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如何能成为优秀员工与职业价值观
新员工入职培训
客服的职业价值观
企业有自己的原则和价值判断,并将之具体体现在其推崇的价值观上,作为一名公司职员,我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。
所谓价值观是指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价和总看法。
像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列顺序,就是价值观体系。
人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。
服务型和销售型企业,一般都会要求员工做到“以客为尊”,这与淘
宝的“客户第一”是同一个道理,如表1所示
表:
1职业价值观一以客为尊
1
尊重他人,维护企业形象。
2
换位思考,确保有效沟通。
3
苦练服务意识和接待技巧。
尊重客户,自觉维护企业形象,以微笑面对一切,在工作当中积极主
动地为客户解决问题。
具有同理心,学会换位思考,不冷漠,不推卸责任,
在坚持原则的基础上争取实现客户与公司都满意的双赢目标,用强烈的责
任心和服务意识,以及熟练的接待技巧为客户解决问题,提供优质的服务。
如表2所示,团队精神、团队协作都是企业最为推崇的价值取向,要
求员工具有主人翁意识,积极地融入团队,乐于接受同事的帮助,同时也
热情地帮助别人,来配合团队完成工作
在决策之前积极发表自己的建设性意见,充分参与讨论,决策以后无论个人是否持有异议,必须在言行上予以绝对的配合和支持,即使是思想上暂时没有相通,可以保留个人意见,但必须服从组织的统一安排。
表:
2职业价值观一团结协作
1
富有团队精神,愿意帮助和配合同事
2
积极发表建设性意见,并用言行配合
3
乐于助人,主动分享业务知识和经验
积极主动分享业务知识和经验,与同事互通有无,主动给予别人力所能及的帮助,善于利用团队的力量来解决问题。
在工作中要善于和不同类型的同事合作,秉承对事不对人的态度,不把个人喜好带入工作,只针对问题发表看法,及提出不带有个人主观色彩的客观意见,充分体现顾全大局的胸襟。
如表3所示,迎接变化、求实创新也属于一般企业都会推崇的通用价值观,积极配合公司的战略决定和策略调整,理性对待各种变化,不抱怨,充分沟通,诚意协调,并尽快地适应。
在工作当中要表现出自己的前瞻意识,善用新方法和新思路来提高工
作绩效,有一些危机意识和忧患意识,通过仔细的思考,在项目和工作实施前就能预测到可能会出现的问题,避免产生损失。
表:
3职业价值观一求实创新
1
适应公司的日常变化,不抱怨
2
理性对待变化,诚意配合
3
能进行自我调整,起带头作用
4
敢于创新,建立新方法、新思路
5
提高绩效,追求自我突破
如表4所示,诚实守信,为人正直,言行一致,不受压力影响,不受外部利益的诱惑,不行贿受贿,通过正确的渠道和流程客观地反映问题,并且能客观、准确地表达自己的观点,即使批评的时候也能够提出相应的改进意见,在同事之间也能够做到直言不讳。
表:
4职业价值观一诚实守信
1
诚头止直,言行致
2
反馈意见要客观、直接
3
不传播未经证实的消息
4
勇于承认错误、敢于承担责任
说话做事要照顾到别人的自尊心,尽量帮助团队伙伴,同时又不损伤他人的积极性和自尊心,不传播公司的小道消息、八卦等一些未经证实的消息,不在背后不负责任议论一些人和事。
不说不利于团结的话,也不做不利于团结的事,精诚团结,和睦相处。
能够开拓进取,干一行,爱一行,对企业有一种归属感。
能够顾全大局,不计较个人得失,以一种积极乐观的心态来面对工作。
要学会自我激励,每当遇到来自工作和生活的挫折,都能够积极地调节情绪,不影响本职工作。
如表5所示,碰到困难和挫折的时候不轻言放弃,特别在创新的时候及新项目推进的时候,能够坚定信念,寻求突破,去争取成功。
日常工作中,要不断设定一些新目标,让今天的最好表现成为明天的最低要求。
表:
5职业价值观一开拓进取
1
热爱本职工作,认同本企业文化
2
顾全大局,不计较个人得失
3
积极乐观,自我激励,努力提升业绩
4
永不放弃,不断寻求突破
5
不断挑战更咼的目标
如表6所示,务实敬业是指我们在专业度上、在工作态度上能够用高标准来要求自己。
养成今日事今日毕的良好工作习惯,严格按照工作流程来操作,不因为自己的工作失误产生重复劳动,甚至影响到其他同事的工作。
不断地学习和自我完善,在工作当中充分体现出以结果为导向的职业态度。
结果重要,但过程同样也重要,过程就是工作时体现出来的认真、严谨的态度,没有结果的工作是无效的,而没有过程的工作也是不实的。
表:
6职业价值观一务实敬业
1
严格遵守工作流程,避免重复错误
2
持续学习,干工作以结果为导向
3
通过有效的时间官理来合理安排工作
4
不墨守陈规,勇于改革
根据轻重缓急去安排日常工作的优先级,不仅要对时间进行有效的管
理,同时,也要学会有效的目标管理。
对一个务实敬业的人来说,下一步要做什么工作,必须达到一个什么标准,都会有相应的计划和既定的目标。
遵循但不拘泥于工作流程,化繁为简,用较小的投入获得较大的工作
成果,不墨守陈规,能够化繁为简,寻求创新,充分享受工作带来的满足感。
如表7所示,淘宝员工的价值观被称为“六脉神剑”。
表:
7职业价值观一六脉神剑(坚守的价值观)
1
客户第一:
客户是衣食父母
2
团队合作:
共享共担,平凡人做非凡事
3
拥抱变化:
迎接变化,勇于创新
4
诚信:
诚实止直,言行坦荡
5
激情:
乐观向上,永不放弃
6
敬业:
专业执着,精益求精
客户第一,因为客户是我们的衣食父母,因此,要全心全意为他们服务。
团队合作,共享共担,虽然大家都是平凡人,但是平凡人集合在一起就可以做非凡事。
勇敢地拥抱变化,去享受变化的过程,迎接变化带来的机会。
诚信正直,言行坦荡,一诺千金,言出必践。
保持乐观积极的工作热情,敬业爱岗,专业执着,勤勤恳恳,精益求精。
如何成为优秀员工
要想成为一名优秀的员工,必须严守公司纪律,积极、认真、高效地
工作。
如表8所示,企业使命是表达团队追求的远景目标,有了目标才会有工作的动力,而员工的行为准则就是我们指导、约束和规范团队成员行为的准绳,同时也是考核团队成员的标准,因为受到行为准则约束的团队才能够体现出一种充满朝气、积极向上的企业形象。
表:
8如何成为优秀员工
企业使命
1
为客户创造价值
2
为员工增加福利
3
为社会创造财富
表:
1-20如何成为优秀员工
—员工行为准则
1
持续学习,咼效工作
2
爱冈敬业,遵早守纪
3
尊重他人,坦诚沟通
4
服从大局,忠于企业
如表9所示,员工与企业是雇佣关系,但也是一个一荣俱荣、一损俱损的关系,员工在为公司创造利益的同时也在体现其自身的价值,并且用取得的工作成绩来换取工作报酬。
为公司创造利润是我们的使命,为公司赚钱是第一位的,因为公司赢利了,员工的收入才能提高。
节能降耗,降低经营成本,对于一家销售企业来说,提升销量是开源,而节能降耗就是节流。
降低售后赔付率、发货出错率等都可以有效地维护公司利益,降耗增
利,因此,一个优秀的员工一定要非常清楚自己的工资是从何而来,知道维护企业的利益也就是维护自己的利益,只有让公司的利润稳定上升,员工才可能有持续的发展。
表:
91.工资从公司的利润中来
(1)
为公司创造利润是我们的使命
(2)
节能降耗,降低运营成本
(3)
处处维护公司的利益
(4)
公司有利润,员工才有发展。
如表10所示,员工的工资除了会从企业利润当中来以外,还会从良好的工作绩效当中来,充分调动自己的工作积极性,用业绩说话。
不重苦劳,重功劳,向态度要业绩,向方法要业绩,向效益要业绩,多给公司创造价值,同时,也充分体现自身的价值,靠本事、凭能力来获取高额的薪酬。
表:
102.工资从工作绩效中来
(1)
干出工作绩效,用业绩说话
(2)
不重苦劳,重功劳
(3)
向效益要业绩
(4)
多给公司创造价值
(5)
靠本事,凭能力获取咼新
如表11所示,员工的工资从职业精神当中来,工作态度会决定我们的出错率,也就决定了我们的绩效和收入。
要善于捕捉对自己工作有用的信息,认真学习产品知识、消费者心理和沟通技巧,等等,每天比别人多做一点点,做事做到位,出力出到尽。
表:
113.工资从职业精神中来
(1)
工作态度决定了收入
(2)
善于捕捉对自己工作有用的信息
(3)
比别人多做一点点
(4)
工作不怕累,做事做到位
(5)
团队的利益高于一切
(6)
具有冒险精神
(7)
全力以赴做好每一件平凡小事
(8)
注重工作细节
(9)
提升自己独当一面的能力
在工作中要有吃苦耐劳的精神,牢记团队的利益高于一切,具有冒险精神的同时,也要想好应急预案,在追求结果的同时,也要尽量控制过程中出现的风险,全力以赴做好工作。
要胆大心细,注重工作细节,并努力提升自己独当一面的能力,因为这正是企业决定员工晋升时会考虑的重要标准。
如表12所示,工资会从卓越的工作方法当中来,为公司奉献好点子,勇于创新,不断为公司增值。
比如说针对这次的促销活动,有一些好的想法,可以减少失误、提高效率、避免重复劳动等。
表:
124.工资从卓越的工作方法中来
(1)
为公司奉献好点子
(2)
勇于创新,不断为公司增值
(3)
少失误,少出错,减少重复劳动
(4)
提高服务质量和客户满意度
(5)
每天提咼1%的工作率
(6)
把不可能变成可能
(7)
自信是业绩提升的关键
(8)
对每个疑问都有寻根究底的精神
提高服务质量和客户满意度,每天提升10%的工作效率,把设想当做
目标,把计划变成结果,把不可能变成可能。
充满自信,酷爱学习,对每个疑问都有寻根究底的精神,具有分享精
神,把好的工作方法和经验分享给同事,同时也学习别人好的经验和技巧,
互通有无,分享共荣。
如表13所示,员工的工资从高尚品德中来,忠诚自有忠诚的回报,因
此,员工培养自己对公司的归属感。
诚信就像放在银行里的存款,会随着
我们每一次坚持原则,言出必践而增长,要培养守时的习惯和正直的品德,用爱心的力量回报社会。
表:
135.工资从高尚品德中来
(1)
忠诚有忠诚的回报
(2)
诚信是放在银行里的存款
(3)
培养正直的品德
(4)
拥有爱心的力量
(5)
养成守时的习惯
如表14所示,公司的利益是从顾客的满意度来的,为顾客着想,提
供令他们满意的优质服务,要站在客户的立场,处处为客户着想,但同时又必须坚持不损害公司利益的基本原则,用双赢的解决方案兼顾两者之间的利益。
表:
146.工资从优质服务中来
(1)
为客户提供最优质的服务
(2)
站在客户的立场,处处为客户着想
(3)
微笑后面是财富
经常保持微笑,因为销售客服在很大程度代表了企业的形象,体现企业对客户的态度,因此,不管是日常工作中体现出来的良好态度还是优质服务,或是主人翁意识,都能充分地展现团队风貌,并体现自己作为团队一分子能够起到的重要作用。
优秀员工必须具备四个素质,德、能、勤、绩。
德,就是指品质;能,是指才干;勤,是指态度;绩,是指成果。
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