IP通信跨越元年 迸发新生机遇与挑战.docx
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IP通信跨越元年迸发新生机遇与挑战
目录
卷首语3
IP通信跨越元年迸发新生机遇与挑战!
3
统一通信(UC)篇4
统一通信基础知识4
1·什么是UC4
2·UC解决方案4
3·UC解决方案的组成4
统一通信市场分析5
1、中国UC市场格局5
2.中国UC市场现状6
统一通信案例分享6
统一通信采购指南6
1、部署统一通信须知6
2、选UC提供商不能只看功能表7
3、成功部署统一通信的四个步骤8
4、部署统一通信系统中的网络安全考虑10
呼叫中心篇11
呼叫中心基础知识11
1.什么是呼叫中心技术11
2、呼叫中心各组成部分12
3、呼叫中心的分类16
呼叫中心市场分析17
呼叫中心案例分享18
IPT篇18
IPT基础知识18
什么是IPT(IPTelephony)18
IPT分类18
IPT关键技术19
VoIP各项产品及设备类型19
IPT市场分析20
IPT案例分享24
IPT采购指南24
企业如何选择IP电话系统24
IP电话选型参考25
3.企业IP电话选型参考27
选择VoIP网关的十大黄金定律29
视频会议篇31
视频会议基础知识31
1.什么是视频会议31
2.视频会议的分类31
3.视频会议的组成31
4.软、硬件视频会议比较32
视频会议市场分析35
视频会议案例分享36
视频会议采购指南36
1、全面认识视频会议36
视频会议选型须知
(一)38
视频会议选型须知
(二)39
视频会议选型须知(三)40
视频会议选型须知(四)44
卷首语
IP通信跨越元年迸发新生机遇与挑战!
什么是IP通信?
简而言之,IP通信是指基于因特网协议的通信方式及应用,在企业通信领域有许多应用,如IP语音,传真,视频(会议、监控)、IM、协作办公、电子商务等等。
从目前技术发展情况来看,IP通信技术能够有效解决企业对综合业务发展的需求。
因此有专家预言,一场融合通信与互联网的技术信息革命正在悄然兴起。
在一切走向IP的浪潮席卷全球的今天,通信行业正在经历着一场革命。
略微滞后的中国市场,也无例外地加入了这场变革。
从九十年代初VocalTec推出VoIP技术,揭开了通信IP化的序幕,到近两年IP通信从幕后走向台前,逐步被人们广泛关注,IP通信风潮愈刮愈烈。
无论是思科,北电,阿尔卡特朗讯,Avaya等传统通信网络设备厂商,还是微软,IBM,惠普这样的IT企业,甚至连Google,QQ这样的互联网巨头,都纷纷重金砸向企业IP通信市场。
这些市场行为的共同目标,就是建立一个新兴的潜力巨大的企业IP通信市场。
每个厂商都在充分展示自己在推动企业IP通信方面的优势,从前期的市场教育、技术产品准备等各方面全力推动产业快速成长。
从2000年的VoIP逐渐进入企业商业应用,到2006年美国市场IPPBX出货量首次超过PBX,再到2007年基于IP的语音,视频,数据,传真的全面融合应用走向企业市场。
整个IP通信市场在全球进入了高速发展阶段。
而在中国市场,经过近些年的市场培育,IP通信给企业带来整体竞争力的提高。
越来越多的企业认识到,IP技术引领的通信产业变革给企业带来的不仅仅是成本的降低。
看IP通信在国内发展状况需要从运营商、厂商、用户三个角度出发。
对于运营商来说,3G时代抓住用户最好的手段即是为用户开辟更为便捷广阔的通讯空间。
语音业务ARPU值快速下降——运营商充分意识到这一现实。
近期广东移动率先开启试水网络电话先河,探求新的盈利模式,移动商店、即时通信、铃音下载、证券服务、游戏、电子阅读等各种增值服务应用;物联网开启物与物之间的智能通讯;另外,随着智能手机和移动电子邮件的广泛应用,移动UC市场将有望得到长足发展……固网和移动运营商的选型准备和部分IP增值业务的推出,为产业链的全面启动注入了至关重要的活力。
一切基于IP的应用在带宽,内容,模式等各个方面冲击用户的固有通信观念。
针对通信厂商,我们先来回顾近一年来通信行业内发生的重大信息:
思科“协作”上位,同时收购Tandberg;Avaya收购北电企业网部门;爱立信收购北电无线资产;HP收购H3C、罗技收购LifeSize,此起彼伏,引发业内跌宕……激烈的竞争从另一方面折射出企业IP通信行业蓬勃发展的态势。
针对企业用户,IP通信将数据、语音、视频融合为一体,使企业的沟通更有效率,帮助企业拥有更加流畅的业务运作方式,在第一时间获取最重要的资源,从而增加企业利润,并在激烈竞争中领先一步。
目前业内共同的认知是:
“IP通信的真正价值在于,其总体拥有成本低于建设多个不同的独立系统,并且可以有效改善员工的效率和企业的业务流程。
”企业改善通信效率和业务流程的需求越来越紧迫。
与此同时,国内部分大型企事业单位的传统电信网络设备进入了调整期,即将步入信息化建设新的五年计划。
这是市场变革的内因。
外因方面,许多先行厂商的持续市场培育,众多巨头厂商推出协作通信概念,为企业市场中的高端部分,尤其是行业用户方面的快速启动打下了基础。
全球IP通信联盟收集出版本案例手册并面向行业企业集团用户及渠道定向发行的目的在于:
引导业界注视IP通信所倡导的企业新型通信概念,甄选业内优秀厂商最具代表性应用案例,集合技术解析、专业点评、采购指南等等为读者构建最专业权威、值得信赖的采购导向!
统一通信(UC)篇
统一通信基础知识
1·什么是UC
统一通信(UCUnifiedCommunications),又名“融合通信”,“统一沟通”,尽管每个厂商所给出的定义有些细微的差别,但总体来看,其核心内容是指将现有各种沟通方式进行融合,目的是让人们能够在任何时间,任何地点,通过任何设备,接收任意格式的文件(4A,Anytime,Anywhere,Anydevice,AnyFormat),实现自由的沟通。
目前常用的沟通方式有电话、IM即时通信、传真、短信、email、Web会议、视频会议、语音信箱、协同工作平台等等。
这些沟通方式覆盖了电信、IT和互联网三大领域,因此统一通信是这三大领域逐步发展,自然融合的结果。
2·UC解决方案
UC解决方案不是指一种特定的技术,而是指一系列技术的融合。
UC解决方案的关键特征是“单一界面”,用户能够在任何时间,任何地点,使用任何设备通过“单一界面”收发信息,在线交流,达到降低沟通成本和提高工作效率的目的。
3·UC解决方案的组成
一个完整UC解决方案(也称UC系统)应包含服务器端、接入设备、线路服务和用户终端产品四大部分。
服务器端:
用户需要配置相应的服务器硬件产品、UC平台服务器端软件以及相关的支撑软件,如:
操作系统、数据库、中间件、安全软件、存储系统等。
接入设备:
通过接入以下设备可以实现UC和用户传统沟通方式的融合,方便操作,包括:
IPPBX、媒体网关、信令网关、媒体服务器、交换机、路由器等。
线路服务:
为满足用户在电话网、移动网、互联网、内部网、广电网、卫星等多种网络之间实现无缝式的沟通,还需要租用相应的线路服务。
用户终端产品:
传统模拟电话、IP电话、UC智能电话、USB电话、手机、传真机、装有UC客户端软件的PC/笔记本、耳麦、摄像头、打印机等。
统一通信市场分析
1、中国UC市场格局
最近几年来,随着企业对UC认知度的逐渐提高,以及企业通信本身对UC的强烈要求,国内UC产业得以蓬勃发展。
就目前的市场来讲,尽管国外“巨头”仍占据着UC的主导地位,但国内一些厂商的兴起势头也不容忽视,并逐步形成了国内VS国外的UC市场格局。
另外,各厂商的技术及产品侧重点有所不同,这又形成了另一个格局,硬件VS软件。
另外,随着网络带宽的提升,基于3G/LTE/4G的视频通信渐渐成为可能,以视频为重要应用的统一通信势力正在悄然崛起。
·国内VS国外
国内UC供应商阵营拥有华为、中兴、H3C等中坚力量,它们凭借对中国企业通信市场的了解,政府的大力支持以及人脉关系的精准把握,虽然起步较晚,但发展势头十分迅猛。
其中华为、中兴在全球经济大环境不景气的情况下捷报频传,市场份额一举超越一些老牌UC通信供应商,展露出强劲的上升势头。
国外UC供应商阵营豪华,思科、Avaya、微软、IBM、爱立信、阿尔卡特朗讯、飞利浦、西门子……它们的优势在于起步早,品牌响,技术和服务比较成熟和完善,拥有丰富的成功部署经验,市场力度也较大,能够比较容易地获取企业的信任。
另外,它们中有许多厂商的其它产品及服务在中国早已深入人心,这有助于其UC的市场推广。
·硬件VS软件
逐鹿中国的UC厂商中,思科、华为等硬件优势明显,如交换机、路由器、VoIP网关、软交换等设备在全球通信市场都占有较大的份额。
而微软和IBM等厂商则走的是“桌面路线”,其软件对桌面操作界面具备绝对统治力。
鉴于UC系统对硬软件都有需求,这一格局可谓是“共生”关系,这完善了市场的协作与竞争,有助于UC市场的良性发展。
·视频势头猛
视频阵营以思科和Radvision为主。
思科洽购腾博,其目的一般被认为是补齐中段产品线,在网真和WebEx之间寻得一个过渡。
但其更深层的意图最可能是掌握视频从物理层,协议层到应用层的关键技术,为UC服务。
Radvision向来以技术精湛著称,其视频会也业务也能够很好地融入到UC中来。
“多应用融合”的诱惑可能是广大企业无法抗拒的,它具备界面友好、可视可控、操作简单等“平民化”特点。
基于视频的UC服务在不远的将来可谓是大有作为。
总的来说,国外UC厂商起到了启蒙和教育市场、带动国内UC市场发展的作用,但接下来它们将面对这些后起之秀的严峻挑战。
正因为如此,中国的UC市场有望在反复博弈中获得快速良性的发展。
2.中国UC市场现状
·UC市场“蛋糕”持续增大
据一份权威调研资料显示,截止2009年上半年,中国统一通信市场继续延续了2008年的快速增长,在过去的前6个月中UC市场规模超过了21亿,同比增速60.9%,远远超过了2008年全年的市场规模。
随着全球经济的回暖,到2010年这一数值将达到80亿元。
而另一调查机构的数据显示,2010年中国UC市场规模将达115亿元。
调查机构的数值或许不足信,但从许多UC厂商高层处获知,经济危机对中国的通信业几无影响,2010年UC规模突破100个亿没问题。
·企业对UC的接受度持续上扬
在一项针对制造行业作的调查中,有近74%的CIO认为统一通信能有效提升企业运作效率,而64%的受访CIO则认为,由于统一通信打破了电子邮件、语音、视频、会议系统以及其它通信方式之间的障碍,明显降低了企业的通信费用,使企业员工的沟通效率和协同工作能力得到了更大的提升。
这表明,伴随着全球经济的回暖,越来越多的企业开始相信并接纳UC。
·中小型企业UC仍属蓝海
笔者从接触过的一些中小型企业CIO处了解到,他们所在的企业基本没有完备的UC系统,PBX加一个IM工具承担整个企业的通信联络十分常见,他们认为这样也能节省开支,不需要引入更高级UC系统。
这是一个普遍的现象,一方面是很多中小企业业务需求没有直接与UC挂上钩。
而另一方面,他们还没有意识到引入UC能促进生产效率,也就是说他们安于目前的现状,没有看到UC在未来业务拓展、公司成长中的重要地位,更不用说把UC当成一项“生产要素”了。
统一通信案例分享
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统一通信采购指南
1、部署统一通信须知
统一通信(UC,Unifiedcommunications)相比于传统通讯方式更具吸引力,因为统一通信能够节省开支。
在部署统一通信系统前我们有必要学习该技术的基础知识并了解所需要的环境等问题,以及安装部署后需要立即执行的操作。
一般而言,当部署一项新的通信技术时(如VoIP),很多网络管理员会采取以下两种方法中的一种:
安装新的技术后,出现性能问题后才解决问题;或者他们会预估出新的应用程序将增加的带宽需求,然后相应地提高带宽容量。
实地调查和了解基本网络环境是成功部署UC系统的关键条件,进行现场调查能够查明并消除很多部署前可能出现的性能问题。
适当的部署测试同样能够让IT人员了解总体带宽需求和应用程序性能,并为可接受的网络建立基准。
这些了解是至关重要的,能够帮助管理员确定网络如何处理新的UC流量以及确定需要作出的任何改变以有效支持通信。
对长期活动进行追踪、存储和分析的工具能够为特定环境定义正常模式,从最初的现场调查以及对增加的UC流量的持续监测所获取的对网络和应用程序性能的深入了解,同样能够有助于对监测工具的警报器的智能化配置,当应用程序性能偏离规范时就能够提醒工作人员。
在部署任何通讯应用程序时,当务之急就是通过服务质量(QoS)确保带宽的有效性,如果未能部署QoS,将造成对网络上其他应用程序的干扰,直接影响网络的性能问题(如数据包丢失等)。
增加额外的带宽并不能解决这个问题。
即使是拥有足够带宽容量的网络都可能因为网络干扰问题导致通信质量低,有了QoS监测工具,IT工程师们就能够设置和规划带宽限制,让某些应用程序(如VoIP等)获取最高优先带宽,从而使该应用程序成功运作。
当监控服务质量问题时,IT工程师应将技术作为整体来考虑,而不是集中在某一特定面。
举例来说,在VoIP的情况下,IT工程师需要为所有通信连接设置适当的优先权,其中常见的错误就是为某个通话设置最高优先权,而忽视其他部分,这也将导致通话质量不高。
2、选UC提供商不能只看功能表
在UC市场热火朝天的今天,正确地选择一款适合自己企业的UC方案,并不是一件简单的事。
一个企业不能只考虑通过比较价格和功能就匆匆做出选择,他们需要考虑更多,可以采取矩阵战略来选择商家。
据一位通信管理人士在一个网上论坛的发言,选UC商家要注意以下几点:
首先,列出所有可能的标准;然后,把每一个UC商家按这些标准分门别类,最后,以此为出发点做出选择。
但是专家认为这种选择方法明显低估了UC的复杂性,这种想法大单纯了。
那到底应该怎么选择?
什么样的选择才是明智的呢?
“根据你公司的业务现状和发展方向,明白你公司的商业需求,看看有没有什么特别的、独一无二的需求,再择其“善者”而选之。
”UniCommConsultingLLC的总裁DonVanDoren这样建议众买家。
他举例说:
“如果定点服务是公司主要的UC战略,所选的UC设备方案就应该切合这种需要。
否则,UC服务提供商提供的一整套方案会让你头晕脑胀不知从何下手,并且没有任何实用性。
”
如果你遇到这种情况,建议你直接跳过繁杂的372条功能一览单,然后闪人。
毕竟,UC发展日新月异,新功能层出不穷,随便一点小小的改动都是一项新功能,不要被花样繁多的功能单所蒙蔽。
更重要的是,企业应该看清UC商家战略眼光和历年来的发展印迹,看它们能为自己带来多少利益。
3、成功部署统一通信的四个步骤
最近,无论你到哪里去似乎都能够听到企业在谈论统一通信。
许多企业对统一通信的所有承诺都感兴趣。
这些承诺包括流畅的流程、增强的生产率、降低的成本和改善的客户体验。
但是,大多数企业目前仍在统一通信的计划阶段。
一个成功的统一通信实施重点要放在计划和测试方面。
以下是一位专家所作的一个案例建议,介绍了如何建立一个从计划阶段到实施的成功的统一通信战略。
统一通信计划和实施过程是一个不断改变以便容纳新的成熟的战略的过程。
这个过程应该包括对技术的深入评估(如网络投资和即时消息、presence引擎集成)以帮助建造一个节省成本的统一通信基础设施。
目前,我们已经开始实施统一通信并且已经学到了许多最佳做法。
推出一个成功的统一通信部署必须包括四个独特的和同样的重要的步骤:
第一步:
评估和计划
评估实施统一通信所需要的技术和制定一个时间表是任何成功的统一通信战略的关键。
在我们的案例中,我们老式的和根本不同的PBX架构正变得笨重和陈旧,因此很难提供技术支持。
我们首先对比了传统的PBX与IPPBX有关的风险和好处,然后决定采用IPPBX。
当时,微软刚刚推出Office通讯服务器(OCS)。
我们用了许多时间考虑是推出另一种技术和加紧实施统一消息更有意义,还是采用OCS以及开发和实施一个真正的统一通信战略更有意义。
我们最终决定采用统一通信并且使用OCS作为我们战略的中心部分。
这将为我们提供一个优化内部和外部协作的机会,并且还将帮助我们在将来采用基于软件的通讯技术而不是基于硬件的技术。
一旦我们决定从PBX过渡到OCS,这个计划过程帮助我们找到和解决了两个难题。
第一是确定逐步采用新技术的方法,这样,新技术就能与我们当前的技术共存,撤销和更换老技术是没有意义的。
第二是提出一个方法缓和由于传统的桌面电话消失而导致的巨大的文化变化。
我们的统一通信战略包括解决这些问题的一些具体的计划,包括为这种基础设施做准备的详细时间表、完成内部实验性的测试、在整个机构范围实施前的准备和试验活动、培训员工以及完成统一通信的实际推出(从我们的公司总部开始,然后是最大的分支办事处、最后是小型的办事处)。
第二步:
升级基础设施
每一个统一通信战略都需要某些基础设施升级以便实现语音和数据网络真正的合并。
我们的战略包括采购一个新的存储局域网。
这个局域网除了支持OCS和语音邮件环境之外还支持微软的Exchange。
它还能够在我们存储语音和电子邮件信息能力方面提供更大的灵活性。
我们升级了我们的局域网和广域网结构,这样,我们的IT部门就能够进一步支持这个网络上的语音和数据。
我们也这样做了。
这样,我们的员工就可以使用SIP(会话起始协议)技术在整个网络上打语音电话。
我们还升级了我们的微软OCS客户端软件,这样,我们就能够利用这个软件的增强的功能,如聊天、即时消息、在线状态显示、P2P和企业电话、以及最终使用视频电话和视频会议。
当你在考虑与统一通信有关的基础设施升级和成本的时候,你还应该考虑一些其它的项目。
与采购任何其它软件一样,一定要做采购OCS许可证的预算。
此外,你要准备与现有的语音和数据服务提供商重新谈判一些合同。
如果你部署SIP并且开始使用SIP端口汇集技术,你可能不再需要主速率接口(PRI)/基本速率接口(BRI)连接,或者不再需要用于语音和数据的两个单独的连接。
此外,你可以获得把你的公共交换的电话网络连接外包会给第三方的能力。
第三步:
一起使用语音和数据
统一通信战略的真正目标是使用统一的体验自动化和统一所有形式的通讯,如语音、视频、即时消息、会议、在线状态显示和语音邮件。
这样做的最佳方法是让语音和数据通讯在一个汇聚的网络上传送并且采用一个能够管理全部实时通讯的平台。
当然,采用OCS,你还能够获得访问每一种类型的通讯的统一接口。
正如上面提到的那样,这家公司进行了许多基础设施升级,实现了一个语音和数据网络的好处。
我们还安装了微软OCS2007第二发布版的最新版本,在实验室环境中进行了深入的测试,在性能和功能方面增加了越来越多的复杂性。
重要的是我们要像执行任何重要的技术实施一样认真地进行这些测试。
当我们对这个实验室中的性能有信心的时候,我们把OCS提供给35名员工在试验环境中进行进一步的测试。
这些员工是从多个功能领域、多个地理位置和各种技术专业中挑选出来的。
我们的目标是在初步广泛应用之前得到真正的用户反馈意见和全面了解用户的体验。
这一次,我们还把电子邮件服务器升级到了Exchange2007并且把许多员工的账户转移到了更新版本的微软Outlook软件,这样,电子邮件和语音邮件都能够传送给用户以便用于统一消息。
在完成在全球范围内推出统一通信之后,Aspect将成为全球第一家部署了微软OCS2007第二发布版的企业。
第四步:
培训和衡量结果
同任何大型的整个企业范围的计划一样,统一通信实施的成功需要进行连续不断的技术评估和与员工的沟通。
在现实世界进行测试的35名员工每一个人都接受了初步的培训课程以便学习如何使用OCS,以及使用有规律地测试的脚本功能。
此外,我们的IT人员还向参加者提供了一个在线记录,让他们记录与性能和功能有关的稳定性和可用性。
我们还利用有价值的反馈意见找到必要的补丁并且改进我们的培训文件。
随着我们继续部署统一通信,我们预计我们最大的挑战之一是教会这些员工如何处理跨地理位置的临时的能力不一致的问题。
例如,在我们公司总部的人员也许拥有全面的OCS功能,而在分支站点的员工也许都缺少OCS能力。
我们计划通过频繁地与员工沟通我们的进展和计划来应对这些不公平的待遇。
我们预计将看到部署统一通信战略的许多好处。
首先,我们将根据淘汰的PBX的速度衡量这个结果,并且根据我们能够减少的电信和会议成本的程度来衡量这个结果。
此外,由于OCS将在整个公司范围内部署,包括在我们的联络中心部署,我们将极大地改善我们的能力以便找到一些专家解决客户要求我们整个企业改善客户关怀的请求。
最终,我们将增加提高生产率和客户满意度的措施。
你可以看到统一通信是触及到企业的每一个部分的全方位的努力。
它要求考虑到文化的多样性,技术规范和各个股东的要求和需求以及其它项目。
但是,我们从统一通信部署中吸取的最重要的一个教训是:
一个成功的实施要把重点放在规划和测试上。
4、部署统一通信系统中的网络安全考虑
开放性和普遍性使得IP网络成为强大的业务工具,但也同时为它带来了巨大的安全隐患。
在将合法用户接入网络的端口和门户时,网络黑客和那些为了个人利益或出于恶意而企图侵占网络资源的攻击者也同时乘虚而入。
攻击者可以通过使用IP地址欺骗、拒绝服务(DoS)攻击、后门入口等工具和技术入侵网络,达到破坏服务、盗用服务和窃取机密信息等目的。
毋宁质疑,我们在搭建安全可靠的端对端网络方面,如何为业务提供商和企业的这些系统提供安全保护,是一个必须面对的问题。
为IP电话和多媒体系统提供安全保护:
企业所采取的IP电话和多媒体系统保护战略,要采用一种例如分层安全防护方法,它是网络安全体系结构遵循的一个重要原则。
确保多媒体系统和网络安全的分层防护方法能够避免网络上的任何单点故障。
通过在网络的多个区域采用多种强制安全策略的方法可以实现分层防护,而且还可利用符合标准的解决方案对其提供支持。
这种方法与传统的IT方法不同,后者主要通过防火墙为网络边界提供保护。
设备级安全:
在设备级,负责提供统一消息、呼叫中心和CTI业务我们的IP电话服务器、多媒体服务器和应用服务器要能将将管理功能与业务功能分开、严格的访问控制、以及用户认证、授权和计费。
同时我们的方案最好在不同的语音、多媒体和应用服务器中采用些基本的安全方法,以确保关闭所有任何可能被攻击者利用的后门程序。
例如:
•关闭不用的端口(如用于控制台或远程调制解调器访问的端口);
•只允许使用经过授权的应用软件;
•支持针对操作人员设置多级权限(如监视、配置和控制权限);
•安全地保存用户密码;
•对密码格式和管理变更进行严格控制;
•可使用VPN路由器对管理业务(如计费信息)进行加密,即使这些信息只在内部传输。
边界保护:
________________________________________________________________________________________________________________________________网络边界保护针对的是位于一个被称之为安全多媒体区域的VoIP和多媒体资源。
这种保护可确保只允许合法的多媒体业务、信令业务和管理业务进入这一区域。
业内部网上进行部署,并通过安全隧道的延伸实现远程和移动接入。
________________________________________________________________________________________________端点的策略符合性和保护:
无论是应用于本地或远端的有线或无线IP话机
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