咖啡厅sop.docx
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咖啡厅sop
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序号任务号任务的题目页码FB-COFFE-SOP-1召开班前会17FB-COFFE-SOP-2餐前准备工作28FB-COFFE-SOP-3提货39FB-COFFE-SOP-4迎接客人410FB-COFFE-SOP-5引领客人就座511FB-COFFE-SOP-6菜单和酒单的管理612FB-COFFE-SOP-7为客人铺口布713FB-COFFE-SOP-8建议和推销814FB-COFFE-SOP-9订餐单的书写915
FB-COFFE-SOP-10为客人订单1016FB-COFFE-SOP-11订单的传送1117FB-COFFE-SOP-12从厨房取菜1218FB-COFFE-SOP-13早餐摆台1319FB-COFFE-SOP-14早餐服务1420FB-COFFE-SOP-15午、晚餐摆台1524FB-COFFE-SOP-17饮料的服务1625FB-COFFE-SOP-18客人就餐过程中的撤台与清洁1726FB-COFFE-SOP-19结帐与送客1827FB-COFFE-SOP-20客人离开后的撤台1929FB-COFFE-SOP-21咖啡的制作2030
FB-COFFE-SOP-22咖啡的服务2131FB-COFFE-SOP-23茶水的制作与服务2232FB-COFFE-SOP-24更换布巾2333FB-COFFE-SOP-25擦拭餐具2434FB-COFFE-SOP-26擦拭瓷器2535FB-COFFE-SOP-27各类餐具的拿放方法2636FB-COFFE-SOP-28长托盘的使用2737FB-COFFE–SOP-29圆托盘的使用2838FB-COFFE-SOP-30在长托盘上摆放脏餐具2939FB-COFFE-SOP-31各种酱料的服务3040FB-COFFE-SOP-32糖盅的准备(长方形)3141FB-COFFE-SOP-33香烟的服务3242FB-COFFE-SOP-34服务牙签3343
FB-COFFE-SOP-35服务叉勺的使用3444FB-COFFE-SOP-36更换烟缸3545FB-COFFE-SOP-37对有急事的客人的服务3646FB-COFFE-SOP-38对儿童的服务3747FB-COFFE-SOP-39对老年人和残疾人的服务3848FB-COFFE-SOP-40处理客人投拆3949FB-COFFE-SOP-41蛋糕的预订与服务4050FB-COFFE-SOP-42为分单的客人服务和结帐4151FB-COFFE-SOP-43听不懂客人问题的处理4252FB-COFFE-SOP-44对挑剔客人的服务4353FB-COFFE-SOP-45果酱的准备4454FB-COFFE-SOP-46黄油的准备4555FB-COFFE-SOP-47各种意外的预防4656
FB-CHL-2餐饮销售检查细则(员工仪容仪表)126144FB-CHL-3餐饮销售检查细则(工作环境)127146FB-CHL-4西餐厅工作检查细则(仪容仪表)128147FB-CHL-5西餐厅工作检查细则(工作环境)129148FB-CHL-6西餐厅工作检查细则(服务程序----餐厅)130149FB-CHL-7西餐厅工作检查细则(服务程序-----备餐间)131150
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部门:
咖啡厅实行者职称:
服务员任务号:
FB-COFFE-SOP-1任务的题目:
召开班前会需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么
1开会时间每天在早班和中班交接班时间召开会议。
会议约5分钟。
2传达内容1.准确传达饭店及本部门的要求与任
务;
2.发现问题提出批评;
3.及时表扬好人好事;
4.征求员工意见及建议;
5.提醒员工在本班次上的注意事项。
3检查仪表仪容1.制服必须干净整齐无破损,衬衫必须
保持领口和袖口的清洁;
2.袜子无破损无跳丝;
3.工作鞋保持鞋面亮度;
4.手必须干净无污迹,指甲剪短,不允
许使用有色指甲油;
5.头发保持清洁梳理整齐;
6.化淡妆和使用淡色口红;
7.保持口腔卫生,不可食用辛辣食物;
8.必须配带名牌,所有配戴的名牌必须
清洁、端正;
9.男士不得留有胡须;
10.开领制服需佩戴金属饰品。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
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咖啡厅实行者职称:
服务员任务号:
FB-COFFE-SOP-2任务的题目:
餐前准备工作需要使用的工具:
梯子、电光源
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么
1.餐厅卫生1.协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦
拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子:
2.清扫自助餐台、补充主盘、面包盘、
汤碗及各类服务勺、叉。
2.整理边柜1.整理所有在区域的服务边柜,各类餐
具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆防:
2.准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉
及柠檬片:
3.准备充足翻台用具、口布花、桌垫、
餐具、面包盘、烟缸、花瓶、杯子:
4.准备开水、冰水、面包、黄油、淡奶、
鲜奶、糖水及各类袋糖:
5.清洁各种酱料瓶,将酱料盛入酱料容
器内,用保鲜纸包盖好,检查各种配
料的准备工作。
如:
芥末、西红柿酱、
计司粉和酱油等;
6.准备牙签、火柴和吸管;
7.准备各种订单本。
3.检查台面1.检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、
烟缸是否干净;
2.补充胡椒、盐和各类袋糖;
3.将火柴的磷面向内,把写有饭店电话
号码的一面向外,正方向摆在烟缸的
内侧壁上;
4.检查台面上的各类餐具是否清洁。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
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部门:
咖啡厅实行者职称:
服务员任务号:
FB-COFFE-SOP-3任务的题目:
提货需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么
1.检查每天早班由主管检查用品是否充足
2.提取物品1.填写提货单;
2.送往办公室签字;
a.饮品送往餐饮部;
b.日用品送往餐饮部;
c.食品送往厨师长办公室;
3.经各部门办公室批准后去库房提取
所需物品。
3.摆放将物品分类摆放整齐在餐厅边柜及库房
内,注意各种物品的保存方法,以免储藏
不当造成浪费。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
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咖啡厅实行者职称:
服务员任务号:
FB-COFFE-SOP-4任务的题目:
迎接客人需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么1.迎接客人1.保持正确的站姿和仪容仪表;
2.向客人微笑,并打招呼:
“Good
morning(Goodafternoon、Goodevening)Sir/madam..”3.尽可能称呼客人的姓名:
Goodmorning.Mr.XXX.Howareyou?
”。
1.请问客人的否选择无烟区;Wouldyou2.引导客人如座likesmokingornon–smokingarea?
”;
2.在客人左前方1.5米距离处引客人:
“Thiswayplease,Sir/madam.”;3.根据客人人数,是否吸烟,客人特殊要求,为客人安排餐桌,并询问客人是否满意;4.按先女士,后男士;先客人,后主人
的次序为客人搬开餐椅,示意客人入
座:
“please,Sir/madam.”当客人到达
餐椅前即将落座时,将餐椅轻轻前送。
3.口布与菜单服务1.站在客人右侧,为客人铺好口布;
2.将菜单打开,按先女士,后男士;先
客人,后主人的次序,双手递给客人:
“Hereisyourmenu,Sir/madam.”
4.介绍领班1.把当班领班介绍给客人:
“Thisisour
captain.Ifyouhavesomequestions.
Pleaseaskhim/her.”
2.领班自我介绍。
Goodmorning(Good
afternoon.Goodevening).Sir/
madam.I’mcaptainXXX.TodayIam
atyourservice.Hopeyouenjoythe
meal.”
5.道别归位1.离开客人时,应示意:
Pleasehavea
nicemeal.”
2.回到领位位置。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
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咖啡厅实行者职称:
服务员
任务号:
FB-COFFE-SOP-5任务的题目:
引领客人就座需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么1.宾主就座1.尽量把女士和宾客安排在面向门口的
座位;
2.协助客人脱下长外衣,询问客人是否
需要暂存衣帽间:
“Excuseme,sir
/madam.Wouldyouliketocheckyour
coat?
”或放在旁边的椅子上。
2.存放衣帽于衣帽间1.检查清楚共有几件客人衣帽,并提醒
客人:
“Excuseme.Sir/madam.Here
arethreecoats.”
2.来到餐厅寸衣处取出衣架,把大衣挂
存好,并取下衣架上相应的存衣牌;
3.回到餐桌前把衣牌交给客人:
”Excuse
me,Sir/madam.Pleasekeepit.When
youleavethecoffeeshop.Youcan
haveyourcoatback.”。
3.口布与菜单服务1.站在客人右侧,为客人铺好口布;
2.将菜单打开,按先女士、后男士;先
客人、后主人的次序,双手递给客人:
“Hereisyourmenu,Sir/madam.”
4.按客人人数重新摆台根据客人人数重新摆台,多余的餐具要撤
掉,不够的餐具要及时摆上。
5.;领班自我介绍领班自我介绍,“Goodmorning(Good
afternoon.Goodevening)Sir/madam.I’m
captainXXX.,I,matyourservicetoday
Hopeyouenjoyyourmeal.”。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
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签字/日期:
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服务员任务号:
FB-COFFE-SOP-6任务的题目:
菜单和酒单的管理需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么1.菜单的质量1.干净、无污染、无磨损、边角整齐;
2.随时清洁、整理;
3.将不符合标准的菜单酒单及时处理
掉,并通知经理。
1.将餐厅所用的各类菜单和酒单,根据每2.菜单的数量日用餐客人人数准备充足;
2.随时检查,若缺少,上报经理后及时补
充。
3.菜单的分类1.将早、午、晚菜单分类存放;
2.按不同时间,为客人取不同菜单;
3.客人用后及时把菜单收回到领位台。
起草者:
批准者:
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FB-COFFE-SOP-7任务的题目:
为客人铺口布需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么1.口布的准备1.从布草房取来去污洗净,高温消毒,
漂洗上浆的洁净无污染口布;
2.按餐厅要求叠成统一形状;
3.在所有的餐台上将口布摆好;
2.铺口布1.站在客人的右侧0.5米处;
2.按先女士,后男士;先客人、后主人
的次序按顺时针方向依次进行;
3.铺口布前示意客人:
“Excuseme,Sir
/madam.”
4.取下口布,把叠好的口布花打开;
5.用拇指和食指拿住口布的两角,将口
布轻轻的展开;
6.快速简捷地把口布从客人右侧铺在
客人的腿上,同时对客人说:
“Thank
yousir/madam.”
3.离开餐桌离开客人的餐桌时,预祝客人:
“Hopeyou
haveanicemeal.”。
起草者:
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咖啡厅实行者职称:
服务员任务号:
FB-COFFE-SOP-8任务的题目:
建议和推销需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么
1.熟悉各种饮1.各种饮料和食品的基本价格;
料和食品2.各种菜的准备时间、制作过程及原料;
3.各种食品的不同制作方法;
4.每日特别菜、推荐项目;
5.菜单中的任何变化;
6.各种葡萄酒的酒质评判。
2.推荐饮料和食品1.用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮
料或食品的式样、大小、味道、温度和特
点;
2.描述时,语言必须简捷明了;
3.将餐厅特别推荐列入推荐内容;
4.尽量推荐低成本,高价格的食品与饮料。
3.预测客人需要1.对有急事的客人应推荐一些准备、制作时
间较短的食品和饮料;
2.对公司付款的客人应推荐价格较高的食
品和饮料;
3.对重要人物或美食家应推荐最好的食品
和饮料;
4.对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解
释和帮助;
5.对独自一人进餐的客人应给予友善的接
触;
6.对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒;
7.对经济形的客人,推荐的食品需充足,价
格适中;
8.对家宴,要请儿童参与选择;
9.对情侣,要请女士来选择;
10.对素食者,要推荐低热量的食品和饮料。
4.致谢当客人接受建议或推荐后,礼貌地感谢客人。
起草者:
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FB-COFFE-SOP-9任务的题目:
订餐单的书写需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么1.订餐单1.干净、清楚、整齐;
2.一式三联:
a.厨房b.服务员c..酒
吧.
2.填写订餐单项目1.填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、
餐台号、日期和具体订单的时间;
2.注明客人是否分单付账;
3.根据客人就座情况,在订单上给客人
编号位。
3分类开单1.开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面;
2.主菜写在中间;
3.甜食和饮品写在最后;
4.用间隔线把各类菜分开。
4.配料1.注明各种菜所需配汁和调料;
2.注明各种西餐肉类制作的火候;
3.注明客人的特殊要求。
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FB-COFFE-SOP-10任务的题目:
为客人订单需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么1.准备订单1.准备好笔和订单本。
2.站在客人右侧0.5米处,按先女士,
后男士;先客人,后主人的次序按顺
时针方向依次进行。
3.等待客人点单的招呼,等客人招呼后,
走近客人
2.订单1.身体微微前倾,讲话声音适中,不得
打扰其他客人;
2.耐心介绍各种菜肴,解释菜的成份,
味道;
3.让客人有时间考虑,避免客催促人;
4.给客人以相应的帮助和建议;
5.问清客人所定食品的火候及配料;
6.询问客人有无特殊要求;
7.积极向客人推销饮料、酒水。
3.复述订单1.字迹书写清楚,各道菜之间隔线分
开;
2.向客人复述一遍订好的菜单,避免错
误;
3.收回菜单并向客人致谢:
“Thankyou,
Sir/madam.Waitamoment,please.”
起草者:
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咖啡厅实行者职称:
服务员任务号:
FB-COFFE-SOP-11任务的题目:
订单的传送需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么1.订单的组成订单每份为三联,白色第一送厨房。
粉色
第二联送服务员存档,蓝色第三联送酒
吧。
2.分类送交各部门1.将白色订单送交厨房,制作食品;
2.将蓝色订单送交酒吧,制作饮品;
3.服务员自己保存粉色订单,用作核对
食品和饮品的凭证;
4.及时将所点物品录入电脑并且送单。
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服务员任务号:
FB-COFFE-SOP-12任务的题目:
从厨房取菜需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么
1.托盘的准备服务用的托盘必须洁净、无异物。
2.食品和饮品的出处及服1.从热厨取冷菜及中式菜肴;务顺序2.从冷厨房取冷菜、三明治、果盘;
3.从甜点房取甜点、面包;
4.先上开胃菜、汤、头盘及沙拉;
5.再上主菜、三明治及中式菜肴;
6.最后上甜点及咖啡和茶。
3.取菜1.牢记每张订单的时间,台号及菜名;
2.根据客人就餐的速度及每道菜的准备
时间,厨房按顺序取菜;
3.及时告诉厨师你所要菜的台号和菜
名;
4.取菜时应先取冷菜,再取热菜。
4(取好菜放入服务托盘1.把取好的菜放到服务托盘上;
2.检查各种配汁、配料,菜的摆放应整
齐、准确;
3.热菜用盘盖盖好;
4.检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆
放得平稳;
5.核对所取菜的数量是否与订单上的数
量相符。
5(送入餐厅1.将取好的菜从服务员订单上划掉;
2.记清订单上的台号;
3.左手将服务托盘托举过肩,稳步送至
餐厅。
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签字/日期:
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咖啡厅实行者职称:
服务员任务号:
FB-COFFE-SOP-13任务的题目:
早餐摆台需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么怎么做为什么
1(准备用具1.将早餐餐台上所需的一切用具:
包括台
垫、纸巾、主刀、主叉、筷子、瓷勺、
咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖缸、奶盅、牙签盅、胡椒瓶、烟灰缸。
2.类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、
光洁无异物、无破损;
2(摆台和检查湿服务布巾将台面擦干净,作到光洁、无异
物、无污迹;
1.将台面上的糖缸、奶盅、椒盐瓶、牙
签盅、烟缸依次摆放好;
2.将台垫分颜色摆放好;
3.纸巾、主刀、主叉、筷子、瓷勺依次
摆放好;
4.将咖啡杯放在咖啡碟上,杯口向上,
杯把向右,再把咖啡勺放在咖啡杯把
处,摆在桌上;
5.检查糖缸是否清洁无污迹,各类袋糖
是否齐全、摆放整齐;
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