危机公关案例分析(海南三亚宰客现象).ppt
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危机公关案例分析(海南三亚宰客现象).ppt
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/遭遇诚信危机遭遇诚信危机“宰客岛”恶名远扬恶名远扬美丽三亚为何变身美丽三亚为何变身“宰客岛宰客岛”?
n餐饮餐饮:
1.20121.2012年春节,年春节,LL与家人选在三与家人选在三亚一家海鲜大排档吃饭。
点餐时,亚一家海鲜大排档吃饭。
点餐时,LL按两个按两个人的食量选了鱼缸里一条白鲳鱼,约摸着人的食量选了鱼缸里一条白鲳鱼,约摸着重量大约是重量大约是11斤半,两人吃正好。
但是当那斤半,两人吃正好。
但是当那条鱼捞出来的一刹那,鱼身瞬间伸长了一条鱼捞出来的一刹那,鱼身瞬间伸长了一倍,一称重量,四斤倍,一称重量,四斤!
没等没等LL说话,点单员说话,点单员以迅雷不及掩耳之势摔死鱼下单。
原来,以迅雷不及掩耳之势摔死鱼下单。
原来,这家海鲜店的鱼缸玻璃选用的是这家海鲜店的鱼缸玻璃选用的是凹凸镜凹凸镜。
通过凹凸镜凸透镜成象,游客从玻璃往里通过凹凸镜凸透镜成象,游客从玻璃往里面看到的鱼是缩小一号的。
面看到的鱼是缩小一号的。
“太坏了太坏了!
”LL感慨。
感慨。
2.2.20122012年年22月月11日日,在微博中在微博中,一名为一名为“黑人黑人光辉光辉”的网友晒出一张的网友晒出一张97469746元的结账单照片。
元的结账单照片。
客人客人88位位,点了墨鱼、虾、螺、鱼等共点了墨鱼、虾、螺、鱼等共77样海鲜样海鲜,总金额为总金额为97469746元元,单据下方有单据下方有“打打77折折”的字的字样。
就餐日期为样。
就餐日期为20122012年年11月月2727日日3.13.1月月2828日,微博日,微博用户罗迪在微博上反用户罗迪在微博上反映,其与朋友高先生映,其与朋友高先生在三亚消费时在三亚消费时“被宰被宰”,“三个菜价格三个菜价格40004000元元”,引起网友,引起网友强烈反响。
强烈反响。
n住宿:
住宿:
三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双三亚湾某四星酒店夏季旅游淡季双标价最低才标价最低才300300多元,如今标价多元,如今标价31683168元,猛元,猛增增1010倍。
有业内人士透露,除夕到大年初倍。
有业内人士透露,除夕到大年初五,三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐五,三亚一般酒店的住房价格、年夜饭餐价均在一两千以上,星级以上的价格更是价均在一两千以上,星级以上的价格更是在万元以上徘徊在万元以上徘徊.记者还了解到,记者还了解到,三亚旅游服务场所存在关三亚旅游服务场所存在关联交易行为。
酒店、租车、联交易行为。
酒店、租车、饮食成为一个环环相扣的饮食成为一个环环相扣的链条。
出租车拉客去指定链条。
出租车拉客去指定旅馆或餐饮,酒店也会介旅馆或餐饮,酒店也会介绍出租车或者餐饮给客人,绍出租车或者餐饮给客人,拿取回扣。
比如海鲜店,拿取回扣。
比如海鲜店,出租车、一日游都是其链出租车、一日游都是其链条的相关方。
海鲜店给的条的相关方。
海鲜店给的回扣回扣40%60%40%60%,所以一条鱼,所以一条鱼要客人要客人40004000元,这元,这40004000元元包括了出租司机的回扣。
包括了出租司机的回扣。
n是大家的见面语。
是大家的见面语。
n“三亚海鲜挨宰三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽话成为春节七天网友吐槽话题第一名。
别说服务水平了,连最基本的题第一名。
别说服务水平了,连最基本的诚信都做不到,遑论国际旅游岛。
诚信都做不到,遑论国际旅游岛。
n春节过后,那个春节过后,那个“美丽三亚,浪漫天涯美丽三亚,浪漫天涯”的的三亚瞬间变成了三亚瞬间变成了“挨宰城市挨宰城市”的代名词的代名词。
幻灯片3三亚危机公关处理n“零投诉零投诉”门门:
11月月2929日,三亚日,三亚市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件作出回应,称已找到该海鲜店并勒令其停作出回应,称已找到该海鲜店并勒令其停业整顿,并指出要迅速深入调查,决不容业整顿,并指出要迅速深入调查,决不容忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形象。
象。
然而当日下午,三亚市政府新闻办的然而当日下午,三亚市政府新闻办的官方微博声称官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好市场秩序稳定、良好”。
n“操作失误操作失误”门门:
两天后的:
两天后的11月月3131日,日,三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉:
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉:
“上一条微博表述有误,是我们工作的失误,上一条微博表述有误,是我们工作的失误,敬请广大网友见谅。
敬请广大网友见谅。
”。
三亚市新闻办主任。
三亚市新闻办主任指出,此句系操作失误,本意是指出,此句系操作失误,本意是“春节期间三春节期间三亚海鲜排档、水果零投诉亚海鲜排档、水果零投诉”。
但有关人士随后。
但有关人士随后表示,对三亚恶意攻击的人,将依法追究责。
表示,对三亚恶意攻击的人,将依法追究责。
n市委书记市委书记道歉道歉:
三亚市委市政府于三亚市委市政府于22月月11日上午日上午1010时举行媒体见面会,海南省副省长、时举行媒体见面会,海南省副省长、三亚三亚市委书记市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰宰客客”现象向大家表示歉意。
现象向大家表示歉意。
三亚危机公关遭网友嘲笑三亚危机公关遭网友嘲笑n零投诉零投诉=投诉等于零?
投诉等于零?
该帖迅速激起众多网友该帖迅速激起众多网友的不满,的不满,“零投诉零投诉”一说更被网友指责政府态度一说更被网友指责政府态度傲慢。
在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布傲慢。
在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布零投诉的公告零投诉的公告?
这实在是太让人意外了,无视消费这实在是太让人意外了,无视消费者的存在。
者的存在。
n随后微博中的追究责任说再度引起媒体热议,随后微博中的追究责任说再度引起媒体热议,其针对性都值得商榷。
按照常识,再不讲理的游其针对性都值得商榷。
按照常识,再不讲理的游客也是没有能力去完成对一个拥有强势公权力机客也是没有能力去完成对一个拥有强势公权力机构的著名旅游城市的诋毁的。
因此从中公众没有构的著名旅游城市的诋毁的。
因此从中公众没有看到有关部门知错就改的谦逊和诚恳,反而是权看到有关部门知错就改的谦逊和诚恳,反而是权力傲慢与嚣张的一次不加掩饰的彰显。
力傲慢与嚣张的一次不加掩饰的彰显。
幻灯片3反思n把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中的大忌。
的大忌。
n公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高,公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高,且公众有理由要求政府且公众有理由要求政府诚信、透明、为公众服务诚信、透明、为公众服务。
因此城市管理者更需要严格执行因此城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、关注与诚实、迅速处理、后续整改措施迅速处理、后续整改措施”的原则。
的原则。
n提高提高敏锐性敏锐性,当今网络是个一触即发的媒体,一,当今网络是个一触即发的媒体,一旦失控,想要拿回主权就会异常艰难。
旦失控,想要拿回主权就会异常艰难。
n增加增加互动性互动性,在充分了解并尊重大众已有认知基,在充分了解并尊重大众已有认知基础上才能让发布的信息产生应有的效用,否则极础上才能让发布的信息产生应有的效用,否则极有可能适得其反。
有可能适得其反。
n这祸起一种根深蒂固的传统行政理念:
这祸起一种根深蒂固的传统行政理念:
重管理,轻服务重管理,轻服务;重面子,轻里子。
重面子,轻里子。
而而这与中央倡导的转变政府职能,创建这与中央倡导的转变政府职能,创建服务性政府目标以及大力推动社会管服务性政府目标以及大力推动社会管理创新的决策背道而驰。
理创新的决策背道而驰。
n但愿此次事件成为三亚乃至各地整顿但愿此次事件成为三亚乃至各地整顿旅游市场秩序的起点,也成为地方政旅游市场秩序的起点,也成为地方政府转变职能、构建现代政府公共关系府转变职能、构建现代政府公共关系的起点,而不是句号。
的起点,而不是句号。
n本报海口10月13日电(记者黄晓慧)记者从日前召开的海南省假日旅游情况通报会上获悉:
今年中秋节、国庆节期间,海南省累计接待国内外游客126.34万人次,同比增长57.77%;实现旅游收入21亿元,同比增长61.38%。
n海南省省长助理、省旅游委主任陆志远表示,今年春节期间,海南旅游“欺客宰客”、“天价客房”等问题引起社会广泛关注,给海南带来一定负面影响。
为此,海南省旅游委通过一系列针对导游、酒店以及旅游接待单位的检查清理活动,优化海南旅游市场环境。
9月中旬派出4个检查组赴各市县,重点检查旅游市场监管情况;9月底,公布取消了18家饭店的星级资格,注销了780名导游员的导游证。
此外,海南省旅游委正式试行团队电子行程管理、新的旅游团队餐饮标准,进一步规范了旅游行程。
nn今年双节期间,在海南省委、省政府的统一部署下,海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门齐抓共管、协力整顿旅游市场,起到明显效果。
物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管理,对35家不按规定及时公布客房销售价格的旅游饭店予以处罚。
全省旅游客房价格与去年同比普遍下降,部分价格降幅达10%以上。
从抽样调查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看,比备案价格下降19.9%,比去年同期下降了7.4%,入住率则比去年同期提高10%以上。
同时,物价部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差价率管理,三亚市用电子标价牌标示价格,各类餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%,对不按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档,予以行政处罚。
海南假日旅游市场没有出现春节期间市场价格居高的情况,旅游市场整体价格平稳有序、稳中有降。
nn在加强实时监管的同时,海南还进一步加大旅游推介力度,9月27日举办了“永远的邀请省长会网友乐享海南游”网络媒体推介活动,海南省省长蒋定之向网友推介海南的优质旅游资源,并回答了网友关心的旅游产品、市场价格、市场监管、免税额度等方面问题。
据统计,有560万名网友观看了活动的网络视频直播,1.6亿名网友通过访问官网、主流媒体、互动社区、微博或留言等方式关注该活动。
n(来源:
人民日报)
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