物业客服主管转正述职报告doc.docx
- 文档编号:23411917
- 上传时间:2023-05-16
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:21.37KB
物业客服主管转正述职报告doc.docx
《物业客服主管转正述职报告doc.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业客服主管转正述职报告doc.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
物业客服主管转正述职报告doc
物业客服主管转正述职报告
篇一:
XX客服转正个人述职报告范文
各位领导、同事,你们好!
我叫,于20xx年11月25日进入xx物业公司,在xx山水华庭小区担任秩序维护员一职,后经过竞聘,成为一名客服接待员。
20xx年7月27日,在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。
现三个月试用期已满,特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程,有过辛酸、也有过甜蜜,在我前进的每一步,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数业主的谅解与支持。
如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话,那绝不是因为我个人有多大的能力,而应归功于我们有一支团结的队伍,有一群有热情、肯奉献的同事。
现对我任客服主管以来的工作进行总结,冷静回顾一下这段时间的工作得失,以求总结经验,吸取教训。
在刚入职时,作为一名基层管理人员,我深刻认识到客服主管的重要责任。
为了不辜负领导对我的期望,我自觉学习物业管理知识,并在思想上始终与公司保持一致,做到“思想认识到位,工作到位”,在较短的时间内适应本岗位工作。
在担任客服主管职位的3个月中,我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作,提高客服人员的整体服务意识,帮助小区经理处理业主投诉,一定程度上提高了工作的实效性,具体包括:
改变前台接待人员工作方式,要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案,并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉,独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。
在各项工作中,收费工作和接待业主是我负责最多,也是较为擅长的方面。
一、收费工作:
协助小区经理制定落实详细的收费方案,在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题,(如:
您好:
这里是xx山水华庭物管部,请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。
对于施工遗留问题,及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理,为我们物业费的收取工作做好铺垫。
下一步带领客服人员亲自上门收费,xx山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务,并且超额完成12万元。
当然这不是我个人的成绩,而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
二、日常接待:
在接待业主这方面,我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口,所以良好的服务形象至关重要。
为了提升前台形象,我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务,给业主以焕然一新的感觉。
另外在日常工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员进行回访。
业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同等级进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。
同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。
使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要,通过我和全体员工的共同努力,现在客服各项工作都有了很大的提高,员工们士气高涨,工作积极主动,已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划:
一、对于自身的管理带动员工的积极性:
严格律己、保持持久的事业激情,xx给了我一份激情,我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。
短暂的激情是不值钱的,而且激情是不允许受伤害的,对待员工也是如此,设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会,你就会把这种激情消耗掉,学习是无处不在的,学习不是要坐下来,而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行:
交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。
确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主,在与业主沟通时态度务必诚恳,对于那些蓄意闹事的人,由我带领他们出去并向他们解释清楚,以免影响到其他交房人员的情
绪,在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难,杜绝业主扎堆现象,保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解:
在交房期间,对二期业主们的问题进行汇总,总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训,也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理:
根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议,我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。
除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外,保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时,发现装修问题及时向客服人员进行反馈。
再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。
确保业主按照规定开展装修工作,避免给其他业主和物业管理造成不便。
经过这几个月的试用期,我通过不断学习和积累,在思想上和工作能力的都有了一些进步。
同时我也深知自己的不足:
文字写作能力较为欠缺,抗压性有待加强等。
但是,我相信通过我的努力,再加上领导与同事的帮助,这些不足都将成为过去。
我会用积极上进的工作心态,默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好,以身作则履行xx物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”,为公司的进一步发展付出自己所有的努力!
以上是我对自己近期以来的工作总结,希望各位领导对于我的不足之处不吝指导,使我不断进步,为公司做出我最大的贡献。
篇二:
物业客服主管工作总结
物业客服主管工作总结....年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。
在这一年中,我的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了同事们的大力协助,经过一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。
‘服务至上,用心做事’的理念铭刻在我的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:
一、规范内管管理,增工责任心和工作效率
部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。
目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工
作。
今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。
部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础
截止XX年1月13日,总共开设模拟操作账户251个,签署开户协议书221份,激活账户55个。
(四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。
主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。
(二)部门管理制度、流程不够健全
目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、....年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量;
(二)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(三)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(四)密切配合各部门工作,及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。
(五)加强相关管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾....年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望....年,迎接我们的是机遇和挑战。
为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
篇三:
物业客服主管年度述职报告及新年工作展望
房地产E网-房地产物业管理资料库
某物业公司年度述职报告及新年工作展望
忙碌的XX已是成长过程中的一段宝贵财富,更加充实的XX已经拉开序幕!
XX年,对于本人及部门来说,是快速成长的一年,本着“总结才是成功之母”的至理名言,本人以负责、求是的态度,向公司作XX年述职报告如下:
一、团队建设及内部管理
(一)团队建设
本人于XX年4月9日正式加入衡阳XX物业管理有限公司,当时正值物业公司成立之初,百废待兴;根据总公司沐林房产的业务需要及物业公司的实际情况,XX物业只充担了总公司的一个部门角色;本人承蒙公司厚爱,担任客服组主管一职。
的一项主要工作。
坚持参与;通过队列及体能训练,团队荣誉感和磨练坚韧不拔的工作意志。
房地产E网-房地产物业管理资料库
经统计,部门前后共有十八名员工入职,经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动,截止至XX年12月31日,部门在职员工为七人,形成以有物业管理专业知识的两人为核心,其他成员不断学习的局面,目前已基本完成公司现阶段人员编制之团队建设工作。
(二)内部管理
部门乃至物业公司前期充当沐林房产的客服部门,还没有涉及到太多的物业管理工作,更多的是配合房产公司销售部和策划部做好相关的客户服务工作,客服部是整个公司的窗口部门,从最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能,工作要求相对都较高,但部门的实际情况是没有一个有物业管理经历或物业管理业务能力的成员,整个团队业务能力较低,且人员思想不稳定,没有基本的职业认识。
一方面,根据客观情况,本人从了解、熟悉公司运行情况开始,从思想上引导入手,根据自身经历,通过会议和坐谈会的形式,加深与员工的互动交流,与员工一起树立团队共同愿景,加强团队精神观和职业认识,从而稳定团队思想。
也形成了内部的“危机意识”,从而从
二、
(一)业务学习
本人制定出系统的培训计划,采用PDCA(计划、实施、考核、总结)循环工作方法,由浅到深,从项目的认识,从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规、个人成长和职业规划等综合知识,进行了较为系统的培训学习。
经统计,部门全年共组织业务培训、学习54次计108个课时,把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
(二)日常工作
在按计划组织业务培训、学习的同时,我们学以致用,通过与客户的沟通交流,在实际工作中提升各成员的实际工作技能,通过信息受理汇报反馈的基本流程,承担起了沐林房产产品的售后服务功能;同时,也积累了一定的工作经验和建立起了一定的客户服务关系,为今后正常的物业管理工作开展打下了较好的基础。
房地产E网-房地产物业管理资料库
另外,部门在总公司的“‘五·一’沐林会成立、‘六·一’首届衡阳少儿书画大赛和颁奖演出及‘十·一’衡阳第二届房交会”等营销推广活动中,一直保持高度的积极性参与,服从安排
,为公司的市场推广“红花“工作做好了本身的“绿叶”角色。
经统计,次,受理客户来电、来访378人次;通过定期的部工作的综合能力。
三、资源拓展与外部联系
企业的发展离不开经济效益的创造和社会效益的建立!
做为企业的部门负责人,从一个有经验的管理者角度出发,在思想上与公司的经营理念保持高度的一致性,并能根据自身经验给予公司相关的业务拓展和公关建议。
(一)资源拓展
XX年4月10,本人上班的第二天,根据公司领导指示,负责沐林会联盟商家和“五·一”车展事宜的洽谈。
当时时间紧、任务急,上述两项工作必须在“五·一”之前落实完成,本人把上述工作当作来沐林后开展工作的第一块“试金石”;在信息不灵、交通不熟的情况下,调整心态,集中精力,迅速投入到业务拓展工作中;经过半个月的市场走访和洽谈,最后圆满完成任务,有力保证了“沐林会”的成立。
房地产E网-房地产物业管理资料库
XX年8月,在公司领导的提议下,部门积极协助,“沐林人”乒乓球比赛;司企业文化的积累打下基础。
XX年9月,为节约开支,为公司参加衡阳房地产行业盛事——“房交会”做好配套协助工作,部门利用积累的社会资源,积极与广州本田衡阳专卖店进行沟通,争取到了三台本田汽车做为沐林房产的看楼专用车,一方面节约了成本开支,另一方面通过与广州本田的品牌强强联合,
房地产E网-房地产物业管理资料库
进一步增加了沐林房产和XX物业的市场品牌影响力。
(二)外部联系
解到与DTZ戴德梁行的正式洽谈、到营业执
综上所述,XX。
根据XX年工作情况及需要完善改进的地方,结合公司XX年整体工作方向及部门较早前提交的《客服部XX年度总体工作计划执行手册》内容,现分四个方面做XX年工作展望如下:
一、队伍稳定和整顿提高
(一)队伍稳定
根据个人工作经验,春节过后,为各公司招聘高峰期,市场的需求将会影响员工的思想稳定,在这样一种市场形势下,怎样将现有已经过一定培训的人员稳定下来,避免流失出现“为他人做嫁衣”的情况,这是节后部门在内部管理上的一件大事,客服工作连续性较强,人员流失,一来影响军心,二来“牵一发而动全身”,可能会影响整个队伍工作的开展。
针对预计出现的情况,部门准备从员工思想入手,通过思想坐谈方式,与员工探讨职场信息,并加以分析,培养正确的职场选择能力;同时,通过职业培训方式,
加深个人成长职业规划能力,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 客服 主管 转正 述职 报告 doc