学校物业日常管理.docx

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学校物业日常管理

二、项目管理的整体设想及策划

（1）管理模式

构建校园管理新模式一一“优质低价”模式

鉴于我国的国情和学院物业的特殊性，以及政府廉政建设的客观要求，我司将采用最先进的管

理手段和技术，最大限度地降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，务求探索一种可借鉴的校园管理新模式，即“优质低价模式”

创建该模式的主要措施有：

-狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。

-采用“集约型”管理方式，提高物业管理装业化技术含量，以降低管理成本。

•在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。

（2）工作重点和难点

1、工作重点

（1）设施设备管理

如果将机电设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。

供电质量的好坏，将直接影响着其他设施设备能否正常的运行；而消防系统则是整个建筑

对学院的机电设施设备进行全方位的综合管理，

务效益。

同时加强对重点设备的监管力度，实行

维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，

的最大化。

（2）校区建筑物本体管理

1制定维修、养护计划：

制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行；

2重在查勘：

监督房屋的合理使用，防止房屋结构的过早损耗或损坏，延长房屋使用寿命；

3及时维修：

在早发现的基础上，及时维修，加强房屋尾花，延长房屋使用寿命；

4建立校区建筑物管理档案：

为每一栋房屋建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握房

屋完损情况。

系统的安全保障。

为此，物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，

达到最经济的设备使用周期和设备综合服

24小时的跟踪服务。

对所有设施设备的

实现机电设施设备的高效、节能和环保

2、管理难点

（1）由于缺少设备安装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性，增加了管理和操作难度；

（2）管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相应增多，加大了费用开支；

（3）消防监控室由甲方安排人员值班，一旦发生火警意外，增加保障应急程序的协调性。

三、质量目标（服务承诺）

如果我们获得贵校的物业管理权，我们承诺将按照以下的服务质量标准实行对于学院的物业管理：

学院项目管理的各项指标达到国家级〈〈全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业内）达标

平分细则》的各项分项标准。

质量目标共分十项，以表格的形式在下列项中概述以及保证各项质量

目标完成的实施。

序

号

指标名称

国家标准

管理

标准

测算依据

管理主要措施

1

房屋及配套设施完好率

98%以上

98%

完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积

建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。

2

房屋零修、急修及时率

100%

100%

及时维修次数/应计报维修次数

建立严格的修缮制度，维修人员接到〈〈维修通知单小时内完成，并建立回访制度和回访记录。

3

清洁、保洁率

95%

98%

清洁、保洁情况/清

洁、保洁标准

建立合理有效的工作质里监督机制，做到定时检查/发现问题及时处理

3

维修工程质量合格率

99%

99%

以上

维修合格工程项次/

维修工程项次

建立合理有效的工作质里监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。

回访率

25%

25%

以上

维修工程回访次数/

维修工程项次

照明灯及疏散灯完好率

95%

98%

完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数

4

主要机电设备完好率

99%

99%

以上

完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计

完善机电设备的云做制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。

5

消防设备完好率

100%

100%

完好消防设备/学院

消防设备总数

实行巡查制度，建档记录。

6

治安、消防发生率

1%0以下

（年）

1%0

以下

（年

）

治安案件实发次数

或发生消防面积/学院内物业使用

学院管理部经理为责任治安、消防员；下属全体员工均为义务治安、消防员；落实防火安全一级检查制度；保安24小时值岗，不定期巡逻；消防中心4小时值班，统一倜动人员。

7

有效投诉率

2%。

以下

（年）

2%。

以下

（年

）

有效投诉次数/使用

人总数

做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。

有效投诉处理率

95%

100%

处理的有效投诉数量/有效投诉总数

8

管理人员专业

培训合格率

100%

100%

培训合格人员/培训人员总数

人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗

位人员培训、培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。

9

服务回访率

25%

25%

以上

回访次数/服务次数

建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。

10

使用人满意率

95%以上

965

以上

对管理粉人数+基本粉人数/使用人总人数

采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通。

四、拟采取的管理方式和工作计划

（1）拟采取的管理方式

1、项目管理组织架构图

设立学院管理部，作为管理公司的派出机构，全面负责学院的设施设备及房屋本体维护管理工作。

管理部下设公共事务部、工程部、保安部、清洁部和财务部，具体架构如下：

1管理部内部采用直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。

2管理部内部实行公司领导下的项目经理负责制，下设各专业科。

3各专业、技术负责人构成管理层，基层负责具体的管理服务工作，构成操作层。

（2）部门职责说明

1项目经理室

•在物业管理公司的直接领导下，全面组织、安排内部的日常管理工作；

•根据关里部的实际情况，制定管理部的财务开支计划，并监督实施；

-根据管理部的实际情况，组织对管理部各部门工作绩效进行监督考核；

-负责管理部对外关系的协调。

2公共事务部

-负责学院学生公寓的管理；

-负责管理部工作人员日常工作纪律和仪容仪表的检查、监督；

-负责管理部内部文件及管理档案的建立和管理；

-负责收集管理信息，接待用户的来访投诉，并进行回访；

-负责管理部内部的人员招聘、调动、培训、考核等工作以及日常的办公行政管理事务。

3工程部

-根据物业特点和业主（使用人）的需要，学院建筑本体、电力、照明系统、给派水系统、

中央空调系统、消防广播系统及电梯等其他基线设施、公共场地的日常维护保养计划方

案和应急方案，并组织实施；

•制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；

-负责工程部日常工作效果的检查、监督。

4财务部

•根据国家有关财务管理规章制度及物业管理行业特点，制定管理部财务管理方案，并组

织实施；

-负责管理部内部的建帐、核算、费用收缴及日常的财务管理；

-负责管理部内部所需各类物资、材料的采购、保管、发放、统计。

5保安部

•负责学院内的安全防范、车辆出入、停放及人员出入管理等监督检查工作;

•制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；

-负责保安人员的各项考核工作；

6清洁部

-负责学院内各部位的清洁、保洁的监督检查工作；

•制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；

-负责清洁员工的各项考核工作。

2、工作流程

（1）工作流程图

（2）工作流程图说明

针对日常物业管理和服务工作，物业管理公司编制了详尽的ISO9001:

2000的质量管理

体系文件，其中大部分已在实际工作中有效地加以运用，相信只要按照完善后的质量方

针和程序去云做，一定能保证既定目标的事先。

3、信息反馈处理机制

（1）设置原则

1信息源全面丰富。

2信息搜集科学有效。

3信息通道畅通。

4信息反馈及时到位。

5信息处理及时准确。

（2）信息传递示意图

1信息是企业运作的重要管理资源。

实际操作中必须保持信息的真实、科学和全面。

2信息流的走向是双向的，我们应该时时保持信息反馈通道的畅通，才能形成收集一整理

—►利用―反馈的良性循环。

3要充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析和利用。

4信息源（载体）是全方位的，示意图中仅列出与管理工作直接相关的部分。

5保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。

6信息反馈时，对组织内部存在的管理缺陷保持高度的敏感，制定相应的质量标准和措施随时

加以衡量并纠正，对组织外部引进的管理经验保持积极态度，随时加以吸收和利用。

（二）工作计划

序号

工作项目

具体内容

所需时间

1

制定详细管理方案

1.总结以往的管理经验；

2.制定详细的物业管理方案。

二个月

2

人力资源组织

1.人员的招聘和调配；

2.员工的上岗培训。

二个月

3

签订委托合同

1.就管理用房及其他管理问题进行充分协商；

2.签订项目管理合同。

一个月

4

完善管理及办公条件

1.安排管理用房；

2.安排员工宿舍及其他生活用房；

3.管理所需物资的配备。

二个月

5

成立学院管理部

1.选聘派驻人员；

2.与外部建立公共关系网落。

一个月

6

制订及完善管理规章

1.导入ISO9002质量保证体系制度；

2.配合管理特点，制定和完善切合实际的各项制度。

二个月

7

物业的验收与接管、各项资料的移交

1.依据接管验收标准逐项核对，并办理书面移

交手续；

2.对遗留问题作好备案，并与建筑商协商解决。

二个月

五、管理人员的配备、培训

（一）管理人员换的配备

1、管理人员配备的原则

（1）精干、高效、敬业爱业的原则；

（2）文化素质与实际管理经验相结合的原则；

（3）内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；

（4）先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。

2、管理部人员配备方案

职能部门

岗位位置及人员配备数量

小计

管理部经理室

项目经理人

1人

公共事务部

事务助理（1人，初纳、清洁管理员），公寓管理员（8人）

9人

财务部

会计1人（公司会计兼）、出纳（事务助理兼）

工程部

工程管理员（1人）

1人

保安部

保安员（其中主管1人，保安员29人）

30人

清洁部

道路（2人）、教学实训楼（5人）生活区（6人）

13人

合计

54人

3、人员配备方案说明

管理部计划配备管理服务人员54人，其中，管理层员工4人，操作层员工50人;

4、工程技术人员素质概述

•具备三年以上项目管理工作经验，持有项目管理上岗证书；

-具有较强的组织协调能力和吃苦无私奉献精神，工作责任心强；

-具有相关专业中级以上职称。

（2）管理人员的培训

1、培训目标

（1）管理部经理：

除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。

（2）管理层员工：

具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进去的精神，以及处理各类突发事件的能力。

（3）操作层员工：

熟练掌握自己的工作职责、ISO9002质量标准和管理要求，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。

（4）分解目标为：

1管理人员持证上岗率100%;

2特种工持证上岗率100%；

3操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时，其中保安员军训时间每年不少于120

小时。

2、培训主要内容

（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识；

（2）ISO9001（2000）质量管理和ISO14000环境管理体系知识；

（3）CS顾客满意战略和CI企业形象识别系统知识；

（4）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。

3、培训类别与方式

（1）培训类别

1入职培训：

侧重于对物业管理基本知识及ISO9001（2000）质量体系和各项规章制度的培

训；

2上岗培训：

侧重于专业技能与职业道德的培训，在员工到岗的头两个星期内进行；

3在职培训：

管理层侧重于综合管理能力的培训，操作层侧重于专业技能的提高和多种技术

的掌握，在员工工作中穿插进行；

4转岗培训：

侧重于新岗位的专业知识及技能的培训，在员工到新岗位头来年感个星期内进

行，采用授课或带岗的方式的进行；

5职外培训：

主要是组织员工参加行业主管部门组织的各项专业培训，经公司批准后，采用获得毕业证书即予以报销学费的方式进行鼓励。

（2）培训的组织方式

1集中授课，组织学习；

2参观学习，操作现场实践；

3定期举行学习研讨会，教学与自学相结合；

4根据不同的主题，物业管理中的难点问题，进行转项研讨、攻关，学习，旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。

4、培训的实施运行

（1）培训系统图（下图）

（2）系统图说明

1针对学院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划；

2有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；

3通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度；

4根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路，并确定未来培训重点，强调将理论应用

到实践中。

5、培训计划

管理部员工培训计划分为两部分。

第一部分为物业接管前期人员的强化培训，采用集中授课

的学习方式进行；第二部分为管理期间员工培训计划，视管理部工作具体情况分阶段安排进

行。

（1）接管前期员工培训计划

序

号

培训内容

培训

时间

授课方

培训对象

培训方式

考核

方式

培训目标

1

物业管理法

规及配套文件

二天

公司本部

全体新员工

公司本部培训

考核

熟悉掌握办法等内容

2

物业管理专

业知识培训

六天

有关部门

未获物业管理上岗证的管理人员

公司本部培训

考核

确保持证上岗率

100%

3

学院管理目标模式及投标书的有关内容

二天

公司本部

全体新员工

公司本部培训

岗位考核

明确各项工作要求、目标、模式

4

岗位职责和

学院物业管

理运作制度

二天

公司本部

全体新员工

公司本部培训

笔试、实际操作

掌握岗位要求和

考核标准

5

整体布局、水电设施、消防设施、空调供暖系统等

二天

设计、安装单位

全体新员工

公司本部培训

考核

熟悉校园区管理、运行

6

房屋验收交接程序

公司本部

管理、维修人员

公司本部培训

考核

要求掌握房屋交接的全过程

7

设施及设备

维护标准及

公司本部

管理、维修人员

公司本部培训

考核

明确公用设施设备维修范围及标

作业程序

准

8

各工种工作技巧和服务礼仪规范及人际沟通技巧

公司本部

全体人员

公司本部培训

考核

行为规范及技巧

9

消防职责及灭火作战实施程序和急救常识

公司本部

全体人员

公司本部培训

考核

掌握应急方案及常识

（2）正常管理期员工培训计划

序号

培训内容

培训

时间

授课方

培训对象

培训方式

考核

方式

培训目标

1

参加江门市物业管理培训单位组织学习考试

三年

有关院校

具有大专学历的中坚层员工

业余学习

考试

具备高层次的学历；对物业管理有较深的理论知识；适应现代化校园区管理需要

2

参加江门市各

类业余大专、

中专班学习

三年

各类业务大学

每年8-10

业余学习

考试

提高本专业的管理水平和知识水平

3

电脑网络及管理培训

聘请电脑

专家授课

管理人员及相关工种

公司本部内部培训

考核

了解、掌握电脑网络管理概述及应用

4

管理技能知识培训

二天

聘请物业

管理专家

授课

全体员工分批进行

公司本部内部培训

知识考核

提高员工与客户的沟通技巧和管理水平

5

组织协调、公共关系及公众形象培训

二天

公司本部

全体员工分批进行

公司本部内部培训

考核

增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公共形象

6

有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训

根据实际情况安排

有关管理

服务人员

公司本部内部培训

根据规定要求以提高业务管理水平

7

维修服务人员

升级培训

江门巾另动部门

维修、服务人员

公司本部内部培训

考核

确保每年该类人员

10%以上达到中级技工等级证书

8

劳动安全卫生培训

公司本部

全体员工

公司本部内部培训

考核

熟悉、了解劳动安全卫生知识

9

消防技能训练

及演习

三天

有关协作单位

全体义务消防员

公司本部内部轮流培训

实际操作

掌握消防技能知识和实战能力

10

操作规程示范

三天

公司本部

各相关部门员

工

公司本部培训

实际操作

规范员工操作规程，提高员工操作技能

11

服务意识、职业道德

公司本部

全体员工

公司本部培训

考核

提高员工服务意识增强员工职业道德，加强工作责任心

六、管理服务用房及工作必需的物资装备

（一）物资装备的原则

1、科学实用、节约的原则

2、分期分起，有计划配备的原则

3、优质价敛的原则

（二）管理用房

1、办公用房所需面积

物业管理办公用房所需面积约平方米。

2、办公用房安排

-经理室一间

-公共事务部（包括财务部及清洁部）室

-茶水间、洗手间

-工程部室

-保安部室

-电脑档案资料室

-库房

（三）管理工作必需的各类物资装备

管理工作中必需的各类物资，包括办公用品，机电维修用品、员工制服和值班工具等（详见附表）

1、行政办公用品

项目

备注

电脑

固定资广

空调

固定资广

打印机

固定资广

复印机

固定资广

传真机

固定资广

饮水机

低值易耗品

保险柜

低值易耗品

办公桌椅

低值易耗品

文件档案柜

低值易耗品

自行车

低值易耗品

电话

低值易耗品

办公用资料、文具

低值易耗品

员工服装费

低值易耗品

员工生活用品：

铁架床、热水器、电视机、电风扇、储物柜等

低值易耗品

2、维修工具

项目

备注

电焊机

低值易耗品

冲击电钻

低值易耗品

手电钻

低值易耗品

手提砂轮机

低值易耗品

电锯

低值易耗品

切割机

低值易耗品

铝合金梯（长、短）

低值易耗品

台钳

低值易耗品

工作台

低值易耗品

万用表

低值易耗品

钳表

低值易耗品

摇表

低值易耗品

机电设备专用工具

低值易耗品

电工工具

低值易耗品

水工工具

低值易耗品

电焊工具

低值易耗品

疏通机

低值易耗品

铝合金人字梯

低值易耗品

工具柜

低值易耗品

其他工具材料

低值易耗品

3、消防器材

项目

备注

无线对讲机

固定资广

手提式灭火器

低值易耗品

消防斧头

低值易耗品

消防扳手

低值易耗品

防毒面具

低值易耗品

消防靴

低值易耗品

消防战斗服

低值易耗品

强光手电筒

低值易耗品

七、房屋本体维护管理计划和实施

房屋共用部位、共用设施设备的维修养护与管理是学院物业管理的重要内容。

针对学院的特点，

通过对物业进行维修养护和管理，不但要保证物业正常使用功能，而且还要达致以下四个效果：

绝对保证有一个真正的办公、学习环境，特别是日常所需的水、电、冷气的正常供应要得到保证，保障电梯的正常运行。

保证学院与外部信息久留及内部信息交流的畅通。

保证学院对外的形象。

对于能体现X学院形象的重要部位要加强管理。

保证外墙面、建筑小

品的外观完好、整洁。

是建材贴面的无脱落；是玻璃幕墙的清洁明亮、无破损；是涂料的无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。

空调安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一、美观，无安全隐患，外墙装饰无破损或污迹。

杜绝各种安全事故的发生。

通过加强对监控中心的维护和管理，采取各种安全排查措施，写灭

各种安全隐患。

为达到上述四个效果，物业管理公司制定了房屋共用部位为、共用设施设备的日常维修养护和

定期养护计划及实施方案，以求达到对X学院的有效管理。

（一）房屋共用部位、共用设施设备的维修养护计划分日常维修和定期维护两个方案，具体内容如

下：

1、房屋共用部位、共用设施设备日常维修养护和实施方案

序号

项目

计划

万案

标准及实施效果

1

房屋承重及抗

震结构部位

每月巡查一次，入驻期间每天巡视，发现问题，立即处理。

1.由于使用不当造成结构局部受损较轻由工程部4按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重请专家“会诊”提出方案，委托专业公司头施；

2.因施工质量原因造成结构问题，请开发单位处理。

1.安全牢固，正常使用；

2.功能完好。

2

外墙面

每月检查一遍，发现问题及时维修。

由工程部4按有关修缮规程实施。

1.无鼓无脱，无渗水、无裂纹；

2.无违章，边角线齐整；

3.整洁、无污迹、锈迹。

3

公共屋面

每天检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按相应作业规程实施维修。

1.无积水、无渗搂；

2.隔热层完好无损；

3.避雷网无间断，缺损；

4.大面水箱无破损，无渗漏；

5.无违章，无乱堆放。

4

共用照明

每月检查一次，发现问题，及时维修。

由工程部按照相应作业规程实施维修。

1.线路无乱搭接；

2.照明灯具正常有效；

3.开关、箱体完好，无缺损。

5

本体消防设施

每月检查一次，发现问题及时维修。

由工程部按相应作业规程实施维修。

1.箱体完好，标识清楚；

2.设施能有效使用；

3.灵敏，准确报警。

6

公共通道、门厅、楼梯间、会议室、会展厅、

每天检查一次，发现问题及时维修。

工程部和清洁部负责组织实施。

1.墙体、地面、窗户、顶棚完

好，无缺损；

2.室内设施齐全。

架空层

3.整洁、无灰尘、无霉迹；

4.无违早、无乱对方。

7

卫生间、茶水间

每天检查一次，发现问题及时维修。

由工程部按相应技术作业规程实施维修。

1.墙体、地面、窗户、顶棚完好，无缺损；

2.设施、设备完好，无缺损，使用正常；