品质经营体讲义.docx
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品质经营体讲义
壹、企業品質經營体系构建概念
1.品質經營
1-1何謂品質經營
以最經濟﹑最有效的方法
做好製品品質﹑工程品質﹑工作品質﹑業務品質﹑服務品質的維實和改善﹐
使質﹑量﹑成本達到最佳效果﹐並且長期的使顧客獲得滿足感及安心感﹔
由此獲取最利潤的經營方式﹐
謂之品質經營(QualityManagement)。
1-2品質經營品質為中心的經營
以最經濟﹑最有效的方法做好
製品
工程
工作
業務
服務
顧客獲得滿足感及安心感
最
佳
質
量
成本
維實
與
改善
利益
利益
品質
由此獲取最適利益的經營謂之品質經營
長期
穩固
1-3品質經營與利益經營
利益經營
的利益
品質經營
競爭力衰弱
競爭力更強
低成長
不景氣
短期
一時的
低成長
不景氣
的利益
2.品質經營管理
2-1何謂品質經營管理
企業內能發揮經營活動之現場基本單位的同一部門內主要幹部人員
由部門主管領導﹐主動的進行品質經營活動所組成的單體謂之品質經營管理
這些單體
做為全公司品質經營之基本單體明確本部門之任務職掌以日常要項管理之原則下動員全體力量
轉動PDCA管理循環活用專題研究及品管圈活動
貫徹上級方針有效達成質﹑量﹑成本之最佳經營效果的管理謂之品質經營管理。
2-2品質經營管理之精神
(1)加強主人翁之經營者意識
建立有朝氣﹑有幹勁的部門。
(2)重視任務﹑職掌﹑權限
成為盡責﹑盡職的部門。
(3)發揮部門的實力
改善品質經營的績效。
2-3品質經營体管理的目的
(1)提高品質經營的意識。
(2)提高重視計劃的意識。
(3)提高依據事實管理的意識。
(4)提高重點指向型的意識。
(5)提高重視過程的意識。
(6)提高整體性管理的意識。
(7)提高自主管理的意識。
(8)現場經營基本單體為品質經營的重心。
2-4QMS的組織
TQM
總經理
品質經營管理
品質經營管理
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
班
長
班
長
班
長
課務幹事
圈長會議
課
長
課
長
課
長
課
長
QMS幹事
QMS會議
部
部
部
TQM分部幹事
TQM分部委員會
部
門
部
門
部
門
TQM總部
TQM委員會
3課品質經營管理實施要領
品
管
圈
活
動
4品質經營管理的實施要領
(1)明確任務﹑職掌﹑權限。
(4)進行專題研究。
(2)實施日常要項管理。
(5)推行品管圈活動。
(3)貫徹標準化。
(6)定期舉行品質經營管理會議。
4-1明確部門之任務﹑職掌﹑權限
?
4-2實施日常要項管理
修改﹑制定
標準
4-3貫徹標準化
有效轉換
未標準化
專題研究
固有技術+統計手法改善歷程法
4-4進行專題研究
品管圈活動
4-5推行品管圈活動
掌握
(1)要求部屬各單位(課)每月提出
日常管理實績月報表。
(2)親自主持品質經營管理會議。
(3)有效轉動全部門PDCA管理循環。
4-6定期舉行品質經營管理會議
5.TQM與QMS
部門別管理
(1)
品質
經
營
的
目
的
品質經營管理
(2)
方針管理
貳、實施要領實務展開方法
1、任務﹑職掌
1.部門的任務訂定
1-1何謂任務
須完成的使命謂之任務。
一般所指的使命可分為品質﹑成本﹑交期﹑士氣﹑安全五大任務﹐各部門(單位)為協力達成企業經營目的﹐依公司組織賦予上司要求可自五大任務中決定各部門(單位)之任務。
1-2部門的任務訂定
(1)根據上司的指示交待﹐列記部門(單位)的任務。
(2)從組織觀之﹐思考部門(單位)應扮演角色﹐列記部門(單位)的任務向上級報告。
(3)就目前部門(單位)所實施掌列其目的。
(4)將上述所列者加以綜合整理成部門(單位)的任務向上級報告。
(5)作必要調整﹐認可后確定本部門(單位)任務。
2.部門的職掌訂定
2-1何謂職掌
各部門(單位)為完成任務須要的事項。
一般職掌由本部門(單位)任務展開﹐逐條列記。
2-2部門職掌的訂定
(1)部門(單位)就現行業務,上級要求列記部門(單位)的職掌。
(2)針對部門(單位)為達成任務列出,所應做的,所應管的職掌﹐不管目前實施與否均須列記。
(3)上級必須加以審查﹐有遺漏時即予以指出補列或修改。
(4)將上述經上級認可后整理成,本部門(單位)職掌。
2﹑評價項目
1.部門評價項目決定
1-1何謂部門評價項目
為掌握部門(單位)整體營運狀況﹐依任務職掌以數量化表現出逐行結果是否達成任務的所有項目稱為評價項目。
評價項目一般可分為結果型評價項目﹐與過程評價項目。
1-2部門評價項目決定要領
(1)依任務職掌能表現本部門(單位)績效的項目。
(2)依職掌逐項列出可能數量化的項目。
(3)考慮QCDMS的整體平衡。
(4)考慮機能別管理中有關本部門(單位)應擔當項目。
(5)向上級報告﹐認可后確定為本部門(單位)的評價項目。
3、部門目標﹑部門管理基準
1.部門目標決定
1-1何謂部門目標
考慮公司現有實力﹐依據公司方針﹐本部門(單位)所期望達成的理想值。
1-2部門目標決定要領
(1)掌握或預估本部門(單位)現有實力。
(2)列出公司有關方針。
(3)綜合
(1)
(2)考慮本部門(單位)的期望決定目標。
(4)將上述所列者加以綜合整理成部門(單位)的目標向上級報告。
(5)作必要調整﹐認可後﹐確定本部門(單位)目標。
2.部門管理基準決定
2-1何謂部門管理基準
依據現有的5M1E及管理方式﹐本部門(單位)能發揮的最基本實力的水準值。
2-2部門管理基準的決定要領
(1)計量值
收集本部門(單位)的現有數據(n=5)。
計算平均值。
求移動全距Rs值。
以平均值+(-)3Rs為部門(單位)管理基準。
(2)計數值
收集本部門(單位)的現有數據(n=5)。
計算平均不良率P。
以P+3部門(單位)管理基準。
(3)基準≦實力(可依季節分段訂定)。
(4)如過去無數據可用經驗值﹐以()區分之。
(5)如屬累積型項目先預定每週期之基準值再以累加變成累計基準值。
4﹑管理項目
1.部門管理項目決定
1-1何謂部門管理項目
以重點指向決定本部門(單位)目前迫切不可忽略的重要評價項目為管理項目。
1-2部門管理項目決定要領
(1)以「管理項目決定表」來決定各評價項目的重要度。
(2)重要度評價方式
公司方針及上司關心的項目。
表現本部門(單位)的業績的項目。
自己很擔心的項目。
經常出問題的項目且發生問題時會重大影響整個部門(單位)營運的項目。
(3)以本部門(單位)目前現有能力決定管理項目﹑項數,但項目不宜太多﹐以5~10項較為適宜﹐儘可能不超過10項。
(4)綜合整理為本部門(單位)的管理項目向上級報告﹐認可後確定為本部門(單位)的管理項目。
5﹑日常要項管理實施
1.日常要項管理實施要領
1-1日常要項管理實施
為有效達成部門任務﹐依重點指向及PDCA管理循環的原則﹐使所有部門管理項目能切實掌握實際狀況﹐發生異常時能迅速採取有效措施﹐使長期充分維持部門(單位)的實力。
1-2日常要項管理實施要領
(1)逐項決定要實施的管理項目。
(2)依照管理項目﹐提出過去相關作業標準及查檢標準。
(3)對提出的作業標准及查檢標準﹐檢討是否能有效達成基準:
如能充分達成基準﹐則整理成公司(部門)標準書。
如未能充分達成基準﹐重新制定標準。
(4)依照標準書擬定教育訓練的計劃。
(5)依照教育訓練計劃﹐確定做好教育訓練。
(6)命令有關人員﹐確實依照標準實施作業:
訂未依照標準實施作業的糾正辦法。
有關人員發覺實施標準有困難或實施結果不良時﹐必須立刻向主管報告。
(7)主管對實施結果不良的標準﹐必須立刻加以研討﹐修改標準。
1-3基準調整
(1)出現正差異時:
時機
連續七點均出現正差異時。
基準調整方法
依基準的決定要領重新計算﹐決定新基準。
(2)出現負差異時:
時機
連續三點均出現負差異時。
基準調整方法:
a.作統計分析追查異常原因。
b.無法發掘異常原因時依基準的決定要領重新計算﹐決定新基準。
6﹑管理方法
1.管理方法決定
1-1何謂管理方法
為判斷管理項目之遂行結果是否能充分發揮原有實力﹐如低於基準時﹐便於迅速採取措施﹐以恢復原有實力所採用之管理工具。
1-2管理方法之內容
管理方法應詳細填入日常管理表中內容包括:
(1)週期:
要查檢該管理項目之遂行結果之頻率﹐一般為月或週。
(2)方式:
一般常用推移圖﹑累計推移圖或管制圖。
(3)數據收集:
註明數據收集計算方式及來源。
(4)異常處置:
註明該管理項目之異常處置分類(T.A.X)之決定。
(5)相關標準:
為能充分發揮原有實力﹐使管理項目達到基準值以上時所必須遵循的標準或規定。
1-3管理方法之決定
管理方法雖有多種﹐但用於日常要項管理而言﹐一般最常用的管理方法是推移圖﹑累計推移圖及管制圖三種。
管理方法決定後﹐必須呈報主管認可。
(1)推移圖
推移圖一般被用來表示某特性值﹐隨時間變化之情形
達成率
不良率
目標
目標
基準
基準
月份
月份
a.縱軸表示特性之變化高低數量﹐橫軸表示時間。
b.圖上同時標明基準及目標線使實績﹑基準及目標一目瞭然。
(2)累計推移圖
基準(累積)
目標(累積)
可同時將每日或每月之實績數量及其計劃數量﹐且得以隨時掌握其對預期目標之達成狀況﹐以便及早採取措施。
特性值
時間
每日數量
實績累積數量
1234---------
縱軸表示特性值數量橫軸表示時間。
(3)管制圖
管制圖是一種以管制界限來判斷製程是否穩定的圖形。
X-Rs管制圖
CL
UCL
CL
UCL
LCL
CL
UCL
P
0
RS
X
25
20
15
10
5
→週
→週
P管制圖
LCL
7﹑數據
1.數據
1-1數據的種類
(1)計量值。
(2)計數值。
1-2數據來源檢討
(1)依各種評價項目﹐對目前現狀之數據調查。
(2)調查項目
目前是否有收集數據。
目前數據的收集方法。
數據來源部門(單位)及使用表格名稱。
目前是否有施以定期解析。
目前採用何種統計解析之方法。
8﹑數據收集方法
1.數據收集的方法
1-1明確管理項目
(1)明確各部門(單位)評價項目。
(2)明確管理項目的計算方式。
1-2數據收集方式
(1)收集地點。
(4)收集人。
(2)收集週期。
(5)記錄格式。
(3)收集時間。
1-3查檢表設計
(1)何謂查檢表。
(2)查檢表設計要領:
能正確﹑迅速﹑簡易記錄數據。
記錄時要考慮到層別。
數據履歷要清楚。
儘可以符號﹑數字記入﹐避免文字出現。
查檢表配合目的﹐必要時檢討修正。
(3)數據收集方法決定後必須呈報主管認可。
1-4設計查檢表時﹐必須參考公司現有表格﹐表格內容加以修正﹑整合或新設﹐而不要與現場脫節。
9﹑負差異分析
1.負差異分析的方式
1-1何謂負差異
部門(單位)管理項目遂行結果所表現的實績較所訂的部門(單位)管理基準(實力)不好時﹐稱為負差異。
(1)負差異的發生﹐可能是有異常原因所引起。
(2)負差異發生時﹐主管與部屬必須重視﹐共同尋找異常原因﹐做好再發防止﹐使負差異消除。
1-2負差異分析的方式
(1)發生負差異的異常原因﹐必須加以分析﹐其分析的模式﹐依作業﹑技術瞭解程序﹐可分為下列三型﹕
技術掌握型簡稱T型。
原因分析型簡稱A型。
原因未知型簡稱X型。
(2)T級管理項目
影響該管理項目的要因已完全掌握﹐並對固有技術或相關標準﹐已完全掌握。
負差異發生﹐立即可以判斷出原因﹐採取必要對策。
(3)A級管理項目
影響該管理項目的要因雖已掌握﹐但對其固有技術或相關標準仍不能完全掌握。
該管理項目發生負差異時﹐必須經由數據收集及解析﹐才能找出異常原因並採取改善措施﹐使之恢復正常。
(4)X級管理項目
對固有技術或相關標準平均不能掌握﹐影響管理項目的要因也不知道。
異常原因很難追查﹐也不容易採取適當的改善措施。
(5)TAX級各給的特徵如下表﹕
T級
A級
X級
影響特性質之要因
明確
明確
不明
技術或相關標準
明確
不明
不明
標準化
已
已
困難或未
愚巧化或自助化
可能
困難
困難
誤差項E
很小
小於要因
小於要因
使部門(單位)
管理項目管理實績
在基準
可能
可能
困難
負差異發生
祗靠KKD
就可追查真因
KKD+統計分析可追查真因
追查真因困難
1-3負差異分析要領
(1)確認部門(單位)管理項目是屬於T型﹑A型或X型。
(2)若為T型
馬上對5M1E詳加檢點﹐找出異常原因。
這些原因譬如:
a.未依標准作業。
d.聯絡不明确。
b.檢查錯誤。
e.不遵守共同決議。
c.指示延遲,倉促進行工作。
f.外界突發的事故……等。
(3)若為A型
先用本部門(單位)固有法(KKD)去層別分析或歸納分析找出真因。
若固有法(KKD)無法找出真因﹐則依下列步驟作分析:
a.將本月所有相關數據作各種層別整理。
b.針對整理結果﹐把握可能引起負差異的要因。
c.針對這些要因﹐再以固有法(KKD)判斷其影響程度。
d.依其影響程度﹐找出真因所在。
(4)若為X型
收集過去2~3個月的相關數據。
將這些數據﹐用各種統計手法﹐如QC七大手法、檢定﹑推定﹑相關迴歸、變異數分析等﹐作各種解析﹐找出要因。
找出要因以固有法(KKD)判斷其影響程度﹐找出真因。
若不能解決﹐則必須列入專題改善或品管圈活動的改善題目。
1-4應徹底體會管理基準就是實力﹐對管理基準的訂定必要時可重新檢討。
1-5儘量利用簡單的QC七大手法﹐以求實效﹐不一定要利用較複雜的QC手法﹐此與專題研究、專題改善不同。
1-6最好透過負差異分析﹐部門(單位)管理項目有辦法從X級逐次提升到T級水準。
10﹑異常原因的處置
1.異常處置的要領
1-1何謂異常處置
為使遂行結果能保持穩定實線的過程中﹐發覺異常時﹐必須速採取處置措施﹐使遂行結果恢復正常運作﹐使部門維持原有實力。
處置方法可分為應急措施及再發防止。
(1)應急措施一發現異常時﹐迅速除去現象﹐使恢復原狀。
(2)再發防止一採取應急措施恢復原狀後﹐為使今後長期不再發生同樣原因所採取的改善措施。
1-2異常處置的要領
(1)掌握負差異分析的真因。
(2)依照異常原因﹐先動員部門(單位)有關人員採取應急措施﹐使其迅速恢復原狀,方法如下﹕
將異常現象儘速通知有關部門(單位)。
對真因有關的5M1E採取處置措施。
把異常群體加以選別﹐不良品加以修理﹑再加工﹑再調整或教育﹑溝通﹑協調等措施以達成恢復原狀的效果。
將處置內容記入異常報告書。
(3)恢復原狀後﹐部門(單位)主管必須立刻加以自我檢討﹐針對真因採取再發防止措施﹐使同樣原因不再發生。
(4)檢討相關標准
沒有
了解
遵守
標準
增訂標準
否有
否有
是有
是有
否有
有有
教育標準
修改標準
修改標准
合理
調整工作
是有
(5)如能採取愚巧法措施時﹐儘可能愚巧化。
(6)如採取措施無效而無法恢復原狀時﹐則須納入專題研究或品管圈改善。
11﹑標準化
1.標準化的意義
1-1何謂標準化
依據各企業實況﹐合理的制定有關材料﹑零件﹑設備﹑制品﹑工作﹑服務等說明書﹑作業方法﹑事務手續等以標準﹑規定或規格等方式﹐依照標準化體系文書化起來的就是標準書。
透過組織靈活的有效運用這些標準﹐以達到經營管理的目的之活動就是標准化。
1-2標準化的重要性
(1)標準化是一切管理的根本。
(2)標準化使企業目的與運營相互調和。
(3)標準化能有效的達成權限委讓。
(4)標準化是品質管制的第一步。
(5)標準化能達成技術儲蓄。
(6)標準化是邁進高度工業化的踏腳石。
1-3標準化體系
發佈
實施
修改
審查
整理編號
核准
擬案
權
威
性
說明
指示
教育
1-5標準化委員會的有效營運
(1)建立標準化體系。
(2)標準化宣導﹐讓全員認識標準化。
(3)標準化推行問題點掌握及提出解決措施。
2.日常要項管理與標準化
2-1管理項目與標准化
要管好該項管理項目檢討必須的
(1)作業標準化。
(2)查檢標準。
2-2再發防止措施與標準化結合
(1)檢討相關標准。
(2)制(修)訂相關標準。
1-4標準的體系
大小類
中分類
小分類
規定
一般規定
標準之一般規定事項
標準體系
標準格式
組織規定
各部課的名稱與職掌
各職務之基本業務之范圍與責任
遂行所必要的權限
事務規定
各會議委員會之組織及營運手續
管制各基本事務的組織﹑運營手續
在規章﹑標準所訂之手續
在某條件下所規定的具體方法﹑手段
規格
制品規格
原材料規格
半成品規格
對制品的構成﹑機能﹑原材料﹑尺寸﹑
外觀等品質所規定者
標準
設計標準
技術標准
試驗標準
檢查標準
管制標準
操作標準
為實現品質而所規定之手段﹑方法﹑
心理准備
12﹑管理實績月報
1.管理實績月報制作
1-1何謂管理實績月報
部門(單位)主管為掌握本部門(單位)整體管理狀態是否良好﹐依照部門(單位)評價項目﹐把所有的目標﹑基準﹑實績﹑負差異發生的狀況及採取措施結果予以整理成總表﹐每月定期自我檢討並提出呈報上級。
1-2實施管理實績月報時﹐必須使用實績管理表及日常要項管理實績月報表。
1-3實績管理表的填寫要領
(1)列舉管理項目。
(2)第一管理項目必須繪製一張實績管理表。
(3)依照管理週期遂行所發生的各種條件﹐確實記錄﹑填寫。
(4)每月5日以前依上月實績管理表內容﹐整理填寫管理實績月報表。
(5)依照管理實績月報表對自己本部門作自我檢討。
(6)呈報上級。
1-4日常要項管理異常追查表的填寫
(1)負差異的項目必須記錄入日常要項管理異常追查表以便追蹤。
(2)記錄內容包括:
發生月份。
異常原因。
已解決件數。
未解決件數。
所訂的標準:
a.教育標準。
b.制定標準。
c.愚巧化。
(3)每月在實績月報時提出檢討報告。
13﹑權限
1.權限明確要領
1-1何謂權限
遂行職掌完成任務所被授與之權力范圍(分配)。
1-2權限一覽表的制訂
(1)裁決項目欄列記有關權限不明確或困擾須標準化的項目。
(2)根據上級的有關說明和自己的意見﹐於權限欄列記各有關階層人員的權限。
如:
擬案作「○」記號。
經由作「〜」記號。
決定作「☉」記號。
裁決作「◎」記號。
報告作「△」記號。
(3)相關部門欄記上裁決項目於裁決前所須知會的部門名。
(4)相關會議欄註明裁決項目於裁決之前所須召開會議名稱。
(5)相關標準欄註明與裁決項目有關之標準書名稱。
(6)向上級說明﹐作必要調整﹐認可後實施。
14﹑部門管理與品管圈結合
1.何謂品管圈活動
1-1品管圈活動的本質
品管圈是
同一工作現場的人員
自動自發的進行
品質管制活動
所組成的小組
謂之品管圈,
這些小組
做為全公司品質管制活動的一環
在自我啟發﹑相互啟發的原則下
活用各種統計方法﹑
以全員參加的方式﹑
不斷的進行維實及改善
自己工作現場的活動
謂之品管圈活動。
1-2品管圈活動的基本概念
品管圈的精神
品管圈的作法
自我啟發
自動自發
尊重人性
相互啟發
全員以言
全員參加
開拓光明愉快的現場
發揮人的能力
開發無限的腦力激盪
改善企業體質
繁榮企業
自己的
工作現場
品管圈的目標
現場成為品管重心
提高改善意識
提高問題意識
提高品質意識
提高現場土氣
提高現場水準
1-3部門別管理與品管圈結合
(1)透過品管圈活動做好日常業務的維實
管理項目有效展開﹐貫徹到品管圈。
徹底遵守作業標準及查檢標準實施作。
(2)透過品管圈活動分擔日常業務的改善
現場問題由品管圈自動自發來改善。
層次較廣的問題由課長以專題研究或專案改善來研究解析。
全員參與﹐共同協力﹐突破現狀﹐提昇實力。
(3)圈長會議有效的營運
定期召開﹐掌握圈活動問題點並提出改善對策。
確實做好上情下達﹐下情上達的雙向溝通。
15﹑部門管理實績會議
1.部門管理實績會議程序
步驟
內容
擔當
1
上月TOP方針批示事項傳達
部門主管
2
各機能別有關要求配合事項傳達
擔當幹事
(QMS擔當)
3
本部門應配合之重大事項傳達
擔當幹事
(QMS擔當)
4
各擔當課報告
4—1日常要項管理實績報告
4—2前次重要異常解決報告
4—3專題研究與品管圈活動進行狀況報告
5
重要異常的解析與對策決定
擔當者
6
部門標準化增修訂及實施狀況報告
提當幹事
(QMS擔當)
7
臨時動議及討論協調
(全員)
8
部門主管總結
部門主管
16﹑專題研究進行的要領
1.專題研究必須活用統計方法同時與固有技術結合﹐有效的把握真因﹐提出更有效的改善案(Know-How)提高部門管理或技術實務。
2.專題研究的改善歷程:
(1)題目選定。
(2)現狀把握。
(3)要因解析。
(4)重要要因把握。
(5)改善案提出。
(6)改善案實施。
(7)效果確認。
(8)有效案納入日常要項管理。
報告書整理。
3.專題研究題目選定
(1)列出部門評價項目中﹐目標與基準相差太懸殊﹐實力太差者。
(2)列出時常發生負差異且屬於X級的管理項目。
(3)列出問題點一覽表。
(4)依管理實績﹑部門問題﹑上司關心度﹑表現業績四項來評價。
(5)依重要度評價決定專題研究題目。
(6)決定改善目
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- 品质 经营 讲义