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服务王道
服务王道
第一讲 现代企业经营的核心竞争力
一、服务的概述
服务,并不是对顾客低声下气,而是满足顾客的需求,顾客是我们的资产,是使企业成功迈向卓越的关键。
服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程,而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验,只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。
比如五星级饭店可以收比较高的价格,是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀,创造了一个更高的价值,而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。
→关键要领:
你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的,是非常开心的,是非常热忱,而且是非常乐意的来做服务。
→服务的定义:
贴心主动,为人设想,切合需要,解决问题。
→服务项目包括:
技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。
服务业已经是全世界经济的一个主角,它的产值甚至已经超过了制造业,它的就业人口也超过了制造生产业,可能在国内还没有特别的体现。
在世界比较先进的国家,比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本,甚至于经济开发中的国家,它们服务业的比率也都占到了65%以上。
在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后,都是在为顾客做服务,所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要,如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。
二、企业的经营理念
企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。
具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。
那么企业的领导层必须相信并以身作则,企业的员工必须了解且全力配合,有了公司的愿景使命价值观后,制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。
【案例1】
世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。
索尼有三个原则:
第一是产品的质量绝对好;第二是当和顾客通电话或面对面服务时,要及时满足顾客,因为现在生活节奏比较快,顾客更重视时间,所以要及时满足顾客的需求;第三是在一周内100%快速的维修服务。
另外,公司的精神有以下几个方面:
第一,高度的可靠的高质量,达到顾客期望的质量标准,因为质量的标准并不是本公司制定的,而是顾客定的,另外顾客的视野比较宽,所以要设计高水平的产品给我们顾客;第二,要让顾客安心,让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音;第三,让顾客衷心的信赖我们;第四,积极提升顾客满意以符合顾客的需求,同时实现顾客的理想;第五,持续推动社会关怀活动来贡献社会,并维持和谐的关系。
所以,一个好的企业,除了要创造公司的利润之外,还要重视员工的感受,更要重视社会大众对它的期待和观感,必要时做一些社会公益活动,取之于社会,用之于社会。
索尼公司的愿景是:
保持全球最受推崇的企业。
索尼公司的执行之道有:
第一,由顾客的观点出发永续追求产品高质量和良好的顾客关系;第二,应该时时具备顾客满意的信念。
索尼把这些企业文化深深的植入公司员工的脑海,从员工工作表现上让顾客成为满意并永久的消费者。
三、有关服务业的重要观点
根据全球发展中国家的概略统计,服务业的就业总人口大概已经占到65%以上,而服务的产值也占总产值的70%以上,而且以上的比重还在与日俱增,所以我们可以很清楚的发觉到服务业和制造业已经是全球经济发展的双引擎,而且是推动全面发展和促进社会安定最重要的力量,服务业和制造业两大产业几乎涵盖所有全球经济面的两大重要的关键。
在新经济时代,更注重顾客的真正满足感,并不是购买和拥有而是来自于体验和服务,所以希望每一个从业人员能够让自己成为一个服务业的引领者或带跑者,让我们这个产业除了有好的品质之外,而且有更高的服务水平,让我们的企业不管是在国内,甚至于在国际,在全球都有更大更好的竞争力。
四、服务业的发展阶段及分类
1.中国服务业60年来的发展变化:
第一阶段:
在改革开放之前,服务业处于一个缓慢发展的阶段;
第二阶段:
在1978改革开放到1992年,服务业处于一个起步阶段;
第三阶段:
从1992年至今,服务业处于全面发展阶段。
2.服务业的分类:
→生产制造的服务业,主要不针对终端消费者。
→消费买卖业的服务业,比较针对我们终端的消费者食衣住行娱乐,甚至于金融理财保险方方面面。
五、服务业竞争所具有的优势
随着世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO最后期限的临近,我国服务业面临着前所未有的机遇与挑战。
它最大的优势是:
→市场的需求优势很大;
→投资的环境优势比较强;
→产业的集群优势也比较宽广;
→劳动的成本优势也比较强,因为我们的成本比较低,比较具有竞争力;
→我们全球的优势,也就是我们和全球的接轨都建构了友好的关系,所以全世界对于我们的需求也越来越大。
第二讲 树立有效服务的思维(上)
一、企业和顾客分析
1.企业八大部门的核心价值
→生产部门的质量
→营销部门的通路
→人资部门的培训
→研发部门的创新
→财务部门的利润
→稽核部门的检查
→法务部门的顺畅
→宣传部门的品牌
顾客的分类:
→消费者、使用者。
→经销商、采购商。
→公司员工及上下游从业人员。
→投资股东及社会大众。
为了让顾客满意,除了企业八大部门的核心价值需要被顾客满足外,更能提高顾客满意度的就是优良的服务。
顾客满意CS(CustomerSatisfaction)俨然已成为企业经营的核心策略和必备文化。
每一位老总、高官、管理人员,甚至于每一位服务的从业人员,每一位营销的销售人员,都要有给顾客提供优质服务的思维,尽量要做到100%的服务满意度,不流失一位顾客。
所以一流的企业一定要向100%的零缺点目标迈进。
【案例1】
美国某企业为买到100%满意品质的产品,目标定在日本某公司并下了订单,当日本公司主管拿到订单后微微一笑,很多人都不理解该主管的微笑,最后在约定时间内日本公司交了货,而货物的不良率特别低,美国企业就问他们是怎么做到百万分之的不良率的?
日本主管委婉说,我们公司追求100%的良质率,0%的不良率,但你们要求我们要达到百万分之多少的不良率以下,所以我们还不得不做几个不良品。
该事例告诉我们任何事情要做到100%的成功是有可能的。
只要你制定一个标准作业流程,一般对生产制造商都有可能的,但对服务业来说是有落差的,因为好多服务业是无形的,标准不一。
2.顾客不满意的原因
→顾客是多元而不是单一的,顾客有成千上万个,每一个人的长相不同、观念不同、要求不同,所以顾客不是单一而是多元的,因此要达到100%的顾客满意度是有困难的,但是如果我们用心做也不是不能达到的。
→顾客的期望值是容易变动的,人的头脑在非常短的时间瞬间会改变。
如本想买一件红色的衣服,但到服装城后发现黄色、黑色都不错。
→顾客有时候不知道自己到底需要什么,这时就需要有经验工作人员的引导。
→顾客有时候对自己也不是100%的满意,何况自己购买的商品。
→顾客容易受外界的干扰和影响,当顾客抱怨时或提出强烈意见时,我们首先要安抚他们的情绪,仔细聆听他们的想法和要求,最后满足顾客的需求。
【案例2】
美国某知名百货公司有一位营业员叫凯莉,她的顾客群都是妇女朋友,特别是一些讲究服装的贵妇,因为她非常懂得女性的心理,比如某顾客想买一件参加宴会的晚礼服,凯莉就先看看她并和她聊聊,然后提供了三套服装让她试穿,没想到,效果都很好,最后该顾客买了两套。
因为在销售的过程中,凯莉非常懂得适当的提升顾客购买其他项目欲望,问问顾客有没有搭配的首饰、珠宝,平常有没有需要穿的洋装,在穿晚礼服时要不要搭一个亮点的披肩等等。
因为凯莉的服务非常周到细腻自然,顾客对她特别信任,她所推荐的几乎全部照单全收,所以一笔生意就不是一笔小生意,而是一笔大生意,所以要达到100%的满意度并不难,只要我们用心做每件事情,就能成功。
3.提升顾客满意度
→服务业通常有时间限制,百货公司一般是早9点到晚9点营业,不过现在也有24小时营业的便利店,如seven-eleven,为了让顾客更加满意,虽然资源是有限的,但我们可以把有限的资源透过整合、透过变化、透过设计达到扩大资源,满足顾客的想法跟要求。
→服务是有原则的,而非毫无保留的退让,需要注意法律和道德的底线,服务是让顾客满意,但必须符合道德跟法律的规范,如果顾客要求我们提供违反道德、违反法律的服务,我们不要直接回绝他们,而是先做个说明,委婉的回绝。
→对顾客满意度的提升尽量达到我们力所能及的地步,也就是对顾客满意度提升要高于我们所拥有的资源。
→顾客今天对我们的满意度一定要高过昨天的满意度,对待老顾客也要一如既往,不能慢待。
再好的老朋友还是家人,还是要注意彼此之间的感受。
→顾客对我们团队的满意度要高于其他团队,众所周知,顾客在买商品都会做比较选择,货比三家,所以每一个团队在面对激烈竞争时都要有一个信念——我们的团队是顾客唯一、最好的团队,是顾客首选团队。
4.企业要达到零缺点的服务标准
SOP(StandardOperationProcedure),即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。
当标准制订后,服务就格外用心,再加一些适当的弹性余地,这样就比较容易满足顾客的认知和期望,所以必须全面培训公司的员工,让他们都有从业精神。
使公司更具有竞争力。
满意——忠诚——永续——转介绍
第三讲 树立有效服务的思维(下)
5.学会与顾客相处
→要用柔和的心情和态度和顾客相处
→用专业能力证明自己的实力,专业能力是平时在工作和培训中学习到的,要不耻下问,多看、多听、多问,慢慢积累经验来提升自己的专业能力。
→在工作中要圆润而不要圆滑,因为太圆滑,顾客会觉得你说的话不可靠。
→清楚自己的定位和方向。
→适度的改变自己来适应环境。
二、顾客满意的原则
1.优质的形象
每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态,仪态要大方,亲切有礼、乐观开朗,保持微笑,用热忱的态度对待顾客,从内心展现出你内在的气质和自信。
另外,外表要整洁干净,适度的化妆也是一种礼貌。
2.高度的专业
大小事情都要做好,服务到位,不要在顾客抱怨后再“补墙”,一次到位,尽量减少返工,减少不必要的时间浪费和成本浪费。
3.自发的热诚
在做任何事情时,不要是被动的做,不要让主管盯着你或顾客要求你做,能够做的事情都先想到,主动积极而且保持活力,如果能够主动积极,会给顾客一种感动一种心动。
自发的热忱也许会达到意想不到的效果。
4.快速的应变
现在的时代是一个快速讲究时间的时代,时间管理非常受到重视,时间就是金钱,做好时间做好计划,事情才会更顺畅,所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力,更要有一个及时的反应力。
从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求,提供相应的服务。
全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店,以讲究预测性服务而取胜,顾客某个想法和思维,饭店能预先感受到并能满足顾客,某高官一直想到夏威夷去度假,但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买,为了不浪费这个假期,他决定去东京转转,订的是丽思卡尔顿大饭店,当饭店了解到他想去夏威夷的想法后,给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间,该主管开心的度过了他的假期。
三、顾客满意的要点
1.重视基本动作
我们强调给顾客提供五种感受,就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉,如装修干净独特,给顾客一种视觉冲击,给顾客化妆时,动作细腻。
2.标准的流程
在给顾客提供服务时,要特别注意提供标准的作业流程,该说的话和该做的动作都必须文字化,很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。
3.加值的价值
随着市场竞争的日趋激烈,竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化,固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击,客户接受服务的意识越来越强,对服务的要求也越来越高,企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口,而且还需要整合企业内部资源,提供可靠的支撑,保证企业信誉和服务质量,才能有效的获得客户满意度,针对个案提供差异化的服务来满足顾客。
4.提供感动的服务
提供的服务不在于多,而在于每一次的服务都要感人,感人才能够获得人心,感人才能够让顾客感受深刻,
四、让顾客满意的服务思维
1.人生以服务为目的
2.服务是一种无法储存无形无色的宝贵体验
3.服务是一种与顾客交流与创造的美好感觉
4.服务必须具备谦恭的心、细腻的心、同理的心
《圣经》中记录了这么一件事情,在最后的晚餐上,耶稣为他的门徒们洗脚。
门徒们非常惊讶,其中一个叫彼得的就说:
“主啊,我绝不让你给我洗脚。
”耶稣回答到:
“我现在做的你们不能理解。
但是你们称我为‘主’,为‘老师’,我尚且为你们洗脚,你们也当照着去做。
”这就强调了服务的精神,要门徒传承下去。
其实我们的服务是非常高尚的。
第四讲 构建客户满意的管理服务系统(上)
一、顾客满意服务之道
1.服务的真谛
→在适当的时机,提供顾客需要的商品。
→达成顾客满意的感觉。
→超越客户的期望。
实际的服务获得大于期望的,就是优质的服务,实际的服务获得等于期望的就是一般的服务,实际的服务获得小于期望的就是不满意的服务,所以只有优质的服务才能让顾客继续购买你产品,继续保持该客户,持续拥有订单。
→态度面与情绪面的EQ掌握。
服务人员要做好情绪管理,要懂得将心比心,关心客户真正的需求,而且保持愉快的心情服务客户,相对的顾客也会给你友善的回应。
注:
EQ是EmotionalQuotient的英文缩写。
代表的是一个人的情绪智力(EmotionalIntelligence)之能力。
简单的来说,EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。
{附}马斯洛需求层次理论
→生理需求:
这是人类维持自身生存的最基本要求,包括饥、渴、衣、住、行的方面的要求。
如果这些需要得不到满足,人类的生存就成了问题。
在这个意义上说,生理需要是推动人们行动的最强大的动力。
学生吃饱了才能专心学习,工人吃饱才能努力干活,员工吃饱了才能认真工作。
→安全的需求:
这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。
→认同的需求:
一是友爱的需要,即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;人人都希望得到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。
二是归属的需要,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关系和照顾。
感情上的需要比生理上的需要来的细致,它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。
→自尊的需求:
人人都希望自己有稳定的社会地位,要求个人的能力和成就得到社会的承认。
→自我实现的需求:
这是最高层次的需要,它是指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大程度,完成与自己的能力相称的一切事情的需要。
也就是说,人必须干称职的工作,这样才会使他们感到最大的快乐。
马斯洛提出,为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。
自我实现的需要是在努力实现自己的潜力,使自己越来越成为自己所期望的人物。
→自我超越的需求:
个体能够以更高层次的宇宙观来觉察自身与天地万物之间的关系,是一种与宇宙契合的心灵需求。
2.服务的回报
→自身满意:
顾客满意了,自己也满意,所以说自身满意是送给自己最好的一份礼物。
→形成口碑:
好的口碑会增加我们的品牌和竞争力。
→介绍客户:
通过顾客介绍顾客,增加了新顾客,大家知道,开发一个新顾客,成本比较高,老顾客介绍的客户,成交率快也比较高,因为新顾客比较信赖老顾客说的话。
→建立形象:
一个好的企业、好的品质、好的产品,更要有好的服务,好的服务就能够促进企业建立更高层次的形象。
→善的循环:
如果按照以上几点运行,最后就变成一个善的循环。
第五讲 构建客户满意的管理服务系统(下)
二、服务的特征以及影响服务质量的因素
1.需注意的5S策略
study → 学习 →透过学习赢得成功经验
smile → 微笑 →面笑、嘴甜、腰软、手脚快
smart → 机智 →懂得察言观色临机应变
speed → 速度 →顾客高满意度来自高速度
sincerity → 诚心诚意 →不可掉以轻心
2.顾客的类型以及应对之道
→强势型:
这种顾客比较主动、比较霸气,说话不客气,对这样的顾客,我们不要反驳他,多尊重他。
→表现型:
这种顾客善表现、好公关、广结善缘,这种顾客要多赞美。
→分析型:
也就是理性型,这种顾客善于分析,逻辑性比较强,对这样的顾客要多提供材料,少说多让他看。
→配合型:
这种顾客比较随意、比较轻松,对这样的顾客要尽量和他们建立良好的感情。
→百变型:
顾客应变能力比较强,根据环境来调整自己,不太有自己的主张,没有主见,对这种顾客我们要察言观色,了解他的真正需求,才能够成交。
3.优质的商业礼貌与服务表现——如何从心开始
→抓住客户的情绪比抓住客户的头脑重要,因为心比头脑更靠近口袋。
→因为人类的购买行为是情绪的结果,人们买的不单是产品,而是买最佳感觉。
→随时保持最热情的服务表现,客户会因你的卓越形象而心动。
→保持良好的正面态度,健康身心及悦耳声音。
→运用积极的能量及感恩的心,商业礼貌与服务表现的美好习惯,就如同呼吸一样的自然。
三、客户关系管理之道
1.顾客满意的六大阶段
顾客导向→顾客关怀→顾客服务→顾客满意→顾客再续→顾客忠诚
对公司内部员工我们以人为本,对公司外部我们以客为尊,员工也是顾客,要一视同仁,员工也要受到尊重。
2.关键时刻的处理技巧
→当顾客面对时:
准备周全作好回应。
→当顾客有特别要求时:
尽全力满足他。
→当顾客拿不定主意时:
给予明确建议。
→当顾客对购买或维修有意见时:
认同观点体贴他。
→当顾客有意购买或维修时:
加强意图使其行动。
→当顾客决定购买或维修后:
给他超越原先的承诺。
→当顾客动气或指责时:
和气的体谅他。
→当顾客抱怨时:
快而利他地处理它。
3.客户关系管理重点
→建立并维护客户基本数据。
→随时掌握客户最近需求和满意状况。
→记录并更新客户问题与抱怨。
→为确保与客户保持同理心,在对客户服务前,应将上述三项事前备妥并了解。
→确认客户此次需求或问题,适当准备,再行前往。
→服务时,以具体行动和关怀的态度执行。
→不论服务结果,应依实际情况确实记录服务情况,包含客户响应。
→对于问题客户或重要客户,定期检讨服务状况以提升服务质量。
四、服务接待礼貌综合概念
1.做好服务接待礼仪的目的
→建立良好的个人品味。
→培养团队的服务精神。
→提升公司的整体形象。
→客户的满意度提升。
2.服务应对的意义与功能如下
→好的服务应对让客户得到愉快的感受
→好的服务应对让客户得到问题的解决
→好的服务应对来自我们的专业知识及热诚态度
→好的服务应对来自我们的熟练技巧及良好习惯
3.基本的顾客服务关键
→环境整洁
→员工亲切
→目光接触
→应对有礼
→表现专业
→掌握现状
→满足顾客
→等待示意
→搜集信息
→同理心
→处理抱怨
→满意提升
4.接听电话的技巧与应对
→服务电话的基本原则
①美好的开始——您好、您早
②亲切的谈话——温暖关心
③满足的期盼——尽能力协助对方得到对方想得到的
④适当的结束——圆满的完成相互的期待
→服务电话应答的姿态
①手持电话的要诀——常用右手的人用左手持话筒
②给对方爽朗、干练、诚实的声调
③应答注意的姿势
→商业电话的观念
①永远抱持“顾客满意、顾客第一”
②运用“同理心”,超越“顾客”期待
③熟知公司业务与公司文化,
④以增加判断力与应变力
→服务电话接听技巧
①超过10秒会产生不受尊重的感觉
②第一声代表第一印象
*先报名告知身分
③重视对方的心情
*别因为您太忙而忘记了礼貌
*别用太亲密的话语向对方问好
*别公事公办冷若冰霜
④先与对方问候交谈以建立亲切关系
⑤谈话切忌单刀直入询问个人隐私
⑥摘要内容、表现专业
⑦正面回话、不用术语、不作猜测
⑧结束前要复述重点
⑨让对方等待先要告知
⑩简单扼要,节省客户时间
五、顾客服务的六个关键点
→人的价值,就是解决问题的价值。
→质量的价值,就是功能速度特色。
→创新研发的价值,如果创新研发能够与时俱进,超越顾客的期望,那这个时候顾客就有惊喜就有惊讶,这个时候满意度就特高。
→交期快速,透明准时约定的时间,绝对不落后而且准时,让顾客能够非常开心。
→安全舒适
→价格低廉,不过也有为了满足顾客的虚荣心,一些企业会提出精品或者高档品。
第六讲顾客抱怨应对之道(上)
一、客户抱怨的原因
1.对商品功能或质量的期待落空
→品质不良
→制造上的瑕疵
→标示不全
顾客越来越重视自我满足,如果标示不全,顾客就觉得服务不到位,如饮料品上的生产日期和保质期标示不全或不清楚,顾客心里会反嘀咕,对产品不满意。
2.对服务的态度或期待落空
→服务人员应对不得体:
服务人员答非所问,问东答西,顾客的要求不能及时到位,就会产生不满和抱怨。
→对商品不够了解:
希望每一家企业培训单位或人力资源单位,特别是产品项目部的客服人员和营业人员对产品要熟练掌握。
世界知名企业丰田公司,为什么它的营业额特别高?
重点是该公司的营业人员对产品的每一个零部件,甚至是维修的一些观念和想法,都要经过半年以上的培训,所以经过培训的每一名员工都对产品很熟练,顾客只要有问就能得到答案,得到瞬间满意,就不会造成延续性的客诉。
→说明不清楚:
顾客对我们的产品不是很了解,所以对顾客的说明一定要清楚,让顾客没有距离感、没有陌生感、没有落差,心里有安全感。
→包装运送不妥当:
目前来看,很多公司的产品很不错,但包装落后粗糙,高档顾客不满意,另外,运输不安全,货物在运输过程中受损,破损的产品顾客肯定不满意,一定会投诉,所以不仅要重视产品的质量,还要重视产品的包装和运送,要和有资质的物流公司签单。
→维修不妥当:
没有一个厂家敢保证自己的产品是100%的不出问题,所以售后服务现在是特别重要的竞争方式,不管是汽车、电视,还是家具等等,都有售后服务,好的售后可以让更多的顾客买你的产品。
3.顾客本身偶有疏失也会因情绪生气而抱怨
这个时候服务人员要有耐心,要保持一个和缓的状态,稳住顾客的情绪,不要和顾客讲道理,当你辨赢了顾客时,你也就输走了顾客,让顾客发泄自己的情绪,慢慢的他的情绪就趋于稳定。
4.当抱怨未得到正确的处理时
→顾客本身:
心中产生不良影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负面的宣传。
→对商场造成的影响:
商店的信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜。
→对员工的影响:
工作稳定性降低、收入下降、没有工作的成就感。
二、如何训练员工接受顾客的抱怨
对待抱怨,你首先要做的是想办法解决它。
只说声对不起远远不够。
有时候,就是换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。
获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
所以我们要训练员工,提高员工处理抱怨的能力。
1.训练。
通过公司的统一培训,增强员工处理顾客抱怨的能力,规范处理抱怨的流程和模式,防止不同的员工服务不同。
2.企业主管首先明确立下公司经营方针与目标。
应明确告诉员工公司以客为尊,公司非常重视顾客满意度,这是公司经营的原则、经营方针和目标。
3.企业经营理念,一定要在每日的会议中不断的传授给员工。
让这种思想深深植入员工的脑海中,这样生产线上的员工能生产出比较好的产品给顾
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