会员卡管理办法.docx
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会员卡管理办法.docx
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会员卡管理办法
会员卡管理办法
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日期:
2008.1.17*****************流行购物中心
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1.目的:
为使公司会员卡管理有章可循,特制定本管理办法。
2.适用范围:
适用于本公司会员卡的管理。
3.操作说明:
3.1.总则
3.1.1.实行会员制的目的
会员制是商场推出的一项全商场范围的长期促销活动,通过把普通顾客吸纳为
会员顾客,锁定目标消费群体,建立商场自有的会员消费数据,对商场的营销
推广以及经营销售的持续增长起到积极推动作用。
3.1.2.会员卡的分类
******流行购物中心分为会员卡、贵宾卡、联名卡三种。
3.2.会员卡
3.2.1.会员卡的发放
3.2.1.1.会员卡的申办条件
会员卡:
消费满500元即可办理******流行购物中心会员卡。
3.2.1.2.会员卡的申领手续
3.2.1.2.1.申办前,请顾客先仔细阅读使用手册,并同意手册所表述内容。
3.2.1.2.2.申请者持有效收银凭证及个人有效证件(身份证、护照、军人证),
到顾客服务台填写《会员申请表》,同时由工作人员在收银凭证
上加盖“会员卡己领”印章,以示会员卡己申领。
3.2.1.2.3.服务人员将顾客收银凭证编号登记在申请表上,并完整录入顾客
资料,由服务台负责人签字核对无误后发卡。
3.2.1.2.4.月底,由服务台将顾客资料交企划部相关负责人建档保存。
3.2.1.3.会员卡的赠卡
3.2.1.3.1.赠卡原则
为有效的扩大商场知名度及保障公关活动的顺畅,商场各部门主
管级以上人员(含主管级)都须经过审批有限度地对外赠送商场
的会员卡。
3.2.1.3.2.会员卡赠卡的批准原则
3.2.1.3.2.1.与商场日常经营活动有直接工作关系的政府主管部门及工作
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人员。
3.2.1.3.2.2.与本公司密切配合的主流媒体。
3.2.1.3.2.3.协作单位的主要领导层、主要负责人员。
3.2.1.3.2.4.重要的入店商户代表。
3.2.1.3.2.5.由于商场原因造成的顾客损失及伤害,所给予的补偿赠送(会
员卡)。
3.2.1.3.2.6.赠卡审批流程
3.2.1.3.2.7.申请赠卡需申请人须先填写《会员卡赠卡申请单》,并由企划
部经理签名确认,店总经理审批后,再填写《会员申请表》,
免费办理会员卡
3.2.2.会员卡的使用说明
3.2.2.1.会员卡的使用范围及期限
3.2.2.1.1.使用范围
******流行购物中心会员卡仅限于******流行购物中心内以及
和商场签约的特约商户处使用。
3.2.2.2.使用期限
3.2.2.2.1.******流行购物中心会员卡自办卡之日起,二年内有效。
3.2.2.2.2.在******流行购物中心会员卡有效期内,会员卡全年消费金额满
1000元,即可将不足领奖的积分保留,转入新卡继续累计。
3.2.2.2.3.在******流行购物中心会员卡有效期内,全年消费未达规定金
额,或未办理会员卡续籍手续时,次年将取消会员资格。
3.2.2.3.会员卡守则
3.2.2.3.1.年满13周岁以上(含13周岁)均可办理本卡;3.2.2.3.2.本卡非信用卡,仅供识别会员使用;
3.2.2.3.3.仅限本人使用积分换得之赠品恕不予退货,如赠品缺货以同等级
赠品代替;
3.2.2.3.4.本卡有效期两年,到期前办理续籍手续后,积分可以保留;3.2.2.3.5.若发生损毁或遗失等情况,可办理挂失和补发业务,酌收工本费
10元整;
3.2.2.3.6.购物时请主动出示会员卡,方可享受折扣优惠积分等会员活动;3.2.2.3.7.******流行购物中心保留最终解释权。
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3.2.2.3.8.温馨提示:
会员卡请勿与手机等强磁性物品同放,以免出现消磁。
3.2.2.4.会员卡的贵宾待遇
3.2.2.4.1.可享受提供各项商品促销活动和服务;3.2.2.4.2.可享受******网络虚拟积分,现场换礼活动;3.2.2.4.3.可享受******网络会员抽奖活动;
3.2.2.4.4.可享受会员商品特购服务;
3.2.2.4.5.可享受******电子报服务;
可享受******会员论坛功能;3.2.2.4.6.
3.2.2.4.7.可享受******购物优惠(正品9折,特价商品会员卡不打折步积
分)
可享受联名商户购物优惠;3.2.2.4.8.
3.2.2.4.9.可享受******联盟商家提供的各种优惠和服务;3.2.2.4.10.可享受******购物积分活动;
3.2.2.4.11.可享受******积分换礼活动;
3.2.2.4.12.可享有优先获取******活动信息的权利;
3.2.2.4.13.可享受******停车服务的相关活动优惠;
3.2.2.4.14.可享受******会员日的特别服务项目;
3.2.2.4.15.可享受策略伙伴各项设施优惠享用;
3.2.2.4.16.可享受外联伙伴、街道办各项优惠实施;
3.2.2.4.17.可享受合作银行伙伴各项优惠实施;
3.2.2.4.18.可享受国际组织伙伴各项优惠实施。
3.2.2.5.会员卡的积分消费、返礼
3.2.2.5.1.积分规则
3.2.2.5.1.1.会员一次性购买常规商品满1元即可开始积分(0.01分),满100
元可积1分以此类推(例如:
消费543元,可积5.43分)多买
多积分。
3.2.2.5.1.2.特例商品的积点方法:
以购物金额的百分比积分,百分比确定根
据活动企划决定;
3.2.2.5.1.3.单张收银条积分(以元为单位整取)余额可累计,用小数点后两
位计算;
3.2.2.5.1.4.当日购买商品未积分,2日内经楼层主管签字至服务台补充积分
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有效;
3.2.2.5.1.5.顾客用礼券消费不得积分,顾客用礼卡消费可以正常积分。
3.2.2.5.2.积分方法
3.2.2.5.2.1.顾客消费购物时将会员卡出示给营业员或收银员,方可获得相应
优惠和积分。
(员工有义务主动询问顾客是否持有会员卡)3.2.2.5.2.2.收银员在执行结帐操作过程中进行积分增加操作,将印有本次小
分积分数值的购物凭证交给顾客。
积分换礼:
顾客可在积分换礼期,根据卡内现有积分兑换相应奖品.3.2.2.5.3.
3.2.2.5.3.1.积分换礼的原则:
礼品总体费用控制在1%——1.5%3.2.2.5.3.2.积分礼品的兑换
礼品换领地点为******流行购物中1F总服务台,顾客需持会员积分
卡及有效证件到1F总服务台,服务课将相关信息登记在《积分礼品
领用登记表》顾客签名确认,同时扣分领奖。
3.2.2.5.3.3.积分礼品的兑换等级:
获得积分的金额消费的积分礼品价值区间500元5分5元-7.5元1000元10分10元-15元3000元30分30元-45元5000元50分50元-75元10000元100分100元-150元3.2.2.5.3.4.积分礼品的预订
3.2.2.5.3.4.1.客户需填写《积分礼品领用登记表》后,扣除相应积分,领取《礼
品回执单》并妥善保管。
3.2.2.5.3.4.2.领取礼品时,顾客需出示会员卡和《礼品回执单》并签收.3.2.2.5.3.5.积分礼品缺货
3.2.2.5.3.5.1.情况说明:
礼品因任何特殊原因而无法提供,统一视作礼品缺货。
3.2.2.5.3.5.2.处理方法:
争得顾客同意,以更换成同级别或同价值的礼品为解
决方式。
3.2.2.5.3.6.积分礼品报表:
积分换礼活动结束后,由服务课人员将《积分礼品
领用登记表》与《礼品回执单》一起交企划课保存。
3.2.2.5.3.7.特别提醒
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3.2.2.5.3.7.1.所赠礼品,数量有限,换完即止;
3.2.2.5.3.7.2.所有礼品不得兑换现金;而礼品之使用只受供应商所订的条款及
细则所约束,******流行购物中心并非礼品及服务供应商,故不
会承担一切有关责任;
3.2.2.5.3.7.3.每次积分换领的礼品如有遗失、损毁或被窃,******流行购物中
心概不负责(
3.2.2.5.3.7.4.换购之礼品缺货,******流行购物中心有权以其它同等价值之礼
品替代,恕不另行通知。
3.2.3.积分退还(积分退还一并在收银台操作办理)
3.2.3.1.积分的一般退还
3.2.3.1.1.使用会员卡购物,如发生退换货、顾客须持原消费会员卡及******流行
购物中心统一有效销售凭证,需按《消费者权益保护法》以及商场有关
退换货规定办理。
3.2.3.1.2.办理退换时,由营业课课长签字办理,卡内积分同时需进行相应增减。
3.2.3.1.3.退货时,卡内积分不得低于所退商品分值;若出现卡内积分低于所退商
品分值时,顾客需按规定支付所差积分的相应金额。
3.2.3.2.积分的特殊退还
3.2.3.2.1.礼券购物后退货
3.2.3.2.1.1.使用会员卡内消费积分兑换礼券购物后发生退换货时,客户须持原
消费会员卡及******流行购物中心统一有效销售凭证办理退换货手
续。
3.2.3.2.1.2.由营业课课长签字后,在收银台办理退换货,会员卡内积分需进行
相应削减。
3.2.3.2.1.3.退换货时,收银员需退还因购买商品所支付的礼券。
(若礼券已过期
则视为作废,只能换货不能退货,并在礼券背面注意事项中注明)3.2.3.2.2.礼卡购物后退货
3.2.3.2.2.1.使用会员卡内消费积分兑换礼券购物后发生退换货时,客户须持原
消费会员卡及******流行购物中心统一有效销售凭证办理退换货手
续。
3.2.3.2.2.2.由楼层当值楼管签字后,在收银台办理退换货,会员卡内积分需进
行相应削减。
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3.2.3.2.2.3.退换货时,收银员需退还因购买商品所支付的礼卡。
(若礼卡已过期
则视为作废)
3.2.3.2.3.换领礼品后退货
3.2.3.2.3.1.因换领积分礼品后需退换货时,顾客须持消费使用的原会员卡及
******流行购物中心统一有效销售凭证办理退换货的手续。
会员卡
内积分将进行相应削减。
3.2.3.2.3.2.由楼层当值楼管签字后,顾客需退还所兑换的礼品,如礼品已拆封、
使用或影响再次赠送,则需退赔礼品价值的相应金额。
3.2.4.会员卡顾客资料的修改
若顾客希望更改会员卡内的资料,则需持会员卡及身份证原件至服务台,方可
更改基本资料。
3.2.4.1.顾客持会员卡和有效证件到客户服务中心填写《会员资料更改申请表》。
3.2.4.2.由服务台工作人员核对无误后更改资料,并于次日将《会员资料更改申请表》
交企划部文员存档。
3.2.5.会员卡的补办(遗失同补办的区别在于卡是否可以回收再次使用如果不能则
为遗失需要缴交工本费,如果可以再次使用则为补办,作业程序一致)
会员卡不慎遗失、损坏或消磁,会员应于三日内通知******流行购物中心服
务台,暂停会员卡的使用,并于通知之日起15日内持个人有效证件补办,
需支付10元工本费。
3.2.5.1.顾客告知其身份证号码或其他可用查询信息,服务课人员按身份证的姓
名或出生年月在会员维护系统中查找顾客原卡资料。
3.2.6.顾客重新填写《会员卡申请表》、《会员卡补办登记表》,外商服务课人员于申请
方式标明为补办,并在《会员卡补办登记表》注明丢失卡卡号和新办卡卡号。
顾
客签字确认。
此《会员卡申请表》需另外存放,以便核查,补办的新卡有效期与
原卡相同。
3.2.7.查询积分
3.2.7.1.会员可到商场客户服务中心现场咨询积分情况及消费明细。
3.2.7.2.会员可通过拔打客户服务热线查询积分情况。
3.2.7.3.每次消费积分后购物小票上会自动打印出消费积分。
3.2.8.会员卡管理分工及责任
3.2.8.1.会员卡制作:
企划部制订制卡计划
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3.2.8.1.1.为保证******流行购物中心会员卡的正常发放,企划部的会员卡储
卡量不低于一个月的发放量,即初步预计为8000张(含会员卡3000
张、贵宾卡5000张)其余会员卡统一由企划课保管,服务课依据发
放情况即时到企划课申领。
3.2.8.1.2.若总体存数不足时,由企划课通知总务课,并由企划课制订制卡申
请。
3.2.8.2.管理分工
服务课3.2.8.2.1.
3.2.8.2.1.1.负责会员卡的领用、发放和基本数量保管;
3.2.8.2.1.2.负责会员信息的前期的录入(会员卡的注册)及后期的管理(会
员卡的发放;
3.2.8.2.1.3.负责会员卡的注销、延期、查询、补办、积分换礼及台账的管理;
(至企划课填写《会员卡领用登记表》领取定量的会员卡以备使
用。
)
3.2.8.2.1.4.其他会员服务工作。
3.2.8.3.企划课
3.2.8.3.1.1.会员卡的发放与管理;
3.2.8.3.1.2.负责会员卡的宣传推广;
3.2.8.3.1.3.负责会员卡促销效果分析;
3.2.8.3.1.4.会员活动的组织策划;
3.2.8.3.1.5.负责制定制卡计划;
3.2.8.3.1.6.负责会员消费情况的跟踪、分析以及会员档案的编写。
3.2.8.4.营业部
3.2.8.4.1.负责培训导购员,向顾客宣传会员卡及申领程序,提醒顾客凭收银凭
证办理会员卡后,再继续购物便可以获得相应的积分。
3.2.8.4.2.负责会员现场退换货的解决,必要时联络服务课或值班经理共同处
理。
(会员卡退换货时)
3.2.8.5.收银课
3.2.8.5.1.负责会员卡使用以及积分换礼活动的财务监督工作。
3.2.8.5.2.培训收银员操作技能以及对会员卡使用过程中问题的跟踪回馈。
3.2.8.6.信息课
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3.2.8.6.1.负责数据的保管、保密以及系统维护工作。
3.2.8.6.2.负责及解决运行中的故障。
3.2.8.6.3.负责会员卡扩展功能的开发支持。
3.2.8.6.4.会员卡积分换礼期,核对会员卡领奖扣分分数。
3.2.8.6.5.提供会员消费资料
3.2.8.7.管理责任惩罚条例
3.2.8.7.1.顾客在购物过程中,导购员未能主动向顾客介绍会员卡,并在顾客
消费后未提示顾客办理会员卡,使顾客造成损失并引起顾客投诉,
将依据商场有关奖惩条例予以当事人以及所属部门相应处罚。
3.2.8.7.2.收银员在顾客交款过程中,未提示顾客出示会员卡,造成积分漏积
引起顾客投诉的;顾客出示会员卡,但未进行积分操作造成积分漏
积,引起顾客投诉的,将依据商场有关奖惩条例予以当事人以及所
属部门相应处罚。
3.2.8.7.3.收银员划刷会员卡时,未严格执行行操作规范,引起顾客投诉的,
将依据商场有关奖惩条例予以当事人以及所属部门相应处罚。
3.2.8.7.4.销售过程中,商场员工利用工作之便擅自将顾客的积分私刷入自己
会员卡中,使公司造成经济损失的,将对当事人处以2倍私刷(积
分)金额处罚,同时对当事人处以500元罚款,本店员工予以除名,
其他员工责调离本店。
3.2.8.7.5.本店员工(含自营、联营、代销、租赁等专柜员工)对非会员顾客
提供会员卡结算,达到为顾客提供优惠目的,视为私自刷分。
对当
事人处以本次消费2倍(积分)金额处罚,本店员工予以除名,其
他员工责令调离本店。
3.2.8.7.6.会员卡资料应为公司保密资料,任何团体和个人没有授权的情况下
不得私自单独甚至批量查询打印报表,如遇特定情况应该填写《会
员信息查询单》,交企划课审核在《会员基础信息查询登记表》登记,
企划课课长和经理分别签名后,由管理部经理审核签名,最后交至
信息课,经办人根据申请人需求以报表的形势输出会员信息后签名,
并将查询结果交给申请人,《会员信息查询单》由信息课留存。
如不
遵守以上规定,视影响程度对当事人处以一定金额的罚金,同时予
以除名。
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第9页,附件24,共333.3.贵宾卡(管理办法以后提出)3.4.联名卡(管理办法以后提出)3.5.附则
3.5.1.本制度由企划课制定,报董事长批准执行。
3.5.2.本制度由企划课负责解释。
3.5.3.本制度自颁布之日起施行。
4.流程:
《会员卡的赠卡流程》4.1.
4.2.《会员信息查询流程》
4.3.《会员卡领用流程》
作业程序:
5.
5.1.《会员卡发放作业程序》
5.2.《会员资料录入程序》
5.3.《会员积分换礼作业程序》5.4.《会员积分礼品的预订作业程序》5.5.《会员积分礼品缺货处理作业程序》5.6.《会员资料更改作业程序》5.7.《会员卡遗失卡作业程序》5.8.《会员卡补办卡作业程序》6.书、表、单:
6.1.《会员卡领用表》
6.2.《会员卡登记表》
6.3.《会员卡申请表》
6.4.《会员资料更改申请表》
6.5.《会员卡》
6.6.《贵宾卡》
6.7.《会员卡赠卡申请单》
6.8.《积分礼品领用登记表》
6.9.《礼品回执单》
6.10.《会员卡补办登记表》
6.11.《积分退回申请表》
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第10页,附件24,共33
6.12.《会员信息查询单》
6.13.《会员查询登记表》
6.14.《会员卡编码规则》
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