运输质量手册.docx
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运输质量手册.docx
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运输质量手册
质量手册
根据ISO9001:
2000标准
文件编号:
JH/QM
版本号:
第A版
修改状态:
0
发放编号:
XX交通运输发展有限公司
2000年9月28日发布2000年10月1日实施
中国广州
质量手册
章条号:
0.0
版本:
A版标题:
目次
修改状态:
0章页数:
1/2
章条号
标题
页码
封面
0.0
目次
1
0.1
《质量手册》颁布令
3
0.2
质量方针和质量目标
4
1.0
前言—公司概况
5
1.1
前言—手册的管理
6
2.0
术语、缩写和定义
9
3.0
组织结构与管理层职责
10
4.0
质量管理体系要求
20
4.1
总要求
21
4.2
文件的总要求
22
5
管理职责
23
5.1
管理承诺
24
5.2
以旅客为中心
25
5.3
质量方针
26
5.4
策划
28
5.5
管理
30
5.6
管理评审
33
6
资源管理
35
6.1
资源的提供
36
6.2
人力资源
37
质量手册
章条号:
0.0
版本:
A版标题:
目次
修改状态:
0章页数:
2/2
章条号
标题
页码
6.3
设施
39
6.4
工作环境
40
7
服务实现
41
7.1
实现过程的策划
42
7.2
与旅客有关的过程
44
7.3
设计和(或)开发(不适用)
46
7.4
采购
47
7.5
生产和服务的运作
49
7.6
测量和监控装置的控制
54
8
测量、分析和改进
55
8.1
策划
56
8.2
测量和监控
57
8.3
不合格控制
61
8.4
数据分析
62
8.5
改进
64
9
附录
9.1
管理者代表任命书
67
9.2
质量职能分配表
68
9.3
程序文件与质量手册过程和ISO9001章条款对照表
69
9.4
《质量手册》分发名单
71
9.5
《质量手册》更改明细表
72
质量手册
章条号:
0.1
版本:
A版标题:
《质量手册》颁布令
修改状态:
0章页数:
1/1
颁布令
广州市锦汉交通运输发展有限公司根据“ISO9001:
2000标准”和“ISO9000;2000标准”的要求,结合公司的实际编写本《质量手册》,现批准颁布。
本《质量手册》是公司建立、实施和保持质量管理体系的法规性文件,是质量管理活动的依据,对内是全公司全体人员进行质量管理的规范和准则:
对外是公司质量管理水平能力的证据。
全体人员必须严格、认真执行《质量手册》中所规定的内容,保证质量方针和质量目标的实现,持续改进服务质量,以满足顾客的要求,并争取超越顾客期望。
总经理:
日期:
二000年九月二十八日
《质量手册》
编制:
日期:
二000年九月十五日
审核:
日期:
二000年和月十二
质量手册
章条号:
0.2
版本:
A版标题:
质量方针和质量目标
修改状态:
0章页数:
1/1
质量方针:
安全舒适快捷文明
安全——配备完善的安防设施,执行严格的安全管理制度,为旅客营造一个安全的环境。
舒适——提供优美的站场环境,顶级豪华巴士,无微不至的服务,使旅客感受到方便、舒适、心情舒畅。
快捷报——通过快捷、高效的站内服务流程安排,频密的班次设置,高速直达专线快运方式,使旅客快速准时抵达目的地。
文明——以文明、热情的态度,配以适当的宣传引号,为旅客提供文明优质的服务。
质量目标:
安全率——十万分之一以下。
售票差错率——万分之五以下。
班车正班率——99.9%以上。
总经理:
日期:
二000年九月二十八日
质量手册
章条号:
1.0
版本:
A版标题:
前言—公司概况
修改状态:
0章页数:
1/3
1.0公司概况
广州市锦汉交通运输发展有限公司,是一个以经营高速公路专线运站、室内停车场等交通运输服务业为主的多元化公司,成立于一九九八年六月,前身为广州市东泰发展有限公司。
公司属下设有锦汉车站、锦汉车站五羊新城售票处、锦汉车站广园售票处以及锦汉室内停车场。
锦汉车站于一九九六年十月建站,顺应高速公路客运的发展趋势,把市场目标定位在以行走于高速公路的豪华大、中巴快线为载体,以配套完善的优美站场院、优质高效的站场服务、文明安全的站场营运秩序,为珠三角主要城市居民、商旅及港澳同胞提供新型的公路客运服务。
一九九九年十二月锦汉车站被广东省交通厅及旅游局定为广东省旅游穿梭巴士中心站。
一九九八年六月,设立五羊新城售票处;一九九八年九月,设立广园售票处。
上述两个分站的设立,既满足了旅客的乘车需要,又合理利用了营运专线的运力,同时也规范了该地区的客运市场秩序,得到社会的认可。
锦汉室内停车场于一九九0年投入使用,是广州市第一代室内停车场。
本公司接管后,已摸索出一套专业化的车辆静态管理体系及措施,力求向车主提供安全、周到的服务。
锦汉停车场全天24小时面向社会营业,广交会期间更承担来宾车辆停放的任务。
广州市锦汉交通运输发展有限公司自运营至今,一直本着“文明、安全、舒适、快捷、方便”的报务宗旨,以优质的服务奉献于旅客,奉献于社会。
法人代表:
薛东生
地址:
广州市流花路119号码邮编:
510010
电话:
86687130传真:
86662514
质量手册
章条号:
1.0
版号:
A版标题:
前言——手册的管理
修改状态:
0章页数:
2/3
1.1手册的管理
1.1.1《质量手册》编制依据
ISO9001:
2000标准和ISO9000:
2000标准。
1.1.2手册的适用范围和地位
1)本《质量手册》适用于本公司汽车客运站及室内停车场的质量活动,保证服务质量,满足旅客的要求。
2)本《质量手册》概述了本公司的质量方针、目标和质量管理体系,规定了有关质量管理活动程序和控制方法,它是本公司全体人员进行质量管理必须遵循的法规和准则。
1.1.3《质量手册》的编制、审核、批准发布
1)《质量手册》的每页表头说明:
a.“章条号”:
是指《质量手册》第几章,(从“章条号4”开始,与ISO9001:
2000章号等同,若不适合的要素可删去,但保留其顺序号,以保证要素编号不变。
)
b.标题是指该章阐述主题。
c.版本:
是指《质量手册》发布版次,依次为“A版”、“B版”……
d.修改状态;是指该版本《质量手册》内有关的章条号或条号内容更改的次数,依次为“0”、“1”、“2”……,换版后修改状态又从“0”开始计算。
e.章页数:
由分子、分母组成,分子表示第几页,分母表示共几页。
f.总页码:
手册总页数的顺序编码。
2)《质量手册》的编制由总经理委派管理者代表组织和指导,具体由贯标办主任按ISO9001标准要求进行编写。
3)《质量手册》初版或换版由贯标办拟出,管理者代表审核,总经理批准发布。
1.1.4《质量手册》的更改
1)任何部门均可向管理者代表或贯标办提出对《质量手册》的更改建议。
当更改建议被接纳后,由贯标办负责更改。
但对“非受控本”(见1.1.5)不负责更改。
2)凡更改过的条款,由贯标办报告管理者代表审核,经总经理批准后,将更改情况填写在附录5.5的“《质量手册》更改明细表”中,并在相应页次的页眉头“修改状态”中填入更改次数。
3)《质量手册》在一般情况下,每年评审一次。
若遇下列情况之一时,应组织追加评审以便及时更改或换版。
a.采用的国际标准换版时;
b.公司组织结构有重大变动时;
c.经营环境、服务对象、服务方式发生较大变化时;
d.《质量手册》中规定的质量体系要素和质量活动有较大改变时;
e.认证机构和/或管理评审提出要求更改时。
质量手册
章条号:
1
版本:
A版标题:
前——手册的管理
修改状态:
0章页数:
3/3
1.1.5《
质量手册》标识
《质量手册》分受控本和非受控本两种,在《质量手册》封面“受控状态”栏盖有
红色“受控”标识的为“受控本”;盖有蓝色“非受控”标识的为“非受控本”。
“受控本”应作更改控制(见1.1.6)。
盖有红色“作废”标识的为“作废本”,“作废本”的手册除贯标办保留一份存档外,其余由贯标办回收并集中销毁。
1.1.6《质量手册》的控制
1)《质量手册》由贯标办负责编册、编号、控制、发放登记等归口管理工作。
2)“受控本”的分发经管理者代表批准,由贯标办按附录9.4的名单进行分发;“非受控本”经管理者代表批准,,由贯标办发给外部有关部门和人员并登记,但不作更改控制。
3)《质量手册》受控本持有者必须妥善保管,未经管理者代表不得丢失、复印、外借、涂改及拆散《质量手册》,手册持有者调离本公司时,必须交回贯标办。
4)“受控本”的条款更改或《质量手册》换版后,应在三天内对其全部的持有者进行换发,并同时收回作废本。
5)《质量手册》受控本如有遗失,应及时用书面报告贯标办并说明理由,经管理者代表审批后,可以补发。
6)《质量手册》受控本的借阅需向公司贯标办报告,经管理者代表同意后,按规定办理借阅手续。
质量手册
章条号:
2.0
版本:
A版标题:
术语、缩写和定义
修改状态:
0章页数:
1/1
2.1术语
本《质量手册》采用ISO9000:
2000质量管理体系——基本原理和术语。
注:
本手册描述供应使用的术语:
供方组织旅客,即公司分包服务项目的单位(如车队)本公司旅客(顾客)。
2.2缩写和定义
2.2.1公司、本公司广州市锦汉交通运输发展有限公司
2.2.2手册《质量手册》
2.2.3ISO9001ISO9001:
2000标准
2.2.4管代管理者代表
2.2.5贯标办ISO9001贯标认证工作办公室
2.2.6总站、锦汉车站锦汉车站总站(流花路119号)
2.2.7分站公司下属的广园、五羊售票处
2.2.8停车场锦汉大楼室内停车场
2.2.9旅客乘车旅客、托运行包的顾客和停车场车辆保管的顾客
2.2.10行包行李包裹
2.2.11广深线广州至深圳班线
2.2.12九龙线广州至香港和龙班线
2.2.13其他专线、散线除广州至深圳、九龙以外的其他专线。
广州市锦汉交通运输发展有限公司质量体系结构图
(图3-1)
董事长
总经理
管理者代表
副总经理
总经理助理
人事部
财务部
营运总部
质管部
总务部
广园分站
五羊分站
室内
停车
场
站务部
票务部
行包
托运
部
贯标办
质量手册
章条号:
3.0
版本:
A版标题:
组织结构和职责
修改状态:
0章页数:
1/6
3.1组织结构图
3.1.1公司组织结构图(略)
3.1.2公司质量管理体系组织结构图图3-1
3.2职责和权限
a)总经理
1.遵守行业法规,配合广州市交委等有关政府部门的工作。
2.在公司董事会领导下,负责董事会各项决定贯彻落实,对公司的经营、管理负全面领导责任。
3.负责召集和主持总经理办公室议,研究、处理总经理办公会议职权内的各项工作和问题。
4.负责协调,指导副总经理、总经理助理及部门经理的工作,监督公司各方面工作。
5.负责向董事会提出需由董事会讨论、通过或决定的议案。
6.负责公司所有合同的审批,以及各类主要文件的审批。
7.负责公司重要的公关接待工作。
8.负责批准公司的质量方针、质量目标和质量手册,任命管理者代表。
9.履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。
10.完成公司董事会、董事长授权或交办的其他任务。
b)副总经理
1.协助总理抓好各项领导工作,对总经理负责。
负责分管人事部和财务部方面的工作。
2.负责公司各类费用收支的审批。
3.负责召开财务工作会议,监督资金与资产安全运作,监督经济合同的执行情况。
4.审查公司经营管理和投资方案的效益。
5.负责审批部门经理、主任经上职员的鉴定、录用、辞职等工作。
6.负责审批部门经理的公出及假期安排。
7.完成董事会、董事长、总经理授权或交办的其他工作任务。
c)总经理助理
1.协助总经理抓好各项领导工作。
贯彻执行公司的各项决定和决定和决议,执行正、副总经理指示,主持公司全面业务工作。
2.负责拟定公司年度工作计划和工作总结。
3.对公司的服务负直接责任,定期组织召开工作会议,并实施监督检查。
4.协助总经理对公司各类文件进行审核。
5.协助总经理处理日常事务,上传下达协调部门工作。
6.负责有关部业务信息和资料的收集、分析,供总经理参考。
7.负责各部门月工作计划的审定和考核。
8.负责公司公关接访联络工作。
9.完成公司领导交办的其他工作。
质量手册
章条号:
3.0
版本:
A版标题;组织结构和职责
修改状态:
0章页数:
2/6
d)管理者代表
1.负责组织建立公司的质量管理体系,并维持正常运行和改进。
2.负责组织制定公司的质量管理体系文件,确保符合ISO9001:
2000标准的要求。
3.负责审批年度内部审核计划及内部审核报告。
4.负责向总经理报告质量体系运行情况,以供管理评审和质量管理体系改进。
5.负责制定管理评审计划,并报总经理批准。
协助总经理做好管理评审的组织工作。
6.负责就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。
7.以各种形式在整个公司范围内促进满足旅客要求意识的形成。
e)营运总部经理
1.负责总站、分站、室内停车场的经营管理。
2.负责洽谈和签订车队入站经营的协议。
3.负责编制班车的运行计划。
4.按政府规定确定票价及各类服务的收费标准。
5.负责办理客运生产经营的各种手续和牌证。
6.处理本站与营运中队有关的重要问题。
7.负责有关客运业务的公关、推价、宣传。
8.负责收集和反馈客运市场信息。
9.负责同政府相关部门、营运车队建立密切联系。
10.客运站生产经营其他方面的工作。
f)财务总监
1.协助副总经理做好各项财务收支计划,做好监控、核算、分析和考核工作。
有效利用公司各项资产和资源,定期编制各种会计报表,及时反映重大财务活动,为公司的经营决策提供信息。
2.对公司发生的经济业务要按照国家的财经纪律和法规政策认真审核,如实核算,做到手续齐备,内容完整,准确及时。
3.负责编制公司财力报表。
4.搞好公司财务人员系统业务培训工作,提高财务人员素质。
5.组织编制公司年、季、月度财务计划,并负责完成计划的措施,对执行中发生的问题及时题出改时意见。
6.做好公司服务设施等资源配置的财务预算和开支。
7.完成公司领导交办的其他工作。
g)人事部经理
1.人事部是负责全公司人事、培训管理的专门机构,与公司各部门的关系是协调、服务、指导、监督及考核的关系。
在人事培训管理及与此有关的各项工作,人事部直接对副总经理负责。
2.协助总经理制定、掌握、控制各部门定员、定编。
3.根据公司发展需要,核定各部门的人员编制,负责公司各部门员工的招聘工作,为各部门提供各类员工上岗。
质量手册
章条号:
3.0
版本:
A版标题:
组织结构和职责
修改状态:
0章页数:
3/6
4.负责招工、办理劳动用工手续;职工绩效考核、任免、评定劳动工资,落实员工的社会保险工作,处理劳资纠纷及进行公司内各部门员工的调配等工作。
5.负责公司各部门员工培训工作计划的制定和组织实施,经提高员工素质和实际工和的能力。
6.负责公司内部的员工和员工个人档案管理。
7.为员工办理各种有关手续。
7.1进公司
7.2出公司
7.3内部工和调动
7.4任免
7.5奖励与惩罚
7.6考核
8.配合有关部门搞好计划生育工作。
9.负责办理公司领导交办的其他有关工作。
h)质管部经理
1.
负责对公司各部门的服务质量进行监督和考核,确保旅客满意。
2.
负责组织各部门对旅客的意见征询,负责对最新汽车客运市场需求趋势进行收集、整理和分析。
3.负责处理旅客的投诉,并跟踪和验证。
4.做好本部门负责的质量管理体系要素的实施工作。
5.完成公司领导交办的其他工作。
i)贯标办主任
1.作为公司贯标认证的常设机构,负责公司质量管理体系的建立、运行和保持的日常工作。
2.指导组织贯标、宣传、培训和质量管理体系的总体设计。
3.组织编写质量管理体系文件并组织实施。
4.负责对公司相关责任部门在与服务和质量体系有关的现有不合格和潜在不合格制定的纠正和预防措施,并进行跟踪和验证。
5.做好贯标办负责的质量管理体系要素实施工作。
6.做好管理评审的准备工作。
7.在管理者代表领导下做好质量管理体系运行中各部门的协调工作。
8.做好与质量管理体系有关的外部沟通,并对外部审核提出的问题组织整改。
j)财力部主任
1.对财务收支进行监督,核对收费员上交的票款是否和帐面相符。
2.对出纳员递交的单据进行认真、仔细地审核,及时填制好记帐凭证,对于未经审批等不符合规定的单据不予受理,要求其补充、更正。
3.严格履行现金管理制度,对现金进行日清日结,严把备用金发放一关。
质量手册
章条号:
3.0
版本:
A版标题:
组织结构和职责
修改状态:
0章页数:
4/6
4.及时对标据进行领、核、销。
5.依法进行会计核算,认真办理会计事务,及时准确完整地记录、计算,反映财务收支和经济活动的情况。
6.按时上交财务报表。
k)总务部主任
1.熟悉《服务设施控制程序》、《测量和监控装置控制程序》并贯彻实施。
2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
3.负责公司所辖房屋建筑、设施、机电设备、测量和监控装置的定期检查、维修、保养管理工作。
4.负责制定总务部的工作目标、工作计划并组织实施,负责定期检查、监督、查处违章作业,制定并落实纠正措施以达到规定的标准。
5.教育指导属下员工,树立全心全意为一线部门服务的思想,热爱本职工作,端正工作作风,熟练掌握业务知识和技能技巧,保证总务部的各项工作能顺利进行。
6.协助仓管员做好公司财物的清点工作。
7.熟悉市场物价行情和进货渠道,做好公司应用物资的采购工作。
L)站务部主任
1.熟悉《站务工作控制程序》和站务部的各项管理规定和有关政策法规,并贯彻实施。
2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
3.负责站务部全面的领导与管理工作。
4.负责制定站务部的工作目标、工作计划并组织实施,负责定期检查、监督、查处违章作业,制定纠正措施以达到规定标准。
5.负责调动站务部员工的积极性,提高员工的业务素质,坚持“旅客至上、服务第一”的宗旨,检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。
6.掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况,及时与票务部交流信息,并作出相应对策。
7.及时处理营运现场发生的问题。
8.保持与营运车队的良好工作关系,收集营运车队、旅客、员工的各种建议,及时汇总、上报。
9.定期组织员工参加形体训练。
h)票务部主任
1.熟悉政府部门的有关政策法规、《票务工作控制程序》和票务部的各项管理规定,并贯彻实施。
2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
3.负责票务部的全面领导与管理工作。
4.负责制定票务部的工作目标、工作计划并组织实施。
质量手册
章条号:
3.0
版本:
A版标题:
组织结构和职责
修改状态:
0章页数:
5/6
5.
负责调动票务部员工的积极性,提高员工的业务素质,坚持“旅客至上,服务第一“的宗旨,检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。
6.根据旅客流量、流向、流时情况变化,班次座位的售卖情况及时与营运车队联系增(减)班次。
7.密切配合两个分站的车、座位调配工作及站务部的工作。
8.监督员工执行票据管理规定,配合财务部管理好票据领销和标款的缴交工作。
9.掌握电脑售票系统、LED显示屏、摄像机的设备性能及操作技术,以及电脑打印机的一般维护常识。
10.与各营运车队保持良好的工作关系,收集营运车队、旅客、员工的各种建议,及时汇总、上报。
m)行包托运部主任
1.熟悉政府部门的有关政策法规、《行包托运工作控制程序》和行包托运部各项管理规定,并贯彻实施。
2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
3.负责行包托运部全面的领导与管理工作。
4.负责制定行包托运部的工作目标、工作计划并组织实施,负责定期检查、监督、查处违章作业,制定纠正措施,以达到规定的标准。
5.负责调动行包托运部员工的积极性,提高员工的业务素质,坚持“旅客至上,服务第一”的宗旨,检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。
6.掌握各岗位人不员工作情况,协调各岗位之间的配合,指挥现场工作。
7.保持与营运车队的良好工作关系,收集营运车队、旅客、员工的各种建议,及时汇总、上报。
n)分站主任
1.熟悉《分站工作控制程序》和分站的各项管理规定和政府部门的有关政策法规,并贯彻实施。
2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
3.负责分站全面的领导与管理工作。
4.负责制定分站的工作目标、工作计划、并组织、实施,负责定期检查、监督、查处违章作业,制定纠正措施,以达到规定的标准。
5.负责调动分站员工的积极性,提高员工的业务素质,坚持“旅客至上,服务第一”的宗旨,检查督促各岗位员工认真履行职责,并进行考核。
6.掌握分站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况,及时与总站票务部、站务部、营运车队联系,并做出相应对策。
7.掌握各岗位人员工作情况,协调各岗位之间的配合,指挥现场工作,及时处理现场发生的问题。
8.保持与营运车队和本地相关单位及政府部门的良好关系。
9.收集旅客、员工、营运车队、当地单位及群众的各种意见和建议,及时汇总、上报。
质量手册
章条号:
3.0
版本:
A版标题:
组织结构和职责
修改状态:
0章页数:
6/6
10.负责管理分站员工宿舍的日常事务。
o)停车场主任
1.熟悉政府部门的有关政策法规、《室内停车场工和控制程序》和内场的各项管理规定,并贯彻实施。
2.坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
3.负责停车场全面的领导与管理工作。
4.负责制定停车场的工作目标、工作计划,并组织实施:
负责定期检查、监督、查处违章作业,制定纠正措施以达到规定的标准。
5.负责调动停车场员工的积极性,提高员工的业务素质,坚持“顾客至上,服务第一”的宗旨,检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。
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- 运输 质量 手册