公共关系危机处理.ppt
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公共关系危机处理.ppt
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公共关系危机管理公共关系危机管理12公共关系危机概述公共关系危机概述公共关系危机处理的程序公共关系危机处理的程序34公共关系危机管理的意义公共关系危机管理的意义公共关系危机处理的程序公共关系危机处理的程序公共关系危机的预防公共关系危机的预防惠普“蟑螂门”v背景与情境:
背景与情境:
2010年年3.15晚晚会上,央视对两款惠普笔记本电脑的质量问题进行会上,央视对两款惠普笔记本电脑的质量问题进行了报道,其了报道,其DV2000、V3000系列笔记本存在严系列笔记本存在严重产品质量问题。
其后,惠普客户体验管理专员袁重产品质量问题。
其后,惠普客户体验管理专员袁明称,惠普笔记本发生故障原因是明称,惠普笔记本发生故障原因是“中国学生宿舍中国学生宿舍的蟑螂太恐怖了的蟑螂太恐怖了”。
v在此后,惠普在此后,惠普2010年年3月月17日开紧急新闻日开紧急新闻发布会,承诺在今后的发布会,承诺在今后的30天中展开综合整顿计划,天中展开综合整顿计划,但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未直接回应,而整个发布会也只用了未直接回应,而整个发布会也只用了20分钟左右分钟左右便匆匆收场。
便匆匆收场。
引例v面对面对2008年年10月就发现的质量问题,惠普的应对,不仅迟缓,月就发现的质量问题,惠普的应对,不仅迟缓,而且而且“傲慢傲慢”。
他们甚至把罪责推卸给蟑螂。
他们甚至把罪责推卸给蟑螂。
“我们谁都解决不了的,是我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。
中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。
”惠普客户体验管理专员袁明在惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。
此番言论在央视央视的暗访中表述。
此番言论在央视315晚会上一经播出,立即引起各晚会上一经播出,立即引起各方热议。
由此,被多方关注的惠普方热议。
由此,被多方关注的惠普“质量门质量门”事件演化为事件演化为“蟑螂门蟑螂门”。
在。
在当时这一系列言论,使惠普深陷舆论漩涡,品牌形象受到很大影响。
当时这一系列言论,使惠普深陷舆论漩涡,品牌形象受到很大影响。
v问题:
惠普问题:
惠普“蟑螂门蟑螂门”事件等同类问题不断出现,反映了什么?
事件等同类问题不断出现,反映了什么?
惠普“蟑螂门”9.1公共关系危机概述v9.1.1公共关系危机的含义与特点公共关系危机的含义与特点公共关系危机公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现,导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境,使组织形象严重受损,组织的公共关系处于危机状态。
危机公共关系危机公共关系是指组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。
紧迫性和关注性紧迫性和关注性必然性和普遍性必然性和普遍性突发性和渐进性突发性和渐进性严重性与建设性严重性与建设性v公共关系危机的特点公共关系危机的特点危害性与冲击性危害性与冲击性9.1.2公共关系危机的公共关系危机的类型型危机发生的性质危机发生的性质(11)信誉危机信誉危机
(2)效益危机)效益危机(3)突变危机)突变危机(4)潜伏危机)潜伏危机危机的表现形式危机的表现形式
(1)点式危机)点式危机(3)周期性危机)周期性危机(4)综合性危机)综合性危机
(2)线性危机)线性危机9.1.3公共关系危机的成因分析公共关系危机的成因分析没有建立正常有序的传播沟通渠道没有建立正常有序的传播沟通渠道组织行为不当引起的危机组织行为不当引起的危机经营管理者决策失误引起的危机经营管理者决策失误引起的危机员工素质低下造成的危机员工素质低下造成的危机v1)组织内部原因:
内部原因:
产品质量问题或违法行为引发的危机产品质量问题或违法行为引发的危机9.1.3公共关系危机的成因分析公共关系危机的成因分析竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机由自然灾害等突发事件引起的危机由自然灾害等突发事件引起的危机体制和政策因素引起的危机体制和政策因素引起的危机由媒介对组织的负面报道而引起的危机由媒介对组织的负面报道而引起的危机v2)组织外部原因:
外部原因:
民族情结引发的危机民族情结引发的危机公关危机的发展公关危机的发展v1.危机潜伏期危机潜伏期v2.危机爆发期危机爆发期v3.危机蔓延器危机蔓延器v4.危机平息期危机平息期v【同步思考同步思考71】v问题:
如何处理由于媒体的失误而发生的不利于问题:
如何处理由于媒体的失误而发生的不利于本组织的负面报道?
本组织的负面报道?
【同步案例】v没有危机公关意识的后果没有危机公关意识的后果v据报载,一名据报载,一名3岁男童同家人在某酒店就餐期间,岁男童同家人在某酒店就餐期间,由其父陪同去酒店内厕所时,不慎被毁坏的把手由其父陪同去酒店内厕所时,不慎被毁坏的把手处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤,当即血流处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤,当即血流不止。
不止。
v问题:
该酒店的危机是可以控制的吗?
问题:
该酒店的危机是可以控制的吗?
v捷蓝航空的捷蓝航空的“22月危机月危机”v背景与情境:
背景与情境:
v20072007年年22月月1414日,一场灾难性的冰雹袭击了美国捷兰日,一场灾难性的冰雹袭击了美国捷兰(JetBlueAirways(JetBlueAirwaysCorporation)Corporation)航空公司的基地航空公司的基地纽约市约翰纽约市约翰肯尼迪国际机场,造成多趟进肯尼迪国际机场,造成多趟进出港航班延误,数百名旅客被困机舱,最长达出港航班延误,数百名旅客被困机舱,最长达99小时。
继旅客滞留机舱数小时小时。
继旅客滞留机舱数小时事件之后,捷蓝航空又取消了一千多趟航班。
事件之后,捷蓝航空又取消了一千多趟航班。
v这次天灾让捷蓝的整个管理系统陷于混乱,公司也深陷公共关系危机之中,这次天灾让捷蓝的整个管理系统陷于混乱,公司也深陷公共关系危机之中,至至22月月2020日星期二,捷蓝航空公司股票下降了日星期二,捷蓝航空公司股票下降了6666美分,收于美分,收于12.9012.90美元。
美元。
v但捷蓝并没有以天气原因为事件作解释,而是主动承担责任。
公司但捷蓝并没有以天气原因为事件作解释,而是主动承担责任。
公司CEOCEO尼尼尔曼立即决定在尔曼立即决定在YouTubeYouTube上发布道歉视频并参加电视节目上发布道歉视频并参加电视节目大卫大卫莱特曼晚间莱特曼晚间报道报道。
vvv尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。
了道歉。
v22月月2020日,捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。
日,捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。
v对于事件本身而言,捷蓝向在对于事件本身而言,捷蓝向在22月月1414日事故中的旅客赔付了日事故中的旅客赔付了16001600万美元万美元的免费机票券,并承担的免费机票券,并承担400400万美元的其他开支。
万美元的其他开支。
v20072007年年66月月1919日,美国最为知名的市场调研机构日,美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandJ.D.PowerandAssociatesAssociates公布了公布了20072007年北美航空公司满意度调查年北美航空公司满意度调查的调查报告,数据的调查报告,数据显示,捷蓝航空公司以显示,捷蓝航空公司以810810点(共点(共10001000点)的总满意度指数连续第三年总体点)的总满意度指数连续第三年总体排名第一,并继排名第一,并继20062006年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。
年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。
v问题:
捷蓝航空问题:
捷蓝航空“22月危机月危机”事件告诉我们什么?
事件告诉我们什么?
9.2公共关系危机管理的意公共关系危机管理的意义v9.2.1公共关系危机管理的含公共关系危机管理的含义v从广义的角度,公共关系危机管理是指公共关系从广义的角度,公共关系危机管理是指公共关系从业人员针对组织自身情况和内外部环境分析预从业人员针对组织自身情况和内外部环境分析预测可能发生的危机,然后制定出针对性措施,一测可能发生的危机,然后制定出针对性措施,一旦发生危机,就能有条不紊地将危机化解,重新旦发生危机,就能有条不紊地将危机化解,重新恢复信誉和市场的一套机制。
恢复信誉和市场的一套机制。
v从狭义的角度,危机管理就是危机处理,指对已从狭义的角度,危机管理就是危机处理,指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。
经发生的公共关系危机事件的处理过程。
9.2.2公共关系危机管理的意公共关系危机管理的意义1)在公众心目中重塑良好形象)在公众心目中重塑良好形象2)降低或挽回经济损失)降低或挽回经济损失3)更好地协调与公众的关系)更好地协调与公众的关系危危机机管管理理的的意意义义4)为组织的发展带来机遇)为组织的发展带来机遇5)为组织处理重大问题创造机会)为组织处理重大问题创造机会9.3公共关系危机公共关系危机处理的原理的原则与程序与程序9.3.1危机处理的基本原则危机处理的基本原则积极主动原则积极主动原则真是坦诚原则真是坦诚原则时间第一原则时间第一原则权威证实原则权威证实原则公众至上原则公众至上原则统一口径原一口径原则v【同步案例同步案例】v特斯拉的危机公关特斯拉的危机公关v背景与情境:
背景与情境:
2013年年10月月2日,一辆特斯拉日,一辆特斯拉ModelS型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火。
从录型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火。
从录像可以看出汽车前部着火,两侧轮胎火势较大,中间最前部像可以看出汽车前部着火,两侧轮胎火势较大,中间最前部出现几次小型的火球,驾驶舱和汽车后部基本完好出现几次小型的火球,驾驶舱和汽车后部基本完好问题:
结合公共关系危机处理的原则评析该案例。
问题:
结合公共关系危机处理的原则评析该案例。
9.3.2公共关系危机处理的程序公共关系危机处理的程序4)确定对策,控制险情)确定对策,控制险情1)建立临时的专门机构)建立临时的专门机构2)对事件进行调查)对事件进行调查3)对造成危机的事件进行分析,判定公关目标)对造成危机的事件进行分析,判定公关目标v5)抓紧时机,落实措施)抓紧时机,落实措施6)善后处理,公之于众)善后处理,公之于众9.3.3公共关系危机公共关系危机处理的理的对策策4)对新闻界的对策)对新闻界的对策1)对上级有关部门的对策)对上级有关部门的对策2)对内部员工的对策)对内部员工的对策3)对受害者的对策)对受害者的对策5)对消费者公众的对策)对消费者公众的对策6)对组织所在地的政府的对策)对组织所在地的政府的对策7)对客户的对策)对客户的对策9.3.4新媒体新媒体时代的危机公关代的危机公关1)新媒体)新媒体对危机公关危机公关带来的挑来的挑战挑战一:
人人都有自媒体,负面信息来源更加复杂挑战一:
人人都有自媒体,负面信息来源更加复杂挑战二:
传统的负面舆情应对方式已经过时挑战二:
传统的负面舆情应对方式已经过时2)新媒体)新媒体时代的公关代的公关对策策(4)邀请利益相关者参与互动)邀请利益相关者参与互动
(1)及时处理,信息透明)及时处理,信息透明
(2)动态预案,争取主动)动态预案,争取主动(3)组织领导人要主动参与)组织领导人要主动参与v(5)主动引入网络上的权威)主动引入网络上的权威(6)建立危机预警机制)建立危机预警机制9.4公共关系危机的公共关系危机的预防防v公共关系危机预防是指组织对危机隐患及其发展公共关系危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。
趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。
v9.4.1公共关系危机公共关系危机预防的意防的意义v1)危机预防有助于培养全员的危机意识)危机预防有助于培养全员的危机意识v2)能有效的减少危机的形成)能有效的减少危机的形成v3)有利于提高公关危机的)有利于提高公关危机的处理水平
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