六一居国际酒店安全管理修正版.pptx
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酒店安全管理概述酒店安全管理概述严守安全门严守安全门效益步步高效益步步高第一节第一节酒店安全管理概述酒店安全管理概述l一、酒店安全概念一、酒店安全概念l“安全安全”一是平安,无危险,没有事故一是平安,无危险,没有事故l二是保全,保护二是保全,保护l酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、酒店安全指酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心里的安全环境。
威胁的生理、心里的安全环境。
第一节第一节酒店安全管理概述酒店安全管理概述l
(一)酒店安全的内涵
(一)酒店安全的内涵l酒店安全包含四个层面内容:
酒店安全包含四个层面内容:
l
(1)酒店住店客人、本店职工的人身和财物。
)酒店住店客人、本店职工的人身和财物。
l
(2)酒店本身的财产安全与名誉安全。
)酒店本身的财产安全与名誉安全。
l(3)酒店人员的人身和财产不受侵害。
)酒店人员的人身和财产不受侵害。
l(4)饮食安全和其他一些需要保护的安全问)饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。
题。
(二)影响安全的因素
(二)影响安全的因素总共为两种总共为两种:
人为侵害因素自然侵害因素第一节第一节酒店安全管理概述酒店安全管理概述l二、酒店安全的类型二、酒店安全的类型l
(1)以盗窃为主的犯罪行为)以盗窃为主的犯罪行为l
(2)火灾火灾l(3)名誉损失)名誉损失l主要指名誉安全、隐私安全、心理安全主要指名誉安全、隐私安全、心理安全l(4)逃帐等财产安全问题)逃帐等财产安全问题l(5)其他安全问题)其他安全问题l食物中毒、打架斗殴、黄赌毒食物中毒、打架斗殴、黄赌毒消防安全知识消防安全知识消防安全工作的方针消防安全工作的方针我国消防安全工作的方针是“预防为主,防消结合”。
就是要把火灾预防工作放在消防工作的首位。
消防安全知识消防安全知识消防安全工作的原则消防安全工作的原则安全第一的原则属地管理为主的原则专门机关与群众路线相结合的原则谁主管,谁负责的原则消防工作关系到酒店客人和员工的生命安全问题,并直接影响酒店财产安全、经营秩序和市场形象,因而成为各项工作中的重中之重。
消防安全知识消防安全知识消防安全知识消防安全知识l消防设备概述消防设备概述酒店消防设备主要包括火灾探测器设备火灾报警设备灭火设备消防设施消防安全知识消防安全知识火灾报警设备酒店常用的火灾自动报警系统一般有多个区域报警盘和中央控制室构成。
各个区域报警盘与中央控制室联通,区域报警盘根据各个防火分区的划分而设置。
火灾探测器设备火灾探测器设备消防安全知识消防安全知识消防安全知识消防安全知识火灾显示盘消防安全知识消防安全知识手动报警器消防安全知识消防安全知识消火栓消防安全知识消防安全知识ABC式干粉灭火器消防安全知识消防安全知识TY-B系列直立系列直立/下垂型洒水喷头下垂型洒水喷头消防安全知识消防安全知识适用火灾起因适用酒店场所水泡沫二氧化碳粉末卤代烷纸、木屑、纺织品、一般场所易燃液体厨房易燃气体喷漆工场、变配电电力危险变电所、发电机房汽车汽车库各类灭火介质适用范围一览表消防安全知识消防安全知识火灾的分类火灾的分类一般情况下火灾分为A、B、C、D四类A类火灾;指固体物质火灾,这种物质往往具有有机物性质,一般在燃烧时能产生灼热的余烬。
如木材,棉,毛,麻,纸等。
B类火灾;指液体火灾和可熔化的固体火灾,如汽油,煤油,沥清等。
C类火灾;指气体火灾。
如煤气,天然气,甲烷等。
D类火灾;指金属火灾。
如钾,钠,镁等。
消防安全知识消防安全知识根据火灾损害的大小,火灾可分为三类根据火灾损害的大小,火灾可分为三类特大火灾;死亡十人以上(含十人),重伤二十人以上,死亡,重伤二十人以上,受害五十户以上,直接财产损失100万元以上。
重大火灾;死亡三人以上,重伤十人以上,死亡,重伤十人以上,受灾三十户以上,直接损失财产三十万以上。
不具备前面两项情形的火灾,即为一般火灾。
安全防范安全防范如何保障安全如何保障安全人防物防技防安全防范安全防范如何保障安全如何保障安全人防l要具备很强的安全意识和责任心l有一定的安全防范知识和技能l制定完善的安全防范制度及应急措施安全防范安全防范如何保障安全如何保障安全技防l监控及防盗报警系统(电视监控、门窗磁报警)l周边安全防范系统(红外线报警)l楼宇可视对讲系统l感应式精确巡更子系统l烟、火报警系统(煤气泄漏、感烟、温探头)l出入门禁控制系统安全防范安全防范l物防物防l保险柜l防盗门窗l院墙l栅栏等如如何保障安全何保障安全安全防范安全防范意识是安全的-前提责任是安全的-基础制度是安全的-保障要形成制度使其不能、教育使其不违、检查使其不漏、奖罚使其不懒、严惩使其不怠的安全保障环境.l三、酒店安全管理三、酒店安全管理l
(一)含义:
酒店安全管理指酒店为了保障
(一)含义:
酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。
系列活动的总称。
(二)目的:
(二)目的:
保证客人人身安全,财产安全和秘密不泄露;保保证客人人身安全,财产安全和秘密不泄露;保证酒店公共财产不受破坏,被盗,遗失,不出任证酒店公共财产不受破坏,被盗,遗失,不出任何安全事故。
何安全事故。
(三)处理原则:
(三)处理原则:
预防为主预防为主l(四)酒店安全管理涉及以下三个层面。
(四)酒店安全管理涉及以下三个层面。
l1、宏观行业安全管理、宏观行业安全管理l2、微观酒店企业安全管理、微观酒店企业安全管理l3、客人管理、客人管理l对客人的管理与引导,客人的自我安全管理。
对客人的管理与引导,客人的自我安全管理。
l
(一)酒店安全管理的内容
(一)酒店安全管理的内容l1、建立有效的安全组织与安全网络、建立有效的安全组织与安全网络l2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管、制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施理措施l3、紧急情况的应对与管理、紧急情况的应对与管理四、酒店安全管理的内容与特点四、酒店安全管理的内容与特点l
(二)酒店安全管理的特点
(二)酒店安全管理的特点l1、国际性、国际性l2、复杂性、复杂性l3、广泛性、广泛性l
(1)安全管理内容的广泛性)安全管理内容的广泛性l
(2)安全管理涉及范畴的广泛性。
)安全管理涉及范畴的广泛性。
四、酒店安全管理的内容与特点四、酒店安全管理的内容与特点l(4)全过程性)全过程性l(5)突发性)突发性l(6)强制性)强制性l(7)全员性)全员性l(8)政策性)政策性四、酒店安全管理的内容与特点四、酒店安全管理的内容与特点五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点前厅部前厅部严把入住登记关认真核对有效证件严把入住登记关认真核对有效证件有效证件:
能够证明本人真实身份且在有效期内有效证件:
能够证明本人真实身份且在有效期内的证件的证件证件种类:
身份证护照证件种类:
身份证护照军官证驾驶证军官证驾驶证五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点前厅部前厅部行李保管行李保管加盖防护罩加盖防护罩-专人看管专人看管设立行李保管室设立行李保管室-严格出入库登记严格出入库登记长期无人认领的行李长期无人认领的行李-检查上交统一管理检查上交统一管理五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l前厅部门童充当保安的角色门童充当保安的角色前台留意诈骗前台留意诈骗“高手高手”五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l客房部客房部问题问题如遇有自称是客人的亲属、朋友,要求服务员帮助如遇有自称是客人的亲属、朋友,要求服务员帮助开门怎么办?
开门怎么办?
服务员正在做房时,如遇客人返回房间时怎么办?
服务员正在做房时,如遇客人返回房间时怎么办?
客人遗留物客人遗留物(遗弃物遗弃物)怎样处理?
怎样处理?
服务员发现服务员发现客房钥匙丢失怎么办客房钥匙丢失怎么办?
五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点客房部客房部如遇有自称是客人的亲属、朋友,要求服如遇有自称是客人的亲属、朋友,要求服务员帮助开门时,服务员一律不准替客人开门务员帮助开门时,服务员一律不准替客人开门,应由房务中心或前台处理。
应由房务中心或前台处理。
l客房部客房部服务员正在做房时,如遇客人返回房间,要服务员正在做房时,如遇客人返回房间,要查验客人的房卡及确认房间钥匙,确认无误后方查验客人的房卡及确认房间钥匙,确认无误后方能让客人进入房间。
能让客人进入房间。
五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l客房部客房部服务员发现客人遗留物品服务员发现客人遗留物品要及时通知领班,并最迟在做完房后上客房要及时通知领班,并最迟在做完房后上客房部,不能归为己有,更不能随意当作部,不能归为己有,更不能随意当作“遗弃物遗弃物”仍掉。
仍掉。
五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l客房部客房部服务员发现客房钥匙或房卡丢失,先请客人换房服务员发现客房钥匙或房卡丢失,先请客人换房,然然后立即向部门经理及保安部报告,保安部要及时派人后立即向部门经理及保安部报告,保安部要及时派人到丢失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡视,客房部到丢失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡视,客房部经理要立即制作新的电子钥匙,将门锁更新。
经理要立即制作新的电子钥匙,将门锁更新。
五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l客房部客房部钥匙管理钥匙管理按级配置按级配置领取交还登记领取交还登记严格使用保管严格使用保管五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l客房部客房部其它安全问题其它安全问题每日上岗前要掌握本工作区域的房态,清楚新入住客每日上岗前要掌握本工作区域的房态,清楚新入住客人的情况;人的情况;客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进房记录,记清进、出时间和进房目的;房记录,记清进、出时间和进房目的;客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好,客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好,确认门锁好后方可离开;确认门锁好后方可离开;严格按程序和制度办事严格按程序和制度办事:
坚持坚持“做一间、开一间做一间、开一间;完一完一间、锁一间间、锁一间”的原则。
的原则。
五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l客房部客房部自杀:
注意登记时注意神情恍惚者;客房长时间不让服务员自杀:
注意登记时注意神情恍惚者;客房长时间不让服务员打扫;长时间挂打扫;长时间挂“请勿打扰请勿打扰”牌牌吸毒吸毒:
吸毒者的特点吸毒者的特点静脉注射吸毒者手臂上可见针眼,有的腿上或其他身体部位静脉注射吸毒者手臂上可见针眼,有的腿上或其他身体部位可能都有针孔。
可能都有针孔。
吸毒后原有的生活规律会发生明显改变。
绝大多数人生活规吸毒后原有的生活规律会发生明显改变。
绝大多数人生活规律颠倒,晚上吸毒,白天睡觉律颠倒,晚上吸毒,白天睡觉。
房间有针管、锡纸房间有针管、锡纸。
员工安全:
遵守安全操作规范,防止发生安全事故。
(擦窗、员工安全:
遵守安全操作规范,防止发生安全事故。
(擦窗、用电)用电)五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点餐厅的发案特点防盗食品安全厨房火灾五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l餐厅的发案特点餐厅的发案特点:
防防盗盗“拎包拎包”-犯罪分子乘用餐客人不注意时犯罪分子乘用餐客人不注意时,偷偷走客人放在桌下或椅子上的提包。
走客人放在桌下或椅子上的提包。
“掏兜掏兜”-平时客人用餐时,一般习惯将外平时客人用餐时,一般习惯将外衣搭套在椅背上,犯罪分子假借用餐的机会也衣搭套在椅背上,犯罪分子假借用餐的机会也会将外衣搭套在自己的椅背上,与用餐客人呈会将外衣搭套在自己的椅背上,与用餐客人呈背靠背的形式,反手偷窃衣兜内的钱财。
背靠背的形式,反手偷窃衣兜内的钱财。
五、酒店各部门安全要点五、酒店各部门安全要点l餐厅的发案特点餐厅的发案特点:
防防盗盗犯罪分子的习惯做法犯罪分子
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