电子商务环境下的客户服务管理.docx
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电子商务环境下的客户服务管理.docx
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电子商务环境下的客户服务管理
电子商务环境下的客户服务管理
电子商务环境下的客户服务管理
(4)管理理念的更新,互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
在引入客户服务管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
当前,一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。
有人提出了客户联盟的概念,也就是与客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
这也是在电子商务环境下存在的客户服务特点。
二、电子商务环境下客户服务管理的改进分析
(1)客户服务管理与传统客户服务的区别电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别:
主动性不同,对待客户的态度不同,营销的关系不同。
因此在电子是商务环境下客户服务管理应该从这几个方面进行改进。
特别是在客户服务呼叫中心应该得到最大的改进。
才能发挥出电子商务新环境下客户服务管理的最大优势。
客户服务呼叫中心在国内也叫做客户服务中心是一种基于CTI技术(计算机网、通信网集成技术)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统,难而客户服务中心系统并不完善,它还纯在功能方面的欠缺,因此在电子商务这个新环境下客户服务中心应该在功能上有所改进。
电话呼叫中心、eb呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等都应该成为新环境下的客户服务中心的新功能。
(2)电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区客户服务管理不是电子商务,实施客户服务管理的企业建立了网络系统,利用网络进行客户信息资源的整合,就会误认为客户服务管理就是电子商务。
实际上,电子商务不仅包括网页设计、网上商城的建立,而且还包括数字化信息的存储与交换、无线通信、信息家电、互联网业务等商业行为。
随着电子商务的发展,使企业客户关系管理有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具,为满足更多的客户个性化需要提供了机会,使企业增强竞争的能力。
同时除了电子商务手段之外,客户许多需要的满足,还得通过其他方式来进行。
电子商务环境下还应该对这种错误的观念进行改进。
在变化迅速的e时代,竞争对手每分每秒都在虎视眈眈地盯着自己和对手的客户,因此一个企业如何能保持并加强本企业同客户的服务管理,为电子商务成功的关键。
未来商务领域中的竞争,将是以服务为重点的比拼,因此只有尽快完善企业的客户服务系统,才能抓住市场竞争的先机,领先一步占领经营模式的制高点,从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。
内容简介:
构建与技能大赛及职业标准相衔接的电子商务专业课程体系
普通教育有高考,职业教育有技能大赛,这是教育部对新时期职业教育内涵建设提出的要求,而技能大赛项目又是依据企业最新的技术标准和要求或职业标准设置的。
201X年教育部增加
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构建与技能大赛及职业标准相衔接的电子商务专业课程体系
普通教育有高考,职业教育有技能大赛,这是教育部对新时期职业教育内涵建设提出的要求,而技能大赛项目又是依据企业最新的技术标准和要求或职业标准设置的。
201X年教育部增加了电子商务技术技能大赛项目,该项目的增加,为电子商务专业建设指明了构建以技能教育为引领的课程体系,探索技能教育教学模式,全力推进课程改革,为社会培养出高素质高技能的服务人才方向。
探讨如何以技能大赛为契机提高高职院校教学水平,构建与技能大赛及职业标准相衔接的电子商务专业课程体系,是摆在职业教育工作者面前的重要课题之一。
一、构建意义职业技能大赛项目是依据企业最新的技术标准和要求或职业标准设置的。
对于职业院校而言,举办职业技能竞赛的最终目的在于通过竞赛强化学生的职业技能,提高学生的综合素质,培养学生解决实际问题的能力,这与学校的教育目标是一致的。
只有将职业技能竞赛与教学和学生活动相融通,将职业技能竞赛融入学校的专业建设、教学改革和学生工作中,将其内化到人才培养目标和教学过程中,内化到职业教育服务经济社会的功能中,才能实现技能大赛由阶段性工作向常态性工作转变,由少数师生参与向全体师生参与转变,使技能大赛的阳光普照到所有学生和所有技能教育教学上,真正做到以赛促教,实现全面提高学生的职业能力的目标。
二、电子商务职业技能大赛与职业标准能力分析随着电子商务的快速发展,其人才的实际需求量也与日俱增。
很多企业涉足电子商务而又苦于紧缺电子商务人才。
我们从企业现实需求着眼,以电子商务职业标准、全国电子商务技术职业技能大赛要求为指导进行职业能力分析,以便为人才培养方案的设置奠定基础。
(一)《电子商务师国家职业标准》解读根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定,为了进一步完善国家职业标准体系,为职业教育和职业培训提供科学、规范的依据,劳动和社会保障部组织有关专家,制定了《电子商务师国家职业标准》(以下简称《标准》)。
该《标准》以《中华人民共和国职业分类大典》为依据,以客观反映现阶段本职业的水平和对从业人员的要求为目标,在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上,对职业的活动范围、工作内容、技能要求和知识水平作了明确规定。
《标准》遵循了有关技术规程的要求,既保证了标准体例的规范化,又体现了以职业活动为导向、以职业技能为核心的特点,同时也使其具有根据科技发展进行调整的灵活性和实用性等特点,符合培训、鉴定和就业工作的需要。
《标准》依据有关规定将本职业分为四个等级:
电子商务员(国家职业资格四级)、助理电子商务师(国家职业资格三级)、电子商务师(国家职业资格二级)、高级电子商务师(国家职业资格一级)。
(二)《标准》的知识能力分析根据五年制高职学生的特点,我们将学生定位在助理电子商务师(国家职业资格三级)。
其职业功能与技能要求见表1。
(三)全国电子商务技术职业技能大赛概况自201X年以来,为提高学生的职业技能,国家举办了不同层次、不同行业、不同专业的职业教育技能大赛。
在201X年,又新增加了电子商务技术项目比赛。
全国电子商务技术职业技能大赛为电子商务专业建设指明了构建以技能教育为引领的课程体系,探索技能教育教学模式,全力推进课程改革,为社会培养出高素质高技能的服务人才方向。
(四)电子商务技术职业技能大赛职业能力分析
1.商品推广及网络营销策划能力。
技能大赛中论坛营销项目主要考察学生网络营销策划、商品推广等方面技术。
因此,学生要具有一定文字功底,能独立完成产品宣传图片相关的文案描述商品营销的能力,能使用论坛营销手段对商品进行促销,学会帖子的标题和内容设计。
网站策划及设计能力。
技能大赛中店铺装修项目,主要考察学生对计算机应用等方面技术。
要求学生具有店铺装修能力,能灵活使用图像处理、Flash等工具进行店铺装修,根据店铺经营风格制作网店标志和网店招牌、根据营销活动内容进行促销商品区域设计;要求学生具有较强的平面设计创意能力。
3.商品拍摄及商品图片编辑能力。
技能大赛中商品拍摄及商品图片处理项目,主要考察学生摄影器材的应用、商品拍摄及图片处理等方面的技术。
如何才能把商品真实、清晰地呈现在买家的面前,是卖家必须掌握的一项基本技能。
因此,学生应熟悉商品拍摄,熟悉照相器材、灯光设备的应用,能够拍摄出充分体现商品的属性和特色的商品图片,熟练使用photoshop等图片设计处理软件。
4.商品信息发布与管理能力。
技能大赛中商品描述项目主要考量学生对商品分类理解、商品的命名及商品正确描述能力。
需要学生对商品正确分类,具有一定文字功底,在充分理解商品的基础上,学会对商品进行命名和描述。
5.电子商务平台操控能力。
技能大赛中在线交易项目由三个学生分别以买家、卖家和物流公司身份进行网上交易,主要展示学生对电子商务C2C流程操作技能。
因此,学生应具备对电子商务三种模式B2B、B2C、C2C的理解及操控能力,以及团队协作的能力。
根据电子商务技术职业技能大赛项目进行职业能力分析可知,学生应熟练掌握一定的相应职业能力。
详细情况见表2。
三、构建课程体系
(一)构建课程体系思路
1.以培养学生综合能力为目标,构建实践课程引领理论课程的课程体系。
我们通过对电子商务职业技能大赛与职业标准能力分析,发现电子商务是实践性很强的专业,对学生的综合能力要求较高。
实践教学是实现高职培养技能型人才目标的重要途径,只有通过实践,才能提高学生的动手能力,才能把理论转化为技能。
但是,常规的实践教学局限于单门课程的学科知识,实践教学是以培养学生的基本技能、单学科的动手操作能力、将理论转化为实践的能力为主。
我们要围绕学生的综合能力培养制订教学计划,开发课程体系,对所学课程进行整合。
如在网站创建与维护这个项目中,涉及的课程有图像处理、网页设计与制作、动画制作、电子商务网站建设与维护、程序设计,那么,在《网页设计与制作》课程教学时,要将图像处理、动画制作、程序设计一起融合到课程中。
以就业为导向,构建以项目带动相关知识的课程体系。
将整个专业的教学内容以运营的项目为线索进行设置。
项目中心课程以工作项目为中心来组织教学内容,通过课程开发,根据课程功能目标将真实工作中零碎的无结构任务加以改造,使之成为教学所需的工作项目,以培养学生的岗位适应能力。
(二)构建与技能大赛项目及职业标准相衔接的电子商务专业课程体系应根据电子商务职业技能大赛项目与电子商务行业职业标准要求,通过具体项目设计高职电子商务专业的课程体系,如表3所示。
四、结语在专业培养方案中将技能大赛内容纳入主要专业核心课程教学,根据电子商务职业技能大赛项目与电子商务行业职业标准需要的职业能力,且通过具体项目设计的高职电子商务专业课程体系能促进技能大赛常态化,推进教学内容与技能大赛的融合,让学生真切感受到技能大赛离专业岗位工作距离很近,对他们今后适应岗位工作有很大帮助,符合职业教育的要求。
内容简介:
有关计算机软件数据接口的应用研究
随着社会信息化水平的不断提高,计算机软件的应用越来越广泛。
对于计算机软件,最主要也是最基本的操作就是定义自己的数据结构,而开发商的不同,软件的数据结构就会随之不同。
因此,当用户需要操作多
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有关计算机软件数据接口的应用研究
随着社会信息化水平的不断提高,计算机软件的应用越来越广泛。
对于计算机软件,最主要也是最基本的操作就是定义自己的数据结构,而开发商的不同,软件的数据结构就会随之不同。
因此,当用户需要操作多套计算机软件时,由于各个软件的数据结构不尽相同,需要为不同计算机软件保留相应的数据格式的数据结果,严重影响用户的工作效率,增加其重复工作量。
计算机软件接口为多软件程序之间提供了很好的交互桥梁,为上述应用问题提供解决方法。
1.计算机软件数据接口计算机软件数据接口是一种由软件开发商向第三方开发商以及用户提供的标准规范,用以实现特定软件数据之间的相互传输及交流,提高软件的使用效率。
计算机软件数据接口具有非常好的灵活性,能够让第三方开发商和用户有效地运用软件的同时,确保开发商软件数据是安全的。
计算机软件数据接口提供的标准规范有多种形式,可以是经封装的、应用程序的接口函数,也就是平时所经常用到的API函数;也可以是一些有固定格式的数据文件;或者以数据库形式表现。
因此,可以说计算机软件数据接口起着桥梁作用,它能将不同数据结构的软件连接成一个整体,使用户流畅的进行操作。
计算机软件数据接口设计原则开发商设计计算机软件数据接口的目的是为用户和第三方开发商提供不同软件交互的标准规范,因此,设计计算机软件接口数据,应注重接口的灵活性,以及如何能最大程度地满足用户的需求,同时也要注意保障数据的安全性。
1满足用户的需求软件本身决定了计算机软件数据接口应该提供什么样的服务功能,而其应用范围则可以通过软件数据接口实现扩展。
设计软件数据接口的最终目的,就是要最大程度的满足用户需求,方便用户使用。
因此,必须具体问题具体分析,开发商应针对用户对具体软件的需求,设计相应的软件接口,从而为用户操作提供遍历。
2面向对象的原则设计计算软件数据接口,必须具备科学性。
盲目、无章法的设计是无法为用户提供准确合理的解决方案的。
遵循面向对象的原则来设计软件数据接口,能够准确描述该接口需要提供的功能,让用户更舒适的操作软件。
一般来说,越复杂、详细的接口,就越能降低不同软件程序之间的耦合性,从而提供更好的软件应用效果,并且降低程序开发的成本和难度。
3软件数据接口的鲁棒性及高容错性软件数据接口的鲁棒性,是指软件处理当输入出现规范要求以外情况的能力。
具有鲁棒性的系统,当输入超出规范要求时,能够及时判断出来,并采取合适的处理方式。
众所周知,一个好的应用系统,首先应该能够接受正确的指令,同时还应当具备一定的判断力和遇错处理能力。
因此,软件数据接口设计时保证其鲁棒性和高容错性是十分重要的,从而确保用户使用接口时能够及时准确的发现错误所在,从而避免因数据接口错误而影响到整个软件系统。
4软件数据接口的可扩展性软件数据接口是一种针对软件自身的应用,而软件会随着用户的应用程度提高而对应的升级,因此,软件数据接口也必须随之进行升级。
软件数据接口的升级,必然也会给第三方开发商的软件接口带来升级的压力,因此,软件数据接口设计时应考虑到这些因素,使接口具备一定的可扩展性,从而能够减少对厂商软件程序的变动,便于用户的使用。
5遵守本行业的标准数据接口规范随着社会信息化水平的不断提高,计算机软件的应用越来越广泛。
不同软件开发商,往往会采用不同的编程语言,基于不同的数据库,并且可能会各自定义自己特定的接口标准。
如此众多的数据接口,没有共同的标准,往往会给后续软件开发商进行软件升级带来不便,也会给用户的软件维护等带来很大的浑南。
因此,计算机软件数据接口应该考虑到这些因素,尽量遵守国家制定的标准规范。
3.计算机软件数据接口的应用计算机软件数据接口提供的标准规范有多种形式,可以是经封装的、应用程序的接口函数,也就是平时所经常用到的API函数;也可以是一些有固定格式的数据文件;或者以数据库形式表现。
3.1文件交换模式文件交换模式指的是采用特定的数据结构的数据文件,完成用户、软件开发商以及第三方开发商的数据互交的过程。
数据文件具有很多不同的形式。
常用的有txt文件以及ini文件。
3.
1.1ini文件ini文件是一种由indos系统配置的文件。
这种文件由于indos系统本身提供了相关操作ini文件的API函数,因此,很多软件能够直接使用ini文件对自己的配置信息进行记录。
故而ini文件是一种常用的数据互交文件。
同ini文件一样,Txt文件也是一种由indos系统自配的文件格式它是一种文本格式文件。
通常,开发软件时,程序员可采用txt文件将一些特殊的格式记录下来。
Txt文件是一种十分常用的格式,因为几乎所有的程序开发语言都会提供操作txt文件的方法。
从程序员的角度出发,文件交换模式是一种十分自由灵活的交互方法,能够灵活应对用户的应用需求,并很好的完成设计。
并且,编程语言的不同不会限制文件交换模式的应用。
3.2应用程序接口函数模式软件数据接口函数模式,是一种软件开发商出厂前已按照一定规则定义好一系列函数,将用户或者第三方要接入的数据操作提前完成,进行封装。
因此,软件数据接口函数模式的设计过程是具有保密性的,不向用户以及第三方开放。
这种模式有一个很明显的优势,用户和第三方开发商如果需要操作数据,只需要根据软件开发商制定的规则,调用软件开发商封装定义好的接口函数,便能快速完成数据交互。
现阶段主要应用的接口模式就是函数模式。
为了更好的让用户和开发商体验软件产品,很多开发商会将自己开发的接口函数公布出来。
3.3中间数据库模式前面已经说明,接口模式还可以常用数据库的形式表现。
中间数据库模式就是一种由软件开发商经过一定授权可访问的公用数据库。
中间数据库模式往往指定了用户只能访问一些特定的数据库格式,如Aess、sbase或者Sqlserver、Orale等当今主流数据库。
这种模式的典型优势是更易于开发商的开发,并且具有灵活的数据操作能力。
不过,当需要用到除特定数据库以外的数据库时,就需要考虑其他数据库的可能配置,如果这些额外的数据库比较复杂的话,这种模式的使用难度就会加大。
因此,中间数据库模式的应用范围相对较窄,无法广泛应用。
4.结论计算机软件数据桥梁作用,能将具有不同数据结构软件连结成一个统一的整体,方便用户及第三方的操作,促进计算机软件系统的大规模使用的发展。
因此,计算机软件数据接口的应用对于计算机软件系统的发展及推广具有十分重要的意义。
关键词:
我国,电子商务,问题
关键词:
政府,环境,审计
环境监测对环境监理工作的促进作用
环境监测对环境监理工作的促进作用
环境监测对环境监理工作的促进作用
环境监测对环境监理工作的促进作用
论文关键词:
环境监测环境监理促进论文摘要:
环境监测和环境监理是整个环境管理体系的两个重
关键词:
中国电信,营销渠道,之
1探讨改进电力客户服务的积极措施和手段
1.1树立为客户服务的意识作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员,我们必须转换服务理念,增强品牌意识,提升服务态度,树立客户至
附送:
电子商务网站策划书
电子商务网站策划书
一、建设网站前的市场分析
在国内电子商务并不成熟的现实下,服务并不规范,没有一个统一的商务网站标准,特别是本地区基本没有成熟的商务网站。
本公司在电子商务市场并不成熟的情况下进军电子商务市场,能在竞争并不激烈的情况下占领市场,扩大市场份额,以最快的速度实现盈利。
二、市场定位,功能定位
前期类型:
2,b
2,服务对象基于本地区市民,经营小商品,食品,书籍,软硬件等,类似于传统仓储型超市的网上超市,另建立小型二手市场平台。
后期类型:
b2,b2b,增强交易平台功能,增加企业交易、产品发布平台,扩大网上超市产品内容,从经营低价商品扩充到大件商品,高产值,高利润产品。
三、发展目标:
初期:
申请域名,申请贷款,吸收风险投资,制作网站。
联系isp,申请网络介入,购买服务器等软硬件设备。
6个月:
建立网站,扩容网站内容,规范网站服务,吸引加盟营销商,使网站在本地区有一定知名度,建立服务网络,建立产品采购网络,建立产品配送网络,培训员工,产品采购、配送依托连锁超市等传统物流网络。
依托传统物流网络可以采用合作加盟等方式,可作为一个传统零售商的从属企业。
1年:
在本地区有较强的知名度,能打出自己的品牌,在网站内容上有更进一步的充实,争取更多的加盟营销商,丰富网上超市的产品,并向高端产品发展。
吸纳投资,扩大经营范围,着手建立b2b商业交易平台,实现网站盈利。
2年:
达到本地区最大的几个电子商务网站之一,巩固市场份额,网站集成,b2b,b2,2三种经营方式为一体,建设独立的物流体系,降低经营成本。
在巩固低端产品市场的同时,重心向高端产品发展,建立以高利润,高附加值产品为主的经营体系。
3年:
收购产品供货企业,建设自己的产销体系,进一步降低产品成本。
完全脱离传统零售商,物流公司,建立更便捷,更优惠的产品营销网络。
3年以后:
视情况再定。
四、网站板块,风格
网站初期分为产品索引、在线交易、新品发布、bbs、二手市场等五大部分。
以后逐渐增加企业产品发布板块,增加会员板块,对付费会员实行优惠政策。
风格定位为简洁明快,图片和文字相结合,以淡色做基调。
产品网页形式采用统一模块,突出产品图片。
二手市场平台用统一格式,从产品名到产品备注都统一格式,并采用类似于易趣的信用制度,鼓励网下同城交易,避免不必要的纠纷。
仓储超市产品价格统一定价为xx.99元,百元以上产品定价为xx
9.9元
五、网站维护
初期聘请专门的数据库操作员,网站内容每天更新,制定网站规范。
六、网站推广
初期由于和传统零售商联合,可以在连锁零售商店内做广告,并在零售商店内采取诸如买一定限额商品送会员资格的推广优惠活动。
等网站有了一定点击率之后可以找专门的策划公司来包装,从网页到宣传口号进行一次大的改版,打响品牌,进一步开拓市场
七、技术方案
1、还是租用虚拟主机。
2、操作系统:
indoXXnt。
3、采用系统性的解决方案等公司提供的电子商务解决方案。
4、网站的安全包括防止病毒的袭击、防止黑客的入侵、防止因为以外事件导致数据的丢失电子商务网站还包括在交易过程中不泄漏客户的讯息,例如拥护的银行帐号、个人信息等等。
使用著名公司设计的杀毒软件,并且经常定时升级,不使用来历不明的软件,注意移动存储设备的使用安全,这些可以有效地防止病毒的袭击。
使用网络防火墙、定期扫描服务器发现漏洞即是打补丁,是的黑客没有入侵的道路。
对付意外事故,必须每天备份数据,如果有可能,使用raid冗余磁盘列阵进行同步备份。
对客户的信息保证安全是最重要的,在交易时要注意提醒客户提高警惕,在传输数据的过程中要对数据进行加密,例如使用密钥加密数据和数字签名技术等,保证客户的权益不受到损失。
5、相关程序开发。
如网页程序asp、jsp、gi、数据库程序等。
【电子商务网站策划书二】
1、网站的导航系统
网站采用全局导航系统,访问者可以清楚了解网站的内部结构,方便他们在不同部门之间跳转。
2、功能模块
网站建设以界面的简洁化,功能模块的灵活变通性为原则,为***数码产品有限公司网站设计制作维护人员提供一个自主更新维护的动态空间和发挥余地,去完善办好他们的网站,达到一次投资,长期受益,降低成本的根本目的。
3、网站首页
网站首页是网站的第一内容页,整个网站的最新、最值得的内容将在这里展示。
以达到整个公司的企业形象的和谐统一;在制作上采用ASP动态页面,系统可以调用最新的内容在首页显示。
在内容上,首页有公司的新闻热点,产品等信息,并且管理员在后台可以动态更新首页的内容,使整个网站时时充满生机和活力。
在设计上,注重协调各区域的主次关系,以营造高易用性与视觉舒适性的人机交互界面为终极目标。
4、网站建设进度及实施过程
根据
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