淘宝网交易的原则及常见问题和处理方法.docx

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淘宝网交易的原则及常见问题和处理方法

淘宝网交易的原则及常见问题和处理方法

A，收款不发货：

买、卖双方在淘宝网上成交后，当卖家在收到买家汇款后没有按时履行发货义务，或买家将货款汇入淘宝帐户15天后，卖家没有履行发货义务。

即为“收款不发货。

   B，网上描述与实物不符：

买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与网上描述的有严重不符的情况，并影响正常使用或者卖家出售的商品属于明显的假冒伪劣商品或在淘宝禁止出售商品之列，即为“网上描述与实物不符”。

   C，网上成交不卖：

买、卖双方在淘宝网上成交后，无正当理由拒绝出售者或买家与之联系却始终没有回音，即为“成交不卖。

”

   D，卖家拒绝履行支付宝交易：

发布商品时同意使用支付宝。

成交后拒绝使用并且情节恶劣，即为“卖家拒绝履行支付宝交易”。

和其他投诉类型不同，如果您拍下支持支付宝交易的商品，而在成交后卖家拒绝履行支付宝，请在“我的淘宝-我是买家-已买到的宝贝”里发起卖家拒绝履行支付宝的投诉，并提供聊天记录等凭证，不需要等到三天以后。

投诉成功会对卖家作“永久公示警告”处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月。

   常见问题及解决方法：

   A收到货时发现有质量问题，我要怎么办？

   建议您先与卖家联系一下是否在交易过程中有什么误会，交易是双方相互努力做出的，也希望在双方的协商中友善的解决任何问题。

若遇到实物与商品描述不符，应第一时间联系卖家，沟通协商相关退换货品等事宜。

我们提醒您在收到货物签收之后在物流公司在场的情况下当面拆封对货物进行检查，如果货物存在与网上描述不符的情况您可以及时联系卖家，申请退款，和卖家友好协商重新发货或者同意您的退款协议。

如果卖家不同意退款，首先需要双方协商解决，如果协商仍解决不了问题，您也可以在成交3天后登录淘宝，在“已买到的宝贝”里发起“网上描述与实物不符”的投诉，说明投诉的原因，并且立刻发起退款退货申请。

在发起投诉的期间内请您继续和卖家保持良好的沟通交流，淘宝会根据具体情况处理并且和您保持联系。

   B，买的宝贝与原来卖家宝贝描述里说的不一样，怎么办？

   建议您先与卖家联系一下是否在交易过程中有什么误会，交易是双方相互努力做出的，也希望在双方的协商中友善的解决任何问题。

若遇到实物与商品描述不符，应第一时间联系卖家，沟通协商相关退换货品等事宜。

我们提醒您在收到货物签收之前在物流公司在场的情况下当面拆封对货物进行检查，如果货物存在与网上描述不符的情况您可以拒绝签收，申请退款，并联系卖家重新发货或者同意您的退款协议。

   C，我收到的是个空盒子，根本没有东西，怎么办？

   淘宝建议您收到承运方到货时，务必与承运方一同拆开包裹核实产品是否与交易说明的一致，如您收到的是空盒子，建议您提供物流公司的红章证明资料，将货物退回给卖家，请卖家联系物流公司进行索赔，如果您已经签收的，建议您将证明资料先行提供，并联系当时网监科进行报案。

   D，我是买家，对于收到的货物有异议，卖家又不承认拒绝提供退货地址，我该怎么办？

   建议买家发起描述不符的投诉，将有效的凭证都上传到投诉中，工作人员会根据您投诉中提供的图片进行审核，同时会协助您联系卖家索要退货地址投诉将会在退款完结后来进行最终的处理的！

   E，退货后卖家不肯退款怎么办？

   请您和您的卖家协商，如果协商无效您可以发起交易投诉，并且请您提供您的发货单和商品描述与实物不符的相关凭证。

淘宝网会作出相应处理。

如果是支付宝交易，请及时递交退款申请。

   F，我被骗了，如何才可以追回汇款？

怎么去报案？

在哪里报案？

   如果您发现自己被骗了，请您第一时间到当地或是卖家所在地的公安局网络监察科报案，并携带您的汇款凭证等相关资料。

如果金额较少，您也可以积极联系其他的受骗会员，配合公安机关破案。

同时，请您尽快联系淘宝客服，我们会对该会员作出紧急处理，以防止其他会员受骗上当，并积极协助警方破案。

   G，我使用支付宝汇款了，但是卖家被淘宝冻结（被盘点），联系不上，支付宝会退款给我吗？

   支付宝确认收到您的汇款24小时之后，请您登录“我的淘宝-支付宝专区-交易管理，找到相应交易。

点击“查看”，递交“退款申请”如果您递交退款申请后，卖家没有发货也没有回复支付宝联系，支付宝办理退款，具体时间请您查看支付宝超时机制。

   H，在网上成交，但的确汇款而没有收到宝贝，可以投诉吗？

   由于您未通过网上成交，不符合淘宝网的交易规则，淘宝网无法受理您的投诉。

   I，我拍下后卖家要提高邮费怎么办？

   请您联系卖家协商。

如果卖家坚持不发货，您可以对其进行投诉，请登录“我的淘宝”>>“我是买家”>>“已买到的宝贝”进行投诉，投诉理由为“网上成交不卖”，并附上相关的有利凭证（旺旺截图），等待淘宝处理结果。

   J，支付宝已经收到汇款，但卖家不卖了，我该怎么办？

   如果支付宝已经确认收到您的汇款，而卖家又无正当理由拒绝出售商品，您可以对其进行投诉。

理由为“网上成交不卖”，并附上相关的有利凭证（旺旺截图等），等待淘宝处理结果。

同时，支付宝确认您的汇款24小时后，请登录“我的淘宝”－“交易管理”，找到相关宝贝后，点击“查看”>>“申请退款”，等待支付宝处理结果。

如果您递交退款申请后，卖家没有发货也没有回复支付宝联系，支付宝会办理退款。

   K．受到欺诈要报案，淘宝能提供帮助吗？

   如果遇到欺诈，请您积极与淘宝客服联系，淘宝会全力配合提供帮助。

应警方要求，淘宝是否一定会提供卖家资料？

浙江省公安厅有发布文令，对于外省市的警方来淘宝索取资料，需要和杭州市公安局网监科联系后，由杭州市公安局网监科通知淘宝，淘宝核实过后将资料提供给杭州网监科。

买家及省外警方都不可以直接得到会员资料。

淘宝交易应知的一些规则

   A淘宝处理投诉要多久？

淘宝处理投诉为7个工作日内（不包括双休日和法定节假日）。

   B，投诉的有效期是多长？

投诉有效期为商品成交后的3天－60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

此后您如果需要投诉，请电话或邮件联系淘宝客服。

   C，投诉路径：

如果您是买家：

如果您是买家，商品成交三天后，请登录“我的淘宝”>>“我是买家”>>“已买到的宝贝”投诉，并写明投诉原由，并附上相关的图片凭证或是旺旺截屏。

（因在外地图片暂缺，以后会完善的）。

   D，投诉需要提交的资料：

   1,投诉网上成交不卖，建议双方可以提供一些有利的图片凭证及旺旺截图。

   2，投诉网上描述与实物不符需要提供什么样的资料：

投诉网上描述与实物不符，建议买家投诉时，提供宝贝与网上描述不符的图片凭证。

   3，我已付款，但未收到货，投诉时我需要提供哪些资料?

您需要提供关于此笔交易与卖家沟通的交流记录（截图）和汇款单复印件（汇款金额、卖方的帐号及收款人姓名）等相关信息。

同时请您携带您的有效汇款凭证及相关资料，到您当地的网络监查科进行报案，淘宝会积极协助公安机会进行破案。

   4，投诉卖家拒绝履行使用支付宝需要提供什么样的资料？

卖家拒绝使用支付宝，建议双方可以提供一些有利的图片凭证及旺旺截图，以便店小二判别。

   E，我收到货物和描述不符，可以寄到淘宝，请淘宝解决么？

淘宝网是一个交易平台，并不接受货物中转和货物检验，请您主动和您的卖家协商。

如果无法协商，请您发起交易投诉。

   F，如何在投诉/举报中上传多张图片？

在投诉/举报处理期间，您可以多次"发表新看法"并提供相关凭证。

您点击"发表新看法"按钮即可看到"相关图片"一栏，点击"浏览"输入路径即可，每次只能上传一张图片。

图片大小请限制在120K之内，图片格式仅限jpg、jpeg。

除此之外，您也可以使用图片工具将多张图片合成一张上传。

   G，用好提醒功能，什么是提醒功能？

在宝贝成交后的3－30天内，买卖双方在"我的淘宝"－"已买到的宝贝/已卖出的宝贝"里相关宝贝一栏可以看到有个"提醒"的链接。

如果成交后买、卖任何一方失去了联系，另一方就可以使用"提醒"功能，淘宝客户系统会自动向对方发出提醒信件。