天猫客服必须注意的几项违规.doc
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- 上传时间:2022-10-28
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天猫客服必须注意的几项违规.doc
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天猫卖家要注意的几个问题
发票必须给,只要有买家问你有么有开发票的,必须说有,
客服要设置好快捷键,一看到问发票的问题,就应该很敏感很自觉的,提高警惕,此人可能是发票师,切记发票必须有
首先客服要做的是要了解买家需要发票用途是什么,是拿去给公司报销呢,还是只是图个放心,前者的话我们就该配合买家开发票,后者就该圆滑的引导买家,不需要发票也可以得到我们的售后服务,解除他的后患,
发票快捷语设置案例:
亲您好!
感谢您光临XXX店,我们家是有发票的哦,因为本周发票额已经满了,我们可以先帮您把产品寄出去,发票在XX天左右让财务开给您,到时候直接快递给您,您看可以吗,
请客服在接单之前,认真负责的对待,天猫对违背承诺几项说明
对付各种大“师”级人物!
见招拆招!
有心的把自己家客服都培训好了!
主要有以下几个方面
1、发票
2、包邮问题
3.信用卡问题
4.货到付款问题
5、泄露他人信息
6、关闭交易问题
7、付款方式问题
以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。
一:
关于发票问题(违规成立,扣6分)
发票问题的标准:
只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下:
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品,无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担
5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票
7、客户要发票,商家提出只能给收据
二:
包邮问题(如违规事实成立,扣4分)
包邮商品的发布标准:
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费
3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明
包邮问题的常见违规情况:
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。
此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。
三:
信用卡问题 (如违规事实成立,扣6分)
信用卡问题的标准答案是:
1、商城默认是支持信用卡支付的,2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行:
中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
应用的场景:
1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
2、交易金额在600元及600元以上。
(注:
商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。
)
信用卡风险防范3点:
1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答
3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。
四:
货到付款(如违规事实成立,扣6分)
货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务
提醒商家:
如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。
假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:
不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS:
所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间
五:
泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防范:
1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来
六:
关闭订单(违规成立,扣1分每笔)
防范:
1、不能未经买家同意,私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
七:
付款方式问题
淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:
开通下支付宝,或者找别人代付。
在买家的主动要求下,才能够使用其他付款方式。
八:
信息发布时,商品宣传价格(标题,图片)与实际买家应支付价格不一致的投诉
防范方法:
1、保证宣传和实际价格一致
2、若发生了不一致的情况,买家来咨询了,一定要告知买家差额可以退给他
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