医院运营战略.ppt
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医院运营战略.ppt
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医院服务医院服务的挑战教育程教育程度更高度更高竞争对竞争对手增多手增多服务期服务期望变化望变化患者的患者的多样性多样性2患者为什么不再来患者生活范围或医院地址的变迁患者生活范围或医院地址的变迁15%15%医院自身的发展或变化医院自身的发展或变化10%10%竞争对手的原因竞争对手的原因25%25%对医疗水平和服务质量的满意度50%3患者对医院服务认知的三个阶段患者了解患者了解:
社会新闻口碑效应历史效应品牌效应患者需要:
患者需要:
就医经验患者反馈经济利益边际效应患者依赖:
患者依赖:
精湛的诊疗人性化的服务我认识你我喜欢你我依赖你4服务的黄金法则想要别人怎样对待你,你就怎样对待别人5患者满意度患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受。
6“满意度”上的患者分类忠诚的患者忠诚的患者推荐其他人(传道者)满意的患者满意的患者回头客(准传道者)不满的患者不满的患者提出抱怨(抱怨者)困难的患者困难的患者怒气爆发(麻烦制造者)纠纷的患者纠纷的患者打官司或医闹(恐怖分子)7服务冰山患者服务患者服务态度患者满意度行为规范服务知识服务文化服务系统服务意识服务流程沟通管理行为服务策略注重表面的患者服务细节而忽略服务体系的建设,是目前最大的问题患者服务占服务体系的1/108建设“以患者需求为中心”的服务文化患者需求制定制度的依据制定制度的依据建立绩效评估的建立绩效评估的优质服务标准优质服务标准重视满意度反馈重视满意度反馈优质的服务态度优质的服务态度快速地应对快速地应对价廉的高超护理价廉的高超护理诊疗知识和技术诊疗知识和技术9培育优质服务的“土壤”一、注意医院的外观形象一、注意医院的外观形象二、营造良好的工作氛围二、营造良好的工作氛围三、奖励正确的员工行为三、奖励正确的员工行为四、促进患者与医院互动四、促进患者与医院互动五、保证与患者密切联系五、保证与患者密切联系10完善服务流程优优化等待化等待时间时间简简化患者接触点化患者接触点减减少少返返工工挑挑战战现现有有流流程程11患者为中心的服务流程12如何做一个优秀的科主任如何做一个优秀的科主任使命使命使命使命目标目标目标目标方法方法方法方法盲?
瞎,看不见东西,瞎,看不见东西,对事物不能辨认对事物不能辨认忙?
事情多,没空闲事情多,没空闲茫?
茫无头绪茫无头绪:
一点头绪也没有,事情无从入手或毫无条理正视现实正确认知自己“木桶效应”和“指头理论”木桶效应决定木桶盛水量大小的是最短的那块板子,领导必须补齐“漏水”的那一块。
最长的指头-发挥业务资源中比较优势的一项,打造自己的核心竞争力。
最怕的致命缺点中层干部五大忌忌专业技术不过关忌成为“传声筒”忌欺上瞒下忌不负责任忌独善其身上层领导主要是做后天事情的人上层领导主要是做后天事情的人中层领导主要是做明天事情的人中层领导主要是做明天事情的人一般人员主要是做今天事情的人一般人员主要是做今天事情的人中层领导主中层领导主要是做明天要是做明天事情的人事情的人?
上层领导要做的上层领导要做的后天的事情主要是后天的事情主要是决策、控制、协调、决策、控制、协调、用人、育人和激励。
用人、育人和激励。
角色定位科主任科主任的角色1)上级的下属(执行者)2)下级的上属(决策者)3)学科带头人(专家)4)科室的代表(负责人)首席专家科主任管理转型促进两个转型:
促进两个转型:
专家管理专家管理管理专家管理专家经验管理经验管理科学管理科学管理转型转型转型转型科主任的必备条件优良的品德较深的专业知识(学术权威)较强的领导能力甘为人梯科主任管理什么?
科主任管理什么?
科室管理内容组织管理技术管理设备管理质量管理营销管理效益管理任务任务1、建设领导团队2、建立规则与标准3、实施管理与考核4、培育激励下属经营科室的基础是经营科室的基础是质量管理质量管理精确精确质量质量管理五个管理五个“凡事凡事”凡事有人负责-岗位职责(职责明确)凡事有章可循-制度、规范(依法办事)凡事有据可查-凡事专人检查-凡事必有结果-体现PDCA质量管理的内容科室质量管理组织保证物质保证技术保证思想保证配齐必需的药品器材、应用物资,做到科学管理,物尽其用,是医疗质量的物质保证;组织医护技人员,按各自的职责实行岗位目标责任制,是医疗质量的组织保证;从职业道德入手,使全科成员树立高尚的医德品质,是医疗质量的思想保证;丰富的医学知识、熟练的技术操作、严格执行规程,是医疗质量的技术保证;组织思想技术物质人的因素人的因素物的因素物的因素质量管理科室质量管理设备保证信息保证法规保证时限保证积极组织开展新技术、新业务,专业进修、加强科研是医疗质量的信息保证;强调急救处置、医疗护理、诊断检测、药材供应的及时,是医疗质量的时限保证;充分利用专科仪器设备,定期维修保养,使其保持良好状态,是医疗质量的设备保证;严格执行法令条例、规章制度、技术标准,是医疗质量的法规保证。
科室经营的关键是科室经营的关键是品牌建设品牌建设做大做强做精-没有一个人愿意去态度恶劣、味道极差、收费较高的饭店如何树立品牌呢?
第一步:
分析行业环境,做好市场调研。
从竞争者开始,弄清他们在患者心中的位置,以及他们的优势和弱点。
用自己的优势做为切入点,使自己与竞争者区别开来。
品牌定位其实就是指经过对市场的分析,并结合自身科室的优劣势,确定一个与目标医疗市场有关的品牌形象的过程与结果。
服务对象是谁?
在什么区域发挥作用?
服务对象是谁?
在什么区域发挥作用?
患者凭什么选择我?
患者凭什么选择我?
第二步:
卓越的品质支持。
此必须以质量为根本树立形象。
这里所指的质量,是一个综合性品质的概念,包括先进技术、齐全的设施、优质的服务、环境优雅等。
品质是基础品质是基础第三步:
整合、持续的传播与应用。
医院要靠传播才能将品牌植入患者心智,并在应用中建立自己。
做为一个科室要在每一方面的传播活动中,都尽力体现出品牌的概念。
持续的宣传是手段持续的宣传是手段品牌建设的方法1、以技术为核心,突出专业优势2、以服务为关键,创造温馨环境3、以质量为保障,实现安全医疗4、以营销为手段,外树美好形象5、以口碑为目标,打造百年品牌聚焦聚焦打造科室品牌重视团队管理团队:
拥有互补技术的人为了一个共同认可的目标,相互交流合作,共同承担责任而实现目标的群体。
团队建设的重要意义团队建设的重要意义p有助于提高科室工作效率有助于提高科室工作效率p有助于科室更好地发挥员工的能力有助于科室更好地发挥员工的能力p有利于激励员工有利于激励员工p促进员工参与决策促进员工参与决策p有助于科室降低成本有助于科室降低成本p有助于科室建立品牌有助于科室建立品牌高效团队的特征高效团队的特征团结协作全体参与畅听欲言责任清楚明确目标相关技能相互信任共同决策团队成功至上同心必胜同心必胜搞好科室团队建设众人划浆开大船一根筷子容易折,十根筷子抱成团。
一个团结的科室,一个有凝聚力的科室,才是一个能打胜仗的集体。
一个不和睦的科室,医生之间、医护之间、护理之间相互不信任,合作不默契,相互撤台不仅搞不好临床工作还容易引发医疗纠纷团队团团队队合合作作是是一一个个单单位位成成功功的的保保证证,是是一一个个人人成成功功的的关关键键。
不不重重视视团团队队合合作作的的单单位位和和个个人人是是无无法法取取得得成成功功的的。
把握团队管理中的公平原则,公平地对待每一个成员。
成功靠团队的努力,而不是靠个人英雄主义。
让团队中的每一个成员都表现出对团队的信心。
学会处理团队成员的不满学会处理团队成员的不满人际关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,上下级之间。
在排班、分配任务,有时安排得“不均或不妥”常会引起员工抱怨。
简单粗暴的工作方法会引起员工误解、抱怨。
人际关系。
工作安排。
管理者工作方法。
总得来讲,任何事情的处理都是“公平”问题出现故障,引起员工不满。
温馨的提醒聆听员工的建议,他们会有好主意。
如果有人举止怪异,应该追查原因。
尽可能让大家知道你的想法,没有人喜欢被蒙在鼓里。
万一你犯了错误,应该立刻承认并表示歉意;推卸责任和责怪别人会让下属瞧不起你。
温馨的提醒以身作则,树立好榜样以身作则,树立好榜样言行一致,让员工清楚做什么。
把握每一个机会,表明你以医院和员工为骄傲,这样能使他们发挥最大的潜力。
假如有人发牢骚,尽快找到他的不满之处。
尽可能安抚不满情绪。
【服务战略】超过客户期望的更高水准的服务。
“以病人为中心”,无论是医疗技术部门还是行政管理、后勤服务部门都要本着时时为患者着想,处处为患者考虑的服务理念,把客户的满意作为首要任务,提高患者的满意度。
服务理念服务理念-服务亲情化、沟通零距离。
服务亲情化、沟通零距离。
(一)整洁温馨的环境:
1、改善医院就诊环境。
首先在色彩上采用一些柔和。
温馨的颜色取代惯用的白色,配以花草点缀;门诊大厅播放舒缓、优美的背景音乐,是患者高度紧张的心理得到缓解和释放。
2显著的指示标记。
在候诊服务区设立自助POS取款机、自动行李寄放处、配备齐全的休息厅。
设立电子触摸屏,将各种专科介绍、各类手术治疗收费情况以查询的形式让患者按需查取。
科室门口将科内各医生的技术职称,医疗特长墙上公布,让患者了解科室,知晓各科医务人员的有关医疗信息,为病人选择科室和医生提供了方便。
(二)人性化的服务:
1、人性化的服务设施:
门诊大厅增设便民措施如提供免费饮水服务,导医台查询服务,24小时自动售货机,免费提供健康处方、报纸,杂志及健康医学杂志等。
2、服务流程再造,缩短候诊时间。
对上午就诊高峰时期,工作人员自动增加服务窗口,缓解排队压力。
3、全员亲情化服务模式。
从门卫、预检导医、挂号收费、发药到医生、护士、行政后勤人员,只要见到对方就要点头微笑、张口要有亲情化称呼、礼貌用语。
4、奖罚分明的激励机制。
引入绩效管理模式,服务效果纳入个人绩效考核范围,设立明星医生、最佳护士等标杆,在医院形成服务优胜者奖励,服务低劣者惩罚的氛围。
5、延长特色科室诊疗时间。
开设“无假日门诊”,为白天看病不方便的上班族提供方便。
6、患者监督机制:
定期对患者进行满意调查,对积极提出建议的患者发放纪念品。
建立完善的投诉处理程序。
7、出院患者电话回访:
针对住院而且是慢性病患者,定期通过电话询问病情并提醒患者回院复查。
【促销策略】
(一)医院服务范围的延伸到周边30公里而被大医院忽视的区域人群,为医院开辟新的增长点,如到乡镇挂牌进行技术指导、集中义诊等。
(二)大力开展社区服务,提高医院知名度。
入户入心:
依靠社区卫生工作人员,分片包干,实行家庭医生负责制,入户进行慢病建档管理,持续服务。
健康咨询。
健康热线,医院利用多媒体形式如电话、网络咨询,回答客户的问题。
专家社区义诊:
为了开发周边市场的新病源,由医院组织特色科室专家出诊。
健康教育:
举办健康教育讲座,在讲座的过程中,可向专家提问,进行互动交流、引导就诊。
家庭特诊:
在医院的周边社区,对不方便的患者上门有偿服务。
(三)采用宣传活页、宣传栏、彩旗、条幅等多种形式树立医院形象,告之医院活动。
科室经营的必要手段营销管理营销管理为什么医院经营了很长一段时间,专家、设备都不差,门诊量还是提不高呢!
医院营销的发展医院的营销启于八十年代。
大街小巷的电杆厕所都推出了形形色色的性病广告,这带来了性病市场基本知识的普及,随之激起了对性病治疗的强烈需求。
医疗市场的早期营销医疗市场的早期营销1994年大大小小的各类诊所开始向医院转型由自己坐诊向招聘专业医生转型,到1996年持续推出了各类门诊和院中院,然而此时的医院和其它行业厂商一样,并没有品牌化的意识,并没有认识到单独的医院品牌的重要性。
运用媒体广告的力量运用媒体广告的力量“广告在你身边”2000年以后各类广告铺天盖地:
营销就是广告地面推广“宣传页”电视、杂志、报纸天天看空中宣传“电台、短信”错误认识错误认识2005年以来,整个医疗市场的分化重组程度明显加强,广告战略已经明显不能适应时代的需要。
新变化:
广告可信度逐年下降非广告营销的战略转型非广告营销的战略转型医院营销所谓“医院营销”是指医院为满足健康需求者(患者、潜在的患者)的需求,实
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- 医院 运营 战略