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某广场物业管理方案
新时代广场
物业管理方案
制单位:
汕头市龙湖区锦龙物业管理有限公司
二0一三年二月
一、物业管理项目的管理特点……………………………………03
二、质量管理目标及管理方式……………………………………04
(一)质量管理目标…………………………………………04
(二)采用管理方式…………………………………………04
三、物业管理服务内容……………………………………………06
四、管理人员配备…………………………………………………07
(一)物业管理人员情况一览表……………………………07
(二)物业管理人员各岗位职责……………………………07
五、管理规章制度…………………………………………………08
(一)住户手册………………………………………………08
(二)员工手册………………………………………………08
(三)内部管理制度…………………………………………08
六、档案建立与管理的设立………………………………………08
七、经费收支预算…………………………………………………09
八、物质装备计划…………………………………………………11
一、物业管理项目的管理特点
(一)新城市广场的概况
新城市广场世贸店位于汕头市长平路东段世贸广场1-3层,总建筑面积26000多平方米,其中一至三层为商场,负一层为停车场。
新城市广场主要配套设施有客梯、货梯、扶梯、发电机组、中央空调、供水系统、消防系统、安防监控系统、高低压变配电系统等。
(二)新城市广场的特点及管理措施
特点之一:
新城市广场集商场、酒楼、卖场于一体的综合型楼宇,设备设施的管理维护是重点。
[管理措施]:
结合现场设备设施配置的实际情况,实行专业化、标准化管理,合理有效的运作,可以降低管理成本,维护业主利益。
特点之二:
由于新城市广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇,正常运营情况下人流疏导、车辆管理等公共秩序维护是难点。
安全防范的好坏是业主衡量管理绩效的关键。
[管理措施]:
我们在现场勘查,实地规划定位的基础上,结合我们在其它管理项目取得的经验,从实际情况出发,确立了公共秩序维护管理以:
“强化专业、人防为主、全面防范”的整体管理防范思路。
特点之三:
由于目前三层空置率较高,必将给物业管理带来难度。
[管理措施]:
我们在深入了解现场情况的基础上,结合多种渠道,制订科学合理、切实可行有针对性的管理方案,在维护业主、使用人、物业管理企业三方利益的情况下,确保有效运作。
特点之四:
综合型楼宇消防管理是要点。
[管理措施]:
根据多年管理上取得的经验,在新城市广场消防上管理抓源头。
严格实施“有章可循、违章必纠”的管理办法,灵活运用各种手段,管理上讲情、讲理、讲法,以预防为主,把违章装修控制在萌芽阶段,确保新城市广场安全正常运营。
应业主要求,本次方案只涉及商场的保安(含停车场保安)和清洁部分。
二、质量管理目标及管理方式
(一)质量管理目标
1.自接管新城市广场之日起,力争五年达到市级物业管理优秀标准。
2.自接管之日起严格按照市级物业管理标准进行物业运作,使新城市广场成为一个购物、休闲的良好环境。
3.具体质量管理目标:
制订保安、清洁有关的规章制度,明确服务的质量和双方的权利与义务。
顾客满意率95%以上。
中层以上管理人员80%以上具有大中专以上文化水平,员工岗前培训率达100%,保安持有效证件上岗率100%。
每半年一次顾客、业主满意率征询活动。
公共场所正常运行,无重大责任事故。
公共场所卫生整洁。
重大火灾、治安责任事故率为零。
(二)采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取“专业化、标准化”管理模式。
新城市广场是综合型楼宇,在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式,实行专业化、标准化管理。
实现管理体制企业化、专业化、一体化,以业主及使用人为服务中心的经营方针。
2、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。
(1)时效工作制
对业主和使用人关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。
将相关的工作流程公示给业主和使用人监督,对未按规定办理进行处罚,以提高业主对我们的服务感到满意。
(2)首问负责制
对业主的问题,第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈,不能以任何理由进行推诿。
对于业主的问题必须有答复,不能久拖不决。
3、实行系统化管理。
(1)组织系统
A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。
管理处直属公司总部管辖,实行整体管理的方式。
B、管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。
现场经理属管理层,下设全部为操作层。
C、管理处是指挥、控制的枢纽。
设置服务热线,负责收集,归档整理和日常指挥功能。
D、保安负责公共秩序维护,车辆停放与消防管理;管理员对商场的巡查与管理;保洁员负责公共区域的卫生清洁保洁。
(2)整体运作程序系统
A、整体运作流程原则是全面、合理、高效,环环相扣,相互制约,保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。
B、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司计划导入ISO9002质量保证体系进行运作。
C、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。
(3)内部运作系统
A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。
管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身,避免管理环节出现缺漏和盲点,有效保证管理及时到位。
B、操作层职责明确,工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们倡导全员质量管理,充分授权,在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
(4)信息反馈系统
A、信息是我们重要的经营资源。
信息源要全面,汇聚与新城市广场物业管理有关的所有信息,使反馈具有一定的范围和频率,信息采集真实、科学。
B、保证信息反馈通道畅通,信息处理集中,所有信息汇聚到管理处,经过分析整理,并由管理处发出指令,跟踪检查。
C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一,避免责任分离所导致的管理失控。
D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
E、在检查控制的方式中,我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。
控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。
F、质量控制上,对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。
三、物业管理服务内容
(一)实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理(本项内容只涉及保安和清洁部分)
(1)设立专业物业管理机构,实行综合一体化管理;
(2)设立24小时服务热线电话;
(3)设立固定的办公场所,管理人员佩带明显标识牌,持证上岗;
(4)制订内部管理管理运作制度及工作流程;
(5)档案资料齐全,管理完善。
2、保安消防及车辆
(1)保安和车辆实行一体化管理,建立专业化保安队伍,巡逻及管理制度落实;
(2)可能危及商户安全处设立明显标识和防范措施;
(3)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故;
(4)停车场管理制度落实,设立专职人员,车辆进出设卡和登记制度;
(5)机动车辆行驶停泊有序,制度落实,无违章行驶及停泊;
(6)非机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐;
(7)设立24小时安全防范巡视,主要路口、通道24小时防卫值勤;
(8)保证消防通道畅通,消防疏散标志醒目、完好、齐全。
3、环境管理
(1)清洁卫生实行一体化管理,有专业的清洁保洁队伍,管理制度落实;
(2)环卫设备齐全完好,有垃圾收集设施等,垃圾日产日清;
(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁,定期进行卫生消杀;
(4)公用雨水、污水管理畅通,无堵塞现象;
(5)加强二次供水管理,保证水质符合卫生防疫要求。
4、商场管理与经营服务(本项内容只涉及保安和清洁部分)
(1)商场无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观;
(2)落实好门前三包,铺面整洁,无乱丢垃圾,无污水等;
(3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定,无存放有害有毒物质;
5、社区文化(本项内容只涉及保安和清洁部分)
(1)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作。
四、管理人员配备
(一)物业管理人员情况一览表
类别
职务
名额
持何种岗位证件/职称
工作年限
备注
管理员(2名)
经理
1
企业经理
3年
管理员
1
部门经理
2年
保洁(6名)
保洁员
6
1年
含领班1人
保安(28名)
保安班长
2
保安上岗证
2年
保安员
20
保安上岗证或退伍证
1年
消控中心
2
保安上岗证
1年
车管员
4
1年
合计
36
(二)物业管理人员各岗位职责(因篇幅有限,略)
五、管理规章制度
(一)住户手册(因篇幅有限,略)
(二)员工手册(因篇幅有限,略)
(三)内部管理制度(因篇幅有限,略)
六、档案的建立与管理设立
(本项内容只涉及保安和清洁部分)
随着建筑设计高科技、专业化的发展,信息成为管理资源中又一重要因素。
通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序,运用先进的物业管理软件,便于公司的工作检查和监督,使档案管理真正为管理服务。
(一)档案管理工作环节:
资料收集---资料整理---资料归档---档案利用
1.资料的收集
(1)设立档案室,采取系统化、科学化、电脑化的先进手段,由管理员分管档案管理。
建立相应的规章制度,对所有档案进行严格的管理。
(2)资料的收集坚持内容丰富的原则,根据实体资料和信息资料的内容,在实际工作中从需要出发,扩大信息资料的来源渠道。
2.资料分类整理
收集后的所有信息,同意由档案室集中整理。
整理的重点是去伪存真,根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分,做到条理清晰、分类合理。
3.资料归档管理
(1)归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存,便于查找和调用。
(2)档案柜的开关都有严格的规定。
档案柜的钥匙由专人保管,严防文件的流失。
(3)档案的管理环境必须做到“三防”,即防火、防潮、防霉变。
(4)采用先进的物业管理软件,建立电脑网络系统,充分发挥档案的贮存和使用价值。
七、经费支出预算
(一)测算依据
1、国家物业管理相关法律法规、汕头市物价局相关收费标准;
2、汕头市人力资源成本;
3、本公司劳动定额。
(二)物业管理费用支出总预算表
序号
项目
月支出(元)
备注
1
人工费
107740
包含基本工资、奖金、社保金补贴、高温费、过节费、加班费等;
2
办公费用
3200
包括各种表格、办公用品、电话费、水电费、交通费等;
3
清洁费
3600
包括扫把、拖把、尘推、洗洁精、清洁剂等保洁工具与保洁用品费用;
4
保安费
5600
包括更换电池、电珠,手电筒、警具、对讲机维修、上交保安公司管理费等;
5
管理费分摊
5400
按人工支出的5%
6
法定税费
10000
按总支出的8%
支出合计
135540
(三)物业管理各项费用收支预算分表
1、物业管理人员工资测算表
序号
工种
月实发工资(元/月)
人数(人)
每人每月社保医保费
每人每月平均分摊福利费40%(奖金、高温费、过节费、加班费)
每月
年累计(元)
备注
小计
1
经理
4000
1
500
1600
6100
73200
2
管理员
2500
1
500
1000
4000
48000
3
保洁
1500
6
500
600
15600
187200
7
保安班长
2200
2
500
880
7160
85920
8
保安员
1700
20
500
680
57600
691200
9
消控中心
1700
2
500
680
5760
69120
10
车管员
1700
4
500
680
11520
138240
11
共计
36
107740
1292880
2、行政办公费用开支预算表
序号
项目
月支出(元)
年支出(元)
备注
1
交通费
300
3600
估算
2
通讯费
400
4800
包括传真机及电话费用
3
低值易耗品
300
3600
包括墨盒、打印纸、笔、各种表格等日常办公用品
4
办公水电费
400
4800
估算
5
服装费
1500
18000
夏装2套×150元/套=300冬装2套×350元套=700按两年折旧
6
招待费
300
3600
估算
合计
3200
38400
3、清洁卫生费开支预算表
序号
项目
月支出(元)
年支出(元)
备注
1
清洁材料
500
6000
包括日常垃圾袋、拖把、扫把、畚斗、玻璃刮、毛巾等清洁用品
2
清洁用品
1000
12000
包括劳用品、清洁剂、去污粉等
3
水池清洗及化验费
200
2400
每年清洗二次
4
卫生消杀费
200
2400
每季度消杀
5
化粪池清理(个)
200
2400
每年清理一次
6
垃圾清运费
1500
18000
7
合计
3600
43200
4、安全保卫费用开支预算表
序号
项目
月支出(元)
年支出(元)
备注
1
对讲机维修保养费
800
9600
对讲机维修、年审、电池等
2
保安用器械、用品费
300
3600
警棍、电筒
3
保安培训费、管理费
4500
54000
保安公司按150元/人收取
5
合计
5600
67200
八、物质装备计划
1、由于新城市广场目前由业主自行管理,前期相关物质配置已基本到位,可考虑根据新城市广场项目物业管理实际需要,有针对性地适当添置物质。
2、由业主提供物业管理办公及生活用房。
汕头锦龙物业管理有限公司
二0一三年二月十九日
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