海尔集团质改经理经营手册lizhiping.docx
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海尔集团质改经理经营手册lizhiping
质
改
经
理
经
营
手
册
1、质改经理的职责1
2、质改经理的工作原则2
3、质改经理工作流程2
4、质改经理操作平台3
5、质改经理的破案方法4
6、质改经理的改进过程管理(DMAIC)5
7、不良品部件的买单买断6
8、质改经理岗位经营合同8
9、质改经理段位评定标准10
10、买单买断问答11
11、附表16
一、质改经理的职责:
①定为:
侦探破案、抓凶手
②质改经理岗位职责书:
上岗资格:
了解ISO9001标准,了解冰箱制造工艺及原理,能够按程序处理有关问题,能够对所负责的工作进行有效监控。
序号
项目
市场目标
职责
权限
应知应会
利益
下岗底线
1
社会反馈信息
市场反馈信息落实到位,并有控制预防措施,使之逐步下降达到年度目标
1.按要求对维修量指标进行制定
2.与型号经理、模块经理、质量经理沟通改进
对相关人员分管项目有权要求改进并考核
1.能够按程序处理有关问题
2.能够对所负责的工作进行有效监控
1.按项目工资及日清考核计酬;
2.按月度计划及日清考核计酬;
3.日清考核及月度工作考评
连续三个月主指标完成率低于70%
2
退换机
市场信息落实到位,并有控制预防措施,使之逐步下降达到年度目标
1.按要求对退换机指标进行制定
2与型号经理、模块经理、质量经理沟通,推进改进
对相关人员分管项目有权要求改进并考核
1.能够按程序处理有关问题
2.能够对所负责的工作进行有效监控
3
社会反馈问题纠正与预防
针对反馈问题及异常点,组织项目组分析,制定控制、预防措施
1.将社会反馈整改以质量分析会形式实施控制;
2.对上月分管项目指标情况进行总结审核;
1.对项目组实施情况有权考核
2.对项目组有权下发各种决议
1.熟知企业标准及相关国家标准
2.了解产品生产工艺
3.能将掌握的知识运用到实际工作中,利用先进的管理办法,从事工作
4
各种信息单反馈
及时将市场各类信息反馈、下发各相关部门
1.及时准确下发信息给相关责任部门;2.对信息反馈建立台帐进行控制
1.对责任部门完成情况进行考核;
1.能够按程序处理有关问题
2.能够熟知计算机等办公设施并运用到工作中。
5
质改室管理工作
提高内部人员业务素质和工作作风
按公司各项要求进行管理
1.对本部门人员进行考核
1.能够将掌握的知识运用到实际工作中,能够利用先进的管理办法工作
6
体系管理
体系审核不符合项为零
对体系审核涉及的问题进行控制
对不符合项要求相关人员整改.
熟知环境因素控制要求及相关保护条例.
相关环境考评
出现严重不符合
二、质改经理的工作原则:
1、观念:
所有的质量问题都是不应该发生的
质量就是要一次就作对
2、方法:
一母两证:
设计、改进参照了国际先进的母本、方案经过相关专家的论证和试验验证合格
一证两考:
人员要有上岗证、并经过理论考试和实践考试合格
买单买断:
不买单就不能真正买断
买断是为了以后不再买单
三、质改经理的工作流程:
四、质改经理操作平台质改经理操作平台
序号
流程
流程说明
时间
常用的操作表格
SST
1
不良品接收
事业部质改室按《不良品返厂交接平台》接收返厂不良品,不符合条件的由物流司机现场确认状态后接收并按照平台判定。
T
不良品接收控制台帐
/
2
责任判定
不良品接收后3日内,事业部质改室按照《返厂不良品鉴定平台》通过模拟复现和解剖分析判定出责任方,并书面(传真或邮件)通知责任方进行确认,
T+3
(3日内)
不良品责任鉴定一票到底BOM、
/
3
责任方确认
1责任方在接到确认通知后,应在48小时内到事业部现场签字确认责任,质改室应提供解剖分析的报告,以及不良品实物。
2对事业部的判定有异议时,责任方应同事业部一起判定,并在24小时内拿出结果,双方签字确认,否则视为无故不确认责任
T+7
(7日内)
不良品性能分析测试报告或复现报告、不良品责任确认买单通知单、
1、不在规定时间内到甲方现场确认责任,则第二次书面通知乙方S级负责人,3日内如仍不到现场确认视为默认,财务直接扣款,挂乙方S级负责人帐
2、虽到现场但无故不确认,书面通知乙方S级负责人,2日内如仍不能确认,S级责任人也未到现场确认的,视为默认,财务直接扣款,挂乙方S级负责人帐
4
责任方买单
责任方签字确认责任后,应在签字确认7日内按不良品供价+运费的原则,将现金交到事业部财务,交款应以实际到帐时间为准,否则视为拖期。
质改室将已确认的应买单明细发事业部财务、和责任方财务
买单的责任人为集团内部责任人,制造的为直接责任人;设计的为型号经理;售后的为售后经理;运输的为储运经理;部件的为外检员;零部件的按与分供方的合同执行
责任确认后7日内没有买单的,按拖期买单处理
重复发生的问题双倍买单,第三次发生4倍买单,超过三次的责任人下岗处理
零部件类可以有不良率,在不良率以内可不予考核外检员,超过不良率全额买单。
制造类返厂不良品不能修复的按原值买单,可以修复的按冰箱价值3%买单
责任方全额买单的,事业部应将不良品按集团相关平台修复后返还责任方
T+21
(21日内)
财务收据、退换机修复返还通知单
1、拖期买单的,书面通知乙方S级负责人,3日内如仍不买单,财务直接扣款,挂乙方S级负责人帐。
2、乙方买单的,甲方应将不良品按集团相关平台修复后返还乙方,拖期未返还的,按-100元/台.天兑现甲方,不符合标准的,按-50元/台.天兑现甲方。
3、甲方对于违约的必须在5天内进行买单,若5天内仍不买单的,由乙方通知财务,直接扣款,挂甲方S级负责人帐;①对5月1日前生产的产品出现市场不良,由甲方进行模拟再现,找到责任位进行全额记账(等同于买单),并推进乙方对问题买断;②5月1日后生产的产品出现的不良甲方找到乙方全额买单,每重复出现一次,按照产品的全额损失乘以倍数由乙方买单。
5
问题买断
1、所有问题必须要买断
2、责任方应在确认责任的3日内完成对不良品的分析,拿出买断方案,并在确认责任的21日内买断,由责任方的S级负责人签字确认为准,并将见证性资料提供给事业部
3、乙方到期买不断的,该问题可通过招标的形式由其他人买断,买断费用由乙方方出
4、问题拖期买断的,应对责任方按1年内不良品损失价值索赔
5、问题买断后,买断前的问题造成的损失可以记帐,责任人可不再买单
6、买单后问题买断的,对买断问题进行效果跟踪,根据跟踪效果判定是否彻底买断
T+30
(30日内)
不良品买断措施反馈单、质量问题解决辞典、退换机退今日清表、退换机买单买断明细表
1、拖期买断的,进入买断警告期,每拖期1天按问题半年内损失价值的1%进行索赔,挂S级负责人帐;超过30天仍未买断,则索赔乙方全部未买断问题半年内损失的价值,由财务直接扣款,挂S级负责人帐,直到买断
2、乙方确认问题已买断,但从买断之日起,该问题又重复发生的、按重复发生问题的买单办法买单
3、买单后问题买断的,跟踪6个月不再发生,可奖励买断人买断问题损失的%,跟踪1年不再发生,可奖励买断问题损失的%。
备注:
质改经理常用的表格有不良品买单买断日清表、买单买断台帐、买单买断推进明细、质量问题解决辞典、不良品买单买断流程见附表。
五、质改经理的破案方法:
问题类别
问题定义
典型问题描述
破案要领
设计
由于开发人员设计不规范或应测实验项目未测导致的批量机器性能缺陷
用户反馈某型号冰箱噪音大,而且质改室在信息统计时发现此型号同类问题返厂数量较多。
1.通过模拟实验复现出故障
2.查清问题的根本原因:
当时为什么没有发现是没有标准,没有资源,还是不干
3.更改设计的母本是什么是否通过专家论证和严酷的模拟用户实验
制造
由于操作人员不按照规范要求操作或由于现场工艺编制失误造成的性能、外观缺陷
用户在商场购买机器时开箱检查,发现机器表面有划伤,但包装箱完好,但机器与包装箱编号一致。
1、查责任人的上岗资格、培训记录
2、重新上线检验,分析问题原因
3、故障设置,考察相关责任人员的操作能力、故障鉴别能力。
4、针对故障对关键的生产工艺进行分析
部件
由于零部件达不到整机得设计要求和使用标准或供应商不按照规范要求生产而造成的零部件功能失效导致的机器性能等不良
一用户反映其购买的那台彩电不工作,经售后鉴定为“电容爆”。
返厂后质改室模拟复现,换另一相同规格电容后机器工作正常。
1.入厂检验为什么没有检出来不合格件是怎么进来的供应商是否为合格供应商,供应商为什么没有发现
2)整机为什么没有模拟检测出来现是否能模拟复现出来
3)供应商是否找到了问题的根本原因是否有了买断措施
运输
由于运输过程中采用不当的运输方式所造成的产品外观、性能等方面的不良,导致开箱不合格
开箱发现某机器表面有坑,质改室鉴定发现表面确实有坑,而包装箱上与机器有坑部位同一位置有明显踏伤痕迹。
1、查看产品与包装箱编号的一致性及产品与包装箱的外表受损部位是否吻合
2、模拟运输环节中的野蛮运输过程,将故障复现出来
售后
由于售后、网点应修不修、多次维修、过三包期退机、甚至弄虚作假、蓄意破坏等造成的用户退换机
某型号冰箱用户反映“制冷不好”,经对尸体解剖发现,蒸发器管路上被钻了个洞,很明显是人为造成的
1.查清网点作案的动机、手段、凶器、时间、地点、作案过程等;
2.查该网点还作案多少起总损失由网点买单,并按照协议索赔;
3.售后经理为什么不管的动机,原因查清楚(激励方面问题)。
六、质改经理的改进过程管理(DMAIC)
一个完整的质量改进过程关键就是一个DMAIC过程,DMAIC过程可分5个步骤实施,具体为:
界定(define)、测量(measurement)、分析(analysis)、改进(improvement)、控制(control).DMAIC过程中每个步骤都有活动要点、活动内容及其常用的工具和技术。
如下表:
序号
阶段
活动要点
活动内容
常用工具和技术
1
D界定
项目启动
故障信息、故障编码、发生率、故障件返厂、平台经理
因果图、流程图、树图、头脑风暴法、亲合图、项目管理、劣质成本、顾客之声、平衡计分卡、立场图、SIPOC图、SDCA分析
2
M测量
确定基准
模拟复现、母本排查、设计排查、试验排查
排列图、因果图、散布图、直方图、趋势图、检查表、过程流程图、测量系统分析、失效模式分析、过程能力指数、劣质成本、PDCA分析、水平对比法、抽样计划
3
A分析
确定要因
问题分析、责任分类、损失计算、买单到位
因果图、箱线图、头脑风暴法、PDSA分析、审核、水平对比法、6S法、劣质成本分析、试验设计、抽样计划、假设检验、多变量图、回归分析、方差分析、
4
I改进
消除要因
买断分析、买断措施
正交试验、试验设计、质量功能展开、响应曲面图、展开操作(EVOP)、测量系统分析、过程改进
5
C控制
维持成果
系统措施评价、举一反三、形成质量辞典、平台转化
控制图、统计过程控制、防差错措施、过程能力指数、标准操作程序、过程文件控制
七、不良品部件的买单买断
1、不良品件买单买断操作平台(同《返厂不良品责任判定、买单买断平台》)。
2、不良品区域规划:
不良部件现场区域定置图
(进、排水管模块)平台经理鉴定区
(电脑板模块)平台经理鉴定区
(电机模块)平台经理鉴定区
(进水阀、水位开关模块)平台经理鉴定区
(离合器模块)平台经理鉴定区
操作说明:
1)故障件返厂后,解剖经理按照售后初判故障将不良件分类,按照故障编码入不良品区,并将不良件编号,填写《平台经理鉴定解剖台帐》前半部分;
2)平台经理根据模块所表现出的问题寻找尸体,进行故障判定并填写《平台经理鉴定解剖台帐》后半部分;
3)已买断问题的不良件出不良品区,对没有买断的问题列入《平台经理改进措施分析台帐》;
4)对没有买断措施的不良件进行故障模拟复现,找到产生问题的原因,并进行买单、买断;
将处理完的不良件列入《社会反馈问题分析改进BOM》进行跟踪;见附表六、七、八
八、质改经理岗位经营合同
质改经理三主经营合同内容主要包括以下几部分:
1、质改经理的市场目标:
通过自己的努力,是返厂不良品10%买单、100%买断,通过买断增值实现公司和自身盈利。
2、质改经理三主业务流程:
3、质改经理收入计算:
质改经理收入=劳动力价格-损失+增值提成
4、双方权利和义务:
规定了双方分别应当履行的责任和义务。
详见《质改经理岗位经营合同》。
5、质改经理资源存折:
质改经理资源存折
序号
项目
1
2
3
4
5
6
7
……
31
累计
1
买单信息
当日接收数
2
累计接收数
3
T+14日应买单数
4
T+14日实买单数
5
应买单实买单差异数
6
T+21日超期买单数
7
T+21日超期实买单数
8
T+21日超期未买单数
9
买断信息
T+30应买断数
10
T+30实际买断数
11
T+60超期应买断数
12
T+60超期买断数
13
T+60超期未买断数
14
错判t+4外全额买单
15
截面后生产又发生数
16
不良损失信息
警告期内拖期买断负债
17
警告期外全额买单
18
警告期内拖期买断负债
19
警告期外全额买单
20
买断后又重复发生
21
返还信息
应返还买单信息
22
实返还买断信息
23
增值提成信息
T+180半年期损失
24
买单、买断费用
25
增值提成
26
SBU收入信息
日应得收入
27
日实得收入
28
分析
差异分析
九、质改经理段位评定标准
十、买单、买断问答
1、返厂前不良品已被破坏,无法鉴定的如何处理
答:
如果属于售后或网点破坏则由售后经理或网点维修工买单;如果是由于运输方式不当所致,则由物流相关人员买单。
2、判定责任人时理由不充分,嫌疑人不肯承认如何处理
答:
如果有人对质改室判定结果有异议,那质改室必须必须重新获得有说服力的复现证据,拿出有力的见证性复现资料,否则质改室负责人自己买单。
按照我们的不良品退换流程及市场链的咬合关系,质改室是买进返厂不良品,然后卖出增值的产品。
如果质改室复现不出来,就得质改经理买单。
3、判定后责任人确认后但不买单,如何处理
答:
判定后责任人确认后,但不买单的由质改室通知责任方人力,由人力直接在责任人工资中兑现。
4、判定理由充分,但责任人不确认不买单时如何处理
答:
判定理由充分,但责任人拒绝确认、买单的,上溯一级,由责任方的B级SBU确认买单,如B级SBU不买单则由S级SBU买单。
如果S级SBU仍不确认、买单,则通知责任部门人力,由人力直接从工资中兑现。
5、现场操作工买不起单或操作工辞职了如何处理
答:
操作工不能买单的由质量经理买单,质量经理可以通过抓现场生产中的违规操作,对责任人按照激励机制进行相应的激励,在一定期限内,将激励的钱作为买单金额进行买单。
6、截面前、后生产的返厂不良品的买单买断如何操作
答:
截面()后生产的新问题要100%买单、买断,对于属于重复发生的问题要求按照重复发生的次数加倍买单;截面前生产的如果已经有买断措施的,可以不买单,仅挂帐,对于没有买断措施的仍要全额买单。
7、售后类问题有领导签字返厂的如何处理
答:
售后类问题有领导签字返厂的由签字人买单。
8、判给网点,网点不买单、买断的如何处理
答:
判给网点,网点不买单的由售后经理买单。
9、如何判断是否位买断措施
答:
按照“一母两证”的思路,买断措施必须有先进的母本作参考、有专家论证和经过实验验证,否则不能算作买断措施。
买断可以分为5各步骤:
①、列出整改措施,②、部分问题重复出现,③、借力型号经理,④、找原因、参照母本,⑤、找措施、6个月内不重复出现。
10、国际化分供方没有买单的如何处理
答:
质改室咬合物流,由物流供应链事业部相应的网络优化员买单。
11、什么叫“三包”“三包”有效期怎么计算“三包的期限”分别是多少天“三包期”出现质量问题怎么处理
答:
“三包指”包修、包换、包退;“三包”有效期自开具发票之日起计算,扣除因维修占用和无零配件待修的时间;自产品售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或维修;自产品售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可以选择换货或者修理;大部分家用电器三包有效期整机为一年,部件为3年(个别产品有所不同,请注意区别对待)。
12、《国家关于部分商品修理更换退货责任》(三包规定)何时、有哪几个部门发布
答:
本规定由国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部1995年8月25日发布,自发布之日起实施。
原国家经济委员会等八部委局发布的国标发(1986)177号《部分国产家用电器三包规定》同时废止。
其他有关规定于本规定不符的,以本规定为准。
本法规由国务院产品质量监督管理部门负责解释。
13、特约维修部售后服务补充协议对海尔产品用户退换货操作是如何规定的
答:
1、网点(乙方)负责对海尔产品用户机进行鉴定及退换,对产品出现的性能故障,不能推给商场处理,但如甲方(海尔售后)承担相应的退换责任,则鉴定及退换的最终决定权在甲方。
2换机:
乙方鉴定符合合同中规定的换机条件后,由乙方先行到当地工贸(或商场)按供价购买新机为用户更换,同时向用户收取按三包规定标准计算的折旧费,如乙方按供价购买新机的价格高于旧机发票的价格,则乙方还可以向用户收取机器的差价。
3退机:
乙方鉴定符合合同中的退机条件后,先行垫付退机款给用户,甲方根据乙方提供的信息条、《产品故障鉴定单》、《不良品入库签收单》、发票原件并经电话中心回访属实后由甲方当地产品售后经理签字后给乙方报销,报销金额为产品发票价减按三包规定计算的折旧费。
4在报销前,甲方还要组织相关人员对退换机进行最终鉴定,如果经过甲方的最终鉴定,退换机不符合合同的规定,则甲方有权不给乙方报销,退换机的费用由乙方自己承担。
14、特约维修部售后服务补充协议对用户退换货责任判定及索赔是如何规定的
答:
1、若用户产品出现性能故障要求退换机,乙方应上门鉴定并按三包规定予以处理,不得推给商场处理,如因乙方原因推拖不给用户鉴定处理,把用户推到商场而引起投诉的,甲方将按用户机器价值的2倍索赔乙方。
2、不良品入甲方不良品库时,由甲方当地售后经理逐台鉴定,属乙方服务不到位或误判造成的不该退而退货的机器,则由乙方按产品原价将机器买回,若乙方未在规定时间内将机器购回,甲方有权从乙方的维修安装结算费中扣除并停止派工、结算。
3、已入库但由乙方购回的误判机器,都要由甲方在产品外壳后背上作“返修机”标志返给乙方,乙方购回的不良品不允许以次充好私自销售,否则乙方应向甲方承担十万元/次的违约金,并承担因此给甲方带来的所有损失。
4、如果乙方多收了用户的折旧费或多收少交甲方折旧费,则乙方应向甲方承担五万元/次的违约金,并承担因此给甲方带来的所有损失。
5、如果乙方和/或与甲方的售后经理弄虚作假,乙方应向甲方承担五万元/次的违约金,并承担因此给甲方带来的所有损失。
15、协议海尔产品商场退换货责任是如何规定的
答:
1、乙方对样品机、促销机、老品机及商场开箱不合格机只有鉴定权并将鉴定结果及时传递给甲方,无办理退换权。
2、若因乙方错误判断造成的退换机,责任及索赔按条执行。
3、商场开箱不合格机由甲方委托指定的乙方修复,性能故障机免费给商场维修,但商场责任造成的外损机,原则上维修费、备件材料费由责任商场承担,特约情况需报甲方批准后执行。
16、商流顾服对不良品责任是如何判定的
答:
17、质改经理如何使用售后HP系统以后统一培训。
附表1:
平台经理鉴定解剖台帐
平台经理鉴定解剖台帐
编号:
试行
第1页共1页
日期:
年月日
序号
产品型号/模块
工贸
编号
进入区域时间
通知责任人时间
用户反应
售后判定故障现象
是否为新问题
分析时间
故障现象定义
故障原因定义
问题是否买断
未买断问题列入措施分析台帐编号
出区域时间
备注
1
2
3
4
5
6
(以上由解剖人员填写)
(以上由平台经理填写)平台经理:
附表2:
平台经理改进措施台帐
平台经理改进措施台帐
编号:
试行
生效日期:
2003年10月28日
第1页共1页
报表日期:
年月日
平台经理:
部件:
序号
症状
编号
故障原因
体年内返修率
供应商名称
有无尸体
买断措施
买断日期
买断措施进度
D
M
A
I
C
1
离合器洗涤噪音大
2
离合器脱水噪音大
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