前台标准操作程序详细淮.docx

前台标准操作程序详细淮.docx

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前台标准操作程序详细淮

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP011

序号

Task:

做床

EquipmentRequired:

干净布草

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．将工作车推到房门口，拿出干净的床单和枕袋进房。

2．将脏布草放入工作车的脏布草袋内。

3．铺床单。

4．套被套

1．将床拖出40cm左右，将床单一张一张撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。

2．将撤下的脏布草放在工作车的脏布草袋内，从工作车上取齐所需干净布草，放在靠床边椅子上。

3．站在床头将床单打开，正面朝上抛至床尾，打开向上展开甩平，前后左右均匀铺盖床垫，将床单塞进床架与床垫之间，包成直角，平整包紧。

4．将两手分别握住被芯尾部两边与反面后被套两角对应，用力握住向前甩动至均匀，并使被芯与被套四边角对应。

5．将棉被平铺于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分与枕头平行。

把床拉出来方便做床，便于铺床和检查床头卫生。

脏布草不能放在地上，以免客人看到不雅观。

床单包紧，这样床才能紧凑美观。

发现有污渍、破损的床单要及时更换。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP015

序号

Task:

家具擦尘

EquipmentRequired:

家具蜡/抹布

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．准备好抹布。

2．抹尘方法。

3．要求。

1．将干净的抹布折叠成方块清洁家具的表面，一面脏了可使用另一面擦。

2．擦尘时左手拿干抹布，右手拿湿抹布分别先用湿抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。

3．抹尘时先从房间门口开始，环绕整个房间进行，由里向外，由高到低，在平面或立面擦尘要以直线状的形式进行，且要擦净家具所有表面，必要时要配用家具蜡擦拭。

抹布不要揉成一团，容易变脏。

抹尘要按程序操作，勿弹抹布上的灰尘。

要求家具无尘、无污点、无油渍、无水纹。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP022

序号

Task:

房间地毯吸尘

EquipmentRequired:

吸尘器

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．服务员准备好吸尘器，检查电线是否完好无损，并将电源插上。

2．将电线收起盘在机器上，避免拌倒客人。

1．服务员将吸尘器插好电源后拉到房间，由里向外的顺序吸尘。

2．地毯吸尘时需顺着地毯毛的纹路吸，来回吸尘，将地毯里的灰尘吸干净。

3．吸尘时注意地毯上大块垃圾或尖锐的垃圾不能用吸尘器吸，以免损坏吸尘器喉管。

4．吸尘完后将吸尘器拉到门口，拔掉电源，并将电线盘在吸尘器上，以免拌倒客人。

吸尘时注意不要拉扯电线，以免将电线扯断。

理顺地毯毛，这样才能使地毯美观。

使用吸尘器要爱护保养机器设备，这样才能延长设备寿命。

工作完后需做好善后工作，将吸尘器收起摆放好。

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制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP036

序号

Task:

小酒吧操作程序

EquipmentRequired:

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．住店客人酒水操作。

2．离店客人酒水操作。

3．统计酒水报表。

1．楼层服务员清洁房间和开夜床时必须检查房间迷你吧的消费情况，发现客人消费酒水时需填写酒水单，并将消费金额直接通过房间电话输入客人房帐里，同时填写酒水报表上交领班，由领班根据报表和酒水单到库房领取酒水补入房间。

2．楼层服务员接到客人退房通知后必须立即查房，快速将客人消费的酒水入账，同时将客人是否有损坏房间物品和带走房间物品立刻报前台收银。

3．楼层主管每天下班前从电脑打印一份当天酒水消费报表，并与报表核对是否和电脑上的金额一致，如有差异，必须查核清楚。

4．楼层库管员每月必须盘点酒水库库存数，及时补充酒水库存，并及时更换楼层即将逾期的酒水。

楼层服务员必须准确检查房间酒水，并及时准确入帐，否则因工作失误而造成的酒水跑帐或漏报，由服务员负责。

楼层服务员必须及时检查离店客人的房间情况，酒水消费入账必须在客人离店前输入，否则发生跑帐由服务员负责赔偿。

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制定者

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审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP040

序号

Task:

客房开门程序

EquipmentRequired:

钥匙

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．接通知。

2．一般情况下开门。

3．特殊情况开门。

1．当服务员接到客人要求开门时，需问清客人姓名、房号，并知会客房部文员查核电脑是否相符，如相符则为客人开门。

2．当接到文员通知为客人开门时，准确记录客人姓名、房号。

3．服务员接到开门通知后应立即小跑至客人面前为客人开门，礼貌询问并查实客人的有效证件。

若相符则开门，否则请客人到前台与大堂副理联系，若未见到客人需稍后等待，不可打开房门而自己离开或电话询问文员。

4．服务员不得为非住店客人开门，若需开门需经大堂副理同意方可开门。

客人需要开门，服务员必须询问清楚，不可擅自给客人开门，以免造成客人东西丢失。

若客人需要开门，服务员必须查清楚客人的姓名，并根据客人的有效证件开门。

非住店客人需要开门则需通过大堂副理通知后方可开门，并做好记录。

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制定者

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审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP001

序号

Task:

客房物品摆放

EquipmentRequired:

工作车/客用品

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．准备

2．物品摆放

保证每天工作车上客用品整齐到位

a）豪华客房

b）商务套房

c）园景套房

d）行政豪华房

e）行政商务套房

f）行政园景套房

g）总统套

客房及浴室物品按标准摆放整齐有序

有标识物品须直面客人

避免往返于工作间及库房而费时，避免毁坏客用品

按照酒店要求标准摆放。

并且留出足够地方给客人放私人物品

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制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP003

序号

Task:

请勿打扰程序

EquipmentRequired:

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．服务员每天必须检查管辖区域的房间状况；

2．服务员打电话到办公室文员；

3．文员致电到房间了解情况，并将情况通知楼层服务员和领班解决处理。

1．楼层服务员工作时发现客房挂DND牌的，需做好记录，并随时留意房间；

2．服务员在下午14：

00点时如房间仍然挂DND牌，需向办公室文员报告；

3．办公室文员接到楼层服务员报告，需立即致电到房间询问，如有客人在，需礼貌询问客人方便清洁的时间，并告知楼层服务员。

如房间无人接听电话，需立即通知楼层领班和服务员到房间查看。

4．楼层服务员和领班接到电话后必须立即到房间开门查看，如房间无异常，须按照住客房标准清洁房间。

如房间出现异常，需保护现场，并立即向部门经理报告处理。

做好记录并随时检查房间，避免忘记。

避免时间过长发生意外。

通过办公室文员与客人联系，首先了解客房的情况。

房间无人接听电话，服务员必须立即到房间查看情况，以免发生意外，及时解决问题。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP004

序号

Task:

清洁客房程序

EquipmentRequired:

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．将工作车推到需清洁房间门口；

2．将工作车靠近门口；

3．检查房间设备设施状况；

4．清倒垃圾，注意客人丢到垃圾桶的东西方可倒掉，没有丢到垃圾桶的东西不能丢弃；

5．通知餐饮部收取餐具；

6．按规范要求抹尘，并做好家具污渍特处；

1．轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”；

2．如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫；

3．房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关；

4．将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中；

5．房间若有餐具，收到服务间摆放，并通知餐饮部收回；

6．按做床程序做床；

7．做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和

物品上的污渍要及时清除，

工作车靠近门口方便工作及考虑到安全。

检设备设施是否完好，如发现问题及时下单维修。

客人未丢进垃圾桶的东西以防客人还需要，不能随便丢弃客人的东西。

餐具需及时收走，以免放于工作间时间长有异味。

按要求抹尘，避免有遗漏的地方，同时保持家具的美观。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP004

序号

Task:

清洁客房程序

EquipmentRequired:

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

7．吸尘并检查房间清洁状况。

以免沉淀成顽渍。

做清洁时顺带按规定摆放好各类物品，并默记待补之密品；

8．按卫生间清洁程序清洁卫生间；

9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，吸尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边;

10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘；

11．关闭房间所有电器开关。

保证房间的干净整齐，最后检查是否有遗漏的地方。

PreparedBy:

制定者

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审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP029

序号

Task:

收客衣程序

EquipmentRequired:

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．清洁房间及检查房态。

2．收取客人需要洗涤的衣服。

3．注意客人对洗衣的要求。

4．向客人说明清楚衣服送回的时间及收费标准。

5．注意客人衣服口袋里的遗留物品，提醒客人收好。

1．服务员必须在早上12：

00分之前利用做清洁或查房时间收集客人需要洗涤的衣服。

2．收衣服时，需仔细核对客人填写的洗衣单内容是否正确，（房号、日期）及签名。

3．客人没有在洗衣单上签名时，如客人在房间时必须请客人签名，如客人不在房间，可不收出，放致客信。

4．注意洗衣单上客人所需要的服务时间，如是快件服务，需要马上通知洗衣房立即收走，并督促在规定的时间内送回。

5．在收取衣服时需向客人说明饭店的洗衣服务时间：

普通件当天12：

00点前收取的衣服，在当天下午6：

00点后送回；在12：

00点以后收取的衣服是隔天服务，衣服在次日下午6：

00以后送回；快件服务从收衣时间起4小时内送回。

6．服务员在收取客人衣服时，如客人在房间需提醒客人将衣服口袋里的物品取净，如客人不在房间应仔细检查衣

做房时顺便检查客人是否有洗衣，以免多次打扰客人。

仔细检查洗衣单，以免将客人衣服弄错而引起客人不必要的投诉。

为客人提供准确快捷的服务是我们服务的宗旨。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP029

序号

Task:

收客衣程序

EquipmentRequired:

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

6．取衣服后必须填写好报表，并做好交接工作。

服所有口袋，在发现有遗留物品时，应立即向主管报告，并留言给客人，待衣服洗好后由洗衣房将衣服连同遗留物品一起送回给客人。

7．收取衣服后必须在工作报表上注明洗衣数量，并在客衣收取表上注明收取时间，并将衣服放于工作间，通知洗衣房收衣人员收取。

8．若遇特殊情况，服务员应立即报楼层主管处理。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP045

序号

Task:

处理客人私人物品

EquipmentRequired:

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．清洁住客房。

2．整理房间客人物品。

3．清洁退房客人物品。

1．服务员清洁住客房时不能擅自动客人的物品。

2．客人摆在书桌上文件或是床上物品、衣服等，服务员在清洁房间时可整理床上衣服，但要将物品放回原位，书桌上的文件不能擅自整理，需经得客人同意后方可整理。

3．清洁房间时客人未丢进垃圾桶的物品服务员不能将其擅自丢进垃圾桶里。

4．服务员如在清洁房间时不慎将客人物品损坏，需立刻向主管汇报，并老实向客人说明情况，取得客人的谅解，如有必要赔偿的则需赔偿给客人。

5．客人退房未带走的物品需做遗留物处理，不能擅自丢弃或拿走，如属违禁物品须立即上报部门经理。

服务员在整理房间时必须注意客人的私人物品，未经客人允许不要动它。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP013

序号

Task:

浴室清洁

EquipmentRequired:

清洁剂/浴缸刷/马桶刷/抹布

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．准备好清洁剂、浴缸刷、马桶刷、抹布，并将工具带进卫生间。

2．倒垃圾。

3．先将洁厕剂倒入马桶内浸泡。

4．先清洁洗手台面。

5．接着清洁浴缸。

6．再清洁马桶。

7．最后清洁地面。

8．补物品。

1．将洁厕剂倒入马桶浸泡，按清洁卫生间程序先清洁洗手台面。

先将万用清洁剂倒在百洁布上清洁烟缸，再擦洗洗手盆，并对水龙头进行抛光，用清水将清洁剂冲洗干净。

2．接着用抹布将台面擦干，并将镜子用镜布擦干净。

3．将万用清洁剂倒在浴缸刷上，将浴缸底部和四周及墙面刷洗一便，用清水将清洁剂冲洗干净，然后用抹布将浴缸擦干净。

4．最后清洁马桶。

用马桶刷刷洗马桶四周及边缘，然后摁下水箱开关将清洁剂冲掉，并用抹布将马桶周围擦干净。

5．清洁完三缸后用抹布将卫生间地面的水擦干净，地面上不能有水渍和毛发。

6．按规定将物品补齐，摆放客用品和布草。

洁厕剂浸泡马桶可将尿渍和污垢去除掉，容易清洁干净。

卫生间清洁程序为先清洁洗手台面→浴缸→马桶→地面，由高到低，由里到外的清洁。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP017

序号

Task:

浴缸清洁

EquipmentRequired:

清洁剂/浴缸刷/抹布

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．检查设备的完好性。

2．清洁浴缸。

3．用干净抹布擦拭。

1．检查水龙头是否正常，保证设备完好。

2．将清洁剂喷洒在浴缸周围。

3．用浴缸刷刷洗浴缸内壁及墙面，然后用清水冲洗干净。

4．用干净的抹布将浴缸擦拭干净，不能有水渍和毛发。

将设备完好的房间出售给客人。

保证浴缸的卫生干净。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP018

序号

Task:

冲凉房清洁

EquipmentRequired:

清洁剂/抹布/刷子

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．准备好软刷、清洁剂。

2．对金属器进行抛光及对地面和墙面进行清洁。

1．检查淋浴花洒是否完好。

2．用软刷刷洗淋浴喷头，用洁尔亮将金属器的地方抛光。

3．用清洁剂刷洗淋浴间墙面及地面，然后用水冲洗干净。

4．用干净的抹布将墙面和地面擦拭干净，不能留有水渍和毛发。

保证设备的完好性。

保证淋浴间卫生达标。

PreparedBy:

制定者

ApprovedBy:

审批者

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Designation职称

Signature/Date签名/日期

Department:

HousekeepingJobTitle:

RoomAttendant

部门客房部职务服务员

TaskNo:

HSKP021

序号

Task:

恭桶清洁

EquipmentRequired:

清洁剂/恭桶刷/抹布

需要工具

WhatToDo做什么

HowToDo怎么做

Why为什么

1．准备好清洁剂、恭桶刷、抹布，并拿进卫生间。

2．