武汉市住宅物业服务等级指导标准.doc

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武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行）

一、综合管理服务

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

（1）签订规范的物业服务合同。

（2）财务管理规范，账目清晰。

（3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。

（4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。

（5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。

（6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。

（7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。

（8）有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。

一级

1

办公条件

设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所。

2

接待时间

（1）每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。

（2）提供24小时客服电话服务。

3

投诉处理

对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90%以上。

4

客服人员

配客服专员，每人服务户数应不高于300户。

5

客户服务

（1）每季度公示物业服务合同履行情况。

（2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。

（3）有宠物管理制度，设置宠物管理标识。

6

信息化管理

应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。

7

质量检查

每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房。

8

服务满意率

（1）开展业主访问，每年访问率不低于80%。

（2）业主满意度调查每年不少于2次，满意率80%以上，结果公示。

9

文化建设

宣传栏内容每年更新不少于4次。

10

人员培训

建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训。

二级

1

办公条件

设置物业服务中心，有接待前台。

2

接待时间

（1）每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员。

（2）提供24小时客服电话服务。

3

投诉处理

对意见、建议在2个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率80%以上。

4

客服人员

配客服专员，每人服务户数应不高于500户。

5

客户服务

（1）每半年公示物业服务合同履行情况。

（2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。

（3）有宠物管理制度。

6

信息化管理

应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。

7

质量检查

每季组织1次项目服务质量检查。

8

服务满意率

（1）开展业主访问，每年访问率不低于50%。

（2）业主满意度调查每年不少于1次，满意率70%以上。

9

文化建设

宣传栏内容每年更新不少于3次。

10

人员培训

建立培训体系，管理、服务人员每年不少于30小时培训。

三级

1

办公条件

设置物业服务中心。

2

接待时间

每天不少于8小时业务接待。

3

投诉处理

对意见、建议在3个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率60%以上。

4

客服人员

配客服人员。

5

客户服务

（1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。

（2）重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。

6

质量检查

每年组织1次项目服务质量检查。

7

服务满意率

业主满意度调查每年不少于1次，满意率65%以上。

8

文化建设

宣传栏内容每年更新不少于2次。

9

人员培训

管理、服务人员每年不少于12小时培训。

四级

1

办公条件

有固定的办公场所。

2

接待时间

周一至周五8小时业务接待。

3

投诉处理

对意见、建议在5个工作日内答复，对求助、投诉及时处理。

4

客服人员

配客服人员。

5

服务满意率

业主满意度调查每年不少于1次，满意率60%以上。

6

文化建设

宣传栏内容每年更新不少于1次。

7

人员培训

管理、服务人员每年不少于8小时培训。

二、物业共用部位与共用设施设备管理服务

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

（1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。

（2）建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。

（3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。

（4）小区内危险部位设置警示标识或防范设施。

（5）共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。

（6）小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。

（7）每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

（8）建立装饰装修管理制度。

装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。

一级

1

房屋本体及共用部位

（1）每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

（2）每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

（3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。

（4）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。

（5）每年对房屋防雷装置进行1次检测，发现异常时及时处理。

2

建筑附属构筑物

（1）每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。

每月检查1次雨、污水管井等。

每月巡查1次大门、围墙、围栏等。

发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，3日内完成维修。

（2）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。

（3）水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患。

3

装修管理

（1）每天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。

（2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在3日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

4

标识与安全警示

（1）主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

（2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

5

公共照明设备管理

（1）楼内照明：

每日巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。

（2）楼外照明：

每周巡视3次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每半月调整1次时间控制器。

（3）应急照明：

每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。

（4）楼内外照明完好率应不低于95%。

6

供水、供电设备管理

（1）各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次。

（2）供电、供水设备运行完好率99%以上，每10万平方米每年超出一个单元范围的故障（因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障）停水、停电不超过2次。

（3）接停电、停水通知后，1小时内通知业主。

（4）每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB5749的要求。

每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时处理。

7

消防设备管理

（1）每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，保障完好；消防泵每月启动试运行不少于1次。

（2）每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。

（3）每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于1%。

8

安防设备

（1）安防系统每月进行1次检修保养，运行良好，安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。

全年运行完好率不低于95%。

（2）周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于15%。

9

电梯管理

（1）电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

（2）每年至少进行2次救援演练，电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。

（3）配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

10

排水系统管理

（1）公共雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查2次，并视检查情况及时清掏。

（2）化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

11

业主报修

24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理2小时内处理。

维修回访率90%以上。

二级

1

房屋本体及共用部位

（1）每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

（2）每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

（3）每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。

（4）每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。

（5）每年对房屋防雷装置进行1次检测，发现异常时及时处理。

2

建筑附属构筑物

（1）每2个月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。

每半月检查1次雨、污水管井等。

每2个月巡查1次大门、围墙、围栏等。

发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，5日内完成维修。

（2）每2个月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。

（3）水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，确保功能完好，无安全隐患。

3

装修管理

（1）每2天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。

（2）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在5日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

4

标识与安全警示

（1）主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

（2）对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

5

公共照明设备管理

（1）楼内照明：

每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复。

（2）楼外照明：

每周巡视2次，一般故障12小时内修复；复杂故障5日内修复；每半月调整1次时间控制器。

（3）应急照明：

每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。

（4）楼内外照明完好率应不低于90%。

6

供水、供电设备管理

（1）各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房