球童礼仪.doc
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球童礼仪.doc
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>礼貌、礼节
>要点:
客人到球场的目的就是舒畅身心,因此,如何使每一位客人享受乐趣也就是我们的责任,球童应注意让自己成为一位受客人喜爱、信赖的球童。
>第七节、礼节
>遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点,不管对于客人或公司上级、同事皆应站在对方立场上的态度而对应,而重要的是如何做到好的对应。
>待客六要素:
(1)以真诚的态度对待每一位客人;
>
(2)不要忘记笑脸;
>(3)要记住客人的姓名(尽量多记会员姓名);
>(4)认真关心自己所应关心的人;
>(5)做一名好的听众;
>(6)对客人要真心赞扬。
>以上的待客六要素也同时是受人欢迎的六要素,是为人处世的六要素,对于客人或公司的每一名同仁都应表露出真心和自然适当的礼节,即能得到任何人的好评。
>第八节、笑颜
>球童即为高尔夫球场的代表,给予客人良好的印象即来自你的笑脸,万事皆从笑开始,首先当我们一开始和客人接触时,笑脸既是开解对方心结的润滑油。
(1)嘴角是否微微的笑;
>
(2)眼睛是否含笑;
>(3)和他人接触时是否微笑;
>(4)绝对不要有傻笑或冷笑的笑脸出现;
>(5)无论何时皆应以笑脸迎人,并且是出自真诚。
>第九节、外表
>作为一名球童为了避免给予客人不好的印象或不快感,应随时注意清洁,并且随时让自己拥有着给客人健康印象的外表。
>1. 头发:
勤洗头,将长发束扎,前面头发不宜遮盖眼睛,工作帽须带好。
>2.脸部:
应注意令人觉得自然健康,注意化妆,不能使用深色口红。
>3.牙齿:
牙齿每天早上刷洗,可令自己舒畅有精神地工作。
>4.指甲:
应剪齐,维持清洁,不可涂指甲油。
>5.香水:
应以清淡为宜,不可使用味浓,有刺激性的化妆品。
>6.服装:
穿着工作服须整齐干净,不可有皱褶、缺扣、破损,不可挽起袖子、裤管或衣领;内衣、紧身衣不可露出制服外,工作卡应统一佩戴左胸上衣,并且在一条直线上,不能歪斜。
>7.工作鞋:
要经常刷洗,保持干净,鞋带系好,不可踢拉鞋,由于我们的工作要求,在上班时必须穿平底运动鞋。
>8.佩戴饰物:
上班时不可佩戴戒指、耳环、手链、手镯,耳朵已穿孔者,可戴素的耳针;项链应放于制服内,不可外露;不可佩戴过于显眼的头花。
>第十节、礼貌的语言与动作
>中国自古就是礼仪之帮,沿袭至今。
无论在哪个岗位都要讲究礼貌礼节,高尔夫行业也不例外。
> 一、问候或回答应精神饱满的大声、爽朗、清楚的回答,真诚的问候或回答是顺畅人际关系的第一步。
>
(1)应向客人、上级、前辈、同事们清晰、精神的问候。
>
(2)如果别人呼叫自己的时候,应愉快的回答,迅速的走到呼叫人的身旁。
>(3)当自己有错误时应衷心抱歉说声“对不起”并点头示意。
>(4)拜托别人时,不要忘记先说“麻烦,请?
?
?
?
?
?
”。
结束时应说声“谢谢”。
>二、行礼的方法,一般分为三种类型,应依时、依地等各种场合使用,但最重要的是应发自内心。
>
(1)客人或同事们擦身而过时,行注目礼或点头行礼;
>
(2)与客人或同事们正式打招呼应行普通礼并问候;
>(3)与客人告别或对客人有失礼之处时应行最深切的敬礼。
>三、在接听电话或对讲机时,要清楚,礼貌的大声的回应对方,自报所处,说话之间的态度要亲切,语言优美。
>四、称呼
>
(1)同事之间相互见面要打招呼,直呼其名,不能喊对方的绰号。
>
(2)见到领导,除要鞠躬行礼外,要称呼其姓氏加职称,不能七大姑八大姨的称呼。
> (3)尽量记住客人的姓名,对客人的称呼,可直接称呼“先生”“小姐”或把姓氏加上去,对年龄较大的女士可称“太太”。
>五、日常待客用语
>
(1)回笑承诺语:
是,明白了,知道了;
>
(2)安慰感谢语:
您辛苦了,谢谢您,请稍等;
>(3)应酬语:
早上好,先告辞,欢迎;
>(4)委托语:
麻烦您,给您添麻烦了;
>(5)道歉语:
对不起,太抱歉了;
>(6)禁止语:
嗯,是是,感谢感谢,等等。
>六、与客人谈话时注意事项
>
(1)与客人谈话时必须站立,站姿要正确,抬头挺胸,眼睛看着客人。
>
(2)要多听客人讲话,但不得随意打断客人谈话。
>(3)不明客人的问题不可随意回答,要主动询问客人。
>(4)如遇有不礼貌的言行时,应婉言解释,切忌与客人争吵。
>(5)不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要服务的客人,同样不要只与熟悉的客人打招呼。
>(6)回答客人的任何询问,必须正确可靠,语气温和;如遇到无法回答的问题时,不能说:
“我不知道”,应当说“对不起,我马上给您查问清楚”。
>(7)客人离开时要道谢告别。
>(8)与客人说话时要大声,轻脆的说到底,尽可能使用“请,谢谢,对不起,您”等礼貌用语。
>七、要学会道歉
>如有以下情况需要道歉:
>
(1)当为客人找不到球时;
>
(2)球打到相邻球道的客人,要致以歉意;
>(3)与客人定好开球时间而你却迟到了;
>(4)当你不小心将客人发物品丢失时;
>(5)当给客人拿错杆时;
>(6)客人之间在说话时,而你必须告诉他们可以开球或找其中一位客人有事时。
>(7)同事间如将他人物品损害时;
>(8)打扰或麻烦他人为自己做某些事时;
>(9)向领导请假时;
>(10)在客人面前打喷嚏、打哈欠、打嗝时要用手挡住嘴,同时道歉。
>以上是一部分可能发生的情况,还有许多特殊情况会发生,望工作人员经过总结经验,灵活应用。
>八、不得议论客人或在其后指手划脚,不得嘲笑有身体缺陷的客人。
>九、在收客人小费时要道谢,不要当着客人的面查点钱数;当有个别客人不付小费时,不允许流露出不满的情绪,更不允许用任何方式讨要小费;也不得在球场内议论客人给小费的多少。
>第十一节、尽心的服务
>对于来球场打球的客人,我们要尽心尽力的服务,客人来这里为的是能寻找到打球的乐趣,能够在这里度过愉快舒适的一天,所以,客人是消费者,为了满足消费者的需求,作为服务行业的我们,就要绞尽脑汁,想方设法地用实际行动来为客人提供最大的方便。
>一、要视顾客为上帝,球场的主角是顾客,我们所做的都是为满足和方便客人打球而做的;球童的服务标志着球场的服务,俱乐部与服务关系密切,因此,我们要热情服务,充分体现俱乐部的服务水平,所以,宁可自己辛苦,也要让客人方便,这是球童的服务宗旨。
>二、要心中有一个最高目标“我是一流球童”。
工作时要有信心,服务每位客人都应尽自己最高服务水平,奔着最高目标努力。
>三、在长期的工作实践中,总结出一套自己的服务技巧,碰上问题,能用独有的技巧去解决,即不违反服务程序又能使客人高高兴兴渡过美好的一天。
>四、完全了解球会内一切服务设施的地点,服务项目和营业时间,以及球场场地状况,以便于介绍给客人。
>五、当在为客人服务时,应当全神贯注。
球手在击球时,要保持绝对的安静,不能走动,避免同事间无必要性之话题。
>六、不得以有些疲倦,任性等理由,喜欢或讨厌客人,而有防碍客人打球的言行举止。
>七、陪同中要给客人以好的服务
>微笑:
嫣然一笑能给客人以好感与宽慰,并能传达你的热情;
>敏捷:
敏捷麻利的动作,会提高客人对你的信赖感;
>准确:
动作要迅速、准确,这样会进一步提高客人对你的信赖;
>诚实:
以真诚的态度接待客人,客人就一定会感到你的心意。
>以上四点是并步进行的,是能提高服务的一条捷径。
>八、要以亲切的态度服务,给客人提供最大的方便,亲切的态度要适度,不要过于亲切,这样会令人反感,不要有偏向的亲切态度。
>第十二节、球童相互之间相处的基本要求
>球童相处,不管是新手或老手,年轻或年长都要相互尊重,不可形成小圈子或目中无人,唯我独尊,造成不愉快的相处。
>1.年长的球童,不要凭其丰富的经验欺负新手;
>2.不要抱着孤独,不合群的态度,要坦诚相处,才能工作愉快;
>3.与同事相处,讥讽的言语及行动应予避免;
>4.不要言人之短和揭发别人的秘密;
>5.不要随意批语别人炫耀自己;
>6.谨防做些不负责任的言行;
>7.不要单独行事,盛气凌人。
>
>球童实际操作知识
>第十三节、球童一日工作流程
>一、出发前:
>检查自己的外表和所带物品
>电瓶车的检查
>迎宾处迎宾
>球童出班卡的接收
>客人球杆的确认和与客人问候
>引导客人至将要出发的发球台
>第十四节、迎宾
>迎宾处(即接包处)是客人接触俱乐部服务的第一个环节,是球场的门面,迎宾处是球会给客人的第一印象,好的球童服务是从迎宾开始的。
>停车场上岗要求:
当球童知道自己是迎宾球童时,整理仪容仪表之后马上到迎宾处上岗。
一般停车场以5人为一组(人数不够随时补足),排成“一”字队形,整齐的站在迎宾处(迎宾处时要注意站姿),面带微笑等候客人到来。
>当客人的车开到迎宾处时,齐声行礼向客人问候(欢迎光临),之后上前等候客人从车门中走出。
要面带微笑,礼貌的问候客人,并跟随客人到车上取出球包,然后,将球包卡挂在球包上,把与之相对应的球包卡交给客人;随后,根据客人的要求将球包放到出发站或练习场;如果客人的球包是存包,要及时通知存包处将包取出。
>迎宾时的一些具体情况及规范的礼貌用语:
>
(1)状况:
客人车开至迎宾处
>语言:
欢迎光临
>动作:
全体迎宾球童统一行礼致意,声音宏亮有朝气。
>
(2)状况:
取包挂球包卡时
>语言:
早上好/下午好/晚上好先生/小姐,请问您是下场还是打练习?
>动作:
取包,注意取包时切勿伤及客人的车子和球包,避免不必要的麻烦。
>(3)状况:
客人下场
>语言:
这是您的球包卡,请您先到前台换取消费卡,我帮您把包放到出发站。
>动作:
双手将与球包上相对应的球包卡递与客人并提醒客人到前台换取消费卡,之后将球包背到出发站。
>(4)状况:
客人打练习
>语言:
这是您的球包卡,请您先到前台换取消费卡,我帮您把包送到练习场。
>动作:
双手将与球包上相对应的球包卡递与客人并提醒客人到前台换取消费卡,之后将球包背到练习场。
> (5) 状况:
客人取存包
>语言:
先生/小姐,请问您怎么称呼?
请出示您的存包卡,谢谢!
请问您是下场还是打练习?
请稍等,我马上通知存包室取包。
>动作:
通知存包室,之后马上到存包室为客人背包。
>(5)状况:
客人问练习场是否有打位
>语言:
请稍等,我马上帮您询问
>动作:
迅速用对讲机询问练习场有无打位,并告知客人。
>(6)状况:
客人手提袋保管
>语言:
先生/小姐,您的手提袋需要拿下来吗?
>动作:
暂时帮客人保管,有时是一个或多个客人的手提袋放在一起,所以要认清客人,当客人来到会所门口时,主动将手提袋递与客人,注意一定要将来场和即将离场客人的手提袋分开放置。
>(7)状况:
客人问是否可以下场
>语言:
对不起,请问您预约了吗?
我们球场有规定,必须提前预约才可以下场。
请您到前台咨询一下,谢谢。
>动作:
引导客人到前台
出发前
>值班人员接到出班卡后,同时领取客用的毛巾(客人擦汗用)。
按照出班卡找到相应的球包后,马上提取电瓶车,检查车上的所有装备(天气热时将冰桶内装上冰块),将球包牢牢的绑在车上。
>等候期间,为客人整理擦拭球杆,将球包中的球杆数量及附属品的数量如实的填在出班卡上。
待客人在出发站登记之后,引导客人至球车,并与客人核对球杆。
注意:
在球童等待客人的时候不可以很随意的站立、座或倚靠球车。
>礼貌用语及具体情况:
>
(1)状况:
当客人出来时
>用语:
您好,请问这是您的球包吗?
很高兴今天由我为您
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