴待遇。

失去了周末可以和家人在一起的美好时光，栉风沐雨的来回奔波，这些都会让导游的工作变得更加幸苦，因此，考虑到人性化关怀，旅行社应该对与本社的专职导游给予一定的差旅津贴或者叫补助。

4结论

导游薪酬是关系到导游人员乃至旅游业发展的重要因素，建立合理、健康的薪酬制度不仅是解决目前我国旅游业发展中遇到的问题的解决措施，同时也是完善我国旅游制度、规范旅游行业发展的重要重要手段。

本文所提出的三维立体薪酬体系，是参照国际优秀制度并结合我国国情所做出的初步构想。

因此，我国旅游业应该在政府的监督下、各界人士的广泛参与下，各抒己见，对薪酬制度的改革做出进一步的完善和发展。

5致谢

本论文是在导师###老师的悉心指导下完成的。

导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。

本论文从选题、设计到完成，每一步都是在导师的精心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。

在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！

参考文献

[1]刘宇舸《中小旅行社的薪酬体系对其发展的影响》[J].现代管理科学,2002.

[2]姚媛、马耀峰《我国旅游业的高额回扣问题及其对策研究》[J].宝鸡文理学院,2004.

[3]熊伯坚《建立合理导游薪酬制度的思考》[J].中国民营科技与经济,2006.

[4]周燕凌《基于人力资源开发的导游人员创新管理》