站团队凝聚力和忠诚度.docx
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站团队凝聚力和忠诚度.docx
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站团队凝聚力和忠诚度
北京美润都市商贸中心
AGD
提供整体解决方案
提高增值服务收益
广本天中店合作计划书
AGD创意全为您
公司名称:
北京美润都市商贸中心
二零壹零年
一、AGD与天中本田4S站深化保养服务合作项目
二、AGD与天中本田4S站项目可操作性设计思路
1、目前汽车销售的走势
2、宣传展示
3、培训支持
4、服务跟踪:
定期服务跟踪服务和服务月活动策划
三、天中本田4S站的工作
1、车辆用户方面工作
2、考核与监督
3、奖励方案——关于积极性问题
四、美国AGD专业、完善的项目全过程跟踪服务保障体系
五、完善的培训体系
六、商务政策支持
七、天中本田4S站深层保养项目利润分析
携手发展,共创辉煌,是动作深化养护项目的主旋律。
构建合作平台,实现优势互补,是我们共同的选择。
一、AGD与天中本田4S站深化保养服务合作项目
1、目前国内汽车养护现状
目前,国内汽车养护市场,虽然养护意识日渐成熟,但仍然处于发展初期,在理解汽车深化养护观众方面存在许多误区。
误区1:
所有的养护产品,效果都差不多;
误区2:
对4S站而言,价格最重要,效果无所谓;
误区3:
只要产品当时效果好就行,不管产品后期是否有副作用;
误区4:
判断产品清洗效果好坏,迷信土办法,缺乏科学性;
误区5:
片面追求低价格,忽略产品、品牌及服务的差异性;
误区6;片面追求低价格,忽略了企业最终要实现的是综合创收能力和服务效益;
误区7:
片面追求眼前利益,利用信息不对称,忽略了车主的满意度和车主利益。
2、AGD态度:
某些低端品牌,之所以还有市场,主要是利用国内汽车养护市场还不成熟,部分4S站领导、技术人员和大部分车主对养护产品的战略好坏缺乏鉴别能力和存在认识误区。
我们相信,经过2-3年的大浪淘沙以后,国内汽车养护市场将最终回归到几个主力品牌上,众多弱势品牌将被淘汰出局。
由于国内汽车养护项目,是增值项目、是新观念,所以推广起来有难度,因此,为了促进车主对汽车养护项目的接受程度,AGD提倡4S站对一线4S站人员进行必要的激励。
但是,绝不造成过度激励和非公开激励。
因为过度的激励或非公开激励,必然转加到车主身上,增加车主的负担,既影响了车主满意度,又削弱4S站团队凝聚力和忠诚度,并且对整个行业的健康发展不利。
作为4S站,真正需要的除了产品身外,更需要的是打造一支过硬的团队,比如:
如何增加团队凝聚力、如何增加团队的沟通技巧、如何增加客户的满意度、如何增加客户的忠诚度、如何处理客户抱怨等。
上述的培训,更加体现了AGD与4S站超值合作的态度。
二、AGD与天中本田项目可操作设计思路
硬件和软件
AGD公司始终视客户、产品及员工同等重要。
在确定设计项目可操作思路时,首先将影响优质服务标准及双方公司长远的利益划分成二个部分,即:
硬件和软件。
这二者在项目的基本内容。
其中:
硬件方面
包含内容:
服务产品、服务设备、服务人员、配合活动展开的各种宣传促销品
设计思路:
加大客户的满意度和满足客户需求
软件方面
包含内容:
服务理念、服务标准、销售技巧、销售管理等系统的咨询培训,加大内部员工合作的流畅性、系统性。
对客户需求的预见性、客户沟通、客户反馈、项目的组织和实施等做出快速反应。
项目可操作性设计思路:
设计思路:
可通过定期培训、培训评估等方式得以有效解决
AGD与4S站合作的主要事项及双方需要参加会谈人员:
A、产品质量的保证(公司主要领导及技术总监)
B、产品价格的制定、统一及对4S站的保护及优惠
C、支持方式:
a产品培训扶持;
营销培训支持及课题;
促销活动支持;
团队凝聚力的支持;
其他支持(公司主要领导及站长服务经理等)
D、合作方式
E、针对集团化4S站保养项目利润分析报告
F、各自需求的确定(公司主要领导及站长服务经理等)
G、4S站考核指标及工时价格的制定(公司主要领导及站长服务经理等)
H、协议具体实施监督机制的制定(公司主要领导)
I、协议实施阶段反馈的方式(公司主要领导)
J、如何增加客户的忠诚度(公司主要领导)
四、AGD郑州中凯公司的工作
(一)、目前汽车营销的走势
综合汽车行业的发展分析,在2009年、2010年4S站一定会出现重大改革,4S站的两种趋势已开始凸显。
一类是中国的汽车营销出现集团化,像着名的元通、新疆广汇等公司,都代理了20、30个以上的品牌。
这种集团化的趋势越来越明显,集团化发展是汽车服务业的一个重要趋势之一,也是汽车销售公司增强市场竞争力的重要手段。
另外一个就是外商,以日方为代表开始收购品牌站,最明显的是丰田,通过收购4S站,以低成本占据了销售渠道,来控制营销。
(二)、宣传展示
1、项目展架、展板:
针对放在大厅的各大系统服务项目内容,设计出不同的X展架、展板
2、台卡:
针对放在前台的各大系统服务项目内容,设计出台卡
3、司机宣导资料:
车主保养提示卡,各系统保养理念的宣传资料等
(三)、培训支持
提高服务站前台接待及车间人员综合服务销售能力,形成天中本田独特的待业竞争能力,提高员工工作能力及提高客户满意度
培训流程:
员工培训根据现场访谈等最终确定培训课件,并经双方确认
AGD派培训师与站里的领导沟通交流后,确定本站所需要培训的具体内容;
1、现场管理培训:
针对目标中层基层管理,包括管理技巧和现场管理方法。
2、员工培训,例:
“有效沟通”、“如何处理客户异议”等
对相关培训人员,通过调查问卷或现场访谈的形式,展开真实有效的沟通,进一步细化培训内容和形式
对以上访谈收集的信息,进行深入分析、整合,设计出书面形式的培训课件
将所设计好的培训课件报告以书面形式递交给站里的相关领导审核,确定课件
AGD负责:
派相关培训人员及培训所需要的物品,准时到达培训场地,进行培训4S站负责:
提供培训场所(例如:
会议厅、服务大厅、客户休息室等)
AGD派相关业务人员,以暗访或现场实际考察的方式对参加培训人员已培训过的内容
通过一段时间跟踪调查,AGD针对该次培训作出一份书面形式的评估报告,将培训结果量化、数字化作出的对比效给站里的领导进行审阅,制定出下期的培训计划
满意度具体项目:
1、客户满意度
1)月度CIS数据分析
2)制定整改计划
3)计划实施(设计现场管理工具)
4)实施评估
2、现场管理
1)现阶段管理分析
2)管理评估
3)管理流程方法改进
4)管理工具设计
5)管理工具实施评估
3、客户服务
1)客户服务流程再造
2)客户服务人员培训
3)客户服务结果监控
(四)、服务跟踪
1、定期的拜访与服务跟踪
AGD的服务专员:
定期与前台接待及相关人员进行交流,及时的了解发现并解决销售美国AGD中发生的一些问题,提高他们的推荐能力和销售能力
AGD的技术顾问:
定期的走访,了解并及时解决在使用AGD产品和设备过程中可能产生的问题
AGD客户经理:
经常性的拜访站里的服务经理扬总经理,及时了解并解决在合作过程中需要解决的一些问题
AGD的物流人员:
及时的送货上门,充分保证4S站正常的销售
2.服务月活动策划
由双方协商决定定期举办服务月活动或服务周的活动,由AGD专业策划人员,根据站里活动的不同要求设计出相应的文稿,提供相应的礼品。
可以有效地开发客户的需求,提高产品的知名度,让车主得到更多的实惠,从而提高客户的满意度。
细则:
1、AGD提供以该次活动为主题的X展架
2、AGD提供相应的赠品(例如:
打火机、擦车毛巾、化妆盒/包等)
3、AGD的服务专员现场跟踪配合(产品、设备及礼品的备货),及时了解并解决在活动过程中需要解决的一些问题
五、天中本田的工作
(一)、车辆用户方面工作
1、保养项目列入工单
为保证项目实施的良性循环,以防出现恶意给车主推销的现象,天中本田4S站所规定的正常保养里程、收费标准、个系统合作项目与AGD深化保养项目一并列入电脑结算或制作保养派工单并落实(以顾客签字确认为准)。
3、销售数据统计
本着诚信合作,达到真正意义上的共赢,北京美润都市商贸中心根据天中本田4SAGD中的销售情况,来分析制定相应的销售计划方案,北京美润都市商贸中心应定期或不定期的提供相应的销售数据。
(二)、考核与监督
1、为保证项目实施过程中,更好地达到双赢的成效,贵站根据AGD的策划活动及培训,应组织相关人员参加。
2、为了更好地提高工作效率,调动员工的积极性,贵站可对相关人员(服务接待、车间技师等)下达保养项目任务量,用达成度指标管理的销售方法制定相应的考核标准。
(三)、奖励方案----关于积极性问题
保证在良性开发客户的情况下,将深化保养服务项目有效开展起来,让前台、后场技师积极配合销售,站里应给予相应的提成,并且将之明确。
六、完善的培训体系
北京美润都市商贸中心作为AGD中国在河南市场的总经销,借助AGD公司的力量,拥有一支优秀的营销团队和行业讲师队伍,形成了与汽车销售行业密切结合的完善的培训系统。
培训主要包括传统的制式化培训和灵活的非制式化培训。
AGD的培训为基础培训+提升培训:
基础培训
包括产品知识培训、产品试验演示、销售技巧等三堂课程,目的是保证100%的推荐率。
培训类别
培训科目
培训目的
培训时间
培训人员
基础培训
产品知识
帮助员工了解ADG的性能及优势等
进站三天之内
技术服务总监
实验演示
以实验的形式,来验证AGD的优良性能,使得员工在销售的过程中,更具自信
进站三天之内
技术服务总监
销售技巧
指导前台八大系统具体的销售方式及客户沟通的关键点,指导前台及后场连接的方式等
进站十天之内
AGD企业教练
是以销售和服务为两大基点的一系列课程,包括服务意识、服务标准、服务技巧、销售技巧、销售管理等,对客户需求的预见、沟通渠道、客户反馈、组织和实施等做出快速反应。
培训类别
培训时机
培训人员
跟进人员
提升培训
当养护项目的开展,推荐率达到85%以上,但是推荐成功率却比较低时,AGD会派出市场监察小组,由企业教练实地观察,发现问题找出推荐率成工率低,客户不接受的原因,然后再就具体问题确定可行的培训方案。
AGD企业教练
4S站项目负责人AGD企业教练
市场监察小组发现影响4S站客户满意度问题的因素时,就具体问题确定可行的培训方案
AGD企业教练
4S站项目负责人AGD企业教练
七、商务政策支持
1、促销活动支持
(1)服务月活动—针对车主的活动
根据车厂的要求4S站定期举办服务月或服务周的活动,AGD专业的策划人员,根据站里活动的不同主题设计不同活动方案,提供主题鲜明的X宣传展架。
活动类别
活动目的
活动具体内容
促销活动
开发客户的需求,提高产品的知名度,通过高质高效的服务,让车主得到更多的实惠,从而提高客户的满意度
提供以该次活动为主题的X展架
提供相应的赠品(例如:
打火机、擦车毛巾、化妆盒/包等)注:
赠品发放对象是在活动期间使用,AGD套餐产品的客户,AGD提供赠品发放薄
AGD派营运督导现场跟踪配合(产品、设备及礼品的备货)及时了解并解决在活动过程中需要解决的问题
(2)团队活动—针对各4S站AGD前台优秀销售人员组织的活动
活动的次数及费用:
按季度计算,该活动一年二次,所有费用由AGD负责
项目
四月快乐春游
十月金秋野战营
时间
4月第二个双休日
10月第二个双休日
活动内容
军训、培训、团队游戏
交流会、游戏
活动目的
体能训练刺激员工能动性,团队培训课程使员工团队凝力
建立交流平台,荣誉分享,通过活动打破拘谨的心理障碍,进行团队融合
(3)季度促销(一年四季:
春夏秋冬)
时间
项目
3月
春
新车磨合保
4-6月
夏
空调系统
9月
秋
燃油系统
11月
冬
水箱系统
4月
车身养护系统
5月
动力转向系统
2.出国商务考察
双方共同努力甲方承诺完成双方认可的目标,经过双方共同努力,培养一批具有良好养车观念且忠诚于贵站的用户群,在未本更激烈的竞争中立于不败之地。
年销售额达到60万,提供1名欧洲考察名额。
年销售额达到80万,美国公司提供1名美国考察名额
3、服务支持
培训跟踪
AGD技术培训、AGD营销技巧培训,其他提升培训跟踪,保证培训效果,保证学习实践效果。
销售跟踪
跟踪市场销售情况,实时分析销售数据,及时调整销售方案,保证最佳销售状态。
配货跟踪
跟踪库存,及时补充资源,避免4S站出现断货现象
设备跟踪
跟踪设备的使用情况,一周两次检查设备,保证设备能正常使用,保证所有技师均会正确操作
促销跟踪
跟踪促销活动中,宣传展示、礼品、销售情况,保证促销的最佳效果
4、管理支持
管理咨询支持
销售指标达成度的管理,对达成度低的产品及人员进行分析
员工团队凝聚力活动支持
企业的动作离不开有活力、有冲劲、有凝聚力的团队
八、集团4S站保养项目利润分析
(一)、集团化4S站保养项目利润分析报表
(见下表/仅为举例)
深化养护项目
润滑系统
燃油系统
进气系统
自动变速箱系统
冷却系统
空调系统
刹车系统
动力转向系统
潜在客户
每0.5万公里未正常保养的车辆
每0.5万公里未清洗发动机油泥的车辆
每0.5万公里未清洗喷油咀车辆
每2万公里未清洗进气的车辆
每4万公里未清洗自动波系统或待换ATF的车辆
每4万-6万公里未清洗冷却系统或待换液车辆
潜在客户进站台次
潜在客户占月进站台次比例
55%
50%
10%
10%
7%
7%
5%
5%
7%
潜在客户单月台次
推介成功率
80%
80%
70%
70%
70%
60%
70%
70%
预期完成保养台次
单次养护产品明细及成本
单次养护收入
单次养护毛利润(元)
月养护收入(元)
月养护毛利润(元)
年养护收入(元)
年养护毛利润
单车平均产值和平均利润
月进站维修台次
月提货额
月保养收入总额
月保养利润总额
单车保养产值
单车保养利润
台
元
元
元
元/台
元/台
备注:
1.经过研究后发现,全国各地不同品牌、不同地域之间工时费收取标准也不一致。
燃油工时费一般120—160元,进气系统工时费一般80-120元;润滑系统,工时一般0-30元;动力转向系统,工时费一般150-200元;冷却系统,工时费一般在100元左右;空调系统,工时费一般50元左右。
2.表中所列收入及毛利润,未包括制动系统、自动波箱系统深化保养项目的收入及毛利润。
如果随着4S站对AGD项目的深入了解和八大系统深化保养项目的全面启动,则4S站的AGD养护创收能力将获取进一步提升。
3.随着4S站进站台次的提高及八大系统深化养护项目推介成功率的提升。
都会在不同程度上提升4S站的AGD的养护收益。
4.值得注意的是,AGD公司不提倡4S站单纯为提升养护收入而通过人为缩短AGD保养间隔里程的方法对客户进行过度开发;但AGD提倡通过优化服务质量,加强推介力力度和借助促销活动等方法来提高进站台次和推介成功率,从而提升4S站养护收入。
(二)创收能力分析:
综上所述,4S站养护项目创收能力主要与以下几个要点紧密相关:
4S站资源:
a、每月进站台次;4S站在当地客户的口碑、信誉度、忠诚度;
b、前台、技师人员的业务水平;4S站内部激励考核政策。
2.养护品牌资源:
a.产品线宽窄及延伸的程度;
b.品牌知名度、美誉度、认知度;
c.产品效果,用户口碑;
d.专业程度:
是否专业产品、专业设备、专业技术、专业服务。
3.供应商资源:
a.技术培训服务是否及时有效;
b.货源供应是否及时持续
c.展示宣传是否及时创新;
d.现场服务是否周到有效;
e.营销管理培训是否满足需求;
f.促销活动是否及时有效。
备注:
4.经过研究后发现,全国各地不同品牌、不同地域之间工时费收取标准也不一致。
燃油工时费一般120—160元,进气系统工时费一般80-120元;润滑系统,工时一般0-30元;动力转向系统,工时费一般150-200元;冷却系统,工时费一般在100元左右;空调系统,工时费一般50元左右。
5.表中所列收入及毛利润,未包括制动系统、自动波箱系统深化保养项目的收入及毛利润。
如果随着4S站对AGD项目的深入了解和八大系统深化保养项目的全面启动,则4S站的AGD养护创收能力将获取进一步提升。
6.随着4S站
4.关键因素:
a.进站台次:
潜在养护项目台次,与4S站平台有关;
b.推介成功率:
实际养护项目台次,与品牌、服务有关;
c.开展的养护项目数量:
单台车实际接受的养护项目数量,与产品线有关;
d.但台次毛利润:
单台次养护收入-单台次养护成本,与服务价值和成本有关。
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- 团队 凝聚力 忠诚度