3 汽车销售人员要求.docx

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3汽车销售人员要求

毕业设计（论文）

（说明书）

题目：

合格汽车销售人员浅析

姓名：

、、、、

编号：

、、、、、、、、、、

、、、、、、、、学院

年月日

、、、、、、、、学院

毕业设计（论文）任务书

姓名、、、、

专业汽车运用技术

任务下达日期年月日

设计（论文）开始日期年月日

设计（论文）完成日期年月日

设计（论文）题目：

合格汽车销售人员浅析

A·编制设计

B·设计专题（毕业论文）

指导教师、、、、

系（部）主任

年月日

、、、、、、、、学院

毕业设计（论文）答辩委员会记录

机械工程系汽车运用技术专业，学生、、、、于年月日进行了毕业设计（论文）答辩。

设计题目：

合格汽车销售人员浅析

专题（论文）题目：

指导老师：

、、、、

答辩委员会根据学生提交的毕业设计（论文）材料，根据学生答辩情况，经答辩委员会讨论评定，给予学生、、、、毕业设计（论文）成绩为。

答辩委员会人，出席人

答辩委员会主任（签字）：

答辩委员会副主任（签字）：

答辩委员会委员：

，，，，，，

、、、、、、、、学院毕业设计（论文）评语

第页

共页

学生姓名：

、、、、专业汽车运用技术年级2008级

毕业设计（论文）题目：

合格汽车销售人员浅析

评阅人：

指导教师：

（签字）年月日

成绩：

系（科）主任：

（签字）年月日

毕业设计（论文）及答辩评语：

摘　要

汽车工业已成为国民经济的支柱产业,经过一段稳定的增长期后。

目前已进入高速增长的阶段。

在产量增长的同时,汽车行业的经济效益也保持了较高的增长,在整个工业中的比重也不断提高,汽车行业已经成为拉动国民经济持续、快速、健康成长的“火车”。

在关注汽车业发展的同时,我们也可以看到,市场需求总量不变、使用环境不理想、金融支持不够完善等问题,仍是阻碍汽车产业发展的重要问题。

所以汽车销售也成为一个非常重要而具有较高销售技巧要求的热门行业，如何成为一个出色的汽车销售人员，及一个出色的销售人员应具备哪样的素质和修养，并且在汽车销售流程中应有怎样的销售技巧和专业的客户分析能力。

通过一切专业的知识做基础，并结合公司的销售政策才能做好自己的本职工作。

这已经成为一个很值得探讨、深究的问题。

好的销售人员，不仅仅是把车卖掉就可以了，我们主要要做的是，满足他们的需求，同时要把车的特有功能全面的展现给客户，让车确实发挥其全部功能，让客户消费的舒心、开心。

并且充分做好售后服务工作，同时充分了解汽车的市场要求，更有利于汽车的更新换代，总之，作为一个汽车销售人员，我们应该把销售、服务及客户的满意融为一体，来得到销售的最高境界。

关键词：

素质和修养，销售流程，客户分析，业务洽谈

ABSTRACT

Automotiveindustryhasbecomeapillarindustryofnationaleconomy,afteraperiodofstablegrowthperiod.Hasenteredthehighgrowthstage.Inproductiongrowth,theautomotiveindustryhasmaintainedahigheconomicgrowthintheproportionofthewholeindustryisalsorising,theautomobileindustryhasbecomeadrivingsustained,rapidandhealthygrowthofthe"train."Concernedabouttheautomotiveindustry,wecanseethatthetotalmarketdemandchange,theuseofenvironmentisnotideal,issuessuchasfinancialsupportisnotperfect,isstillimpedingthedevelopmentoftheautomobileindustry'simportantissues.Socarsaleshasbecomeaveryimportantandhashighrequirementsofthemostpopularindustrysalestechniques,howtobeagoodcarsalesstaff,andanexcellentsalesstaffWhichshouldhavethequalityandcultivation,andinthecarsalesprocessshouldbeWhatkindofsalestechniquesandprofessionalcustomeranalysis.Donebyalltheprofessionalknowledgebase,combinedwiththecompany'ssalespolicytodotheirownwork.Thishasbecomeaveryworthexploring,gettothebottomoftheproblem.

Goodsalesstaffcannotjustsellthecar,andwemainlydoistomeettheirneeds,andmakefull-featuredcarshowuniquetothecustomer,sothatcar,itsfullfunctionality,sothatconsumerspending,comfortable,happy.Andtodoallservicework,whilefullyawareofthecarmarketrequirements,moreconducivetotheupgradingofvehicles,inshort,asacarsalesperson,weshouldsell,serviceandcustomersatisfactionintegration,tobesoldthehighestlevel.

KEYWORDS:

qualityandculture,thesalesprocess,customeranalysis,businessnegotiations.

目　　录

摘　要I

ABSTRACTII

第1章汽车销售概述5

1.1汽车销售顾问的定义及工作内容介绍5

1.2汽车销售顾问应具备的基本知识和专业技能5

第2章汽车销售的基本流程6

2.1工具准备6

2.2车辆准备6

2.3人员准备6

第3章客户接待8

3.1仪态8

3.2体态9

第4章需求分析11

第5章产品推介12

5.1五步推介法12

5.2FAB话术13

第6章试乘试驾14

6.1客户预约及文件的准备14

6.2车辆准备及迎接客户14

6.3资料确认及《试乘试驾协议》填写14

6.4试乘试驾说明及功能介绍15

6.5试乘试驾时，进行动态介绍15

第7章报价成交19

7.1询问、假设直接法19

7.2比较、拆散、平均赞美法19

7.3讨好、化小、例证法20

7.4得失、底牌、诚实法20

7.5分析、转向、提醒法21

7.6前瞻、攻心法21

7.7投资、反驳、肯定法22

7.8吹牛、比心、死磨法22

第8章车辆交付23

8.1随车资料的检查23

8.2启动前的车外检查23

8.3启动前的车内检查24

8.4启动后的静止检查25

8.5行使中的检查27

8.6行使后的检查27

8.7最后复查28

第9章客户跟踪29

第10章结论30

致谢31

参考文献32

汽车销售概述

汽车销售顾问的定义及工作内容介绍

售服务人员。

其工作范围实际上也就是从事汽车销售的车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。

其具体工作包含：

销售准备、客户接待、需求分析、产品推介、试乘试驾、报价成交、车辆交付、售后跟踪等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。

在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。

汽车销售顾问应具备的基本知识和专业技能

要做好汽车销售，至少要做到“六懂”：

1、懂汽车：

掌握构造、性能、性价比分析工具.

2、懂市场：

掌握行业背景市场大局与市场动态.

3、懂营销：

掌握和恰当地运用市场营销的精髓.

4、懂销售：

掌握销售流程销售话术与销售技巧.

5、懂服务：

掌握销售过程服务与售后服务方法.

6、懂客户：

掌握客户心态消费心理与决策方式.

汽车销售的基本流程

工具准备

俗话说的好，不打无准备的仗。

作为一个优秀的汽车销售顾问，身边应时刻准备着谈判的一切有关资料。

一般每个销售顾问应至少有两个文件夹，文件夹里携带的东西必须有：

名片、笔、白纸若干张、销售车辆的彩页说明、车辆分期说明、竞品车的相关信息、计算器、精品说明、保险单、装饰单、购车合同等，并且一切的东西需摆放整齐，干净整洁，让客户感觉到你对工作认真的态度，瞬时客户不仅加大对你的好感，对公司的好感，更加对所购车辆的放心。

所以工作贵在于细，贵在于精。

车辆准备

车辆准备包括试乘试驾车辆的准备、展车准备、商品车准备。

现在的4S店要按照汽车制造厂商有关店内外品牌设计的统一要求来建造，所以相同品牌的的销售展厅大同小异，但有一个共同的特征，那就是干净、快捷、明亮、大气。

尤其是车辆，他能在客户进店时立刻吸引他的眼球，所以展厅车辆的干净与否直接关系到个人乃至公司的形象在客户第一印象的好坏。

销售人员应该每天对车辆进行至少两次的打扫，及车辆各个部分的归位问题，如车标是否摆正、头枕是否下落、倒车镜是否调到最大视角位置等，车辆死角也必须打扫干净，公司需每天进行车辆及展厅各个地方卫生的检查。

人员准备

都说4S店卖的是服务，这句话一点也不错，只有好的服务才有更多的客户信赖这个公司、这个品牌。

所以4S店多销售顾问的形象和礼仪要求很高。

1、男销售顾问的仪表要求:

发型--短发，保持头发的清洁、整齐。

脸妆--精神饱满，面带微笑；每天刮胡须。

衣着--衬衫是白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。

领带紧贴领口，系得美观大方。

西装--西装平整、清洁；西装口袋不放物品且平整，有裤线。

指甲--短指甲，保持清洁。

袜子--黑色或深色袜子。

鞋--皮鞋光亮，无灰尘。

2、女销售顾问:

发型--庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。

脸妆--化淡妆，面带微笑。

套装--正规，大方、得体。

指甲--不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色。

裙子--长度适宜。

袜子--肤色丝袜，无破洞。

鞋--光亮、清洁。

客户接待

顾客是上帝，这是所有经销商都必须承认的事实，因而能留住客户资源是非常重要的，这让经销商煞费苦心，其中销售顾问的礼仪文化不仅是个人的素质体现，更是企业的形象表现。

那什么是仪态？

仪态就是表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言！

仪态

1、微笑

销售人员要时刻保持微笑，但应注意以下几点：

（1）要时刻与顾客保持正视的微笑。

（2）高于对方视线的微笑会让人感到被轻视。

（3）低于对方视线的微笑会让人感到有戒心.（4）眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：

是坦诚而不是瞪）。

2、目光与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。

恳请对方时，注视对方的双眼。

为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

3、合适的距离

（1）70至80厘米（熟悉）

（2）1米至1.2米（陌生）

（3）2个手臂长（站立）

（4）一个手臂长（坐着）

（5）一个半手臂长（一站一坐）

4、声音

（1）发音--没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确;

（2）语法--正确;

（3）内容--不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;

（4）语速--适中;

（5）音调--不过高，声音听起来圆熟和

5、问候的讳忌

（1）没有目光，没有语言的问候

（2）不是发自内心的问候

（3）只是点头的问候

（4）昂头的问候

（5）撅着屁股的问候

（6）歪着头的问候

（7）没有合紧膝盖的问候

体态

1、问候的行动原则是：

（1）主动先向顾客问候

（2）对方没有注意，也不要不问候

（3）站着问候

（4）及时的问候

（5）针对不同的T.P.O（时间,地点,情况）进行相应的问候

2、握手礼仪

握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。

伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。

掌心向下，会有显示傲视之嫌。

掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍他、冷淡他。

3、交换名片的礼仪

递上你的名片—正确做法

（1）起身站立，走上前

（2）双手或右手拿名片

（3）正面对着对方

（4）外宾，将英文的一面对着对方

（5）递名片时，应说：

“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍他

4、接听电话的四个基本原则

（1）电话铃响在三声之内接起；

（2）告知对方自己的姓名；

（3）电话机旁准备好纸和笔进行记录；

（4）确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。

5、接电话的礼仪、

（1）礼貌地报出公司名称或部门名称

（2）确定来电者身份

（3）听清来电的目的

（4）专心应对，切忌词不达意

（5）对答过程勿装腔作势

（6）勿同时接听两个电话

（7）勿对拨错电话者咆哮

第1章

需求分析

通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。

首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。

有时顾客的期望比需要更为重要。

要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。

因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。

具体技巧如下:

1、询问的技巧。

谈 判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。

2、聆听的技巧。

每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。

要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。

3、试乘试驾技巧分析 

理论上说，试驾是最好的方式。

在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。

既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。

产品推介

产品推介是最重要的交涉环节，能否交易成功就是推介的质量好坏。

那么就我工作的经验向大家举例。

FEATURES车辆的配置和特性

ADVANTAGES配置和特性的优势

BENEFITS客户的利益和好处

如：

凯旋的随像转动大灯：

凯旋旗舰配备了随动转向的疝气大灯，它能够随方向盘的转动而随动，在夜间行驶的时候特别是转弯时能够大大增加大灯照射的面积和区域，在同级别的车型中属国内独有，试想一下如果您在夜间行驶，这款大灯将给您最安全的保障，您说是吗？

1.1五步推介法

随时价差展厅、展车状况以利于商品说明，充分掌握商品知识和竞品的优势对比，能够熟练进行五方位商品说明，准备各种商品目录和资料，主动引导客户。

车左前方45度角处：

总体线条、车身形态、空气动力性、脸部造型、安全的车身设计、油漆质量等。

动作：

（介绍车辆前方时，销售顾问应站在车辆左大灯前80cm左右，面对顾客。

邀请顾客在离车辆正前方45度角，2-3米得距离。

做局部介绍时，需五指并拢，手心向上引导观看，必要时可微微躬身）车后部位置:

后备箱及内部结构。

动作：

销售顾问适合站在车辆左后方的位置经行介绍，距离车辆后保险杠50cm左右的距离。

邀请客户在车辆右后方或正中的位置观看。

车辆右侧及前后驾驶位置：

各类车身安全工艺及装备，仪表台、方向盘调节、座位和安全带。

动作：

在车辆右方进行，销售顾问适合站在车辆右前轮的方位，将顾客邀请至B柱外60-100cm的位置观看车辆。

在这个阶段中，要积极鼓励顾客更多的体验车辆，激发顾客的想像，促进顾客形成希望拥有凯旋轿车的冲动。

车辆正中位置：

保险杠、前风窗玻璃、进气格栅等。

动作：

首先对等待的顾客说“请稍等”，离开车辆前端来到驾驶室边上；其次打开车门，拉动发动机舱盖锁定释放杆；然后关上驾驶室门，返回车辆前端，用双手打开发动机舱盖。

驾驶舱位置：

吸能结构的机舱、发动机、制动系统、悬挂系统、清晰易辨的液体添加口；动作：

首先销售顾问为顾客打开驾驶室车门，站在B柱位置前为顾客介绍方向盘、变速器、接着请客户进入展车，销售顾问以标准蹲姿为顾客操作电动座椅，然后蹲着或者得到顾客同意以后坐在副驾驶位置继续介绍其他功能。

FAB话术

充分利用商品资料，从顾客最关心的部分开始讲起，关注顾客的反应，鼓励顾客提问和动手操作，避免太专业的语言，多使用FAB话术，根据顾客的位置选择蹲姿和坐在副驾驶位置，不贬低竞争对手，请求支援不冷落其他同伴看车，通过客户亲身体验和触摸等方式，加深客户印象。

根据客户关注的问题如豪华舒适、安全、经济、实用等问题。

1、我来帮您调整一下座椅，这里还有腰靠

2、请问我可以坐在副驾驶位置给您讲解吗？

3、这款车后排空间也很宽敞，您可以到后排感受一下

4、先来看看发动机，这也是您最关注的部分

5、车内的各项配置操控都很方便，您可以试一下，例如音响

6、感觉如何？

是不是挺方便的？

动作：

主动帮助解决，回答要及时、准确，如自己不能解决，寻求同事协助或请求领导协调支持

语言：

1、我这样讲解您是否明白了一些？

2、您还有什么疑问，我尽可能向您提供信息

3、请您稍等，我现在就去落实这个问题，给您一个满意的答案

动作：

转交车型目录，留下顾客信息，主动邀请试乘试驾

语言：

1、先生（女士），您有什么事可以随时和我联系

2、这些详细的车型资料您可以带回去作为参考

3、我们准备专门店的试乘试驾车，如果您方便，可以亲身感受一下车的品质和性能

试乘试驾

客户预约及文件的准备

对客户可根据情况预约，将试驾的时间、人员以及客户关注的问题（如加速性能、舒适性、操控性）进行了解，并将预约情况提前告知陪驾人员，让陪驾人员做好准备和相关话术

车辆准备及迎接客户

车辆准备及迎接客户的步骤：

1、由库存管理员每天对试乘试驾车进进行打扫，并进行相关的保养及燃油的检查。

每天对车辆进行预热，并检查机油和冷却液。

2、试乘试驾车应按照厂家规定粘贴试乘试驾车贴，准备好不同风格的音乐，在试乘试驾时可以根据客户的个性需求播放音乐。

3、试乘试驾车不能随意使用

4、应在展厅入口处迎接客户的到来，对于开车来的客户，要迅速顺利的引导至停车场

5、全体工作人员营造一个愉快的气氛也会使客户感到高兴，知不仅仅是对销售顾问，还包括其他岗位的工作人员，全体人员都要做好自己的角色。

6、客户进入展厅后，应主动邀请客户到休息区坐下，客户就坐后，应主动提供饮料和茶水。

7、对于要试驾的客户，试驾前销售顾问一定要确认他的驾驶执照，，并签署《试乘试驾协议》，只有符合条件的客户才能安排试乘试驾，其他情况可安排试乘。

8、遇到雨雪，大雾天气应终止试乘试驾活动。

资料确认及《试乘试驾协议》填写

（1）客户试驾前由销售顾问引导客户填写《试乘试驾协议》，首先让客户对协议内容进行了解并做好解释工作，然后由客户和销售顾问同时签字。

（2）销售顾问将试乘试驾人员驾驶证进行复印，然后到销售内勤处登记并领取试乘试驾钥匙，并在《车辆使用登记表》上签名。

试乘试驾说明及功能介绍

出

发

前

打开车门

“轻轻按一下高频多功能遥控钥匙即可自动解锁，车门内有两种开启位置，上下车自如，开启方便，无需费力”

开关车门

“您可以听一下关闭车门的声音，很厚重，只有高档车才有这样的感觉”

坐到座椅上（驾驶座椅自动调节

“座椅的支撑包裹性很好，软硬适中，无论长途短途，您都会感觉舒服，而且不易疲劳。

”

车辆发动与怠速运转

驾驶席座椅、方向盘位置调节功能

“驾驶席座椅可8向电动调节，方向盘高度和角度都可调，每个人都可以轻松找到最舒适的驾驶位置”

中央固定集控式方向盘的把握感觉

“方向盘中央固定是雪铁龙全球首创，它集合了各种功能控制键，5分钟就可熟悉，易于驾驶员操作，而且“网球拍”状安全气囊，保护更全面，提升安全性。

预张紧式安全带

“请系号安全带，凯旋的预张紧式安全带和安全气囊配合使用，提供更安全保护，并且高度是可调的”

怠速时的室内静肃性

“发动机已经发动，您可以体验一下静肃性，几乎感觉不到发动机的运转”

试乘试驾时，进行动态介绍

起步

发动机加速的顺滑性

在踩下油门踏板时，新型的CVVT发动机在任何转速区域，都可以平滑的输出强劲动力，起步有力。

体验加速踏板的敏感性

由于采用电子油门控制技术，响应性很好，很灵敏。

直线加速

动力性相应

踩下油门踏板，感觉一下加速时的推背感

自动变速流畅性和平滑性

这是智能手自一体变速箱，将手动换挡模式和自动挡换挡模式融为一体，档位变换迅捷，平顺，没有冲击感

空气动力学

符合空气动力学原理的线型车身设计，风阻系数仅为0.308，不仅提升行驶性能和经济性能，也减少了风燥的影响。

定速巡航

巡航功能操作

凯旋的定速巡航功能，在长途驾驶时能有效减少驾驶员的疲劳

行驶时驾驶舱的静谧性

由于凯旋出色的隔音设计，保证了行驶中车辆的安静两人谈话或欣赏音乐也不会受干扰

音响效果

听一下音乐效果吧，它还具有自动音量调整功能，而且还可以通过方向盘控制键操作，很方便。