车辆问题解答TPI题库.docx
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车辆问题解答TPI题库
2016技术问题应对话术(TPI)题库
2016技术问题应对话术(TPI)题库
第一节:
车辆常见技术问题解答题库设置
1.1车辆常见问题技术解答题库来源
技术服务部通过长期的工作积累,以及不断收集经销商的反馈,将用户对车辆常见便用问题的疑虑进行汇总整理,并制定出有针对性的技术解释,编辑成《车辆常见问题技术解答手册》。
1.2题库设置目的
通过经销商向用户传达关于车辆常见问题的技术信息,达到消除用户疑虑的目的,同时为用户提供合理的建议,指导用户正确的使用和保养车辆,提高用户满意度。
1.3题库的使用
考虑到季节因素的影响,标有“冬季”的常见问题只在第一季度和第四季度使用,标有“夏季”的常见问题只在第二和第三季度使用。
1.4车辆常见问题的提问
提问问题时,不一定完全一字不差的提问,可依据语言环境、用户的专业能力和方言进行口语化调整。
1.5车辆常见问题的回答
回答问题时,也不必一字不差,只要表达正确且完整即可。
无论遇到用户使用何种方式提出相同的问题,都应该据此回答,这是题库设置的初衷。
第二节:
车辆常见技术问题解答题库(2016)
2.1保养部分
2.1.1为什么要对车辆进行定期保养?
核心信息:
1.定期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态,提前消除故障隐患,延长车辆使用寿命;
2.为了保证各系统正常工作,必须定期检查或更换相关部件(如:
机油、滤清器、冷却液、火花塞、正时皮带等)。
结论:
车辆必须进行定期保养,而且使用条件恶劣时还需要增加保养频次。
建议:
1.建议定期到长安轿车授权服务站进行保养;
2.长安轿车授权服务站能够保证原厂备件,操作也更规范、更专业。
2.1.2为什么需要定期检查/更换火花塞?
核心信息:
1.火花塞的电极在使用过程中会逐渐消耗,造成电极的间隙过大,车辆就会出现动力下降、冷启动困难、油耗增加等问题;
2.使用劣质油品(汽油、机油)会产生积碳,可能导致火花塞烧蚀。
结论:
定期检查火花塞,可以及时发现火花塞损坏,提前更换,尽早恢复发动机性能。
建议:
1.定期到长安轿车授权服务站检查火花塞,必要时更换;
2.使用优质油品;
2.1.3为什么空调系统的滤清器要定期更换?
核心信息:
1.车外空气要进到驾驶室内,需要经过滤清器的过滤;
2.滤清器使用时间过长,容易滋生细菌,出现堵塞现象,影响空调系统功能及人员身心健康。
结论:
需要定期更换滤清器
建议:
如车辆经常在路况及环境相对恶劣的情况下使用,空调系统滤清器更换周期应适当缩短。
2.1.4为什么要定期更换空气滤清器?
核心信息:
1.空气滤清器可有效过滤空气中的微粒杂质;
2.长期不更换会导致滤清器堵塞,进气量减少,油耗加大,发动机动力性下降;
3.长期不更换,其中的灰尘还会加快发动机的内部磨损(如活塞环、气缸、涡轮增压器)。
结论:
为了保持发动机的良好性能,需要对空气滤清器进行定期更换。
建议:
如经常在路况及环境恶劣的情况下使用,更换周期应适当缩短。
2.1.5为什么要定期检查四轮定位?
核心信息:
1.四轮定位精准能够保证良好的操纵性、舒适性和燃油经济性,同时能够保证轮胎正常磨损;
2.路况不良,轮胎受力过大(如冲撞路沿或石头等),车辆严重超载,悬挂系统损伤或磨损等均会使车辆四轮定位参数发生变化。
结论:
为了保证车辆的性能,应定期检查并调整四轮定位。
建议:
1.在路况不良时尽可能降低车速,谨慎驾驶;
2.一旦发生车辆行驶跑偏、轮胎异常磨损,应尽早到长安轿车授权服务站进行检查。
2.1.6为什么要定期进行轮胎换位?
核心信息:
1.由于前后轮胎压、负荷、摩擦力等因素的差异,轮胎磨损程度也会不同;
2.轮胎换位是保证各个轮胎磨损均匀,延长轮胎的整体使用寿命的重要措施。
结论:
定期进行轮胎换位,能够使四条轮胎寿命趋于一致。
建议:
如出现异常磨损,请及时到长安轿车授权服务站进行检查。
2.1.7为什么制动液要两年更换一次?
核心信息:
1.制动液是汽车液压制动系统中传递制动压力的介质;
2.为工作需要,制动液储液罐需要留有通气孔;
3.制动液具有吸水性,使用过程中制动液不断吸收周围空气中的水分;
4.若制动液含水量过高,则将腐蚀制动系统,并会大大降低制动液的沸点,紧急制动时管路内可能产生气阻,制动效果恶化。
结论:
长安车型规定:
制动液必须至少两年更换一次。
建议:
1.必须使用长安轿车原厂制动液;
2.如使用非原厂制动液,可能会损坏制动系统零部件,影响制动效果。
2.1.8玻璃清洗液是否可以用水替代?
核心信息:
1.玻璃清洗液含有多种环保添加剂,可以有效去除风挡玻璃上的杂质(如:
灰尘、鸟屎、虫、胶等),具有抗胆静电、防止低温结冰等功能;
2.PH值始终为中性,对汽车面漆、橡胶、各种金属件没有任何腐蚀作用。
结论:
普通水不具备以上功能,不能替代玻璃清洗液。
建议:
建议用户在长安轿车特约服务站购买原厂玻璃清洗液。
2.2发动机部分
2.2.1为什么我的车比别人的车(同车型、同排量)燃油消耗高?
核心信息:
1.不同路况,比如市区和高速,燃油消耗量相差较大;
2.不同使用条件,比如载重多少、轮胎气压等情况,燃油消耗量相差也较大;
3.驾驶习惯不同,比如急加速、急刹车等也会增加燃油消耗。
结论:
影响车辆油耗的因素很多,车与车之间不具有严格的可比性。
建议:
1.改善车辆的使用条件及驾驶习惯可有效降低油耗;
2.如果排除了以上原因,仍觉得燃油消耗量明显偏高,请到长安轿车授权服务站检查。
2.2.2是否可以用水替代防冻液?
核心信息:
1.防冻液内含有特殊添加剂,具有冬天防冻,夏天防沸,全年防水垢,防腐蚀等性能;
2.若加水或用水替代会严重影响其防冻和防沸功能,还可能导致冷却系统产生水垢和锈蚀,严重的会造成相关部件早期损坏。
结论:
一般情况下,不可以加水或用水替代防冻液,加水只可以应急使用。
建议:
1.定期检查防冻液液面,若防冻液缺失,请及时到长安轿车授权服务站添加原厂防冻液;
2.应急添加水后,请到长安轿车授权服务站检查,视情况补充或更换防冻液。
2.2.3水温高会对发动机造成哪些损坏?
核心信息:
1.水温过高会使发动机零件机械强度降低,容易导致发动机损坏;
2.会使机油粘度降低,润滑作用下降,导致磨损和噪音增大;
3.会使某些件受热膨胀加大,导致抱瓦等严重情况;
4.热效率降低,导致动力性下降。
结论:
1.水温高会导致发动机性能下降;
2.产生异响,严重时导致发动机损坏。
建议:
1.使用原厂冷却液;
2.经常检查冷却液是否缺失;
3.行驶时观察冷却液温度是否正常;
4.如发现冷却液温度经常偏高,需到长安轿车授权服务站进行检修。
2.2.4为什么刚启动时发动机转速高,几分钟后恢复正常?
核心信息:
1.刚启动时,混合气偏浓,排放污染物多,发动机温度也低,运行不够平稳;
2.为保证发动机工况稳定,同时达到正常的排放标准,启动后发动机控制单元会提高转速使各工作部件(如氧传感器、三元催化器)快速达到工作温度。
结论:
刚启动转速高,属于正常现象。
建议:
如长时间怠速过高,请到长安轿车授权服务站检查。
2.2.5为什么驾驶室有汽油昧?
核心信息:
1.活性碳罐吸附能力降低,导致少量油蒸汽散发到发动机舱内;
2.当开启外循环时油蒸汽会被吸入驾驶室内。
结论:
在排除燃油泄漏的情况下,基本可以判定就是活性炭罐引起的。
建议:
1.使用优质燃油;
3.定期到长安轿车授权服务站保养。
2.3变速箱部分
2.3.1等红灯时用D档好,还是用N挡好?
核心信息:
1.D挡等红灯时,变速箱内的离合器处于接合状态,液力变速器泵轮随发动机转动而涡轮处于静止状态,发动机运转阻力较大(动力总成会向后翻转),会造成发动机的动能损失,燃油消耗量增加;
2.在N挡时,离合器处于分离状态,就不存在离合器的空转,动能损失小。
结论:
1.选择N挡,油耗低,重新起步慢;
2.选择D挡,油耗高,重新起步快。
建议:
根据等红灯或堵车时间的长短和驾驶个性选择。
2.3.2下坡时,N档滑行好不好?
核心信息:
1.N挡滑行时,变速箱内部的齿轮和离合器等部件在驱动轮的反拖下高速运转;
2.发动机怠速运转,受其驱动的油泵输出的油压很低;
3.低压的变速箱油不能满足正常工作的散热需求,导致温度升高,严重者烧毁变速箱。
结论:
下坡N挡滑行,可能会导致变速箱损坏。
建议:
可以根据坡度的大小,选择手动模式下的合适挡位滑行。
2.3.3为什么开始时挂倒档时异响?
(倒挡打齿)
核心信息:
大多数手动变速箱的倒挡都没有同步器,不踩离合器或离合器没有完全踩到底《如加装脚垫,影响离合器踏板行程)时挂倒档,动力传递没有完全切断,或者没有完全停稳时挂入倒挡,都极易造成挂倒挡异响。
结论:
所说异响是因操作不当,导致倒档齿轮打齿引起的。
建议:
建议车辆完全停稳且离合器完全踩到底后再挂入倒挡。
2.4空调部分
2.4.1内外循环的区别?
有什么使用技巧?
核心信息:
1.内循环是指鼓风机吹出的风只在车内部循环。
①优点是没有外部空气参与,省油、制冷和制热快;
②缺点是不利于车内空气的更新。
2.外循环是指鼓风机从车外部吸入空气吹入车内。
①优点是保持车内空气的新鲜度;
②缺点是费油,制冷和制热速度慢。
结论:
内外循环在工作方式、空气质量、节油性方面有区别。
建议:
1.空调内循环运转模式下切勿在车内吸烟;
2.挂倒挡时开启内循环防止尾气进入车内;
3.其他情况下,建议内循环和外循环交替使用。
2.4.2为什么鼓风机工作时声音较大?
(冬季)
核心信息:
1.外界环境温度过低使鼓风机润滑效果变差,或有异物(如灰尘较大、纸屑等)导致鼓风机声音变大;
2.如果空调系统或滤清器太脏,会使鼓风机因缺少空气对流而负荷变大,也会增加鼓风机的噪音。
结论:
冬季低温或没有定期清洁或更换空调滤清器,可能使鼓风机声音加大。
建议:
定期清洁空调系统、更换空调滤清器。
2.4.3为什么开空调时会有异昧?
核心信息:
1.空调系统内部不洁净或发霉时,导致异味随空气进入车内;
2.空调滤清器表面吸附杂质或花粉过多会产生异味;
3.若在车内吸烟,烟味及焦油等很容易残留在空调分配箱内,空调系统也会出现异味。
结论:
开空调异味,是因为空调系统内不洁净。
建议:
1.为预防空气潮湿导致空调系统发霉,应及时使用自然风或暖风,使空调系统保持相对干燥;
2.定期更换空调滤清器;
3.尽量避免在车内吸烟。
2.4.4为什么空调制冷效果不好?
核心信息:
空调滤清器过脏(空调风量减小)、冷凝器的散热片脏污或堵塞(使系统压力过高)、制冷剂不足或过多都会造成空调制冷效果不好。
结论:
空调制冷效果不好大部分可以确定是空调系统存在问题。
建议:
定期维护空调系统,如出现制冷效果不好,请长安轿车授权服务站进行检查。
2.4.5为什么开空调制冷时车底部有很多水流出?
(夏季)
核心信息:
1.空调工作时制冷管路和蒸发器的温度在5℃以下,与外界空气温差很大;
2.当空气中的水汽遇低温的空调管路和蒸发器时,很容易冷凝并产生水滴,通过排水管从车身底部流出。
结论:
车辆开空调时车身底部有水流出是正常现象。
建议:
1.定期维护空调系统;
2.如果有水流到驾驶室内,请到长安轿车授权服务站进行检查。
2.5电器部分
2.5.1为什么雨刮器刮水不干净/有异响/有跳动?
核心信息:
1.雨刷片的胶条被腐蚀或被硬物(例如:
沙粒、尘土、胶质和冰等)划伤,可能会刮不净;
2.前挡玻璃表面比较干燥,雨刮工作时就容易产生跳动或响声。
结论:
出现上述情况,是由于雨刮器片损坏或风挡玻璃不洁净所致。
建议:
1.在非雨天时,避免不喷水而使雨刮空转;
2.使用专用清洗液;
3.雨刷片属于易损件,需定期更换。
2.5.2为什么收音机有时效果不好?
核心信息:
1.电台信号较弱的地区(如:
隧道、野外等),收音机收音效果会受到影响;
2.其它无线电干扰(如:
高压线、无线对讲机或mp3发射器等)会影响收音效果;
3.收音机故障会直接影响收音效果。
结论:
因环境因素导致有时收音效果不好,属于正常现象。
建议:
在外界环境无干扰情况下,打开收音机,接收效果不正常,请到长安轿车授权服务站进行检查。
2.5.3为什么大灯/雾灯/转向灯内有水迹?
核心信息:
1.车灯上设置有通气孔,其作用是保持车灯内外压力平衡,避免车灯内压力过大而使车灯损坏;
2.当车辆在空气潮湿环境下使用时,空气内的水蒸气在车灯关闭后由于温度降低会凝结成水滴附在灯罩内部。
结论:
1.车灯内有水迹,是一种正常现象;
2.正常行驶几天后雾气就会自动消失,不会影响其正常使用。
建议:
1.不要私自拆卸、更换非原厂灯泡,以避免破坏气密封型;
2.如果大灯内部水汽较多,影响大灯光线,或者底部有较多积水,请到长安轿车授权服务站检查。
2.5.4为什么我的车经常亏电?
核心信息:
造成电瓶易亏电的原因,有以下几种情况:
1.蓄电池因长时间使用而老化;
2.长时间不用,电瓶严重自放电,而未及时充电;
3.线路有改装导致车辆自放电大;
3.在发动机熄火的状态下经常开启耗电量大的用电器(座椅加热、后风窗加热等)。
结论:
蓄电池易亏电的原因很多,我们不能简单判断是否是蓄电池的原因。
建议:
1.长时间停放,最好取下电瓶负极;
2.不要随意对车辆线路进行改装
2.避免在熄火时长时间使用耗电大的用电器。
2.6行驶系统
2.6.1胎压过高、过低对车辆有哪些影响?
核心信息:
1.胎压过高,轮胎与路面接触面变小,会产生以下影响:
①轮胎中心磨损严重;
②附着力变小,不利于行车安全;
③轮胎减震效果变差,舒适性降低;
④炎热的夏季会加大爆胎的风险。
2.胎压过低,轮胎与路面接触面变大,会产生以下影响:
①两边磨损严重;
②转向沉重;
③滚动阻力变大,油耗增加;
④轮胎反复挤压变形,导致产生大量的热,从而发生爆胎。
结论:
轮胎气压过低或过高均会加剧轮胎磨损,降低车辆的操纵稳定性、舒适性、安全性。
建议:
1.经常检查胎压,保持胎压在正常范围;
2.6.2为什么轮胎会鼓包?
核心信息:
1.车速较高时,轮胎受到路面坑洼的边沿或者路沿的挤压,容易出现鼓包现象;
2.一般情况下,轮胎鼓包出现在轮胎的胎侧。
结论:
轮胎鼓包多数情况下是使用不当造成的。
建议:
1.遇到较高的路沿或坑洼路面,请谨慎驾驶;
2.轮胎如果出现鼓包现象,容易出现爆胎风险,请尽快更换轮胎。
2.6.3为什么踩刹车时方向盘会抖动?
核心信息:
1.前轮是驱动轮同时又是转向轮,制动时,前轮同时受到驱动力和制动力,自然会产生震动,震动由前轮经过转向机传到方向盘;
2.转向系统零部件(如:
转向拉杆、球头、等速万向节等)使用一定时间磨损后有间隙,造成方向盘抖动加大;
3.高速急刹车会使方向盘震动加大。
结论:
施加制动时方向盘轻微抖动不会对车辆的制动性能产生影响,不必担心。
建议:
1.养成良好的驾驶习惯,尽可能避免经常性的高速急刹车;
2.定期到长安轿车授权服务站进行检查保养。
2.6.4为什么踩刹车时偶尔会发出尖锐的哨声?
核心信息:
1.制动片的材质是由铁屑、石墨、石棉等材质构成,制动时会发出摩擦声音;
2.为保证足够安全性,必须采用制动效果更好的制动片材料,但同时偶尔会出现尖锐的哨声。
结论:
只要没有影响到制动效果,就属于正常现象。
建议:
定期到长安轿车授权服务站检查,如达到磨损极限,及时更换原厂备件。
2.6.5为什么停放一点时间后,刹车盘会生锈?
核心信息:
1.刹车盘的材质为铸钢材质;
2.铸钢材质特性与铁相同,暴露在外面的部分会接触空气中的水分,时间长了会产生锈蚀。
结论:
刹车盘暴露在外产生锈蚀是不可避免的,踩几次刹车后表面锈蚀就会消失。
建议:
1.经常使用车辆,尽量减少车辆停放时间;
2.长时间停放时尽量选择在干燥一点的地方;
3.长时间停放后,刹车片需要磨合,注意行车安全。
2.7车身部分
2.7.1儿童锁有什么作用?
怎样设置?
核心信息:
1.在行驶过程当中,儿童可能会将车门打开,而造成一定的危险,儿童锁可避免发生这种危险;
2.当儿童锁闭合后,车门只能从外面打开;
3.儿童锁设置在车门锁附近,需要打开车门才能看到,根据车型不同有两种形式:
①红色拨杆,徒手操作;
②旋转调节钮,使用钥匙齿形端调节。
?
我们是怎么的?
(只回答车辆自身设置相对应的一条即可)
结论:
儿童锁在行车过程中有其安全作用,但其可能带来的负面影响也不容忽视。
建议:
不要将儿童或需要帮助的人员单独锁在车内。
2.7.2为什么车身漆面会有污点?
核心信息:
1.一些带腐蚀性的污物,如昆虫、酸雨、道路灰尘、融雪剂等能够腐蚀漆面;
2.划擦或碰撞都会造成漆面污损现象;
3.高温、潮湿多盐等天气原因,可能导致漆面破损、锈蚀等,从而造成漆面污点。
结论:
车身漆面在使用过程中有污点是很难避免的。
建议:
定期洗车,漆面专业养护等均可保持漆面光泽,去除污渍。
2.7.3为什么镀格装饰条等部件表面会有污点?
核心信息:
1.一些带腐蚀性的污物,如昆虫、酸雨、道路灰尘、融雪剂等,长期滞留镀铬格栅和铝合金饰条等部件表面,会对其造成腐蚀;
2.空气潮湿多盐,易在其表面形成附着物或直接造成腐蚀。
(仅限沿海地区回答)
结论:
镀铬格栅和车窗铝合金亮条等装饰件易受周围环境污物的腐蚀而出现污点。
建议:
1.建议定期清洗车辆;
2.及时清洁镀铬格栅和车窗铝合金亮条装饰件表面附着物;
3.清洁时,切勿使用研磨材料处理,建议使用专业抛光剂。
2.8仪表显示
2.8.1行驶过程中ESP灯
或
亮,表示什么?
核心信息:
1.ESP是电子稳定程序,能够修正转向不足和转向过度,提高车辆的转向稳定性;
2.
表示该系统已关闭,需要按下中控台上的ESP按键才能重新启用该系统;
3.
闪烁,表明系统正在工作,不需要对其进行任何操作;
4.
常亮,表明该系统存在故障。
结论:
无论此灯怎样亮,都可以继续行驶。
建议:
一般情况下不需要关闭ESP功能,但以下几种情况需要关闭ESP功能:
1.在积雪路面或松软路面上,让车轮自由转动,前后移动车辆;
2.安装了防滑链的车辆。
2.8.2为什么油表有时会显示不准?
核心信息:
1.燃油中胶质含量过高或杂质过多,会影响油位传感器的准确性,导致油表指示不正常;
2.油箱内只有少许燃油,燃油液面会有较大波动也会造成显示值偏差大;
3.车辆在长时间上、下坡或连续急转弯行驶时,油表也会发生变化。
结论:
偶尔的油表不准,属于正常现象。
建议:
1.使用优质燃油;
2.发生油表不准时,首先进行排查,排除燃油少、路面情况的因素影响外,需要到长安轿车授权服务站进行检查。
2.8.3为什么仪表上会有“小扳手”
闪烁?
核心信息:
.这个小扳手是保养提示,能提醒用户按时进行车辆保养;
结论:
这是仪表提醒您车辆已经接近保养里程或时间。
建议:
请按仪表提示到长安轿车授权服务站进行保养。
2.8.4行驶过程中电瓶指示灯
亮,表示什么?
能否继续行驶?
核心信息:
1.电瓶指示灯的作用是监控发电机和电瓶的工作状态;
2.启动后该灯不熄灭,表明电瓶充电不充足,可能是发电机故障。
结论:
1.自检后熄灭为正常现象;
2.发动机工作时该灯亮,表示多数是发电机出现故障。
建议:
若行驶中指示灯点亮,请及时联系长安轿车授权服务站处置,以免电量耗尽引起抛锚。
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