前台员工培训资料(5).ppt
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前台员工培训资料(5).ppt
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天海酒店投资管理公司天海酒店投资管理公司天海商务连锁酒店前台员工培训资料天海商务连锁酒店前台员工培训资料徐明清先生编制徐明清先生编制前台服务标准记/挂账服务离店结账前台服务标准记账/挂账服务步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips1.确认客人身份确认客人身份询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐,要核对房号与登记客人是否相符2.确认确认记帐额度记帐额度在PMS系统中,查询客人帐户余额,确认可否记帐如客人的账面余额不足以支付记帐费用,应礼貌地告诉客人,请客人现付或到前台加付预收款定金。
步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips前台服务标准记账/挂账服务3.记帐记帐服务服务开具杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐,您是(203)房间,您的挂帐金额是.元,请签名”及时输入PMS系统入帐对餐饮消费可开具转帐单与客人核对对其他消费先报消费金额与客人核对前台必须确保将收到的杂项收入转帐单第一时间输入PMS电脑系统对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips前台服务标准记账/挂账服务4.杂项收入转帐单杂项收入转帐单存档存档每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审,封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋,以备查询。
如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜,应为其他部门提供复印件按时装订财务保管白联:
存根联红联:
财务联黄联:
客帐联步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips前台服务标准离店结账1.问候与招呼问候与招呼问候客人询问客人姓名,房号2.核对核对房号房号收回客人房卡和预收款收据核对客人房号和姓名收如果对房号有异议,可通过房卡核对房号,并与PMS系统内信息核对步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips前台服务标准离店结账3.通知通知客房客房用对讲机通知相关楼层退房“(1203)退房,(1203)退房,谢谢!
”等待客房服务员反馈信息。
如果超过3分钟查房还未结束,前台可直接办理结帐手续步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips前台服务标准离店结账4.核对核对客人的帐目客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否入账检查客人是否有使用保险箱或借物根据PMS系统结帐数据,报告客人总消费金额打印客人帐单,请客人签字可征求宾客的入住意见,请宾客填写宾客意见反馈表如果客人刚刚在餐厅或者其他酒店营业场所消费。
客人如对账单产生疑问要及时向客人做好解释工作。
U1步骤步骤-Steps标准标准-Standard提提示示-Tips5.收取收取钱款钱款询问客人的付款方式“M先生/小姐,请问您用现金还是信用卡?
”收银过程做到唱收唱付现金支付信用卡A客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡公司代付帐A.在入住由所属公司发送传真或有效签单人书面确认,店长审批。
B欠款挂帐必须店长审批。
请客人在明细帐单上签字确认.-优惠券或抵用券A券面做上已经使用的标志,抵冲客人帐目的部分或者全部。
B在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。
并随现金保管。
.C多重结算方式,可使用分开A/B帐的方式为客人办理.根据系统的数据,向客人报出总消费额和所退金额注意信用卡的预授取消预授金额最好必须先结清。
定期核对欠款帐户,发现问题及时催帐。
预授权有有效期的限制如果是支票要前台服务标准离店结账步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips6.提交提交发票和零钱发票和零钱询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐,您需要开具发票吗?
”双手递呈单据和零钱严格遵守财务制度,补开发票必须查寻核对。
不重复开具发票。
7.感谢感谢和道别和道别微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐,这是您的发票和零钱,谢谢”道别语:
“欢迎您再来,再见”可提供行李服务为客人代订出租车为客人方向指引前台服务标准离店结账前台服务标准离店结账步骤步骤-Steps标准标准-Standard提示提示-Tips8.整理整理客史资料客史资料在PMS系统中,完成结帐程序客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据在多位客人需要同时结帐时,礼貌与客人打招呼,不要同时结帐,以免搞错。
如果客人退房时出示有效会员,酒店应给予会员价格,并做冲帐处理。
谢谢
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