卓越绩效标准培训4.5(过程管理、分析测量与改进)修改后.ppt
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卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则4.5过程管理过程管理一、卓越绩效评价准则之卓越绩效评价准则之4.5过程管理过程管理本条款用于评价组织过程管理的主要方面。
组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。
过程:
方法展开学习整合过程:
方法展开学习整合结果结果4.1领导领导4.2战略战略4.3顾客顾客与市场与市场4.4资源资源4.5过程过程管理管理4.7经营经营结果结果4.6测量、分析与改进测量、分析与改进1、卓越绩效评价准则的模型、卓越绩效评价准则的模型22、GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则的内容卓越绩效评价准则的内容4.14.14.14.1领导(领导(领导(领导(100100100100)4.1.14.1.14.1.14.1.1组织的领导组织的领导组织的领导组织的领导(60)(60)(60)(60)4.1.24.1.24.1.24.1.2社会责任社会责任社会责任社会责任(40)(40)(40)(40)4.24.24.24.2战略战略战略战略(80)(80)(80)(80)4.2.14.2.14.2.14.2.1战略制定战略制定战略制定战略制定(40)(40)(40)(40)4.2.24.2.24.2.24.2.2战略部署战略部署战略部署战略部署(40)(40)(40)(40)4.34.34.34.3顾客与市场顾客与市场顾客与市场顾客与市场(90)(90)(90)(90)4.3.14.3.14.3.14.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客和市场的了解(40)(40)(40)(40)4.3.24.3.24.3.24.3.2顾客关系与顾客满顾客关系与顾客满顾客关系与顾客满顾客关系与顾客满意意意意(50)(50)(50)(50)4.44.44.44.4资源资源资源资源(120)(120)(120)(120)4.4.14.4.14.4.14.4.1人力资源人力资源人力资源人力资源(40)(40)(40)(40)4.4.24.4.24.4.24.4.2财务资源财务资源财务资源财务资源(10)(10)(10)(10)4.4.34.4.34.4.34.4.3基础设施基础设施基础设施基础设施(20)(20)(20)(20)4.4.44.4.44.4.44.4.4信息信息信息信息(20)(20)(20)(20)4.4.54.4.54.4.54.4.5技术技术技术技术(20)(20)(20)(20)4.4.64.4.64.4.64.4.6相关方关系相关方关系相关方关系相关方关系4.54.54.54.5过程管理过程管理过程管理过程管理(110)(110)(110)(110)4.5.14.5.14.5.14.5.1价值创造过程价值创造过程价值创造过程价值创造过程(70)(70)(70)(70)4.5.24.5.24.5.24.5.2支持过程支持过程支持过程支持过程(40)(40)(40)(40)4.64.64.64.6测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进测量、分析和改进(100)(100)(100)(100)4.6.14.6.14.6.14.6.1测量与分析测量与分析测量与分析测量与分析(40)(40)(40)(40)4.6.24.6.24.6.24.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理信息和知识的管理(30)(30)(30)(30)4.6.34.6.34.6.34.6.3改进改进改进改进(30)(30)(30)(30)4.74.74.74.7经营结果经营结果经营结果经营结果(400)(400)(400)(400)4.7.14.7.14.7.14.7.1顾客与市场的结果顾客与市场的结果顾客与市场的结果顾客与市场的结果(120)(120)(120)(120)4.7.24.7.24.7.24.7.2财务结果财务结果财务结果财务结果(80)(80)(80)(80)4.7.34.7.34.7.34.7.3资源结果资源结果资源结果资源结果(80)(80)(80)(80)4.7.44.7.44.7.44.7.4过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果(70)(70)(70)(70)4.7.54.7.54.7.54.7.5组织的治理和社会责任组织的治理和社会责任组织的治理和社会责任组织的治理和社会责任结果结果结果结果(50)(50)(50)(50)过程:
方法展开学习整合过程:
方法展开学习整合过程旨在结果,结果通过过程取得,并为过程的改进和创新提供导向愿景愿景战略目标战略目标战略途径战略途径战略展开战略展开理解卓越绩效模式之六:
理解卓越绩效模式之六:
理解卓越绩效模式之六:
理解卓越绩效模式之六:
方法方法方法方法(Approach)(Approach):
通往结果之路:
通往结果之路:
通往结果之路:
通往结果之路展开展开展开展开(Deployment)(Deployment):
走了多远:
走了多远:
走了多远:
走了多远学习学习学习学习(Learning)(Learning):
“吾将上下而求索吾将上下而求索吾将上下而求索吾将上下而求索”与时俱进(评价、改进、创新和分享)与时俱进(评价、改进、创新和分享)与时俱进(评价、改进、创新和分享)与时俱进(评价、改进、创新和分享)整合整合整合整合(Integration)(Integration):
“亦余心之所善兮亦余心之所善兮亦余心之所善兮亦余心之所善兮”达到了什么境界(协调一致、融合互补)达到了什么境界(协调一致、融合互补)达到了什么境界(协调一致、融合互补)达到了什么境界(协调一致、融合互补)结果结果(Result):
有因之果:
有因之果方法方法(Approach)展开展开(Deployment)学习、整合学习、整合(Learning/Integration)结果结果A-D-L-I-RA-D-L-I-R的含义的含义二、过程与过程方法二、过程与过程方法1、过程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程输入控制(程序/方法)资源(人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等)输出(产品)(增值)过程图解过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
ISO9000ISO9000族标准族标准鼓励采用“过程方法”管理组织。
2、过程方法的理解过程方法是一种对如何使活动为顾客和其他相关方创造价值进行组织和管理的方法。
三、卓越绩效评价准则实施指南之三、卓越绩效评价准则实施指南之4.5过程管过程管理理过程管理涵盖了所有部门的主要过程过程管理涵盖了所有部门的主要过程过程管理涵盖了所有部门的主要过程过程管理涵盖了所有部门的主要过程,其目的在于确保其目的在于确保其目的在于确保其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。
组织战略目标和战略规划的落实。
组织战略目标和战略规划的落实。
组织战略目标和战略规划的落实。
过程管理应具有适应过程管理应具有适应过程管理应具有适应过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性,即当组织战略和市场变内外环境和因素变化的敏捷性,即当组织战略和市场变内外环境和因素变化的敏捷性,即当组织战略和市场变内外环境和因素变化的敏捷性,即当组织战略和市场变化时能够快速反应,如:
当一种产品转向另一种产品时,化时能够快速反应,如:
当一种产品转向另一种产品时,化时能够快速反应,如:
当一种产品转向另一种产品时,化时能够快速反应,如:
当一种产品转向另一种产品时,过程管理应当确保快速地适应这种变化。
过程管理应当确保快速地适应这种变化。
过程管理应当确保快速地适应这种变化。
过程管理应当确保快速地适应这种变化。
组织应当基于组织应当基于组织应当基于组织应当基于PDCAPDCA对过程实施管理,从识别过程开始,对过程实施管理,从识别过程开始,对过程实施管理,从识别过程开始,对过程实施管理,从识别过程开始,确定对过程的要求,依据过程要求进行过程设计,有效确定对过程的要求,依据过程要求进行过程设计,有效确定对过程的要求,依据过程要求进行过程设计,有效确定对过程的要求,依据过程要求进行过程设计,有效和高效地实施过程,对过程进行持续改进和创新并共享和高效地实施过程,对过程进行持续改进和创新并共享和高效地实施过程,对过程进行持续改进和创新并共享和高效地实施过程,对过程进行持续改进和创新并共享成果。
成果。
成果。
成果。
组织的过程分为价值创造过程和支持过程组织的过程分为价值创造过程和支持过程组织的过程分为价值创造过程和支持过程组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
4.5过程管理过程管理涵盖了所有部门的主要过程过程管理涵盖了所有部门的主要过程过程管理应与组织的使命、愿景和价值观保持一过程管理应与组织的使命、愿景和价值观保持一致,其目的是确保战略目标和战略规划的落实。
致,其目的是确保战略目标和战略规划的落实。
过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性。
性。
基于基于PDCAPDCA循环对过程实施管理循环对过程实施管理将过程分为创造价值过程和支持过程将过程分为创造价值过程和支持过程3.43.4价值创造过程价值创造过程valuecreationprocessesvaluecreationprocesses为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
注注:
价价值值创创造造过过程程是是组组织织运运营营最最重重要要的的过过程程,多多数数员员工工介介入入这这些些过过程程,通通过过这这些些过过程程产产生生组组织织的的产产品品、服服务务,并并给给组组织织的的股股东东和和其其他他主主要要相相关关方带来实际的经营结果。
方带来实际的经营结果。
3.53.5支持过程支持过程supportprocessessupportprocesses支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注注:
支支持持过过程程可可以以包包括括财财务务与与统统计计、设设备备管管理理、法法律律服服务务、人人力力资资源源服服务务、公公共共关关系系和和其其他他行行政政服服务务。
这这些些过过程程虽虽然然不不能能直直接接为为顾顾客客增增加加价价值值或或创创造造价价值值,但但为为价价值值创创造造过过程程的的实实施施起起到到保保证证、支支持持作作用用。
组组织织需需识别全部支持过程,必要时确定关键支持过程。
识别全部支持过程,必要时确定关键支持过程。
术语和定义术语和定义卓越绩效评价准则之卓越绩效评价准则之4.5.1价值创造过价值创造过程程组织如何确定和管理为顾客创造价值,并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。
4.5.1.14.5.1.1价值创造过程的识别价值创造过程的识别4.5.1.24.5.1.2价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定4.5.1.34.5.1.3价值创造过程的设计价值创造过程的设计4.5.1.44.5.1.4价值创造过程的实施价值创造过程的实施4.5.1.54.5.1.5价值创造过程的改进价值创造过程的改进4.5.1.44.5.1.4过程实施过程实施4.54.5价值创造过程管理的价值创造过程管理的PDCAPDCA循环循环计划计划PD实施实施处置处置AC检查检查4.5.1.1过程识别过程识别4.5.1.2过程要求确定过程要求确定4.5.1.3过程设计过程设计4.5.1.54.5.1.5过程改进过程改进卓越绩效评价准则之卓越绩效评价准则之4.5.1.1价值创造过程的识价值创造过程的识别别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程,分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献如何根据组织的核心竞争力,确定主要产
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