酒店前厅服务手册.docx
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酒店前厅服务手册.docx
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酒店前厅服务手册
前厅服务手册
一、总目录
二、岗位职责汇编
1.0前厅部岗位划分
前厅部经理
前台组长
接待员
收银员
夜审员
行李员
商务中心组长
商务中心服务员
总机工程师(兼组长)
总机服务员
2.0前厅部部门职责
2.1努力完成宾馆下达的各项任务和指标(含目标责任书);
2.2负责编制部门的工作计划,成本控制计划及实施计划的措施;
2.3积极配合宾馆做好“创绿”工作,节能降耗,控制各种费用;
2.4执行宾馆销售策略,负责客房销售,完成经济指标;
2.5负责向宾客提供预订、查询、入住登记、IC卡制作、结算等迎来送往服务;
2.6负责向宾客提供票务、打字、传真、旅游代办、行李运送及保管服务;
2.7向宾客提供话务转接、叫醒、问询服务;
2.8协助解决宾客困难、安抚客人抱怨;
2.9掌握和统计客源资料,及时向相关部门提供相关资料;
2.10协助经理部监督大堂卫生,保持前厅环境的清洁、优雅;
2.11负责会议室租金及住客餐费及客房消费的结算;
2.12做好与客房部、保卫部、财务部、市场营销部等其他部门的沟通与合作。
3.0前厅部岗位职责汇编
3.1前厅部经理
岗位名称:
前厅部经理
年龄:
28——40岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
高中或高中以上学历
相关专业大专或大专以上
资历
受过经理人员基本知识及基本技能培训,有上岗证书,熟悉前厅运作及管理规范
具有助理以上经济师技术职称
个人素质
●能正确理解工作指示和方针,制定适当的实施计划,有效的进行目标管理
●有训导、教育部属的能力,能调动部属的工作积极性
●能够有效的与人进行沟通,在对客服务中,在与上、下级的相处中,能够做到以诚相待
●公平、公正、坚持原则,对部属的过失勇于承担责任,能够独立处理解决部门的工作问题
●有学习和创新的能力,能够自律及自我激励
●熟练使用计算机及其他办公自动化设备
流利的普通话、粤语,英语达中级水平,文笔流畅
仪表要求
身高女158cm以上、男170cm以上,端庄大方
气质佳
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛,能适应超时工作
岗位职责
制定并实施前厅部工作计划;
掌握当天客情及预订情况,控制营业收入情况;
巡视部门各岗,抽查服务质量纠正偏差;
指导组长培训下属员工,并负责督导组长的管理工作;
检查落实VIP客房,接待、解决、处理客人投诉;
完成领导安排的其他工作。
领导职责
负责签定本部门目标责任书,带领部属员工努力完成各项任务指标;
培训、指导直接下级并检查、督导下属的管理工作;
负责召开部门例会,协调解决工作中出现的问题;
对本部门安全生产、消防安全、计生工作负责;
对部属的素质、工作态度、业务能力负有培训提高的责任。
工作关系
直接上级
总经理助理
直接下级
前台、商务中心、总机
权力范围
安排、检查、督导、监管、考核、培训等活动
3.2前台组长
岗位名称:
前台组长
年龄:
22——32岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
高中或高中以上学历
中专或中专以上学历
资历
持有上岗证书
获服务等级证书
个人素质
●能正确理解工作指示和方针,有组织实施目标计划的能力
●有训导、教育部属的能力,顺利推动工作
●有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能
●有生产现场的安全卫生管理和整理能力
●能够自律及自我激励和有效的与人沟通
●有高度责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待
流利的普通话、粤语,英语达初级水平,有一定文字组织能力
仪表要求
身高女160cm以上、男172cm以上,端庄大方
富有朝气、气质佳
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛,能适应超时工作
岗位职责
督导检查下属的业务运行,检查下属仪表仪容、劳动纪律及操作规范;
掌握客情资料和预订资料,督导接待员输入资料的准确性;
负责建立客人档案,做好VIP、回头客、协议客的接待工作;
检查各班次帐务、预付款及支票收取情况、交接班记录及公安传送系统的传送情况,处理下属未能解决的疑难问题;
负责前台发票的管理工作,检查前台工作必备用品的使用情况,及时补充用品以及申报维修;
完成领导安排的其他工作。
领导职责
带领下属努力完成部门的工作目标;
负责检查、督导前台员工的安全生产意识;
对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责;
培训下属业务技能,配合部门经理做好员工的思想工作,调动本组员工的工作积极性。
工作关系
直接上级
前厅部经理
直接下级
前台组
权力范围
检查、督导、监管、培训等活动
3.3前台接待员
岗位名称:
前台接待员
年龄:
18—25岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
高中或高中以上学历
中专或中专以上学历
资历
受过岗位基本知识及基本技能培训,持有上岗证
曾在三星级宾馆前台工作经历
个人素质
●良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格
●受过良好的教育和专业训练,谈吐优雅,举止文明,殷勤有礼
●善解人意,能够迅速、正确地领会客人的需要,处理问题通情达理
●具有较强的应变能力,处理问题有条不紊
●具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧
●有高度的责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待
流利的普通话、粤语,英语达初级水平,有一定的文字组织能力
仪表要求
身高女162cm以上、男175cm以上,端庄大方
富有朝气,气质佳
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛
岗位职责
接受并处理电话、传真及散客、团队预订,并按操作规范执行;
掌握客房预订情况,积极推销客房,及时向上级请示客户的特别要求;
为宾客办理入住登记,接受宾客调房,整理归档宾客抵、离情况;
处理宾客各种询问和要求,为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息;
负责将宾客住宿登记有关资料及时传送到公安机关,接受宾馆贵重物品保管;
参加各类培训,完成领导安排的其他工作。
领导职责
无
工作关系
直接上级
前台组长
直接下级
无
权力范围
执行宾馆折扣规定、拒绝黑名单人员及可疑人员入住
3.4前台收银员
岗位名称:
前台收银员
年龄:
18——25岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
高中或高中以上学历
中专或中专以上学历
资历
受过岗位基本知识及基本技能培训,持有上岗证
曾在三星级宾馆前台工作经历
个人素质
●良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格
●受过良好的教育和专业训练,谈吐优雅,举止文明,殷勤有礼
●善解人意,能够迅速、正确地领会客人的需要,处理问题通情达理
●具有较强的应变能力,处理问题有条不紊
●具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧
●有高度的责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待
流利的普通话、粤语,英语达初级水平,有一定的文字组织能力
仪表要求
身高女162cm以上、男175cm以上,端庄大方
富有朝气,气质佳
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛
岗位职责
办理不同付款方式的客帐结算业务,确保每笔帐款正确无误;
负责保管使用备用金,负责核对房态、帐单、押金和电脑记录的准确性;
每班结束,填写收入明细表,并将所收帐款上交财务部;
接受宾客贵重物品保管,保管保险柜钥匙;
核对客人欠费情况,负责催收并将情况向总台组长报告;
需要时,为宾客提供预订、问询服务,完成领导安排的其他工作。
领导职责
无
工作关系
直接上级
前台组长
直接下级
无
权力范围
无
3.5前台夜审员
岗位名称:
前台夜审员
年龄:
25—45岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
高中或同等学历
中专或中专以上学历
资历
受过岗位基本知识及基本技能培训,持有上岗证
曾在三星级宾馆前台工作经历
个人素质
●良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格
●受过良好的教育和专业训练,谈吐优雅,举止文明,殷勤有礼
●善解人意,能够迅速、正确地领会客人的需要,处理问题通情达理
●具有较强的应变能力,处理问题有条不紊
●具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧
●有高度的责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待
流利的普通话、粤语,英语达初级水平,有一定的文字组织能力
仪表要求
身高女162cm以上、男175cm以上,端庄大方
富有朝气,气质佳
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛
岗位职责
负责核对房态、帐单、核对每日房费,核对无误后做夜审过帐;
为宾客办理预订、入住登记,并按操作规范执行;
处理宾客各种问询和要求;
办理不同付款方式的客帐结算业务,确保每笔帐款正确无误;
接受宾客贵重物品保管,保管保险柜钥匙,负责保管使用备用金;
完成领导安排的其他工作。
领导职责
无
工作关系
直接上级
前台组长
直接下级
无
权力范围
无
3.6前台行李生
岗位名称:
前台行李生
年龄:
18—25岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
高中或同等学历
资历
受过岗位基本知识或基本技能培训,有服务意识,工作主动、热情
有同岗位工作经历
个人素质
●良好的仪表、亲切真诚的微笑以及灵活的反应
●善解人意,能够迅速、正确地领会客人的需要,主动为客人服务
●能有效地与人进行沟通,不需要上级详细的指导
●有高度的责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待
流利的普通话、粤语,英语达初级水平,语句通顺
仪表要求
身高女160cm以上,男170cm以上,端庄大方
富有朝气
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛
岗位职责
为宾客提拿行李,并护送其前往安排的客房;
迎来送住,为来往的宾客打开宾馆大门;
为入住宾客提供行李寄存服务;
回答客人询问,提供雨伞、轮椅服务;
协助保安员维持大堂经营安全秩序;
完成领导安排的其他工作。
领导职责
无
工作关系
直接上级
前台组长
直接下级
无
权力范围
执行行李保管规范
3.7商务中心组长
岗位名称:
商务中心组长
年龄:
25—35岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
高中或高中以上学历
中专或中专以上学历
资历
熟悉商务中心运作,熟悉票务渠道,有一定的经营意识
曾在同星级以上宾馆同类岗位上工作二年以上
个人素质
●能正确理解工作指示和方针,有组织实施目标计划的能力
●有训导、教育部属的能力,顺利推动工作
●有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能
●有生产现场的安全卫生管理和整理能力
●能够自律及自我激励和有效的与人沟通
●有高度责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待
流利的普通话、粤语,英语达中级水平,有一定的文字组织能力
仪表要求
身高女160cm以上,男170cm以上,端庄大方
富有朝气,气质佳
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛,能适应超时工作
岗位职责
负责商务中心各项业务工作,对前厅部经理负责;
负责与本宾馆有关部门保持联系,以保证各项业务的顺利进行;
检查本岗位员工的仪表仪容,安排并督导员工的工作;
负责商务中心各种设备、设施的维护保养;
负责商务中心的票据管理工作;
完成领导安排的其他工作。
领导职责
负责培训商务中心员工的业务技能,帮助其解决工作中的难题;
检查、督导下属执行工作规范情况,纠正工作中的偏差;
对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责;
检查、督导下属安全生产意识。
工作关系
直接上级
前厅部经理
直接下级
商务中心组
权力范围
检查、督导、监管、培训等活动
3.8商务中心服务员
岗位名称:
商务中心服务员
年龄:
18—28岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
职业高中或同等学历
中专或中专以上学历
资历
受过岗位基本知识或基本技能培训,熟悉本岗业务运作
在同星级同岗位工作二年以上
个人素质
●良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格
●受过良好的教育和专业训练,谈吐优雅,举止文明,殷勤有礼
●善解人意,能够迅速、正确地领会客人的需要,处理问题通情达理
●具有较强的应变能力,处理问题有条不紊
●具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧
●有高度的责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待
流利的普通话、粤语,英语达初级水平
有一定的文字组织能力
仪表要求
身高女160cm以上,男170cm以上,五官端正
气质较好
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛
岗位职责
负责办理宾客飞机票、火车票的票务工作;
为宾客提供最新的旅游信息;
为宾客提供信件、传真的收发及打字服务;
保养、清洁各种设备、设施;
负责工作区域内的清洁工作,完成领导安排的其他工作。
领导职责
无
工作关系
直接上级
商务中心组长
直接下级
无
权力范围
拒绝收受假币
3.9总机工程师
岗位名称:
总机工程师
年龄:
25—45岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
大专或大专以上学历
大学本科
资历
具有助理技术职称,具有扎实的专业基础知识,熟悉现有设备、设施的技术状况,有管理经验
具有中级技术职称,有通讯设备维护和保养经验
个人素质
●能正确理解工作指示和方针,有组织实施目标计划的能力
●有训导、教育部属的能力,顺利推动工作
●有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能
●有生产现场的安全卫生管理和整理能力
●能够自律及自我激励和有效的与人沟通
●有高度责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待
能使用英语工具书,读懂专业说明书,文笔流畅
仪表要求
端庄大方
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛
岗位职责
负责保养、维护总机房的设备、设施,时刻留意机器的运转情况,发现问题及时处理;
与电信部门保持密切联系,保证总机的良好工作状态;
掌握各种信息并负责对话务员进行培训;
检查话务员的仪表仪容,安排、督导其工作,检查叫醒服务的准确性;
负责审核完成分机电话费的结算工作;
每日监测总机通信系统,以保证通信系统正常稳定;
完成领导安排的其他工作。
领导职责
负责话务员的业务技能培训,帮助其解决工作中的难题;
检查督导话务员执行工作规范情况,纠正工作中出现的偏差;
对本管辖范围安全生产、消防安全、计生工作负责;
检查、督导下属安全生产意识及机房安全。
工作关系
直接上级
前厅部经理
直接下级
总机组
权力范围
安排、检查、督导、监管、培训等活动
3.10总机话务员
岗位名称:
总机话务员
年龄:
18—28岁
岗位条件
基本条件
理想条件
文化程度
高中或同等学历
中专
资历
熟练掌握电话总机性能及计算机操作,受过岗位基本知识和基本技能培训
有声讯工作经验
个人素质
●嗓音甜润,谈吐优雅
●善解人意,正确领会客人的需要,处理问题有条不紊
●标准的普通话,所在地方言
●计算机操作熟练
●有高度的责任感,在对客服务中,在与上级、同事的相处过程中,能做到以诚相待
流利的普通话、粤语,英语达初级水平,有一定的文字组织能力
仪表要求
身高女160cm以上,男170cm以上,五官端正
气质较好
健康情况
良好,能正常工作
精力充沛
岗位职责
接听转挂宾客外线电话,接听转挂长途电话;
为客人提供电话咨询服务;
为客人提供叫醒服务,免电话打扰服务及留言服务;
掌握客人资料,遵守保密制度;
负责设备设施清洁卫生及工作区域清洁卫生。
领导职责
无
工作关系
直接上级
总机工程师
直接下级
无
权力范围
电话挡驾
程序文件
文件名称:
文件编号:
版次:
00
编制:
审核:
批准:
生效日期:
分发号:
未经许可不得翻印
三、程序文件
(一)前厅服务程序
1.0程序目的
明确前厅部预订、接待、商务、问讯、退房结帐等工作程序、员工职责和检查控制,确保客人能获得优质高效的前厅服务,保障酒店客人的利益。
2.0适用范围
适用于前厅部的各项服务接待工作。
3.0主要职责
3.1前台组长负责定期汇总和统计宾客意见;
3.2前台接待员负责向客人提供问讯、预订、入住登记、开启VOD、贵重物品保管、留言、办理续住及送客服务;
3.3行李生负责向客人提供迎宾/行李服务,行李保管服务以及送客服务;
3.4前台收银员负责每天核对房态,为客人办理退房结帐手续;
3.5前台夜审员负责每日帐目夜审及电脑维护,打印相关报表;
3.6总台员工负责为客人提供留言、叫醒、IDD电话,转接电话等服务;
3.7商务中心为客人提供商务服务。
4.0引用文件
4.1《应急处理程序》
4.2《治安保卫手册》
4.3《公共区域清洁与消杀规定》
5.0支持文件
5.1《前厅服务规范》
5.2《顾客投诉处理规范》
5.3程序内容流程图(见附图1、2、3)
6.0记录
6.1《客房预订单》QR70101
6.2《住客登记表》QR70102
6.3《贵重物品保管簿》QR70103
6.4《行李保管登记簿》QR70104
6.5《交接班记录本》QR70105
6.6《客帐单》QR70106
6.7帐单QR70107
6.8《质量检查记录表》QR70108
7.0程序内容
附图1:
前厅服务流程
责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件
服务区域以宾客进入宾
馆大门为标准
前厅部/行李生《前厅服务规范》
前厅部/前台接待员《前厅服务规范》
N
同上
Y
同上《预订服务流程》
《客房预订单》
同上《入住服务流程》
《住客登记表》
前厅部、保安部/
前台接待、收银员《前厅服务规范》
行李生《行李保管登记簿》
商务中心员工《贵重物品保管登记簿》
总机员工《交接班记录本》
保安员《治安保卫手册》
前厅部/前台收银员《前厅服务规范》
前厅部/前台收银N《前厅服务规范》
Y
同上帐单
前厅部/夜审员《前厅服务规范》
N
Y
《客人到店/离店表》
《客房统计报表》
前厅部/夜审员《房态表》
注:
①房态由客房部随时以内部局域网提供前厅部
②客人投诉的接收/处理依据《纠正措施控制程序》和《应急处理程序》处理
③前厅的清洁卫生依据《公共区域清洁与消杀规定》处理
附图2:
前厅入住服务流程
责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件
前厅部/前台接待员《前厅服务规范》
N
同上《住客登记表》
Y
同上《前厅服务规范》
同上同上
同上《住客登记表》
《前厅服务规范》
同上TEL/内部BP
《前厅服务规范》
《客帐单》
同上《前厅服务规范》
Y
前厅部/前台接待员、收银员《客帐单》
《前厅服务规范》
N
前厅部/前台收银员《退房服务流程》
附图3:
前厅退房服务流程
责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件
前厅部/前台收银员、接待员口头/TEL
前厅部/前台收银员《客帐单》
同上N
Y
同上
同上《前厅服务规范》
帐单
同上帐单
前厅部/前台收银员、行李生《前厅服务规范》
前厅部/前台组长《质量检查记录表》
附图4:
顾客财产管理流程
责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件
前厅部/服务员《贵重物品保管登记簿》
前厅部/服务员《贵重物品保管登记簿》
N
Y
前厅部/服务员《贵重物品保管登记簿》
前厅部/服务员《前厅服务规范》
客房部/服务员《客房服务规范》
前厅部/服务员N
宾客Y《贵重物品保管登记簿》
相关部门/经理《遗留物品处理登记表》
保卫部/经理
顾客N《遗留物品处理登记表》
Y
相关部门/经理
作业规范
文件名称:
文件编号:
版次:
00
编制:
审核:
批准:
生效日期:
分发号:
未经许可不得翻印
四、作业规范
(一)前厅部服务规范
问讯服务规范
1、前厅服务员对酒店内客人及工作人员应提供满意的查询服务;
2、前厅服务员应熟悉酒店的各种服务及营业时间,熟记常用电话号码,熟悉本市主要旅游景点、娱乐场所、购物场所、医院、机场、火车站等位置及其相关行车路线;
3、无论接待任何客人的询问,都要主动面带微笑与客人打招呼,热情地、一视同仁地接待,不能有任何不耐烦的表示和勉强的态度;
4、受理客人查询时,应认真聆听,及时给予简明清晰的答复,对于不清楚或不确定的问题,既不能一推了之,也不能随意回答,应查阅资料或请教同事后再回答,确实不能回答的问题,应向客人耐心解释,表示歉意,同时将客人提出的问题及客人姓名、房号、电话号码记录下来,以有效的方式尽快查询出答案并及时转告客人;
5、遵守保密制度的原则。
委托代办服务规范
1、受理客人委托代办时,应确定客人委托代办的事能否办得到,对不能办到的事应婉转地拒绝,同时表示歉意并说明原因;
2、代办客人留言时,接待员应认真聆听留言内容、时间,并在交接班本上做好记录,并与客人确认留言内容;
3、对转给住店客人的留言,应电话通知楼层服务台,并与楼层服务台确认留言内容,记录楼层服务员的工号;
4、对转给店外客人的留言,应做好交班记录和电话挡驾工作,以便店外客人来店或来电时能及时回答客人的留言;
5、客人委托转交物品时,应记住贵重物品和危险物品不
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- 酒店 前厅 服务 手册