客户服务原理及技巧.docx
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客户服务原理及技巧
员工培训教材
——客户服务原理及技巧
参考:
《如何做好客户服务》
作者:
(美)卡琳。
勒兰德基思。
贝利
《诺基亚客户服务培训》
李小茹
服务无止境
一、为什么要做服务?
a、我们公司的产品是什么?
——服务
我们的产品(服务)的质量保证就是靠我们大家来实现的
b、为什么要做服务?
我们将多花10%的价钱来购买服务好的同样产品
大多数的公司会花掉80-90%的预算做市场用来争取新客户
争取一个新客户的费用是保留一个老客户的10倍
当我们接受了好的服务,我们一般会告诉9~12个人
当我们接受了差的服务,我们会告诉20个人
如果一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉,这些客户再次到这家公司购物的几率是82%
如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务,那么91%的人不会再到这家商店购物,96%的客户将不会告诉你他离开的真正原因
一个客户的价值:
如果你失去一个客户=失去一个客户的年销售额*20年
二、客户服务原理:
a.扩展服务的定义:
服务不仅仅是为客户提供他所想要的商品和服务,还包括“满足各种不是很明显的客户需求”
b.谁是你的客户(扩展客户的定义):
与之打交道的人
外部客户
内部客户
不能善待雇员,同样也不会善待客户
谁是服务者:
公司内部所有的人
所有可能与客户接触到的内部人员
别的客户
c.客户和我们联系的目的:
寻求帮助(懂得我,了解我,引导我,帮助我,服务我)
物质需求
心理需求
客户手机有问题——心理有问题——解决心理问题——解决手机问题——OK客户满意
马齐洛人类需求共性(金字塔)
自我实现
受尊重
爱与归宿感
安全感
衣食住行
人的六种基本需要:
(因人而异)
友好(态度)
理解和体谅(沟通,同情心)
公平(价值)
支配力(可靠性,实物性)
选择权与抉择(例外,保证)
信息
每个人在心理上都是认为自己是最重要的
你的最重要性是——是要让别人认可你
d、客户服务原理:
服务是一种感觉
不要把你不想经历的感觉给别人;要让他感觉好
服务:
无形的
多样性(非标准性)
不可储存的(一边生产,一边销售)
易损性(不可逆)
故:
每个环节都要做好
你的态度将决定你服务的质量
正面(灵活,主动)
热情
友好
客户与你联系仅为一个原因——他们需要帮助
成功的客户服务秘诀是以。
。
。
。
。
。
:
“是”开始
提出解决方案,而不是借口,不要争论
最好的做法是。
。
。
。
。
。
最容易的做法是。
。
。
。
。
。
最快的做法是。
。
。
。
。
。
当你完成你所说的话给客户或一笔交易结束是,那也是客户开始说话的时候
客户可以讲你好,也可以讲你不好,最要紧的是:
你的言行将决定客户说什么
“世界之口”的广告效应是50倍的“媒体广告”
客户对你服务的接受程度是你提供服务成功与失败的标准
客户是给你发工资的人
三、职责与本质:
自我评估测试:
《服务的自我评估》
职责:
一天里持续不断的工作,总的来说
与他人沟通(沟通方式。
。
。
。
。
。
)
建立关系
本质:
你工作的本质是为客户服务
你的职责很重要,但他们永远也不会比你为之服务的客户更重要
无论你多忙,留下第一印象的机会只有一次
瞬间接触与真实瞬间:
短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间,真实瞬间虽只有20秒,但却长久的影响客户对你所提供的服务的看法。
——注重工作的每一个细节,每一秒都不要松懈,珍惜每次机会
创造真实瞬间的机会:
接听电话时,在自报家门之前要先问候对方,这样做可以使对话一开始就比较顺利。
当客户接近你时,要更加注意面目表情。
客户经常根据他们接近我们时,以我们的表情来判断我们的情绪。
当客户投诉时,不要把它看作是针对你个人的,要把它看作是从你客户那里获得有价值的反馈信息的一次机会。
当你无法为你的客户提供他们要求的产品或服务时,要为他们提供其他的选择。
当你把一个客户转到另外的部门之前,要确定哪位服务提供者愿意提供服务。
等等。
。
。
。
。
。
资料分析:
《把小事做到最好》
木桶原理:
由若干个长短不一的不条围成一个木桶,其盛水的容量取决于最短的一根。
材料分析:
《100-1﹤0与100+1﹥101》,《木桶原理的再认识》
四、我们的服务目标:
100%客户满意
五、服务的技巧:
通过电话面对面
1、肢体语言是一种持久不变的,不用口头来表达的交流手段,不必说一个字,你的身体语言就能够来表露出你的感觉和你的想法。
包括:
眼神,面部表情,身体姿势和动作,手势,身体接触,身体距离。
a.眼神(目光对视):
专心的技巧,可以让客户了解你正在饶有兴趣的,聚精会神的听他讲话,也愿意接受他的看法。
技巧:
柔和,忌锐利。
(角度,频率)
b.
面部表情:
微笑,轻松,愉快的表情
材料:
《微笑创造价值》
c.腰部以上的身体姿势:
点头:
表明你在倾听,认可,
面对客户:
正面面对
向前倾身:
表明你感兴趣
手势:
当你说话的时候运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式
运用手和其他物品表示:
把笔帽套在钢笔上并把它装进口袋里:
结束谈话
用手指叩击桌子:
不耐烦,失望
不停的咔哒喀哒的转动圆珠笔:
不自在,陷入深思
哗啦哗啦的抖动衣袋中的零钱:
我很急,我要离开
单独用手表示:
张开手的姿势(五指张开,四指并拢):
邀请
合拢手的姿势(伸出一根手指指着):
命令,不礼貌
推进的手势:
身体接触:
握手,拥抱等(文化差异)
身体距离:
亲密的(0~45CM)
个人的(80~120CM)——顾客的
社会的(300CM)——安全的
整洁:
(肢体语言的另一方面)
个人形象
工作环境
客户逻辑:
客户被允许把一些不相关的事情毫无理由的联系在一起
材料分析:
《体态语言在酒店服务中的运用》
2、语气(38%,86%)
语调的抑扬变化:
在电话中讲话时一定要微笑
单词的重读
呼吸(深深地,时间很长的,缓慢的呼吸)
语气要夸张
音量控制:
调整语气以迎合客户的语速和感情的强烈程度。
语速:
中速,不要太快
感情色彩的强度
反馈同样强度的感情色彩
3、提问的技巧:
公开中立性的问题
公开引导性的问题
封闭式问题
漏斗技巧:
1、激励合作
2、用公开中立性的问题
取得无偏见的资料
3、用公开引导性
的问题发掘
更深
4、肯定性问题
达到精简要求
5、总结,保险问题
4、听的技巧:
积极的听(聆听,倾听)
有效的聆听=沉默
点头,目视
作笔记
六、你不能说“是”的时候该怎么办:
有时形势迫使你说“不”
说“是”不一定就能保证客户满意
说“不”不意味你就与客户闹的不欢而散
如何说“不”
生硬地拒绝
服务性拒绝
三明治技巧
/我要做的是。
。
。
。
。
。
表达信息:
告诉客户,想尽一切会使问题得到解决的办法帮助他们
/你能做的是。
。
。
。
。
。
表达信息:
告诉客户,你已经控制了一些情况的结果,把他们看作参与解决问题的搭档,为客户做可能性的建议,可能会暂时解决一些问题,或将采取的行动会防止再次发生这种情况。
七、如何保持友好态度
八、如何保持正面(站在顾客角度说话)
九、有关电话的礼仪
一十、工作中的主动性
服务中的主动与被动
一十一、服务标准,要养成的好服务习惯
1.准时
2.言而有信
3.承诺要留有余地
4.做些分外的服务
5.给予客户选择的机会
6.把客户看做工作中最重要的部分
7.把同事盾做客户
8.把你的姓名和电话号码告诉客户
9.打电话时要微笑,有音调变化
一十二、客户服务中的“十为”,“十不为”
1.我不知道------让我想想看
2.不------我能做到的是
3.那不是我的工作------这件事该由…来帮助你
4.你是对的…这个部门很差劲------我理解你的苦衷
5.那不我的错------让我们看看这事该怎么解决
6.这事你应该去找我们经理说------我能帮助你解决
7.你什么时候需要------我会尽力的
8.冷静点------很抱歉
9.我忙着呢------请稍候
10.再给我回电话好了------我会给你回电话的
服务工作应牢记
一十三、处理投诉的技巧
A.正确的处理投诉:
1.专心致志倾听至最后一滴
2.记下投诉的重点,协助顾客把问题说清楚
3.安慰------确认------重视这个问题------夸张
4.对投诉者作出个人的承诺,能否给我另一次机会
5.我们能否做些什么?
你有何提议?
你认为什么是最好的解决办法------与顾客达成协议
6.寻找出最后的解决方案
7.表示感谢,感激
B.产品责任:
又称产品侵权损害赔偿责任,是指产品存在可能危及人身、财产安全的不合理危险,造成消费者人身或者除缺陷产品以外的其他财产损失后,缺陷产品的生产者、销售者应当承担的特殊的侵权法律责任。
a.要有损害事实
b.产品有缺陷
c.两者是因果关系
B.处理办法:
a.要从客户那争取,要把相关的产品拿过来
b.告诉工程师(包括客户信息)
c.不能给用户任何猜测和可能(在结果之前)
一十四、和不同性格的客户的工作技巧
大卫.曼瑞尔博士(Racom咨询集团公司)根据在工作中“如何表达情感”和“自信程度”提出将工作方式分为:
分析型(AY),支配型(DR),和蔼型(AM),表达型(EX)
测试个人的工作方式
A.分析型的工作方式
分析型人的主要行为:
1.很少有面部表情;
2.动作缓慢;
3.语调单一,没有抑扬顿挫;
4.使用精确的语言,注意特殊细节;
5.办公室里挂有图表,统计数字等型工作方式的人保持一致。
分析型的工作方式的特点:
具有分析型工作方式的人天生就有爱找出事情的真相的习性,这使我们能够很好地解决问题,因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决方法。
他们能独立工作,所以比较适合金融,科学和计算机领域的工作。
分析型工作方式的弱点:
这一类型把事实和精确性置于感情之前,这会被人认为是感情冷漠。
在压力下,有时为了避免作出结论,他们会分析过度。
由于这类人在谈到感情时,可能会感到不自在,所以即使是在最需要的时候,他们也避免表达感情。
形容分析型工作方式的词汇:
1.严肃认真的;
2.有条不紊的;
3.有计划有步骤的;
4.合乎逻辑的;
5.真实的;
6.缄默寡言的。
如何与分析型工作方式的人保持一致:
1.声音不需太大,语速不需太快;
2.说话方式和态度要更加正式工;
3.除了提供选择,还要表明一个想法的利弊;
4.不要言过其实;
5.注意做记录;
6.要准时,而且要简短;
7.表明你的方法没有风险。
B、支配型的工作方式
支配型工作方式的主要行为:
1.进行直接地目光接触;
2.有目的性地迅速麻利地行动;
3.说话快速且具有说服力;
4.运用直截了当的实际的语言;
5.办公室挂有日历,计划要点。
支配型工作方式的特点
控制局面果断地作出决定的能力使具有这一类型工作方式的人成就非凡。
只要认准目标他们会一往无前,不惜冒险实现帐目的。
他们在领导岗位上做和很好,能独立工作,适合做律师,医生和首席执行官。
支配型工作方式弱点
当感到压力时,这类人就会太重视迅速地完成工作,就容易忽视细节,而犯错误。
为了尽快完成工作,他们可能不顾自己和别人的情感,这就会使他们和同事们的关系紧张。
由于他们要求过高,加之好胜的天性,有时会成为工作狂。
形容支配型工作方式的词汇:
1.果断
2.独立
3.有能力
4.热情的
5.审慎的
6.有作为
如何与支配型工作方式的人保持一致:
1.进行直接的目光交流
2.说话快速
3.尽快步入正题
4.守时,不要拖沓
5.言语清晰,准确,闲聊
6.有条理,准备充分
7.注意力集中于将要产生的结果
C、和蔼型的工作方式
和蔼型工作方式的主要行为:
1.面部表情和蔼可亲
2.频繁的目光接触
3.说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫适当
4.用赞同的,鼓励性的语言
5.办公室里摆有家人的照片
和蔼型工作方式的特点
其他人会把这种工作类型的人当做自己很好的听众,向其寻求支持。
他们对其他人的感情很敏感,这使他们在集体环境中左右逢源,成为很好的合作伙伴。
他们很适合做帮助人的职业,如护士,治疗专家,教师等。
和蔼型工作方式的弱点
和蔼型的人很难坚持自己的观点和迅速作出决定。
一般说来,他们不喜欢面对与同事意见不各的局面,他们不愿处理争执。
这意味着他们很少能得到他们想要的。
如果这些问题解决不了,会使他们受挫,这会转化成在日后交往中对同事的恼怒情绪。
形容和蔼型工作方式的词汇:
1.友好的
2.赞同的
3.有耐心
4.轻松的
5.合作的
如何与和蔼型工作方式的人保持协调一致
1.与客户有目光接触,但偶尔也要转移目光
2.语速适中,声音柔和
3.不用生硬的语气和言语
4.向他们询问建议和意见
5.不要在逻辑上反对他们的想法
6.鼓励他们讲出可能会产出的任何疑惑或担心
7.避免给他们施加过大压力来让他们作出决定
8.在所有目标,行动计划和完成日期方面彼此达成一致
D、表达型的工作方式
表达型工作方式的主要表现行为:
1.运用快速的手势;
2.运用生动活泼的,抑扬顿挫的语调快速讲话;
3.面部表情丰富;
4.运用有说服力的语言;
5.工作空间里充满了各种能够鼓舞人心的东西。
表达型工作方式的优点
善于表达的人活泼。
因此,他们能够使人兴奋。
他们高效地工作,擅于建立同盟或搞好关系来实现目标。
他们很适合需要当众表现,引人注目,态度公开的职位,例如教师,演员,营销人员等。
表达型工作方式的弱点
当善于表达的人烦恼时,通常能强烈地表达出来,而且如果受到批评,他们可能会严辞反击。
由于当他们对一个想法很有兴趣,他们竭力要求一个决定,但很可能忽略重要的细节,因此,他们可能看起来比那些缺乏自信心的方式要强。
形容表达型工作方式的词汇:
1.外向,率直友好的
2.热情的
3.令人信服的
4.幽默的
5.和群的
6.活泼的
如何与表达型工作方式的人保持一致:
1.进行直接的目光交流
2.话语轻快,充满活力
3.在会谈中,允许有闲谈的时间
4.不仅谈一些事实,还要谈谈经验,人员及意见
5.询问他对事情的直观的看法
6.用他人知道或喜爱的人实例来支持自己的观点
7.对所达成的协议重新议论
8.既要达到目的,又要不失去幽默
协调工作方式的一些机会:
摆放商品:
我们从客户那里听到过许多成功的故事,他们说重新摆设商品来迎合客户的品味,能够更好地销售滞销的商品。
当你和客户之间有矛盾时:
保持沉默,注意倾听客户说话,了解他(她)的工作方式,你能够很快地决定如何更好地接近他(她),找到较好的机会来解决相互之间的分歧。
向经理提出你的观点时:
在与经理交往中,是否协调工作方式可以决定你的观点是否被接受。
在我们的研讨班中,我们经常看到很多好的观点不被接受是因为这位职员提出的观点不符合经理的思维。
协办合作时:
在许多方面,进行工作方式的协调是良好的协力合作的基本要素。
了解和欣赏与你一起合作的人的不同的工作方式,可以使你理解他们的观点,并且可以更容易作出一致的决定。
对客户心中有数
1.确定客户的基本工作方式
2.确立你的目标
3.考虑的主要方面
4.制定一个使你和他人关系融洽的策略
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