物业客服年终工作总结及工作计划.docx

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物业客服年终工作总结及工作计划

202X物业客服年终工作总结及工作方案

一路走来，遍历了202X的景色，如今的我们即将走进全新的202X年里。

在202X年快要结束的时候，物业客服应该对自己的工作写一份工作总结。

下面就是给大家带来的202X物业客服年终工作总结及工作方案5篇，希望能帮助到大家!

时光如水、岁月如梭，一晃间半年已经过去了，回忆当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，我要对来到公司的工作做一份。

如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也越来越熟悉。

这是短暂而又漫长的半年，短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长。

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。

当然，这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

每当我把每一项工作都认真努力的完成时，都是对我的支持与肯定。

会期间，我们客服部在这四五天加班，把自己的分内事做好，表达我们的团结精神，表达大家对工作都充满了，这时的累也就不算什么了。

对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，但在和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

职业精神就是当你在工作岗位时，无论多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

微笑效劳就是当你面对客户时，无论烦恼与否，快乐与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。

我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一。

在这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。

不管是批阅时的每一行文，每一个标点，还是强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。

不因细节因其小，而轻视、忽略。

下半年，我要努力改正过去半年里工作中的缺点，不断提升。

多与、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能;提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善自己的性格，加强工作责任心和培养工作积极性;拓展各项工作技能;加强学习物业管理的根本知识，完善客服接待流程及礼仪，提高技巧与心理。

公司的文化理念与工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我。

通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

今年的工作到这里就已经结束了，今年的收获是有很多的，自己可以说是比拟好的完成了这一年的工作的。

这一年在的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。

在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结，希望自己能够在总结的时候发现自己的一些缺乏，更好的去开始自己新阶段的工作。

作为我们物业公司的一名客服，我是在小区的物业管理处工作的，我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题，在住户打到物业管理处来寻求帮助的时候，纪录他们的问题并派人上门去处理问题，在之后也要及时的去做好回访的工作，保证住户对我们物业的满意度。

工作确实是很简单的，难点就是难在跟住户的沟通方面。

现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻，所以这也就导致住户对物业的信任度降低了，所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的，没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。

住户既然已经打过来了，就说明住户是需要帮助的，所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪，在遇到问题的时候情绪是不可防止的会不好的，但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通，所以先要安抚好他们的情绪，引导他们说出自己的一些问题，根据他们的问题说出我们解决问题的方式。

态度是一定要诚恳的，不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪，不然不仅事情处理不好，还会引发更大的矛盾。

在这一年的工作中也发现了自己的很多的缺乏，有一些事情自己还是不能够很好的去处理。

在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法，发现我跟经理之间还是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向经理学习，让自己能够有更多的进步。

新的一年希望自己能够收获更多，我的方案是在休息的时候也多上网去学习其它的客服在网上的一些经验，根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验，去提高自己的工作能力。

新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态，我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备，希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步，期待新的一年的工作的到来。

面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改良工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20年工作再上一个新的台阶，现将20年工作总结如下：

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区投入使用已年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20年度我部共：

应交房户;实际交房户（其中包括车位户，储藏间户、店面户）;截止到月日止，小区已到达交房条件为户，累计交房为户，交房，交房率为%;截止到月日止，小区入住客户累计户（，其中已装修入住的户，未装修入住的户，包括店面），入住：

，入住率为%;本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。

共发放客户缴费通知单约份。

对未按时交费的客户，区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反响，根据反响信息认真做好分析，采用提醒、上门询问、等各种方式进行催缴工作。

②日常工作及完成情况

本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计件;已完成件处理率%，并反响客户;处理客户投诉共计件，全部完成，处理率%。

除此之外，还为客户了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、等日常效劳工作。

③入户效劳意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中及建议，截止到20年月日我部门对小区入住业主进行入户调查走访户，走访反响出的问题统计：

效劳态度起，后勤保障起，平安及车辆秩序起，保洁绿化起;截止到20年月日共发放业主满意度调查表份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为%，其中区域满意度为%，AC区满意度为%，B区满意度为%，DC区满意度为%;

原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共块;每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作;严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，标准消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共瓶，更换消防水袋共条;

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、、水池、等各次，未交房空房卫生大扫除套，清刷小区周边红砖次，清洗、抛光电梯不锈钢门共扇，清捞污水进次。

对各保洁工作区域进行了标准的划分，以个人清扫个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作;小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。

为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行去除，共计用工时为个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好根底转变到完善制度，深入开展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏积极改良，提高效劳的前瞻性与及时工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：

20年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级的正确指导及精心下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。

希望明年我们能够再接再厉，做到更好!

做客服工作的这一年，我也是认真的去为业主们效劳，同时也是积极的听从布置的任务，去完成好，而自己也是在这一年有了更多的成长，也是让我自己到自己的一个进步我也是会继续的来努力，来让自己有更多的收获。

在此也是来就这一年在物业公司做前台客服的工作做个总结。

这一年也是经历了很多，年初的时候也是没有想过自己会是那么的忙碌，积极的来配合社区的工作人员一起做好防控的工作，给业主们效劳，去做一些工作，也是让我到在此次的疫情下，大家是那么的团结，也是愿意配合，以前觉得态度比拟差的业主也是在此次的情况下，愿意积极的来配合，大家都是为了小区的平安而着想，同时也是让我到确实我们的工作也是更加的被认可，即使后面的工作开展也是如此，业主们也是对于我们的工作有了更多的体谅，愿意更多的来配合，一些问题的出现，也是去处理好，业主们也是更好的说话，当然自己的效劳态度也是一如既往的去做好，去让业主们认可，确实一些问题的出现自己也是需要和同事们积极打配合，去催促维修的同事来做好，一年下来也是完成工作让我到做好这份效劳工作其实也是有很多可以思考，可以去提升的方面，自己的能力有了更大进步了。

除了做好了工作，自己也是不断的去学习，多去了解物业的一些相关法律以及规定，同时也是去熟悉小区，虽然来到我们小区工作也是有了一段日子，但是这一年也是更加的了解了，同时对于一些顽疾也是提出了自己去得到了很好的改善。

并且下班之后我也是会去看物业相关的书籍，虽然自己是个根底的客服，但是我也是希望得到提升，而这也是需要自己的努力才行的，同时也是特别的感谢同事们平时也是配合我的工作，也是在工作上帮了我很多的忙，给予了我一些指导，让我学到挺多的。

一年下来，虽然自己还有缺乏也是有要继续学习的方面，但是和之前刚来公司做事不久的我比照也是有了很大的改良，我也是会继续的来努力，同时也是会更好的把客服工作给做好了，我也是相信在来年，物业工作自己也是会做的更为出色。

同时也是积极的来提升，当有晋升的时机，我也是要去把握，去让自己的物业能力更好。

202X年即将过去。

回首客务部一年来的工作，感慨颇深。

这一年来客服部在公司各级的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

自202X年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，202X年是全面落实该方针的一年。

在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。

根据记录统计，今年前台的接听量达余次，接待报修余次，其中接待业主日常报修余次，公共报修余次;日平均接听量高达余次，日平均接待来访余次，回访平均每日余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在月份对前台进行培训。

主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前理业务标准用语》等进行培训。

培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准”等。

我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。

随着新《物业管理条例》的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。

物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。

在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。

所以，从本年度第二季度开始我们开始，取消楼宇，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应的楼宇辞退。

招聘专职收费员，通过证明是有效的。

收费率从55%提高到58%;从60%提升到70%;从30%提升到40%。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。

但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。

市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质上下代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平，我们培训的主要内容有：

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。

如前台接人员，必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好”，物业×号×人为您效劳”。

前台效劳人员必须站立效劳，无论是公司不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。

我们定期给员工做这方面的培训。

主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。

让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。

都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

物业管理最需要表达人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。

物业公司在往年也了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。

得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的缺乏，通过一次次的活动，表达小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自202X年月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约元。

本年度客服部一直配合工程部对未水表的住户进行调查，据资料统计大约有近家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。

我们必须抓紧时间将表上，并尽力追回费用。

而且在的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。

在与工程部的共同配合下目前为止我们已了户水表，并且追缴了费用。

在今年7月份全市自来水进行统一调整，园区内多住户，我们必须在月底前挨家挨户将水费结清，便于月份水费上调的顺利过度。

针对这一情况。

时间紧任务重。

我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。

通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。

使月份的水价平稳的由元/吨上调到元/吨。

于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约户，共计追缴费用约元。

就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

根据方案安，20年月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的，我们会将业主的最新重新输入业主资料中。

据统计至今为止已发放份，返回份，回收率为%。

20饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部202X年工作方案：

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