分析“管家婆”客户关系管理系统的优缺点CRM客户管理系统.docx
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“管家婆“标准版CRM的分析
前言:
21世纪以来,管理软件在我国已经普及化。
其中,最受企业用户关注的管理软件有ERP系统、协同OA办公系统以及CRM系统。
国内CRM(客户关系管理)发轫于21世纪初,目前已在中国已蹒跚走过了十来个年头。
历经销售能力自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)、呼叫中心(CallCenter)的三次阶段性变革。
我们中国客户关系管理系统市场的总趋势有几点:
(1),用户重视度提高,CRM系统市场潜力大
(2),CRM数量不少,但实施成功少
(3),云计算背景下,SaaS型CRM发展迅猛
(4),移动应用不落后,移动CRM系统初现
(5),打破传统思想,社交CRM系统成热点
虽然我们中国现今的CRM系统发展与国外的CRM系统有一定的距离,不过这十几年我们中国CRM系统市场叶也开始慢慢地发展起来,也涌现了一些做的不错的企业——如:
XTools、八百客、百会、风云在线等等。
这些曾经被嗤之以鼻、不被看好的厂商,历经CRM市场的洗礼及历练,如今已对传统型的CRM厂商造成了不小冲击,在传统厂商利润大幅下降,甚至亏损的背景下,她们依旧保持着较高的增长率,并创造着下一个成绩。
今天我要分析的是:
成都任我行软件股份有限公司旗下的“管家婆”CRM标准版系统。
任我行率先针对中小企业推出了“管家婆”进销存、财务一体化软件。
十多年来,在竞争激烈的软件市场上,管家婆软件凭借“实用、易用、贴近中小企业管理现状”的特点受到中小企业的广泛欢迎和信赖,市场占有率持续多年稳居行业榜首,“管家婆”也由此成为中小企业管理软件的代名词。
管家婆标准版软件具备的功能和特色:
管人、管事、管客户
任我行协同CRM以局外管理为管理宗旨,以标准化建设为管理模式,以CRM-OA-目标管理一体化。
强大的业务管理标准化系统:
涵盖客户管理-销售管理-服务管理,做到“透明化、可视化、全方位”管控。
目标管理平台:
高效协同的目标管控执行体系,目标分解层层落实,统一标准执行到位,上传下达及时沟通,协同作战高效配合,管理更简单、更有序,沟通更方便。
OA管理平台:
强大表单自定义系统,随意配置适合企业需要流程,让各部门依流程办事、有章可循;任意两级审批各类工作活动、报价、合同等。
强大沟通平台:
搭建各部门沟通平台,以便企业内部上下、左右的信息传递,促使员工协同工作。
知识管理平台:
提供便捷的“人才复制”和“管理复制”方法,做到“人在有改善、人走无影响”
企业文化平台:
企业的发展历史和愿景一级提倡的价值观,让管理者的声音及时传播、时刻激励员工;是员工展示自己的舞台让员工感受到家的感觉。
我认为管家婆软件的优点有:
管家婆标准版的这款软件将以上管理功能(销售管理,服务管理,)进行分解,功能设置上更加细致、全面,更容易让用户去操作和理解;不管对外部客户,还是内部沟通共享,都更加的人性化,使得客户更加清晰易懂,以及使得用户更加方便的掌握其功能和操作。
下面有一些具体的功能如下:
1、客户管理:
客户类型分类管理:
按照企业自身需求,可以管理各种客户对象,如终端客户、渠道、供货商、竞争对手、媒体及合作单位;
客户价值分类管理:
管理最有价值的20%的铂金客户,黄金客户,一般客户、劣质客户;企业相关背景、采购决策背景、联系人详尽档案、客户人脉及联系人人脉。
客户关怀及客户挖掘:
对客户精准营销,群发邮件、发短信、客户信封打印直邮;生日和节日关怀。
客户服务及回访管理:
电话回访、服务安排、服务记录。
此外,还包括客户交易记录管理、客户购买周期的提醒管理、客户费用管理。
2、销售团队管理:
数字化、表格化、时间化的计划管理(年计划、季度计划、月计划、周计划);执行过程的工作汇报管理及检视管理;潜在客户机会管理:
管理归档企业所有销售机会。
管理客户联系人及相关客户人脉管理:
潜在客户价值管理:
A类客户(重要客户),B类客户(一般客户),C类客户(放弃客户);潜在客户成交时间管理:
短期、中期、长期。
销售活动管理:
比如,投标、实施、市场推广。
销售审批管理:
比如,价格审批、合同审批等。
销售拜访时间管理。
比如,月、周、日计划与总结;销售拜访提醒安排。
团队日程及事件管理。
可以看到下级与客户交往的任意时间段的日程;知道销售销售员在做什么。
3、流程管理:
全开放流程:
比如公司的制度、论坛、资料等;根据企业要求,设置不同的管理要素,一个要素就是一个流程;
半开放流程:
比如只允许提交人可以看到自己的,部分人可以看到该提交;
全封闭随意性流程:
比如一个随意性很强的,没有形成固定的申请及审批流程;
全封闭固定表单流程:
比如按照公司的已经形成的固定表单流程进行的流程;
系统固有的使用思路及流程:
比如销售与服务的协同,客户的分配。
4、沟通管理:
制度及流程的沟通;各项任务及各种通知从上至下沟通;各项工作从下至上的反馈;针对某件事情的一对一、一对多的沟通;针对某项的事情的群体讨论BBS;客户、销售、市场、服务等工作的协同沟通;上级对下级的报告(周报、日报)的批注;内部、外部邮件的沟通;即时短信平台沟通;各种重大需要重视的指令强调性质的沟通。
5、执行力管理:
各种制度的公布与落实;客户、销售、服务、任务安排等的执行;各项任务、各项时间计划的执行;各项工作汇报的反馈。
总而言之,我认为管家婆标准版的优点如下:
(1),功能设置齐全,细致,便于用户更好地使用。
(2),功能设置齐全,适用者广泛。
(3),在沟通上,不管是内部人员还是外部,均可以进行双向沟通,多向沟通,日益人性化。
(4),资源共享,方便用户更便捷地理解。
(5),功能设置简单易懂,便于用户迅速理解和“上手”。
人无完人,金无赤足,我认为其也存在一些缺陷:
(1),过于细化,有些地方略显累赘和繁琐,易导致适用者厌烦。
(2),有些功能上存在交叉和重叠处。
(3),正因为过分强调“细化”“全面”,反而使其缺少“专业化”,很多用户并没有完全的用到其功能,没有物尽其用,导致“浪费”。
不管怎么样,我认为用户应该根据自身的具体情况,选择适合自己的CRM系统,既要物尽其用(比如:
基本功能是否齐全,第二次开发功能,售后服务等),又要经济实惠。
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