奶茶店详细创业计划书.docx
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奶茶店详细创业计划书.docx
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奶茶店详细创业计划书
奶茶店详细创业计划书
JACK
身随心动心随情动
19世纪,法国电影《37度女人》(巴黎野玫瑰)问世后,37度就成为一个为了理想和心目中的自由不顾一切的代名词。
第一章市场介绍
奶茶店是集休闲、娱乐、交友、饮食等各方面于一体的场所,主要针对喜欢追求时尚的年轻人,相对于咖啡厅、快餐店、饭店等场所,奶茶店这种清新、简单的休闲娱乐方式对年轻人更具有吸引力。
遵义市目前的奶茶店参差不齐,杂乱无章,服务欠缺,奶茶品种无变化,多是千篇一律,没有一家主题鲜明,富有创意的奶茶店存在。
第二章市场前景
遵义市的经济水平在近几年迅猛发展,与一线城市的差距不断缩小,在人们收入不断提高的同时,消费水平也水涨船高,随着80、90后等一大批年轻人的日益壮大,一种新的消费群体和消费方式正在逐渐产生。
这是一群喜欢追求新事物的新人类。
奶茶店是集休闲、娱乐、交友、饮食等各方面于一体的场所,主要针对喜欢追求时尚的年轻人,相对于咖啡厅、快餐店、饭店等场所,奶茶店这种清新、简单的休闲娱乐方式对年轻人更具有吸引力。
首先要进行市场调查,了解有哪些人消费,是怎样消费的,有多少钱消费,为什么要消费,只要读懂了80、90后,了解他们的需求就能获得成功,因为他们是未来的消费的中坚力量,所以,研究他们的心理就十分重要。
第三章市场调查
(一)消费人群
调查方式:
问卷、走访
观察目前其他奶茶店的经营情况,了解到低、中、高端奶茶店的消费人群是哪些。
例如:
了解到愿意去奶茶店消费的人主要集中在80、90、00后,也有少量70后。
其中,中、高端奶茶店消费人群主要是80后,其次是90后。
(二)消费习惯
调查方式:
问卷、走访
根据消费人群得出的结论,对各个年龄段或各个特殊的人群进行调查。
例如:
70后:
追求性价比,过于成熟,对新新事物没有兴趣,不喜欢到奶茶店等类似的休闲娱乐场所,心理上认为是小孩玩的场地。
80后:
对价格不敏感,认为只要是自己喜欢的产品就要购买,是一群喜欢追求新事物,而且爱消费、敢消费、消费得起的主力人群,消费稳定,持久,注重地位、面子,爱虚荣,喜好奢侈品。
90后:
独生子女,对钱极度不敏感,非常爱好追随潮流,会消费、敢消费,因无经济收入,消费受父母影响,消费频率及多少视零花钱决定。
消费不稳定,但是未来的消费主流。
(三)消费水平
调查方式:
问卷、走访
调查各个年龄段的收入和消费。
按照收入及用在娱乐上的消费之比(娱乐消费/收入)。
例如:
70后:
工作时间长,收入普遍较高,但家庭经济压力大,过度追求性价比,消费水平一般。
80后:
工作时间短,收入普遍中等,目前经济压力小,消费水平较高。
90后:
无工作,多数为学生,无收入且来自父母,消费水平较低。
(四)需求状况
调查方式:
问卷、走访
调查用户购买商品的心理原因,以及消费人群对此商品的需求状况,如果了解了购买动机和心理变化,就可以采取有效措施针对性地对用户的购买行为加以诱发(如广告等)
70后:
非必需品,购买动机:
气氛良好、休息、朋友邀约。
吸引力不大,仅有有少量需求。
80后:
非必需品,购买动机:
新奇、年轻时尚、彰显身份、特殊氛围、休息、朋友娱乐等。
需求较大。
90后:
非必需品,购买动机:
潮流、新奇、特殊氛围、休息、朋友娱乐等。
需求较大。
(五)消费潜力
调查方式:
问卷
当前尚未表现出具体购买力需要的调查。
一是消费者已有需求,或因各种原因暂时还不能购买(如价格等)。
二是用户还没有意识到自己的需要。
70后:
需求少,潜力逐渐趋近0。
80后:
需求旺盛,潜力一般。
90后:
需求较高,极具潜力。
(六)调查结论
综上所述,80、90后大部分人群消费高且稳定,爱消费、敢消费,而影响80、90后消费的主要原因有:
1.自己喜欢
2.产品新、奇、特,(新产品、别人不具备的、很特别的)
3.富有创意
4.走在时尚的前端
5.产品可以引起他人的关注,并能巩固和提升自己的面子和地位。
所以中高端奶茶店只有采取差异化战略,细分市场,站在各种消费者的立场上思考问题,针对80、90人群的需求趁“需”而入,以满足80、90后,走针对80、90后人群的路线才能拥有较高盈利,获得成功。
(七)竞争对手调查
竞争对手的调查,要从与自己创业性质、经营项目相同的行业入手。
调查内容有:
1、在同城市,经营性质、经营项目大体相同的对手有多少,规模如何。
如:
大体相同的对手很多,如奶茶店、简餐、咖啡吧等等。
分析行业容量。
2、竞争对手的地理位置。
如:
一张地图,分别标出地理位置。
分析对手分布密度。
3、竞争对手的经营情况。
如:
哪家的营业额高,利润大概多少等。
分析行业一般利润。
4、竞争对手的发展趋势。
如:
对手将来会朝哪个方向发展,是否对自己构成直接冲突,大家的发展趋势是什么样的。
分析行业走向。
直接竞争者的调查
与自己处于同一位置的同类竞争者,与自己经营范围和目标、服务对象相似,提供类似的产品和经营项目的竞争者。
调查内容有:
1、名称、类型、地理位置、总数量。
2、经营、营业用房面积。
3、创业年限、资金周转、月、年营业额。
4、服务对象类型。
5、产品(经营项目)种类、生产能力。
6、社会信誉、产品知名度、促销手段。
7、经营管理水平、雇员工资、服务水平。
8、特别关注对手经营成功或经营惨淡的原因。
9、是否有打算和自己从事同样项目的潜在对手。
(贵州都市报报道,一个贵阳投资人准备大力打造中高端奶茶店,打压低端奶茶店)
根据以上9点调查后,取得的资料越详细越好,然后对每个对手列出比较表格,并采取博弈论(每一个行动都有一个或多个反应)的方法,对每个问题提供解决方案。
(八)竞争对手分析
例如:
对手
名称
类型、风格
地理位置
面积
创业年限
平均日营业额
服务对象
产品种类、质量
社会信誉、产品知名度
促销手段
管理水平
雇员工资
服务水平
经营成功或经营惨淡
针对对手需要注意的问题
我能否做到对手的有点和怎么做
1
宜北町
高端奶茶,环境优雅档次高
XX购物中心
150
2
6000
年轻人70、80后
珍珠奶茶、原味奶茶……
高
免费赠饮、会员、积分
规范化管理,流水线操作、账目清晰
1500
高,服务态度好,规范、亲切
成功,主要有几方面1、2、3、
2
麦克斯
中端奶茶,环境清新
公园路
50
3
800
80、90后
保健奶茶、芦荟奶茶……
一般
会员、积分、优惠
管理一般,人员混乱,账目糊涂
800
服务较为混乱,不规范,亲切易接近
不成功,失败在1、2、3
3
茶风暴
低端,快餐奶茶
碧云路
20
3
2000
80、90后
原味、草莓、……
一般
积分、会员、广告
规范化管理,流程操作,账目清晰
800
态度好
一般
以上数据需详细调查,尽可能地填写全面,绞尽脑汁从多方面考虑,我现在不了解这些了,只能凭想象。
经过详细比对,可对行业有一个大致了解,可以知道对手各个方面的信息。
经过一些计算就可以得知别人所不知道的信息,如顾客群、行业一般水平(进入此行业需要具备的最基本资源),行业一般利润(大家的平均利润,如果低于这个值,做下去就没意义),市场容量(市场是否已经饱和,是否很难再分到一杯羹?
),各个对手的长处和缺点。
这样才能有的放矢,避免同质化现象(如产品、风格相同等)发生,采取差异化战略【在目标市场,挖掘消费者需求尚未满足的部分,将消费者细分(如有糖尿病人不能喝甜的,怕胖的人不喝甜的,爱美的人喝美容的、爱健康的人喝保健养生的、喜欢刺激的人喝刺激的等等),在产品、服务、人员、形象等方面与众不同。
】
功能上的差异性很重要,如果非要在一些常规领域去超过对手,别人财大气粗,你正面碰撞,那就得不偿失,不要跟着别人学,不要妄想用别人的游戏规则去打败别人,针对对手未满足消费者需求的方面制定出一套完整反击战略方案,避开对手锋芒,在对手的缺点处发动攻击,弥补对手的缺陷与不足,争取为消费者提供优质的产品和服务,要和对手做不一样的东西,小有小的好处,大有大的好处,小的店要做的就是精细化操作,大的店做的就是规模化操作,小店容易打造出自己的特色,吸引一群共同爱好的人,大的店因为面向消费者广,人员混杂,不能让消费者感到温馨、亲切,所以,要发挥自己的长处,针对不同的优点,扩大自己的优势。
然后以此建立自己的核心竞争力(具备局部优势、独特的、可扩展的、不易模仿的、而且能带来效益的),就不愁会没有顾客了,但这些都是建立在科学的调查上面的,将以上项目调查清楚并列表对比后,相信你能更好、更理性、更全面地作出决策,知己知彼,百战不殆。
调查对象:
宜北町日期:
2011年1月7日时间:
下午
看法
收获
我们容易做到吗
成本
第一步
商店
整齐、干净、明亮
我们自己也可以改变一下店面风格
不太容易,需要进行装修和布局
花费较大,需要几天时间
可以先试着改变一下局部
除了奶茶,还有小点心
分隔吸烟、非吸烟区
员工
员工专业,素质高
顾客
通过了解,顾客喜欢这里的环境
顾客主要为80、90后
第四章选址与市场定位
以上调查是必须先做的,在了解竞争对手的信息后,你才能分析出自己的市场定位和经营模式。
如:
店址、名字、标识、风格、服务人群、产品类型等等。
选址与设计定位须同时进行。
以便节约时间,早入市场,不然等别人都做起来了,竞争会更大。
(一)选址问题
根据开店的特性分析,以符合周边环境为宜。
基本做到以下几点:
1、交通便利。
2、在人们聚集的场所(商业购物中心、公园、广场、电影院、学校等)。
3、选择地理位置较好的地方(走路方便,没有障碍物的地方),很多时候都是一条路左右两边的人流量大不同,注意观察、统计。
4、选择同类行业店铺较为密集的地方,专业一条街等,人气高,名声大,不要怕竞争,因为你比别人做的好。
不要选择偏远、人气不足的地方,可以选择人口增长较快,人气上升快的地方,但要看此地方的消费水平和潜力,最好是在市中心地段,人气旺盛,人流量大,休闲娱乐的市民多,根据前期调查的对手分布情况图,划出一个大致的区域范围,然后在这个范围内尽力找店铺。
建议在:
市中心丁字口一带,老城、步行街等地方。
但要注意上面第3条,店面选定之后,马上申请营业执照、税务登记、卫生许可证等相关许可证。
(二)市场定位【选定目标(奶茶店)后,就要在目标市场(中高端80、90后)上进行产品市场定位。
】
要和选址同时进行的还有市场定位。
市场定位:
简单说就是企业及其产品在顾客心中的形象和特色。
1品牌名称、2标识、3广告语、4相关图案,5配套设施(如杯子、吸管、会员卡、纸巾等)6店面风格、7服务水平、8产品定位等等一系列的设计。
自己设计一个品牌,注册,申请商标,这样付出心血,才能精心经营,做大、做强、做长久(别人加盟你)。
首先我想说的是:
中高端产品,不仅仅是产品好和价格高,光有这两样是不行的,因为这是最最基本的具备条件。
中高端产品,在产品好的同时,其实吸引人们消费的主要是心理上的满足。
你首先要问自己,我设计的产品能给消费者带来震撼心灵的惊喜是什么?
如果回答不出来,那么你就没有做好经营高端产品的准备。
就高端产品而言,心理满足至关重要,如果你的品牌代表了某种情感、身份、荣誉,那我恭喜你,你极有可能成为消费者非买不可的选择。
所以,你一开始就要从品牌的建立、产品的设计、经营的风格、服务的水平入手,抓住消费者细节,满足消费者的心理需求。
打造一个能体现消费者身份、地位、以及情感的品牌。
如苹果公司。
对中高端产品,在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉上的设计是很重要的,如果消费者第一次来消费,他没有找到任何知觉(视、触、听、嗅、味)上的兴奋点,即使你的产品的确不错,也很难吸引消费者。
第一次的感觉很重要,这需要在产品的味道(味、嗅觉)、形状(触觉)、外观(视觉)上下工夫,与之匹配的有店面风格、摆设、服务质量等,因为消费者始终是在你的店里把产品一口一口消费完,不能和卖衣服和卖手机相比,所以,消费的一个环境细节就十分重要,给人一个赏心悦目的环境,会使人心情愉悦,乐于消费。
就如一个人长得丑了,一看就是坏人样,那愿意接触他的人肯定就少,虽然可能是一个大好人。
这一步是行业的基本生存条件(行业一般能力),如果达不到这一步,那么你就算生存下来,也赚不到什么钱。
在建立自己的经营模式、产品类型时,一定非常绝对要注意消费者心理上的满足,这是最深层次的刺激手法,包括归属感、身份感、自豪感。
归属感:
消费者对一个品牌的情感联系。
要让消费者感觉到“这个品牌所传达的价值和个性代表了我,它是我生活的组成部分”。
身份感:
消费者用这个品牌,是代表了他身份的一种方式。
如我戴劳力士是为了证明我不是一般的人。
只要人的虚荣心不灭,代表身份的品牌就会一直有市场。
自豪感:
用这个品牌,并以用这个品牌为荣,能感受到自豪的一种心理,做到这一点,就是伟大的品牌了。
如:
苹果公司,以超炫的外观首先震撼人的心灵,在取得消费者的第一个兴奋点后,与众不同的独特功能再次让消费者疯狂,众多消费者以苹果的价值和个性来代表自己是与众不同,充满个性,走在时尚前沿的人,用苹果公司的产品能彰显使用者的身份,满足其虚荣心,到最后,大家都以用苹果公司的产品为荣,充满自豪感。
当然,这和苹果公司多年沉淀的品牌价值和高超的营销手段是分不开的。
现在的80、90后,穿的不是结实是款式,吃的不是温饱是感觉,住的不是地盘是创意,怀旧不是目的是品味,开的不是轿车是个性。
这些都不是生理需求而是心理需求了。
1、建立品牌:
1、品牌名称:
一个好的品牌和标识以及广告语要让消费者瞬间记住并朗朗上口,不易忘记,而且要能根据这一名称创造出一系列富有内涵的主题文化。
2、根据品牌名称设计LOGO,色彩鲜艳(不一定),图案简洁、视觉强烈,一定要符合年轻人审美观,经得起时间的检验,与经营的事业有一定的联系,让人一看就能产生联想。
3、广告语鲜明,响亮,上口,便于记忆。
4、相关图案,LOGO设计好后还应有与之配套的图案。
在某些地方加入,相得益彰。
5、配套设施:
如杯子、会员卡、店面装修、基础设施等等一定要精致(拜托,你做的是高端),给人以视觉享受,并针对不同时期,变化主题(情人节、圣诞节、父亲、母亲节等等)。
品牌创立前,应仔细考虑你对消费者的诉求是什么,比如:
奔驰诉求的是高贵,沃尔沃诉求的是安全,奥迪诉求的是稳重,相约奶茶诉求的是正宗台湾奶茶,优乐美诉求的是爱情。
要做到别人一想到安全汽车就是沃尔沃,要彰显身份就要奔驰,一说到正宗的台湾奶茶就知道是相约,谈恋爱就要喝优乐美,那你准备有一个什么诉求呢?
在品牌创立时,要有一个经营的使命,要建立企业的一个目标、愿景,时刻提醒自己也告诉员工和消费者。
2、商标注册
品牌确定之后,一定要先注册商标,中文、英文,图案最好都一起申请,不允许别人未经批准就使用,如“苹果皮”(套在苹果MP4上就可以当手机用了)就是没申请专利,刚一出名就被山寨了。
提出商标注册申请后,3个月内没有人提出异议或裁定不成立,该商标即注册生效。
商标从申请到核准注册,大约需要一年至一年半时间,核准后,再下发商标注册证。
注册商标有效期为十年,期满要继续使用的,可以申请商标续展注册。
注册费用按类别按个数收取,每类每个商标费用:
1800元,(十年有效期,含十年费用,国内公司或个人注册,其中国家规费1000元,代理费800元)
注意:
1、注册商标,表明了商品的独属性,注册时要考虑注册类别及范围,企业要根据近期、远期发展战略,确定注册类别和范围,如果是25类行业中的一种,每一类收一笔注册费。
2、文字商标和图案可以分别注册,花钱多一倍,也可以组合注册,组合注册只花一笔钱,但组合商标和文字不能分离使用。
3、商标未获准注册以前,只可以在右上角标记“TM”,因此,带有商标的商品及包装物等,不宜一次制作过多,以防注册受阻造成不必要的损失。
获得商标证后,企业可以在标识右上角使用“?
”。
4、申请商标前,要先查询有无相同或近似的商标。
5、申请报告连同注册费上缴后,如果商标未被核准通过,注册费不予退还。
因此事先你要查询,这点非常重要,例如:
本身缺乏显着性或属于禁注禁用的词语,不能通过查询来判断是否被核准,对于组合商标,如仅仅查询一部分(如中文或英文)而其他部分(如图形)与他人的商标相同或相似,也会导致整体被驳回。
3、装修店面
店面的装修,这事你就得多费点心思了,要有创意(比如手绘墙)、舒适,给人视觉享受,线条简洁明了,风格独特,体现出轻松、休闲、专业、高品味的氛围,干净、整齐、明亮,给人愉悦的消费环境。
整体的布局也大有讲究,这样的布局是否方便消费者、是否让消费者感觉到便利?
监控探头的安装(能为自己免去许多不必要的麻烦)、如吸烟区和非吸烟区的分开;摆放出售新奇小物件的橱窗;桌椅的摆放(圆桌?
方桌?
长条桌?
什么样的桌椅能发挥最大效益?
);烟灰缸和火柴的提供;装饰物的吊挂;灯光的方位明暗颜色;音响的角度;障碍物的规避;警示语的样式;卫生间的位置及物品(细节部分如地砖、颜色、灯光、穿衣镜大小样式、洗手液摆放和香味、洗手池的高低大小、卫生纸的宽度与质量、烘干机、防滑垫样式摆放位置大小、清新剂的味道、便池的样式、冲水开关的位置、门背后挂包挂衣服、蹲位旁边放手机)之类的设计等等的设计等等都需要精心计划,体现人性化设计,让消费者感到被尊重、被关心)。
其他的细节太多了,需要在实际的操作中去发现体会,换位思考,把自己当做最挑剔的消费者,尽力挑刺,尽可能方便消费者。
店面整体大的专修可以请专业人士为你配色(颜色的搭配很重要)、装修,参考一下沿海发达城市的模式,学习经验,绝对错不了。
4、产品定位
当品牌建立完成后,与专修店面一起进行的还有产品的制定。
产品既然是中高端,那么产品首先一定要好,明显区别于普通中低端奶茶,甚至超过本土的一些中高端奶茶,如在口味、口感、视觉、档次进行超越。
5、产品种类
先考察外地的同类型店铺,产品种类在外地有、本地无的情况下,可引进,参考了外地的店铺后,根据自身实际,开发一些新产品,保留一些在本地销售特别好的经典的产品:
如原味什么的。
产品要有特色,区别于对手的卖点,就是所谓的差异化战略,打造自己独有的卖点【如保健养生奶茶、美容奶茶、健体奶茶,要注意的是,80、90后不太会为保健养生的产品买单,年轻人不注重保健,除非给他爹妈买】。
如果无法做到产品有大的变化,那么在原有产品一些细节上的改变也能成为新的卖点(原料上的变化、制作工艺的变化、成品的变化、口味的变化、颜色上的变化、配方上的变化等等),开发新产品,去沿海发达城市考察,看看别人怎么做的。
6、产品原料
在确定了种类后,就要保证原材料的供给了,在原材料保证的情况下,产品才可上马,不然你开发的一个新品种,卖了两天,没货了,就会流失消费者。
原料的质量、价格都很重要,还有运输的成本,时间,这都关系到你的利润和成本,成本比别人低,质量和别人一样,在保证一定利润的情况下,用部分利润来改善环境、服务,保持与消费者的粘合度(就是回头率)。
原料供应商要选稳定、长久的,一直都在做这个原料批发的,而且最好多找几个保持联系,万一哪天供货商垮了,你还可以迅速换人,不影响营业。
制作产品的硬件设施,要操作便捷、质量好,性价比高的。
的店面的布线、作业、防火、安全都要考虑到,像你以前的那个插头,直接插线进去,多危险,伤到人了还要赔医药费,不怕一万,就怕万一,也费不了几个钱,把细致部分做好,以后就会少出问题,少出问题就能增加营业时间和消费者满意度,三天两头出问题而导致不能营业,会令消费者容易流失。
7、品种数量
产品的品种数量不宜过多,调查本地的竞争对手,估算出一个平均值,种类过多会导致消费者选择困难且增加自己的成本和制作上的繁琐。
通过一段时间的经营,半月或一个月,换下效益不好的品种换上开发出来的新品种。
8、产品制作
在产品生产制作过程中,要制定一个标准化的流程,先做什么后做什么(要有一个流程图),配料用多少(精确到克)、时间是多少,都要有一个清晰的规定,标准化的制作,为工作者提供快捷方便的操作方式和工具设施,节约原料提高效益就是增加收入,减少消费者等待时间,博得消费者好感。
9、产品定价
产品的定价方面要考虑到自己的成本较高,针对的也是中高端消费者,价格上应该高一些,否则一是不能和普通奶茶店区分,二是利润降低不能获得满意的利润。
一旦价格定下了,就不能随意更改,更不能降价,降价的结果就是人人都等着你降价了再来消费,搞促销就是另当别论了,但促销最好别用价格来促销,要用创意,价格战并不适合这个消费群体。
与同档次的对手价格相比,要贵一点,不能太多,或持平,但是产品档次、质量、服务一定要超过对手(采取差异化手段,超越对手薄弱的环节,争取与对手的强势环节相当或稍处弱势),如果产品的好坏、味道消费者不能辨别,那么在享受的服务上一定要超越。
这样,等别人来追赶你,对手在追的时候,你也在跑,之间的差距也许会大、会小、会不变,就算别人花费数倍的精力追上来了,也为你的盈利取得了时间,在别人精疲力竭的时候,你已经积蓄了力量。
在起跑线上就要高别人一截是最好的。
10、产品包装
对于产品包装与细节部分,要精致,体现出专业精神,从人性化方面(视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉)为消费者考虑,不仅要保护商品,更重要的是美化和宣传商品,吸引消费者,方便消费者认识、选购、携带、使用,优良美观的包装,能刺激消费者的购买欲望,还可抬高商品身价,使顾客愿意付出较高的价格购买,对于高端产品尤其如此,因为高端消费的肯定不是一般人了,他们对于诸如性价比方面已不在意了,更在意的是细节上的问题,一定要让消费者感到你在乎他,体现出人性化设计,如包装上注明使用的是什么材质,是否会渗出对身体有害的物质,杯子装热饮是否会烫手,是否携带方便等。
对产品就像自己用的一样去挑刺,不要学山寨版,外观好看,细节粗糙,给人被欺骗的感觉。
当做到一定知名度还可以与他人合作,在不引起别人反感的情况下,杯子上植入(就像电影里的植入广告,隐晦,高明)一些高品质(高端的,化妆品、数码产品、汽车等,最好是和一些大品牌拉上关系,一是能提升自己的品牌,二是能降低成本,但是降低身价的广告不能要,像什么人流的啊)的广告。
11、经营管理方面
服务
既然是中高端,那么服务一定要跟上,不仅仅是静态的服务要细致(为消费者提供享受和方便的布局、设施),而且动态的服务(服务员、服务流程)也一定要跟上,动态服务不但体现在服务员自身的素质、修养上,还与管理者规则的制定有很大的关系(服务的一个流程)。
服务员是人,而人的动作、习惯是不一样的,如果没有制度与标准的约束,那么对消费者的服务就会是千差万别的,所以对员工要制定标准的流程,统一每个人的服务质量、动作、语言,规则的制定首先就要以尊重消费者、方便消费者、拥护消费者为前提,让消费者受宠若惊。
在这里,消费者消费的是高端产品,为的就是得到身份、地位的体现,如果服务上能够做到让消费者愉快,认为自己得到了关注与重视,那么,对于消费者来说,就会降低对价格的敏感性,更乐于消费。
首先要有一个标准的服务流程,也就是先做什么后做什么,怎么做的问题。
先做什么后做什么,关系到一个效率的问题,怎么做是关系到消费者的问题,在动作、语言、行为上都要有一个规范,比如服务员的服装统一、问候用语、点餐语言、回答用语,面部表情,肢体动作等。
服务标准的制定上,参考下别人是怎么做的,也不必太过死板,在一些能发挥个性和即兴的地方,不用太过规定,给人造成一
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