打电话接电话的基本礼仪.docx
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打电话接电话的基本礼仪
打电话、接电话的基本礼仪
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篇一:
打电话的基本礼仪
一、接打电话基本礼仪
1.电话一般控制在铃响三声之内接听。
否则,被认为失礼,应向对方致歉。
商务电话应对时,第一句话当自报单位名称或所属部门,不论内线或外线,应一律用统一的客套话应答。
2.接听电话时,在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门,以便利被指名来接听电话的人。
3.接听电话时,左手拿听筒,右手准备备忘录。
因此,在电话旁,要事先准备好随时会用到的纸和笔,并依照"3w"原则记录,即"when(什幺时间)"、"who(对象是谁)"、"whAT(什幺事)"。
电话记录既要简洁又要完备。
4.如果对方要找的人不在,要试着询问对方有无重要事情,或者试着了解对方来电的目的,再看情况决定处理的方式。
5.打电话时,应礼貌地问"请问你现在有空吗?
我可不可以请教你几个问题?
"或者"对不起,现在和您谈话方便吗?
"
6.听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方,并请对方改善,如"听筒好象有问题,听不太清楚,可不可以大声点?
"
7.挂电话前的礼貌应对也不可忽视,确定对方已挂电话后才能放下听筒,并且一定要亲切、礼貌地对待来电的对方。
二、接打电话惯例
1.在和客户谈话时,即使电话铃声响了两声,也仍以眼前的顾客为优先,不管哪一方在发言,都应等事情说了一个段落后,才可以向对方致歉,再去接电话。
这种情况下的对谈,应尽可能简短,避免让客户久等。
此外,当自己身为客户与他人恰商而电话铃响时,也应机警地适时中断话题,让对方能尽快接听。
2.当你正在打电话又碰上客人来访时,原则上应先招待等候的客人。
此时,应尽快和对方打个招呼,得到对方的许可后,再挂断电话。
但是,如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
3.如果是为了对方的事情才打电话找他,他不在时,就可以请对方回电话。
4.通话时若对方不小心切断电话,应由自己重拨。
知道对方打的是长途电话,要体贴地先询问一下对方"要不要我给你打过去?
"
5.在外面与他人联络,打电话时尽可能选择安静的地点,若环境不允许,也应在电话中向对方说明。
三、接打电话禁忌
1.接打电话中,不要轻易使用"等一会再打"这种容易引起误会的语句,而最好约定确定的通话时间。
2.若有人打电话找某同事,而其不在,对方因而询问同事家中电话时,不要轻易回答。
一旦电话非本人亲自处理不可时,可先和本人取得联系,再让其和对方联系,才不会造成无谓的困扰。
不要随便传话或说出不在者的行踪。
3.要转告正在接待客人的同事有电话时,最好不要口头转述,可利用纸条传递的方式。
如此不仅可防止某些机密泄漏,也可避免打岔引起的尴尬和不悦。
4.打电话和外出的上司联络时,需尽量以上司能回答"是"或"不是"等简单的形式发问。
因为,和上司在电话中所谈之事,可能会涉及公司机密;或所谈内容与正在引起的客户有关,很可能会引起客户的不悦。
所以,不要问一些让上司很难回答,甚至无法在别人面前回答的问题以免让上司为难。
5.和同事聊天时,不要立刻拿起听筒。
以和朋友谈话时的轻松语调来应对非常失礼。
电话没有挂断前,不要和他人谈笑,更不要批评对方。
篇二:
接听电话的基本礼仪
接听电话的基本礼仪
坐直,深呼吸,微笑。
美国数据(AT&T)公司曾经用“微笑的声音”来
做广告,但现在这种声音已经很少听到了。
不要觉得在电话里微笑是件愚蠢
的事——当你微笑时,声音听起来完全不一样。
只要你自己刻意反复练习几
次以后,便会习惯成自然了。
世上再也没有比和一个带着真诚、自发性微笑
的人谈话更愉快的事。
准备好一小张纸和笔。
除非你是在开车或走路,否则最好在你打电话
之前先准备好一小张纸和笔。
以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其
他单位。
当对方开始说话时就随手记录。
电话响第三声前接听。
很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他
的时间,而且不希望让他久等。
当你手边正在忙其他事情时,请你记住一点,
打电话的人没有办法知道你正在做什么,他们只知道电话没人接听。
迅速接
听电话可以为你公司及你自己建立起良好的声誉。
立刻告知自己的身份。
甚至在自己车上或使用无线电话时也不例外。
在公司里,你则必须马上报上自己的部门及姓名,如“业务部,我是杜小姐!
”
“业务部,我是杜美丽!
”前者较正式,后者则比较不正式。
直接告诉对方
自己的身份就不必费疑猜,并可节省时间。
最好通话者也自己表明身份,省
得接听者还要问对方是谁。
如果对方没有告诉你他的姓名,而你却告知你是
谁时,可以减少敌对的气氛。
语调应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和。
电话礼节的守则其实和
商场礼节是一样的:
使用好礼貌、发出好的音质、尊敬善待每个人,并且推
敲你所说的话。
在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。
实际上,外国
许多企业招聘秘书,其中最重要一个条件是声音悦耳。
当然,对于许多嗓音
不足的人,不能强求所难,但力争做到口齿清晰,这并不难。
打电话时,你
应自然发声,不必故意做出嗲声嗲气的“假嗓子”。
嘴要离开话筒约一小手
指的距离。
专心通话者不应该需要和别的事竞争来引起你的注意,不要边吃东西
或喝饮料边听电话,甚至批评经过身边的人。
如果有事先预约的访客上门时,
请马上结束电话交谈或请对方保留电话,直到招呼好来访的客人后再接听。
如果你真的必须分神来照顾其他事,请向通话者解释并请他们稍候,并按电
话保留。
千万不要用手握住听筒,因为这种举动不但粗鲁而且对方一样会听
到。
必要时才转电话转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。
转电
话是处理电话应对最微妙的环节。
如果有人打电话来,电话一转再转,马上
就会转掉他对贵公司的好感。
如果你能当场处理就立即解决,千万不要告诉
打电话的人说这不是你的工作。
下面提供一个例子供您参考。
“对不起!
李
先生,这方面的事我并不很清楚,我会转给财务部李小姐,请你直接和她沟
通。
”不要只说“对不起!
”就不再管它了。
另外,如果打电话来的人工作
也很忙,并不愿意久等时,你就告诉来电者说:
“好的!
我会转告李小姐回
您电话。
”
如果必须空出电话线,则须向对方解释并尽速回电。
“李先生,我现在
找不到您需要的资料,是否请你留下可以联络到你的电话号
码,只要一找到,我将会马上回电。
”当有电话进来而你必须保留线上电话
去接听时,请向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来:
“是否请你稍
候一会儿?
我必须接听另一个电话。
”立刻向第二个通话者说明你尚有另一
通电话,请他或她稍等,你会马上接听。
更好的办法是告诉第二个通话者,
你会稍候再回电。
通常应该优先处理先进来的电话,除非第二个非常紧急需
要亲自处理。
当你回电时,不要忘了感谢别人不厌其烦的等候。
对别人讲话必须有反应。
就算你只是说“是的”“我了解”“我同意”,
最少会让对方觉得电话这头的人还活着。
尽量减少其他声音虽然这端收音机的声音不会困扰你,但对另一端的人可能是相当大的干扰。
愉快地结束对谈“我很高兴和你讲话,李先生。
”“李先生,谢谢
你花时间和我谈话,希望能很快和你见面。
”让打电话进来的人先挂上
电话,以便确定他确实已经讲完了。
遇到这类电话怎么办
有时你会处理一些并不是和你一样训练有素、懂得谦恭的人打来的电
话,打这些麻烦电话的人,通常可分为以下几种类型,在此提供几个应对方
法。
1.一心二用型:
和你通电话的人同时又在和别人讲话。
应付这样的人,
可以建议他在不忙时和你见面再谈,或要求他们重复刚刚说的话:
“杜太太,
我这里听得并不很清楚,听起来你好像也正在和其他人说话!
”
2.顾左右而言他型:
当他们避重就轻时,你可以直接切入主题:
“李先
生,你心里到底想什么?
我要如何才能帮你忙?
”
3.喋喋不休型:
立刻打断他的话:
“对不起,张太太,我不认为这件事
我能帮什么忙,但听起来应该和我们的业务部有关,请你稍等,我帮你转业
务部李小姐。
”(这将打破先前说过的规则,可是有时候某些状况不得不这
样做。
)
4.反复陈述型:
马上说:
“鲁先生,容我对你刚才所讲的做个总结,如
果有遗漏或错误的地方,请随时更正或补充。
”
篇三:
打电话的基本礼仪
打电话的基本礼仪
一、电话铃响两遍就接,不要拖时间。
拿起呼筒第一句话先说“您好”。
如果电话铃响过四遍后,拿起听筒应向对方说:
“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。
如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位
一、电话铃响两遍就接,不要拖时间。
拿起呼筒第一句话先说“您好”。
如果电话铃响过四遍后,拿起听筒应向对方说:
“对不起,让您久等了”,这是礼貌的表示,可消除久等心情的不快。
如果电话内容比较重要,应做好电话记录,包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容,通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响别人对你的态度、看法。
通电话时要注意尽量使用礼貌用词,如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
打电话时,姿势要端正,说话态度要和蔼,语言要清晰,即不装腔作势,也不娇声娇气。
这样说出的话哪怕只是简单的问候,也会给对方留下好印象。
只要脸上带着微笑,自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。
特别是早上第一次打电话,双方彼此亲切悦耳的招呼声,会使人心情开朗,也会给人留下有礼貌的印象。
电话接通后,主动问好,并问明对方单位或姓名,得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事),以使对方感到为难。
三、打电话时,应礼貌地询问:
“现在说话方便吗”?
要考虑对方的时间。
一般往家中打电话,以晚餐以后或休息日下午为好,往办公室打电话,以上午十点左右或下午上班以后为好,因为这些时间比较空闲,适宜谈生意。
四、打电话、接电话时,如果对方没有离开,不要和他人谈笑,也不要用手后住听筒与他人谈话,如果不得已,要向对方道歉,请其稍候,或者过一会儿再与对方通电话。
五、对方要找的人不在时,不要随便传话以免不必要的麻烦,如必要,可记下其电话、姓名、以回电话。
六、要学会配合别人谈话。
我们接电话时为了表示认真听对方说话,应不断地说:
“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好处,否则会适得其反。
要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况,应付方式各异。
七、挂电话前的礼貌也不应忽视。
挂电话前,向对方说声:
“请您多多指教”、“抱歉,在百忙中打扰您”等等,会给对方留下好印象。
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