QP8205顾客满意度程序.doc
- 文档编号:2351744
- 上传时间:2022-10-29
- 格式:DOC
- 页数:17
- 大小:111KB
QP8205顾客满意度程序.doc
《QP8205顾客满意度程序.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《QP8205顾客满意度程序.doc(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
顾客满意度管理程序
编号:
QP-82-05版本:
A/0页码:
第17页共17页
顾客满意度管理程序
编制
审核
批准
发布日期
生效日期
文件修订记录
序号
版本号
修订码
修订内容
修订人
审核
批准
1. 目的
定期调查外部顾客满意程度,及时了解外部顾客满意信息,以满足或超越顾客的期望。
2.适用范围
适用于对所有外部顾客的满意程度趋势、顾客抱怨与投诉分析。
3. 职责
3.1销售部负责征询外部顾客满意程度以及分析满意程度趋势。
3.2销售部负责调查外部顾客的抱怨与投诉。
3.3质保部负责处理产品的质量事故。
4.定义
无
5.工作程序
5.1顾客满意度调查
5.1.1销售部至少每半年一次进行顾客满意程度调查,调查方式:
1)销售员寄发调查表
2)走访调查;
3)电话或电传向顾客调查;
销售部负责将调查结果形成“顾客满意度调查表”
5.1.2销售部负责汇总调查信息,填写“顾客满意度趋势表”,将调查结果及“顾客满意度趋势表”分发至质保部、物流部、总经理等相关部门。
5.2日常顾客满意信息收集
5.2.1组织应每半年一次对顾客进行定期走访,并将顾客要求记录于“顾客信息反馈记录表”中。
5.2.2组织各部门应在与顾客交往的过程中主动收集顾客满意信息,并将信息内容告知销售部,由其记录于“顾客信息反馈记录表”中。
5.3顾客信息的处理
5.3.1 当顾客满意度调查分值不满足组织的要求时,必须由责任部门分析原因,制订纠正措施,具体执行《纠正预防措施控制程序》。
5.3.2当顾客提出意见和建议(包括顾客抱怨/顾客特殊要求)时,销售部24小时内予以反馈,并视需要派员走访客户进一步了解信息,将顾客信息记录于“顾客信息反馈记录表”,当信息内容为“顾客抱怨”时必须组织相关部门及时分析,填写“纠正预防措施单”,顾客要求时,应采用顾客规定的形式,如8D报告等,并于一周内将整改计划以书面形式反馈给顾客,执行《纠正预防措施控制程序》,整改完成后应将纠正措施及其实施结果通报客户。
如属于重大的或紧急的涉及产品安全性的问题,执行《产品安全责任管理程序》及《纠正预防措施控制程序》。
5.3.3当信息内容为“顾客特殊要求”时必须由销售部组织责任部门就顾客特殊要求进行评审,评审的方式可采取会议评审或会签评审,执行评审后的处理意见。
对顾客特殊要求涉及的相关培训,由人事部按《人力资源管理程序》执行。
5.3.4总经理根据顾客满意程度来组织各部门修正经营目标、质量目标和改进计划,以满足顾客的期望。
5.4服务
5.4.1售前服务
5.4.1.1为顾客提供产品样本、展示样品,主动介绍组织产品的质量、品种、价格和交货期,让顾客了解组织及其产品。
5.4.1.2认真听取和准确地识别顾客的要求,及时准确地解答顾客的问题,帮助顾客正确地选择产品。
5.4.1.3通过市场调查、竞争对手水平分析对比等过程,识别顾客的期望和要求,更好地为顾客服务。
5.4.2生产过程中服务
5.4.2.1按《产品防护管理程序》和《生产计划管理程序》实施控制,采取保护产品质量的措施,并延续到交货目的地。
5.4.2.2执行合同中涉及的服务要求及在产品实现过程中顾客提出的服务要求,并确保交货期。
5.4.3售后服务
5.4.3.1按合同要求,随产品向顾客提供产品质量证明文件。
5.4.3.2根据顾客的信息反馈,及时到现场进行服务,并验证服务的有效性。
5.4.3.3加强与顾客的沟通,建立顾客信息反馈系统,见4.2和4.3条款。
6.相关文件
QP-85-01《纠正预防措施控制程序》
QP-73-04《产品安全责任管理程序》
QP-73-03《成本核算及报价管理程序》
QP-75-04《生产计划管理程序》
7.质量记录
QR-8204-01外部顾客满意度调查表
QR-8204-02顾客信息反馈记录
QR-8204-03顾客满意度趋势表
8.附录
附一:
顾客满意度管理过程海龟图
附二:
顾客满意度管理过程流程图
附三:
顾客特殊要求
戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求
福特公司的特殊要求
通用公司的特殊要求
上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求
神龙公司特殊要求
其它整车厂(OEM)的特殊要求
附三:
顾客特殊要求
戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求
1.第三方注册要求:
本公司如有向戴姆勒-克莱斯勒公司提供生产和服务零件的产品,则必须获得QS-9000第三方注册。
2.产品开发过程:
在生产戴姆勒-克莱斯勒公司产品的开发过程中,公司所有的多方论证小组成员均必须参加使用戴姆勒-克莱斯勒PAP(产品保证策划是戴姆勒-克莱斯勒对产品开发过程中使用的一种工具/方法。
)方法的生产活动。
当偶尔不要求使用戴姆勒-克莱斯勒的PAP方法时,必须根据产品质量先期策划(多方论证)和控制计划规定的方法来进行产品开发。
3.用符号标识特殊特性:
本公司必须对戴姆勒-克莱斯勒的产品特性进行特殊强调,并用以下符号进行标识:
盾形符号、〈S〉;及〈E〉、〈N〉、〈T〉、〈H〉:
〈N〉PF-噪声、〈T〉PF-防盗、〈H〉PF-9336。
〈S〉指法规要求,〈E〉指政府有关排放方面的要求,N〉指噪声法规要求,T〉指防盗要求,〈H〉指协调认证要求。
4.菱形符号◇〈D〉:
4.1菱形符号“◇”表示部件、材料、总成或车辆装配作业规范的特性以及在设计验证、产品确认或再确认中有关装置和测量程序的重要特性。
它是由戴姆勒-克莱斯勒指定并把其作为最终产品的功能、高质量、可靠性、耐久性的关键。
当在工程文件中的所有尺寸和规范均重要时,公司应意识到某些尺寸和/或规范对避免零件失效或功能缺陷更为重要。
4.2符号〈D〉表示非安全/非政府法规的关键产品特性或易受制造变差影响且要求附加控制的、确保符合规范要求及顾客满意的过程。
4.3在同一文件中,使用菱形符号并不影响盾形符号的重要性。
5.重要特性:
重要特性是由公司根据产品和过程知识选定的特殊特性。
6.年度尺寸:
为保证持续地符合戴姆勒-克莱斯勒的所有要求,要求对所有零件进行完整的年度尺寸检验。
7.产品验证/设计确认:
公司必须对所有新产品和仍继续生产的产品每年至少进行一次产品验证/设计确认,除非在戴姆勒-克莱斯勒的规范中另有不同频次的规定。
8.内部质量审核:
公司必须每年进行一次内部质量审核。
9.纠正措施计划:
公司必须将纠正措施计划提交给戴姆勒-克莱斯勒供方质量专家,说明所有的不合格。
纠正措施计划必须根据“戴姆勒-克莱斯勒7步骤纠正措施过程”的格式进行编制。
文件必须包括:
问题/不合格的描述;定义/根源;临时措施和生效日期;永久性措施和生效日期;验证;控制;预防。
10.外观件标准样板:
在生产过程中,公司所用到的产品外观件标准样板必须经戴姆勒-克莱斯勒设计部门批准。
11.包装、发运及标签:
公司必须熟知和符合戴姆勒-克莱斯勒的包装、发运和标签指导书。
12.过程批准:
12.1公司在产品小组进行的过程认定(PSO)中必须完成过程的系统化和序列化的评审。
其目的是在提交PPAP前验证公司过程的准备状况,并且确保对项目要求的正确理解。
12.2产品小组至少应包括公司的质量专家、工程师和公司的代表。
12.3对由产品小组确定为其高初期风险评估值的零件,或对停产12个月以上再恢复生产的零件必须在戴姆勒-克莱斯勒的领导下进行过程认定。
12.4产品小组必须对具有中等初期风险评估值的所有零件进行评审,以确定是否需要在戴姆勒-克莱斯勒的领导下进行PSO。
12.5未被选定进行PSO的低风险和中等风险零件必须由公司进行PSO,以建立生产准备状态。
12.6PSO必须在把PΦ等级零件提供给原型车制造厂前完成,PSO必须在C1阶段前完成。
12.7PSO必须在PPAP提交前完全得到批准。
13.控制计划:
公司必须在样件、试生产和生产阶段要求有控制计划,除非买主或质量专家特别要求,否则戴姆勒-克莱斯勒并不要求其代表在控制计划上签字。
14.“永无止境”的要求---EXTENDEDENTERPRISETM(扩展企业TM):
14.1公司必须积极主动地与戴姆勒-克莱斯勒沟通有关可能影响产品质量的更改。
14.2在给公司质量经理和采购代理人口头通知的同时必须紧随书面通知,通知应在下面任一项在公司处或任一分承包方处完成前进行:
建议的材料更改;建议的过程更改;建议的制造地点更改。
14.3当公司质量经理和采购代理人想要了解下列问题时公司必须向他们通报这些方面情况:
分承包方的问题;潜在的供应或能力问题。
15.电子通讯(SPIN接口):
公司必须建立戴姆勒-克莱斯勒SPIN(供应伙伴信息网)接口。
在因特网上可以查到SPIN接口的指导书,网址为:
,也可电话查询,电话号码:
01-810-274-6000,按ф然后按2。
16.戴姆勒-克莱斯勒参考书目:
16.1设计验证计划与报告;
16.2设计验证计划与报告(磁盘);
16.3菱形/关键质量特性;
16.4包装与发运指导书;
16.5产品保证策划;
16.6过程认定;
16.7戴姆勒-克莱斯勒7步骤纠正措施过程;
16.8制造保证标准-安全/排放(MASSE#40-8001)。
附件三:
顾客特殊要求
福特公司的特殊要求
1.第三方注册要求:
1.1目前福特公司不要求其供方进行第三方注册,但福特澳大利亚独有的供方必须是获得第三方QS-9000注册的供方。
2.控制项目(▽)零件:
2.1控制项目零件是福特产品工程部选定的产品,在图纸和规范中用倒三角(▽)在零件和/或材料编号前加以标注。
控制项目产品具有可能影响与车辆安全运行和/或政府法规符合性的关键特性。
在其它公司如:
马自达)设计的部件上标以识别安全和法规特性的独有符号与倒三角(▽)等效。
例如:
马自达的“A”和“AR”符号被视为与“▽”等效。
2.2制项目零件的特殊要求如下:
2.2.1控制计划和FMEAs:
控制计划和FMEAs必须经福特设计和质量工程师签署批准,这些文件的修改亦需获得同样的批准。
当公司有设计责任时,公司必须编制设计FMEA。
2.2.2发运包装箱标签:
根据生产件包装指南表1750(北美)或1750EU(欧洲),倒三角符号必须标在福特零件编号之前。
3.年度尺寸检验:
公司至少必须每年对所有产品特性进行一次测量以证实符合规定的要求。
列入控划并且每年测量多于一次的特性不要求年度尺寸检验。
4.作业准备验证:
在过程的作业准备影响过程性能的场合,公司必须针对有关键和重要特性进行作业准备验证。
5.控制项目(▽)紧固件:
在控制计划中必须包括对控制项目(▽)紧固件的如下控
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- QP8205 顾客 满意 程序