商品部资料.doc
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部门经理手册营运中心TR001
商品部
2-1:
目的
通过向的顾客提供商品、服务他们的需求来实现销售
有效率的商品部应该是:
²保持良性的库存
²向顾客提供所需的商品和服务
²商品展示应该能够引导销售
²提供专业性的服务
2-2:
各职级人员的职责
u商品部经理的职责
²在与其他商品部门或营运部门的合作中,建立员工行为规范意识、服务意识、防损意识和成本意识,执行商店培训计划,建立内部培训制度,制定员工和驻店代表的日常培训及考核计划,并予以实施;
²负责控制部门人员配置,管理,并根据工作量制定本部门排班计划,保证商品部工作计划的顺利完成;
²负责SOQ补货、常规补货工作,并跟踪订单的到货情况;
²负责商品的存货管理,对外库定期进行商品库存状态分析,并跟踪货品到达后的情况;
²定期对商品的展示陈列和销售情况进行分析,提出合理化建议,同时执行商店的布展,促销计划和指标工作。
²商品库存状态分析,对A类商品积压、负库存原因分析及处理;
²处理突发事件和异常情况,并定期向主管副总经理汇报工作;
²执行值班经理制度,履行值班经理职责;
²协调相关部门在业务流程衔接中的问题,并能表现出以全局为出发点来考虑问题
²处理顾客投诉并定期就原因进行汇总分析;
²作为的代表,与供应商保持专业性的沟通
²协助培训所有新任命部门经理与副总经理
²紧急情况下,服从商场总经理指挥,执行紧急情况操作
u商品部主管的职责
²为顾客和员工提供一个安全的购物环境
²协助商品部经理制定本部门排班计划,保证商品部工作的顺利进行,协助商品部经理主持晨会,带领员工完成商品销售前的准备工作(展厅卫生、价签无误、商品码放整齐、检查员工到岗情况);
²带领员工完成商品的收货、布展工作和部门落实的销售计划指标工作;
²配合处理退货事宜,并协助处理顾客投诉工作;
²部门经理不在时,负责对本部门员工的管理,保证正常的销售工作;
²执行商店和部门培训计划,并负有培训新员工的责任,定期协助商品部经理进行公司对员工的考评
²与供应商保持适当的业务联系
²防止短缺
u商品部员工的职责
²做好商品销售前的准备,保证商品充足,价签无误;
²按照部门排班准时到岗,打扫所负责的区域卫生;
²接待顾客订货、制单、联系供货商品提供商品;
²完成整个订单的前期操作,并跟踪;
²提供有关商品和服务过程中的问讯、退货和处理顾客投诉;
u驻店代表的职责
²向顾客提供服务
²引导帮助顾客迅速找到所需商品
²管理库存并捆扎商品
²向部门主管及部门经理汇报库存问题
²自觉学习商品知识和参加相关培训
²防止短缺
2-3:
可用资源
²标准流程(SOP)
²敏感SKU操作流程
²走店标准表格
²风险检查中相关商品部内容
²销售技巧培训
²小区推广手册
²关联商品规范
²价签、标识系统规范
²现场培训、实习
²人力行政部标准操作流程
²商品知识(21-31部)
²相关单据
²商品部经理、主管、员工及驻店代表工作职责
²商品部现任资深主管
²商品部部门经理
²商场副总经理
²商场总经理
²人力资源行政经理
2-4:
培训目标
²解释商品部经理、主管和销售人员的工作职责
²列举部门巡视时至少五项以上的工作内容
²列举每个部门(21-31)的商品大类(各举出三种以上)
²列举出部门销售前10名的商品SKU、名称及销售占比前10名商品的供应商
²讨论相关商品的重要性
²描述端头BAY的重要性,并能分析什么样的商品应该摆放在那儿?
²描述堆头商品的重要性,并能分析什么样的商品应该摆放在那儿?
²制作销售报表并分析店内负毛利报表以及如何控制负毛利
²制作每个部门的SOQ
²至少筹备一个部门的促销事项,然后跟踪以确保准确落实
2-5-1:
基础知识--推销观念
u什么是推销观念?
推销就是任何有助于对某一特定商品产生需求或者需求的行为。
有效的推销能帮助顾客做决策时。
这就意味着每一位员工可以服务更多的顾客。
u我们希望在门店里展示什么样的形象?
是一家提供低价、品种丰富和广泛服务的零售商。
尽管是仓储式的购物环境,但所有商品展示必须干净、陈列整齐有序。
u我们提供什么样的商品?
²基础类:
木材、电料、建材
²阶段性维修品项:
油漆、五金
²高档以及形象商品:
园艺、墙面材料、家居
u商品的摆放是如何按分类来区分的?
²商品摆放表示是事先计划好,或者符合消费者购买习惯的。
依此决定商品是否摆放在卖场里显眼或者不显眼的位置(例如:
主通道或储货区)。
²形象商品、促销品和冲动商品要求放在客流量大的区域,以求得最大限度的展示。
因为这些商品不是消费者计划购买的。
2-5-2:
基础知识--陈列和储存的一般规则
u在陈列和储存商品时,请参照以下标准
²照明是否合适?
²商品是否清洁,并处于工作状态?
²通道宽度是否能保证顾客浏览?
²陈列区域是否有效?
²标签做得怎么样?
是否专业?
价格是否按照规定?
商业术语用得是否合适?
²商品的价签是否明确、清楚?
²通道运输是否挡住了商品?
²DNI标签是否准确?
是否需要重新粘贴?
²对价签颜色、字体的使用是否是符合公司统一规范要求?
2-5-3:
基础知识—堆头推销
u堆头推销就是将合适应季的商品摆放在堆头内进行推销。
让顾客愿意在堆头里选购商品,这种方式不仅使顾客受益,同样也在以下2个方面获得收益:
²增加销售量
²提高利润率
u每一位部门经理、副总经理和商场总经理必须经常走店,目的在于确定哪些商品可以摆放堆头进行销售。
运用SOQ报表和8周销售动向报表的数据挑选堆头销售商品。
u除报表以外,每天至少查看部门内商品陈列是否合理。
很明显,如果顾客能看得见、摸得着,那么更多的商品可以销售出去。
2-5-4:
基础知识—相关品项
尽管主项商品带来较大比例的销售额和客流量,然而通常利润比较低。
为抵消这些品项的低利润水平,应该依靠有吸引力的关联商品来刺激销售,提升利润。
绝大部分关联商品都有超过平均值的毛利率。
永远不要把促销品或者正常销售商品与关联商品分开。
如果一位顾客来购买主项商品,要让他很轻易地找到关联商品(可以通过串挂、地笼等不同的展示方法销售)。
u推销关联商品时应用以下指导原则:
²持续维护商品
²根据季节及当地市场的状况制定一个有效的更新计划,完成SOQ订单和价格调整
时不要忘记关联品项
²装修中需阶段性维修品项:
油漆、五金
²高档以及形象商品:
园艺、墙面材料、家居
2-5-5:
基础知识—晨会
u目的:
²安排全天的门店工作,调动员工情绪,增强团队凝聚力,活跃气氛
u建议时间:
15-20分钟
u晨会的形式:
²常规晨会
²技能培训
²技能竞赛
²文体、娱乐活动
²升旗仪式
²表彰、批评
2-6:
如何完成培训科目
在商品部经理及商场副总经理(建材)的帮助下,在商品部按预定时间表完成所有培训科目。
除每个培训科目外,还要找出所有练习题的答案。
在培训科目的参与过程中,找出每道题的答案。
在商品部培训结束时,做完所有练习题,并与副总经理交流。
除此之外,你还要讨论以下问题:
²你过去的培训中能完成所有的工作吗?
²你对商品部有一个总体认识了吗?
²培训结束后,你能管理商品部吗?
²对培训有什么改进建议?
²你还需要哪些培训资源?
2-7:
商品部通用培训科目
u人员管理:
²门店人力标准配置指标是多少?
是否有缺岗及超编状况?
如何解决?
²如何合理排定部门人员的班表?
²了解培训流程是如何规定的,目前部门的培训状况如何?
是否有待培训人员需参加培训?
²驻店管理的办法及培训流程?
本部门需安排多少驻店人员为合理?
是否有缺岗状况?
如有,如何解决?
²阅读并了解如何使用各种单据
²了解所有特殊服务项目:
送货、特殊订单和安装业务。
a)谁负责帮助顾客下订单?
b)在这个过程中,驻店代表的角色是什么?
c)断货商品是如何通过特殊订单实现销售的?
d)在销售DIY商品时在哪能找到安装说明?
如果顾客没有完全理解安装程序会发生什么事情?
e)谁协调门店的送货计划安排?
f)店里的送货政策是什么?
有没有例外?
u商品管理:
²订货、收货及库存管理
a)如何使用JDA系统进行商品订货、收货及库存的查询?
b)通过什么方式确认库存商品是否满足销售?
是否需下订单?
c)在副总经理的协助下,制作一份SOQ订单,以及一份缺货SOQ订单
i.什么是SOQ订单
ii.SOQ订单何时生成?
iii.订单编码“204”和“209”是什么意思?
iv.安全库存是什么?
如何计算出来的?
v.前八周销售信息是什么?
在制作SOQ订单时是如何使用前八周销售数据的?
vi.有几种向供应商发订单的方法?
d)了解商品部与收货部交接商品的流程,并与收货部经理或收货部主管合作,每天检查至少三次以上商品部与收货处交接商品的工作,如出现失误,予以调查其原因并解决
e)在系统中,与部门主管共同核对已下订单的到货状况。
跟踪任何延误的订单。
i.哪些订单需要跟踪?
ii.订单取消如何操作?
f)通过走店查看标识是否合适
i.为什么好的标识对顾客很重要?
ii.为什么好的标识对驻店代表及商品部的员工很重要?
iii.现有的标识有哪些类型?
如何使用?
iv.标识最重要的部分是什么?
每种标识都包括哪些信息?
u销售管理:
²市调,是在市场中了解对手的有效方法,到当地的竞争对手那里进行观察。
并向副总经理汇报对手的优点和缺点。
a)他们是如何推销类似商品的?
b)竞争对手的什么商品卖得好?
为什么?
c)对手有什么商品而我们没有?
我们应该上那些商品吗?
为什么?
²与副总经理一起工作,协调集采与工程批发
a)集采及工程批发是什么?
在门店中如何操作?
b)集采及工程批发通常选择什么商品?
c)什么时候需要地区经理介入?
d)集采及工程批发是如何从所有下订单的门店中分离出来?
²每日如何了解销售状况?
²日常会用到哪些相关报表帮助部门经理分析销售数据?
²如何使用JDA系统帮助查询相关销售数据?
²通常影响销售额的主要原因的哪些?
可以采用什么解决方法?
²针对门店当月此部门的销售状况,分析销售上存在的机会点,并与副总经理讨论可采用的解决方法.
u利润管理:
n如何通过JDA系统了解目前门店及部门的销售成本及毛利率?
n如何使用JDA系统帮助查询相关利润数据?
n日常会用到哪些相关报表帮助部门经理分析利润数据?
n通常影响利润的主要原因有哪些?
可以采用什么解决方法?
n针对门店当月此部门的利润状况,分析利润管理上存在的机会点,并与副总经理讨论可采用的解决方法.
3-9:
相关培训
u除这部分的培训以外,完成以下相关培训计划。
请副总经理安排任何一次你没有参加过的讲座。
²单据培训
²销售技巧培训
²现场培训
²SOQ培训
■
考核
u当你完成所有以上问题的回答,并通过副总经理的确认后。
u请门店的总经理陪同一起完成以下考核,经总经理确认后,在相
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