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导游的基本常识
2007—2008最新导游考试《导游业务》问题汇总
一、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?
①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。
②提醒旅游者注意保管好自己的财物。
③时刻警惕,注意事态发展。
④若发现行窃企图,应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。
二、有客人东西遗忘在上站宾馆,全陪应该如何处理?
①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征,并问明该客人在上站城
市所住饭店房号及镜头放置位置。
②然后通知上站饭店总台及接待社,请求帮助查找。
③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员,以便找到镜头后及时转交。
④如没有找到,则报告社领导处理。
三、游客在旅游途中因急事要求退团,导游员应该怎么办?
①经中方组团社与外方组团社协商后,可以满足其要
②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予
③协助客人办理有关手续:
办分离签证,重订航班及机座等。
所需费用均应由客人自理。
四、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?
①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求,井提供必要的帮助。
②提醒其带上饭店店徽,不要在外过夜。
③记下游客要访问的人员姓名及地址。
④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。
五、有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游,导游员将如何处理?
①配合领队做说服工作,劝其随团继续旅游。
②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处,应没法弥补。
③若劝说无效,可满足其要求,但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。
④可协助其办理分离签证,重订航班、机座,办理其它相关手续。
但所有费用均应由旅
游者自理。
六、游客参观完某一景,之后要留下继续参观,然后再单独返回,导游员应该如何处理?
①说明情况,劝其随团活动。
②耐心解释原因,避免游客产生误会。
(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。
七、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时,离开此地前有何补救措施?
①认真听取客人的意见,并做记录。
②分析了解客人的餐饮习惯,通知下一站旅行社,做好这方面的特别服务。
③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况,并提出改进意见,若有可能,可让其向旅游
者道歉,并采取必要的补救措施。
八、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?
①立即组织现场人员抢救伤员,特别是重伤员。
②保护现场,尽快报告公安交通管理部门,查清事故原因,分清责任。
③就近将伤员送往医院后,立即向接待社报告、请示。
④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外,应尽可能使其他客人按原定日程继续
活动。
⑤做好善后工作。
由有关部门及旅行社领导出面,请医院出具诊断治疗证明,请公安交
通部门出具交通事故证明,供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
⑥事后,导游员应写出事故报告,内容包括:
出事时间、地点、原因、程度、处理经过
及涉及到的人员情况等。
九、游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?
①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释,取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
③安排落实好弥补措施,以取得游客的谅解。
④若需要旅行社继续为其提供导游服务,应重新签汀合同。
十、游客自费外出品尝风味后,要求退还他们没有使用的午餐费用,导游员怎么办?
①耐心向客人说明,根据旅游合同规定,单项费用一般不退。
②团队用餐统一安排,不可能分餐服务,更不可能单独退还某一部分费用。
十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐,全陪怎么办?
①耐心解释,说明我方难以照办的理由。
②请领队出面调解、协商,自行解决矛盾。
③如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。
但应讲清:
综合费中餐费不退,分餐后的
餐费自理。
十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?
①切忌手忙脚乱,要首先向邻座表示歉意。
②不要自己处理,要让服务人员来进行清理、调整。
十三、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?
①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。
②若接受邀请,首先应表示谢意。
③在席间应注意主宾关系,以免喧宾夺主,造成失礼。
十四、旅游团临时提出换餐怎么办?
①应首先做好解释工作,按合同规定:
用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐,
否则餐厅方难以接受。
②若游客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。
原综合费中餐费不退。
十五、游客要求再加菜时,该怎么办?
①应首先向客人说明,这种形式的加菜,费用应由要求者现付。
②协助客人与餐厅联系,尽量满足其要求。
③若不能满足,应向客人说明原因,表示歉意
1、现在实施的《旅行社管理条例》是何时发布,何时修订的?
1996年10月15日中华人民共和国国务院第205号令发布,根据2001年12月11日《国务院关于修改〈旅行社管理条例〉的决定》修订。
2、旅行社有哪几类?
旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。
3、旅行社的经营范围如何划分?
国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。
4、请说出设立国内旅行社的必备条件。
有固定的营业场所;有必要的营业设施;分别持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名,部门经理至少2名,取得助理会计师以上职称的专职财会人员;不少于30万元的注册资本和10万元质量保证金。
5、经营范围中有组团出境和入境业务的国际旅行社应有多少注册资金和交纳多少质量保证金?
注册资本不得少于150万元人民币;交纳160万元人民币。
6、请回答旅行社开展旅游业务的依据。
取得《旅行社业务经营许可证》,并领取营业执照。
7、什么情况下旅行社可以设立分社?
旅行社年接待旅游者达10万人次以上;进入全国旅行社百强排名;分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》;符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。
可以设立不具有法人资格的分社。
8、旅行社在经营活动中应当遵循什么原则?
遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,遵守商业道德。
9、《旅行社管理条例》第几条规定,旅行社与其聘用的经营人员,应当签订书面合同,约定双方的权利、义务?
第十九条。
10、旅游者在什么情况下可以投诉旅行社?
旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的;旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的;旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。
11、旅游局对旅行社的监督检查主要在哪几方面?
服务质量、旅游安全、对外报价以及财务帐目、外汇收支等经营情况。
12、国内旅行社业务包括那些范围?
招徕我国旅游者在国内旅游,为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务;为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务;其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。
13、旅行社年检的内容是什么?
旅行社在本年检年度中的企业基本情况、业务经营、人员管理、遵纪守法等情况。
14、旅行社年检方式?
书面审阅和实地检查。
15、年检结论有几种?
"通过业务年检"、"暂缓通过业务年检"、"不予通过业务年检"三种。
16、请说出四种以上暂缓通过业务年检的情形。
⑴注册资本、旅行社质量保证金不足《条例》规定最低限额的;
⑵歇业超过半年的;
⑶以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的;
⑷超范围经营的;
⑸未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的;
⑹未按照规定投保旅行社责任险的;
⑺经营过程中有零团费、负团费现象的;
⑻有重大投诉尚在调查处理过程中的;
⑼年检主管部门认定的其他违反法规、规章的行为。
17、请说出四种以上不予通过业务年检的情形
⑴拒不按规定补足注册资本、旅行社质量保证金的;
⑵未经营旅游业务超过一年的;
⑶国际旅行社连续两年未经营入境旅游业务的;
⑷严重超范围经营的;
⑸以承包或挂靠等方式变相转让许可证,造成严重后果的;
⑹连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的;
⑺发生严重侵害旅游者合法权益事件的;
⑻拒不参加年检的;
⑼未建立合法、公开的导游报酬机制,致使导游人员私拿回扣,造成恶劣影响的;
⑽年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章的行为。
18、旅行社从事旅游业务经营活动,必须投保什么险?
旅行社责任保险。
19、俗称的旅行社"卖团"必须符合什么条件?
征得旅游者书面同意。
20、请解释导游人员的含义。
是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
21、已经取得导游资格证的人员在什么情形下不能取得导游证?
无民事行为能力或者限制民事行为能力的;患有传染性疾病的;受过刑事处罚的,过失犯罪的除外;被吊销导游证的。
22、导游证和临时导游证的有效期?
导游证的有效期为3年,临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得展期。
23、导游人员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地点的什么?
人文和自然情况,风土人情和习俗。
24、无导游证进行导游活动的,应当如何处理?
由旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。
25、导游人员未经旅行社委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动,应当如何处理?
由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
26、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的,应当如何处理?
由旅游行政部门责令改正;拒不改正的,处500元以下的罚款。
27、旅游行政管理部门对导游人员实行哪四种制度?
资格考试制度和等级考核制度;计分管理制度和年度审核制度。
28、考生在导游资格考试前一定先要参加培训吗?
坚持考试和培训分开、培训自愿的原则,不得强迫考生参加培训。
29、什么情况下导游资格证自动失效?
获得资格证3年未从业。
30、社会主义职业道德的20字要求?
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
31、导游人员的行为规范有哪几条?
忠于祖国,坚持"内外有别"原则;严格按规章制度办事,执行请示汇报制度;自觉遵纪守法;自尊、自爱,不失人格、国格;注意小节。
32、导游人员的基本职责?
按合同实施计划;导游讲解;交通食宿和安全;解惑和处理问题;反馈意见和协助游客活动。
33、导游身心健康内容?
身体健康;心理平衡;头脑冷静;思想健康。
34、致欢送辞。
回顾活动感谢合作、表达友谊惜别之情、诚恳征求意见建议、不到之处赔礼道歉、祝愿旅途愉快顺利。
35、作为全陪,当客观原因需要变更计划和日程时,应作如何处理?
制定应变计划并报告,做好旅游者工作,适当给予物质补偿。
36、缩短在某地的游览时间,应做哪些工作?
保证本地最有特点景点的游览,及时通知下一站旅行社,向旅行社报告及时办理退餐、宿、车事宜。
37、分析因主观漏接的原因。
未按预定时间提前到达接站地点;将接站地点搞错;班次变更后导游仍按原计划接团;仍按旧时刻表接团;举牌接站的地方选择不当。
38、分析因客观漏接的原因。
交通部门原因,旅游团提前到达;上站旅行社、接待社及导游间沟通失误;司机迟到;交通堵塞或以外事情发生;旅游者换乘其他航班。
39、如何预防漏接?
认真阅读计划,核实交通工具及到达的准确时间,提前抵达接站地点。
40、如何预防错接?
A、熟悉接待计划,客源地旅行社和目的地组团旅行社的名称、团号、人数、领队姓名(无领队的团核实旅游者姓名)、下榻饭店等;
B、提前到达接站地点迎候;
C、接团时认真核实;
41、分析误机的原因。
交通事故,严重堵车,汽车发生故障(以上为非责任事故),导游安排日程过紧、未提前抵达,导游未认真核实交通票据,旅行社未将班次变更情况通知导游人员。
42、如何处理误机?
立即报告请求协助,尽快联系离开本站,稳定情绪食宿游览,通知下站调整日程,解释原因赔礼道歉,查清原因承担责任。
43、如何预防误机?
落实票据,核对无误;临行前不安排复杂的游览、购物或自由活动;保证在规定的时间内到达离站地点。
44、如何预防游客丢失证件、钱物、行李?
A、游览购物动身多提醒;
B、证件用后即还不代管;
C、行李清点交接认真做;
D、司机清车关窗锁车门。
45、外国游客在吴江丢失护照和签证如何处理?
接待社证明,失主照片,失主报失并取得公安局证明,持证明申请补办新护照,持新护照到公安局办理签证手续。
46、华侨丢失护照和签证如何办?
接待社证明,失主照片,失主报失并申请补办新护照,持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。
47、丢失港澳居民来往内地通行证应如何处理?
持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失,由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
48、丢失台湾同胞旅行证明如何办?
向公安局或侨办报失,核发一次性有效的入出境通行证。
49、丢失中华人民共和国居民身份证的处理?
失主凭接待社证明到当地公安局报失,经核实后开具身份证明,机场安检人员核准放行。
50、如何处理证件财物被盗?
立即报案,协查线索力争破案;协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明书(出关查验或向保险公司索赔);周到服务安慰失主缓解不快情绪。
导游扣分情况统计
按照《导游人员管理实施办法》(国家旅游局第15号令)的要求和国家旅游局《整顿和规范旅游市场秩序工作方案》的安排,国家旅游局要求于2002年4月10日起在全国范围内对导游人员实行计分制管理。
实行新版导游证(IC卡)的地区,通过IC卡实行计分管理。
暂未实行新版导游证(IC卡)的地区,通过对旧版导游证配发副证实行计分管理。
所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。
导游人员计分办法实行年度管理10分制。
《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据,一式三联,一联为检查单位留存,一联通知其发证单位,一联交违规人。
依据《导游人员管理实施办法》的规定,将导游人员扣分的违规行为归纳为27种:
一、扣除10分的行为
1、有损害国家利益和民族尊严的言行的;
2、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;
3、有殴打或谩骂旅游者行为的;
4、欺骗、胁迫旅游者消费的;
5、未通过年审继续从事导游业务的;
6、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
二、扣除8分的行为
1、拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的;
2、擅自增加或者减少旅游项目的;
3、擅自终止导游活动的;
4、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;
5、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
三、扣除6分的行为
1、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;
2、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;
3、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的;
4、讲解质量差或不讲解的;
5、私自转借导游证供他人使用的;
6、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
四、扣除4分的行为
1、私自带人随团游览的;
2、无故不随团活动的;
3、在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡;
4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
五、扣除2分的行为
1、未按规定时间到岗的;
2、10人以上团队未打接待社社旗的;
3、未携带正规接待计划;
4、接站未出示旅行社标识的;
5、仪表、着装不整洁的;
6、讲解中吸烟、吃东西的。
导游人员10分分值被扣完后,暂停从事导游业务,须接受旅游行政管理部门的培训,培训考核合格后,方能继续从事导游业务。
导游人员一次被扣10分的,接受旅游行政部门的相应处罚。
NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办?
处理步骤
①首先弄清未接到该团的原因:
是否提前或推迟抵达,而上站接团社未能及时通知这一更改情况,客人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员,导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后,根据具体情况采取相应的补救措施。
NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
处理步骤
①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
②实事求是地说明情况,以表示自己要做好导游工作的诚意
③与他们协商后采取弥补措施,取得旅游者的谅解。
NO.3旅行团推迟抵达怎么办?
处理步骤
①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表,尽量保留原定的主要参观项目。
NO.4旅游团队抵达后,领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
处理步骤
①及时报告旅行社有关部门核实情况,查明原因,分清责任。
②若属
③若涉及接待规格,一般应由领队提出,导游员应请示有关部门或领导后,根据指示决定。
NO.5旅行团抵达后,有客人行李未到怎么办?
处理步骤
①首先安慰客人,帮其尽快核实行李未到的原因。
一般有三种情况:
上站饭店遗漏,途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。
②与行李员核实行李件数,如抵达件数无误,则可在本饭店迅速查找,及时送入客人房中。
③若系途中丢失,应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
④在查找期间,应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
⑤若行李确系丢失,无法找回,应由旅行社领导或导游员向失主说明情况,表示歉意,并根据国际惯例向有关单位索赔。
NO.6领队与客人之间出现矛盾,导游员应该怎么办?
处理步骤
①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。
④要帮助协调他们之间的关系。
NO.7游客在来华途中丢失了行李,导游员应该怎么办?
处理步骤
①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表,并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处,同时记下失物处电话号码及联系人,有关航空公司办事处地址、电话号码等。
③行李未找到之前,应协助客人购置生活必需品。
④离开当地时,应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。
⑤若行李确系丢失,失主可向有关航空公司索赔。
NO.8导游员接错了团应该怎么办?
处理步骤
①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名,弄清错误的原因:
国别之误,团号之误,人数之误,是否B团等。
②了解另一相似团队的去向及接待单位,尽快取得联系。
③若属同一家接待社接待,地陪导游员一般不再交换。
NO.9游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?
处理步骤
①导游员应给予热情帮助。
②可帮其查询电话号码进行联系,亦可帮其查询地址。
③导游员不可擅自参加外国人之间的会见,也不可擅自参加使馆举行的活动。
④若游客盛情相邀,应请示领导,批准后方可前往.
NO.10如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?
处理步骤
①详细阅读该团有关资料,认真了解有关情况。
②及时向旅行社有关领导汇报,请求指示。
③对该游客要不露声色地予以照顾。
NO.11机票紧张时,想让客人提前离开所在地怎么办?
处理步骤
①首先应求得全陪与领队的配合,说明更改原因,讲清改变计划的必要性,取得他们的谅解与支持。
②然后,重点做好团内有影响人物的工作,使引起的后果淡化至最低程度。
③如实向全团说明缘由,并同时讲清要采取的补救措施,使客人在心理上缓和地接受这一事实。
④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目,并将更改计划通知组团社和接团社。
⑤若领导同意,可让客人晚上加餐,出席文娱活动;也可向客人赠送小礼品以示歉意。
NO.12由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?
处理步骤
①地陪、全陪、领队商议后,取得一致意见,然后向全团说明情况,诚恳道歉求得谅解。
②分头做好游客的思想工作,力争圆满处理,大家高兴。
③安排好游览活动,适当延长游览时间,增加游览项目,但应避免游客产生拖延时间的感觉。
④报告组团社,并通知各接团社更改相关接待计划。
NO.13旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
处理步骤
①首先应亲自核实,问明原因及确切起飞时间。
②向客人解释,并作出相应安排。
③如已到用餐时间仍不能起飞,须及时联系餐厅就餐。
④若时间不多,可根据客人兴趣,就地组织一些适宜的活动。
⑤如延误时间较长,需等到第二天,则应问明次日起飞时间、班次,并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系,安排当日食宿及行李交接事宜,并通知有关旅行社更改计划。
NO.14导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票,该怎么办?
处理步骤
①迅速与有关票务人虽联系,弄清情况。
②若属责任事故,应尽可能纠正和弥补。
③若屑临时变更而未来得及通知,应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者,求得谅解。
④让领队及其他人协助向客人解释,导游员则应诚恳向客人道歉,并可赠送礼品以示歉意。
⑤退还软、硬卧差价部分给客人。
NO.15怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?
处理步骤
①详细了解该团的有关资料程。
②做好克服困难的心理准备,切实安排好该团的活动日。
③亲自与各接待方取得联系,在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务,以挽回影响。
NO.16在旅游中,夜间饭店发生火灾时怎么办?
处理步骤
①镇定地与领队协调行动。
②配合饭店人员,听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
③不要让客人盲目跳窗,要引导自救:
脸贴近墙壁墙根,或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去,或打开未燃烧一方的窗户。
④看到救护人员,要大声呼救,并摇动色彩鲜艳的衣物。
救援人员来到后,要服从命令。
⑤得救后,应立即组织抢救受伤者,解决因火灾而造成的困难,设法使旅游活动继续进行。
⑥协助领导处理善后事宜,写出事故报告。
NO.17游客要求换住更高档的饭店怎么办?
处理步骤
①导游员应请领队确认,移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。
②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。
③导游员应落实有关饭店情况,核实住房。
④向原住饭店说明情况,表示歉意。
以便安排退房。
NO.18如有游客愿意自付费用住一单间,从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?
处理步骤
①耐心向领队解释,说明以下情况:
自然差单间的出现原是接待社的经济损失,取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。
自然差单间优惠原是接待社对旅游者,的一种优惠,一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责,导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。
③无论属何种情况,导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
NO.19游客提出调换房间时,该如何处理?
处理步骤
①首先应答应尽量满足其要求,并积极与饭店协商给予调换。
②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行
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