公关与危机管理.ppt
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公关与危机管理.ppt
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危机管理1危机公关(中国)援助中心拥有行业内权最具权威的公关专家资源,拥有最适用于中国拥有行业内权最具权威的公关专家资源,拥有最适用于中国境内企业与组织的先进理论体系,多年来,与消费者协会、质检境内企业与组织的先进理论体系,多年来,与消费者协会、质检部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系;与国部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良好的合作关系;与国内内300300家以上的中国主流媒体建立了合作关系,近年来,成功为多家以上的中国主流媒体建立了合作关系,近年来,成功为多家企业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。
家企业提供危机管理培训、咨询、应急解决方案。
中心业务:
中心业务:
11、危机公关预警体系建设、危机公关预警体系建设22、危机事件应对管理和执行、危机事件应对管理和执行33、危机管理顾问培训、危机管理顾问培训44、危机事件管理咨询、危机事件管理咨询55、公关活动策划和执行、公关活动策划和执行2哪些企业容易发生危机?
危机预防机制不健全危机管理=危机预防+危机处理知名度较高关注的人多广告打的过多期望值高规模大容易顾此失彼成长迅速生长痛3
(1)封锁消息一旦危机发生,首先想到的就是如何封堵消息,不让公众知道,甚至不让上级部门知道。
有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。
最近几年出现的一些危机事件,几乎都出现过这一问题,不是下级政府向上级政府隐瞒实情,就是一地政府对另一地政府隐瞒实情,从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。
如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。
(2)一味辟谣和否认有时即使危机已经出现,媒体开始报道或炒作,有些地方和部门出于各种原因,还不顾事实一味进行辟谣,如“非典”初期有些地方的所作所为大家都还记忆犹新。
这对政府形象造成很不好的影响。
(3)鸵鸟政策一是不好说而不想说。
二是不屑一说。
信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后,虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响,甚至出现铺天盖地的批评和指责,但有关部门却任凭媒体轰炸,我自岿然不动,一概不予理睬。
如山东邹城女播音员死亡事件。
危机处理的五种错误心理4(5)忽视网络舆论和网络民意有人统计,中国80的危机从网络媒体爆发,而且100的企业危机有网络媒体参与,许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道,也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈,而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点,并引来传统媒体的大规模介入。
(4)反应迟缓,敷衍塞责对媒体的炒作,公众的批评,有关部门迟迟不作反应。
最后,在媒体和公众的千呼万唤的压力下,虽然有所回应,但犹抱琵琶半遮面,三言两语,闪烁其词。
据南方周末报道,山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。
“舆论风暴已经开始,外界已酝酿惊涛骇浪,而风暴的核心区,一片平静,洪洞的官员们几乎无人知道。
”危机处理的五种错误心理5“危机像死亡和纳税一样不可避免危机像死亡和纳税一样不可避免”StevenFink比尔比尔盖茨说:
盖茨说:
“微软离破产永远只有微软离破产永远只有1818个月个月”张瑞敏:
张瑞敏:
“我每天的心情都是如履薄冰,如临深渊我每天的心情都是如履薄冰,如临深渊”任正非:
任正非:
“华为总会有冬天,所以准备好棉衣,比不准备好华为总会有冬天,所以准备好棉衣,比不准备好”6波音公司模拟倒闭的电视片在一个天空灰暗的日子,公司高挂着在一个天空灰暗的日子,公司高挂着“厂房出售厂房出售”的招牌,扩音器传来的招牌,扩音器传来“今天今天是波音公司时代的终结,波音公司关闭了是波音公司时代的终结,波音公司关闭了最后一个车间最后一个车间”的通知,员工们一个个耷的通知,员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂拉着脑袋垂头丧气地离开工厂7当前中国企业面临的危机调查结果零点公司调查零点公司调查如果将面临如果将面临1122种危机的企业界定为一般危种危机的企业界定为一般危机的企业,将正面临机的企业,将正面临3344种危机的企业界定为中种危机的企业界定为中度危机状态企业,将面临度危机状态企业,将面临55种以上危机的企业界定种以上危机的企业界定为高度危机状态,那么目前有超过半数的被访企为高度危机状态,那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中业处于中高度危机状态之中(其中40.4%40.4%出于中度出于中度危机状态,危机状态,14.414.4出于高度危机状态),仅有出于高度危机状态),仅有45.2%45.2%的企业出于一般危机状态。
的企业出于一般危机状态。
8一个企业家有关企业的十三种死法一个企业家有关企业的十三种死法p第一种死法:
不正当竞争。
第一种死法:
不正当竞争。
o第二种死法:
碰到恶意的第二种死法:
碰到恶意的“消费者消费者”。
o第三种死法:
媒体的围剿。
第三种死法:
媒体的围剿。
o第四种死法:
媒体对产品的不客观报道。
第四种死法:
媒体对产品的不客观报道。
o第五种死法:
主管部门把企业搞死。
第五种死法:
主管部门把企业搞死。
o第六种死法:
法律制度上的弹性。
第六种死法:
法律制度上的弹性。
o第七种死法:
被骗。
第七种死法:
被骗。
o第八种死法:
第八种死法:
“红眼病红眼病”的威胁。
的威胁。
o第九种死法:
黑社会的敲诈。
第九种死法:
黑社会的敲诈。
o第十种死法:
得罪某手中有权力官员,该官员可能利用手中的权给企业发展第十种死法:
得罪某手中有权力官员,该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。
制造障碍。
o第十一种死法:
得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死,比如说他在产品中第十一种死法:
得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死,比如说他在产品中投毒。
投毒。
o第十二种死法:
遭遇造假。
第十二种死法:
遭遇造假。
o第十三种死法:
企业家的自身安全问题。
第十三种死法:
企业家的自身安全问题。
9危机的涵义在现代汉语中,在现代汉语中,“危机危机”的两种意思:
的两种意思:
一是指潜伏的祸根,如危机四伏;一是指潜伏的祸根,如危机四伏;二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。
济危机。
潜在风险关键时刻10危机涵义针对社会组织而言指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论危机等。
等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅给组织造成人财物的损失,而且会这些危机不仅给组织造成人财物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入困境。
因此组织处理严重损坏组织形象,使组织陷入困境。
因此组织处理突发事件,处理危机的能力如何,是关系到组织生死突发事件,处理危机的能力如何,是关系到组织生死存亡的大事。
存亡的大事。
突发性重大事件人财损失突发性重大事件人财损失11“危机”:
中国式解读中国造字的玄妙:
中国造字的玄妙:
危危险、危难、危局危危险、危难、危局机机会、机遇、商机机机会、机遇、商机解决困局找到机会解决困局找到机会12海恩法则海恩法则每一起重大的每一起重大的飞行安全事故背后飞行安全事故背后有有2929个事故征兆、个事故征兆、每个征兆背后有每个征兆背后有300300个事故苗头,个事故苗头,每个苗头背后有每个苗头背后有10001000个事故隐患。
个事故隐患。
事故背后有征兆征兆背后有苗头13Ifanythingcangowrong,itwill.Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。
会出错的终将会出错。
Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneIftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewillofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.doit.如果有两种选择,其中一种将导致灾难,则必定有人会如果有两种选择,其中一种将导致灾难,则必定有人会做出这种选择。
做出这种选择。
只要人犯错,危机就难以避免!
只要人犯错,危机就难以避免!
墨菲定律墨菲定律14蝴蝶效应ButterflyEffect一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后引起美蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。
国德克萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生,必须从源头进行控制,管理好企业的每一个预防潜在危机发生,必须从源头进行控制,管理好企业的每一个细节,时刻关注企业内部的任何信息和数据,进行分析,做好预细节,时刻关注企业内部的任何信息和数据,进行分析,做好预测。
测。
15制定危机预案的意义o在冷静时刻能明智作出决定(在危机来临时,顶着巨大压力,在冷静时刻能明智作出决定(在危机来临时,顶着巨大压力,可能会作出错误决定);可能会作出错误决定);o预先考虑如何应对危机,能群策群力(危机时来不及);预先考虑如何应对危机,能群策群力(危机时来不及);o预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击;主动出击;o预先计划能使各方面都有心理准备,危机来临可从容应对;预先计划能使各方面都有心理准备,危机来临可从容应对;o预先计划可保障紧急状态中的资源供应;预先计划可保障紧急状态中的资源供应;o预先计划能降低成本,减少损失。
预先计划能降低成本,减少损失。
“居安思危,思则有备,备则无患。
居安思危,思则有备,备则无患。
”16传播预案的经典和启示挑战者号发射失败17“挑战者”号发射失败之里根总统演讲预案我们悼念七位英雄:
迈克尔史密斯、迪克斯科比、朱迪恩伦斯尼克。
我们举国哀悼失去的英雄。
对于这七个人的家人,我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。
但是我们感受到了损失,我们认为你们一定也是这样。
你们的亲人勇敢无畏,他们的特殊姿态和特殊精神告诉我们:
“把挑战给我,我要满怀喜悦的去迎接。
“他们渴望探索宇宙,渴望揭开宇宙的奥秘。
他们希望尽职,他们做到了。
他们为我们所有的人尽了职。
我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话。
我知道后者难以理解,但有时像这样令人痛苦的事确实会发生。
这些都是探索和发现过程的一部分。
这些都是承担风险、拓展人类世界范围的一部分。
未来不属于弱者,未来属于强者。
挑战者号全体人员把我们推向未来,我们将继续追随他们。
挑战者号航天飞机乘员的生命历程给我们带来荣耀,我们永远不会忘记他们,也不会忘记今天早上最后一次见到他们,那时他们正准备上路,挥手告别,“挣脱大地粗暴的束缚,去触摸上帝的脸”。
18阿波罗号登月计划演讲词预案命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。
这些勇士-内尔阿姆斯特朗和埃德温奥尔德林知道,他们已经没有了返回地球的希望,但他们也知道,正是由于他们作出的牺牲,人类才看到希望。
这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标:
追求真理和理解.他们的家人和朋友将怀念他们;他们的国家将怀念他们;世界人民将怀念他们;有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。
正是由于他们的探索精神,世界人民才感觉如同一家;正是由于他们的牺牲精神,人类才能像兄弟一样团结在一起。
在古代,人们仰望夜空,在星座里看到他们的英雄;在现代,我们同样仰望夜空,但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。
其他人将追随他们的足迹,而且肯定会找到回家的路。
人类的探索精神永远不会被摧毁,但他们是第一批探索者,他们在我们的心中永远是最高大的。
在未来的夜晚,每一个仰望月球的人都将知道,在另一个世界的某个角落,有永恒的人类。
19危机的特征意外性破坏性聚焦性紧迫性危机20企业危机公关o由于企业的
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