卓越服务三步曲.ppt
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卓越服务三步曲.ppt
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课程大纲课程大纲待客有待客有礼礼待客有待客有朮朮待客有待客有道道你所处的环境你所处的环境1、社会发展对服务的要求、社会发展对服务的要求2、决定服务业成败的九大元素、决定服务业成败的九大元素3、服务在服务行业中的价值点、服务在服务行业中的价值点服务意识是良好服务行为的必要条件服务意识是良好服务行为的必要条件4、顾客是谁?
、顾客是谁?
谁是你的顾客?
顾客有多少种类型?
一个顾客值多少钱?
潜在顾客和现实顾客的区别5、顾客满意、顾客满意顾客怎样才会满意?
顾客满意的计算方程式顾客不满意会怎样做?
顾客流失的原因和数据分析顾客满意了会怎么做?
6、顾客的需求购买心理、顾客的需求购买心理顾客的实质需要与个人需要让顾客得到结果的同时感觉好顾客的五种类型需求知人知面更知心顾客的购买动机分析购买需要理由么?
顾客八大购买心理的阶段分析-探戈是两个人跳的7、服务的关键时刻(、服务的关键时刻(MOT)MOT是什么?
服务的关键点在哪里真实瞬间对服务的影响力建立美好的专业形象建立美好的专业形象8、专业服务人员的仪容仪表、专业服务人员的仪容仪表男/女职员的着装规范专业服务人员的发型规范饰品佩戴的技巧与原则专业形象的化妆技巧9、专业服务人员的四大真功、专业服务人员的四大真功专业服务人员的四大真功之一企业笑把微笑留给顾客,把好的心情留给自己微笑的魅力三种常见的服务微笑语3米微笑原则微笑练习企业你是真心微笑么?
专业服务人员的四大真功之二企业看“看”的时机“看”哪里?
“看”多久?
“看”眼神传递意愿你“看”出了顾客需求么?
5米注视原则专业服务人员的四大真功之三企业说赞美的技巧和称谓介绍的礼节魔术的语言:
1、对高个子的男人,忌讳说“太高了”,应说“魁梧”。
2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”,应说“小巧”、“干练”。
3、对失明的人,忌说“瞎”、“眼睛不好”,应说“眼神不太好”。
4、对腿脚残疾的人,忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。
5、为胖人选衣服时,忌说“太胖了”,应说“挺富态的”。
6、为瘦人选衣服时,忌说“太瘦了”,应说“您长的真苗条”。
7、对老年人忌说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”,应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。
8、对母亲说孩子,忌说“孩子淘气”、“瘦小”,应说“机灵、水灵、胖乎乎的招人喜欢”。
增加顾客对产品的信心(FAB)专业服务人员的四大真功之四企业动距离语-保持服务距离,不即不离姿态语头部姿势传递的含义表情语脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术手势语-利用手势促成销售“站如松”-站的形象“坐如钟”坐的姿势“行如风”-行走的风度“蹲如虹”怎么捡地上的东西“鞠如躬”-服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧10、顾客服务专业用语、顾客服务专业用语1、迎宾用语、迎宾用语您好,早晨好。
欢迎光临。
欢迎您参观选购。
有什么可以帮忙的吗?
2、接待用语、接待用语请您稍等。
您先慢慢选,不合适我再给您换。
让您久等了。
给您这件,您慢慢选,选好了叫我一声,我先接待其他顾客。
请稍等一下,我接待完这位就来。
对不起,您要买的品种刚刚卖完,但这款服装与其相近,我拿给您看看好吗?
请留下电话,有货时我们将及时通知您。
3、道别用语、道别用语欢迎您下次再来,再见。
以后还请你经常惠顾,谢谢。
不合适没关系,请您到其它商店看看,需要的话再回来。
您走好,再见。
这是您的东西,请拿好。
卓越服务六步骤卓越服务六步骤1、打招呼2、了解顾客的需求3、分析不同类型的顾客及应对方法4、商品介绍5、连带销售6、道别顾问式销售和服务顾问式销售和服务顾客购买阶段的行为识别练习如何处理有异议的顾客1、判断异议的行为特征2、异议产生的原因3、处理顾客异议的“葵花宝典”顾问式的销售和服务1、什么是顾问式销售2、顾问式销售与传统销售的区别3、帮助顾客寻找真正目标的四步骤顾客异议与投诉的处理顾客异议与投诉的处理区分顾客的异议与投诉顾客投诉意味着什么顾客投诉的几种表现形式各种投诉表现形式的隐藏原因分析解决投诉的四大原则前瞻性预防投诉的3W4R和8FSCIA模型处理客户投诉处理投诉的步骤和常用方法百货零售业的营运管理者百货零售业的营运管理者十四种百货零售业态存在现状及发展趋势百货零售业制胜的六大执行力百货零售业现场管理者的工作职责百货零售业现场管理者的四大工作能力营运管理者的工作职责之一企业现场管理营运管理者的工作职责之一企业现场管理现场管理的关键要素有哪些?
卖场清洁指引卖场照明如何管理?
背景音乐、广播内容如何选择和管理?
卖场温度、湿度的要求现场其它服务配套设施(顾客休息处,VIP室,总台,指示牌等)如何管理?
营运管理者的工作职责之二企业人员管理营运管理者的工作职责之二企业人员管理如何有效提升营业员的工作士气?
中国百货零售业营业员的工作动机特征是什么?
现场管理者如何激励下属?
优秀百货零售公司的激励系统是什么?
有效分派工作-让自己解放出来为何要分派?
分派工作有哪些步骤?
营运管理者的工作职责之三企业服务管理营运管理者的工作职责之三企业服务管理如何制订营业员的服务标准?
如何辅导和提升营业员的服务水准?
如何建立客户投诉系统?
如何进行VIP管理?
如何进行服务监察和服务反馈?
营运管理者的工作职责之四企业销售管理营运管理者的工作职责之四企业销售管理卖场销售指标的考虑因素有哪些?
如何制订销售指标?
如何提升销售业绩?
如何进行商品分析?
如何进行客流分析?
如何对VIP购买进行分析?
以目的为导向的促销活动的策划与组织?
市场调查的手段和技巧.市场调查报告
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