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人力资源管理的回顾与展望
各位领导、各位同事下午好:
我受大厦领导指派并代表人力资源部做《人力资源管理的回顾与展望》的发言,其目的是为了让大家对大厦人力资源状况做一个初步的了解,以便于大家在“集团”关于人力资源指示精神和大厦公司领导班子提出的“从战略高度评估和规划我们大厦有限公司人力资源政策”的原则下开展人力资源工作。
在知识条件下,人力资源对一个企业的发展具有举足轻重的作用,越来越多的企业管理层逐渐认识到人力资源管理对于企业发展的重要性。
早在2004年初,我刚刚负责人力资源部全面工作的同时,(在一次谈话中)酒店李皓总经理就人事工作做了如下的表态:
人力资源规划的制定不单单是些招聘、薪酬外加一点儿培训方面的工作,而是一个企业具有前瞻性和有意识、有计划进行人力开发并保障企业可持续发展的重要工作。
人事部与人力资源部不光是字面上的不同,以往观念上的人事部只是在相关领域进行控制,而人力资源是在人才等相关领域,进行有目的性的进行开发与开拓的工作,这就是酒店去年将人事培训部更名为人力资源部的由来。
今年三月份以来,大厦张同义总经理更是亲自过问人力资源部的工作,尤其是近期,多次对人力资源工作进行指示和指导,并和全体人员谈话,要求人力资源工作要从企业发展的战略高度出发,规划今后的工作。
在此之前,多次召开了由大厦所有领导参加的人力资源研讨“碰头会”,确定了人力资源开发的重要性,并使之成为目前大厦公司的工作重心。
这也是今天大厦公司所有中高层领导以及工会、团委委员列席参加并进行人力资源研讨的目的和任务。
这次大规模的研讨是酒店开业以来的第一次(相信不会是最后一次)。
关于《人力资源管理的回顾与展望》我想从以下几个方面来讲:
一、部门的现状
人力资源工作是一项非常独特的工作,对个人素质、领悟能力和学习能力要求都很多。
而且这些综合因素中,有很多不是通过正规教育过程所能获得的。
一位优秀的人力资源工作者不是靠认证,也不是靠理论培养的,需要的是对工作深刻体验和对大到社会,小到企业的敏锐观察。
否则,单纯依靠原理,技术或数据处理的培训造就的人力资源工作者无异于纸上谈兵。
在专业知识掌握方面,人力资源部所有人员均报名参加了人力资源管理师和助师的学习,主要几个负责人每年多次参加各专业机构举办的薪酬管理、劳动争议等有针对性的培训,在这方面,酒店给予了大量的时间与资金的支持。
在日常工作过程中,人力资源部还自觉和有意识地与同行业人士互相沟通、交流、多次完成“集团”和一些职能机构指派的调研任务。
目前,人力资源部是有史以来,人员配置最齐整,和相对稳定的时期,追求内部协调统一,对外政策的一致性,以及爱岗、敬业是我们永远的目标。
二、招聘工作
酒店行业人员变化快、流动频繁,难招和留不住人是从事酒店人力资源工作的最头痛的事,人员最不稳定、最难招的是PA人员、前台接待、北京籍餐厅服务员、技术工种的工人、实习期满的培训生。
拿临时工举例:
必须年龄合适、身材适中、身体相对健康、自己所在原单位给上了各种保险、以及户口限制、所以符合以上条件的人员都成为了各酒店竞相争夺的目标,这些人当中还陆续有到了退休的年龄,等到了他们能拿到退休金的时候,一大部分人就对酒店支付的工资感到不太在乎了,甚至个人与集体利益出现矛盾时就一走了之,等个人私事处理完了,在家呆烦了再去找工作。
如果从其他人群中进行选择,将面临国家法律等制约,而一味同其他企业打价格战,势必会影响到整体人力费用。
自然流动是酒店行业正常、有效的调节剂,但速度太快,不利于整体服务的提升,也大大加重了人力资源部的工作量,每个人的进出都需要一个必不可少的繁杂过程,几次面试、体检、政审、名牌、更衣柜、员工证、劳资关系、各类保险证明、试工期、劳动合同、建立档案、上岗前培训等。
人力资源部第一次面试时,还要向求职者推销酒店、收集信息、了解求职动机、工作背景,通过提问和观察评价应聘者心理状态,考核其知识、能力、还要向应聘合格者介绍实际工作概念,可能在工作中遇到的烦恼及困难,光纸张每个人均需要十几张以上。
酒店每年大约有600人的人员进出量,大约等同于重新开业的一半招聘量。
经过在本行业内调查,几乎所有酒店都面临着此种情况(我们经常接到求援电话),这是社会性所决定的,市场因素调节着劳动力的供求。
“人才贮备”是人们经常提的时髦的词,有些部门出于好意对人力资源部提建议时也经常提到这件事。
一般国营事业单位的人事部每年也就几十人的进出,其社会属性的相对稳定在面对一个较稳定的群体,其“人才贮备”具有一定意义,但现在的酒店行业处于在人才流动较频繁的时代,没人会等着你这个企业对他进行贮备,从某种意义上讲,一个人不用就意味着放弃,当然,各种渠道都应尝试和具备。
对于人力资源部来讲,每年的人才贮备量能达到上千,但作用几乎为零,能起到一定作用的,都是30天之内的。
举个例子(可能不贴切):
在市场供应较贫乏的年代,经历过那个年代的人都记着冬贮大白菜,有条件的挖地窖,城里人买几百上千斤放在阳台或楼道里,能吃一个冬天。
现在城里人也吃大白菜,但宁可多花钱,也不会再大量贮存,这个菜场没有,可以去别的菜场采购。
“人才贮备”可以做,担不是关键,“人才贮备”只适用于人才中介机构。
开拓招聘渠道,巩固和维持一些人才中介机构的关系(包括提供实习生的学校),调整好内部管理水平,营造酒店内部工作氛围,制定合理的薪酬体系,注意内部人才的发掘,而达到内部人才发现,和外部新鲜血液的补充才是较好的方式。
当然,“人才贮备”做为一种独特的方式,并没完全丧失其积极的一面,而且人力资源部将会继续保留并尽量挖掘。
目前,人力资源部采取的是通过报刊、人才网、大型招聘会、宣武区街道办事处、同行业的沟通交流、各部门推荐、酒店内部招工启事等,各种层次上的人员招聘采取相对应的方式。
在安置再就业问题上,港中旅新时代大酒店最近二年连续被宣武区评为“安置再就业模范单位”。
关于酒店内部职位空缺的补充(领班以上),是目前较好解决和速度较快的方面,这主要基于酒店的人事政策的制定,其中一条:
酒店员工的提升,应先考虑本酒店符合条件的人员,然后再对外招聘,这样做有更积极的一面,使员工有一个较大的发展空间。
另外,实习生的政策是酒店实行了许多年的政策,也是目前各地区各酒店行业竟相采用的政策,经过一年多的调整,人力资源部解除了与几家实习期在半年以下的合作学校,增加了实习期在一年以上的学校合作,实习补贴和管理费加起来均是低于500元/月。
当然,生源较好、合作较稳定的学校,我们会根据市场情况进一步调节。
三、薪酬、福利、劳资
企业的经营管理包括人力资源管理,当然也包括薪酬管理。
因此薪酬管理是企业经营管理的有机组成部分,其目的就是为了使企业的经营效益得以促进和提高。
由此可见,经营管理和效益是薪酬工作的核心。
薪酬管理在人力资源管理中是最重要、最关键,也是最困难的管理任务,因为它涉及到人力资源管理的各个环节和每个员工的切身利益,员工对薪酬最关心,并有较高的期望值,往往和企业支付能力产生较大的矛盾,并且受到外来因素、社会平均工资、行业工资水平、竞争对手工资、以及工资预算总额的限制。
目前港中旅新时代大酒店采取的是十三级岗位职级,各岗位都有它的最低和最高工资额度限制。
十三级共分为:
EA、EB、EC(总监和行政领导级);MA、MB、MC(经理级);SA、SB、SC(主管、领班级);GA、GB、GC、GD(员工级)。
其中MB级4000元—6000元、MC级3000元—5000元、SA级2400元—3600元、SB级2000元—2700元、SC级1600元—2200元、GA级1400元—2100元、GB级1200元—1800元、GC级800元—1400元、GD级600元—1300元。
2004年工资预算748858元。
实际发生额。
人事费用占全年营业额的16.4%。
除去写字楼影响应为20%。
从行业标准上讲合理的人事费用应在15%至24%之间。
值得一提的是,随着北京市最低工资的上扬(500/月),有些酒店的人事费用已提高到28%,基本和本酒店处在同一水平的京都信苑饭店是24%。
(也有写字楼)。
根据“集团”调整工资的指示精神,为大厦所有到2004年12月31日工作满一年的员工薪金普调了3%,这一部分都是各企业自己承担的,此项费用共计元。
以上这些还不包括陆续到2005年12月31日工作满一年的员工。
(经统计共计人、元。
)
关于提薪方式,目前采取的是部门在不超过各岗位预算的前提下,提出申请,由人力资源部进行审核后报财务和行政办,原则上,涨幅过大、一年中有违纪现象,超预算和一年内有第二次涨幅的情况都在控制之列。
今年五月份,有的部门想赶在普调3%之前普遍把员工工资调到最上限,人力资源部已将一部分调薪申请压了下来,因为这样集中调薪的后果会在今后几年内产生连锁反应。
另外根据目前周边劳动力市场和竞争对手的情况、和餐饮部沟通在不超预算的前提下将其临时工和员餐临时工工资普调了2-4元/日。
管家部除了新入店的临时工,也普调了2-4元/日,并建议管家部新入职临时工工资从每日20元增至22元。
福利方面,每个合同制员工都享有“四险一金”,现正在办理增加生育保险;根据企业经营状况,每季度、每年年终对部分和全体人员发放奖金及第十三个月工资;销售人员每季度根据经营情况发放奖金;合同制员工享受补充医疗保险,报销药费20%;每位员工享受商业保险雇主责任险;每位员工享有春节、五一、十一等重要节日的过节费;部分员工享受独生子女费;每位员工接受一年一次的体检;MB级经理级以上人员享受取暖费;MB级经理级以上人员享受服装报销费。
部门副职以上人员及销售人员配有手机并报销一定数额费用;MB级及以上人员在店消费享有70%-60%的折扣。
劳资方面:
完成每年三项保险缴费基数调整工作;配合市劳动局指派的会计师事务所对本企业进行年度社会保险缴费专项审计,经过协商计算,使企业顺利通过审计,积极配合劳动年检,被宣武区评为免检单位;完成医疗保险新政策的改革,申请减免残疾人缴费,为酒店节约上万元资金;对全年存档及遗留档案进行清理,并经过协调,存档费由每人每年240元降至160元;根据行政办指示,制定出台了新的《劳务工工资》政策,并根据政策对各部门上报的薪酬变动单进行审查。
繁杂的劳资工作在财务部的配合下,其真正做到了底数清,计算准确,保证了员工工资和各项费用的发放。
总之,以上涉及到的薪酬福利是企业内部最敏感的话题,对此进行讨论是必要和必须的,不在公开场合讨论,员工也会私下讨论。
薪酬分配是每位管理者最关心的工作,同时也是每个员工最关心的问题。
薪酬体系经过多年磨合,有着他现实和合理的一面,通过人力资源部日常工作的体验,也有他应改进的一面,目前酒店正在执行的2005年人力预算是在和各部门经理进行多次研讨后,协助行政办完成的,并将2004年以前,直到开业初期所有能发现和能有条件整改的,依据目前市场情况和本企业特点做了大幅度的整体调整。
全店2005年编制人数519人,与2004年比较,人数增加15人。
工资总额791580元(不含PP工资),工资标准增长42722元,增长率为5.7%。
这次调整将做为今后几年内调整人力预算的基本框架,把每年运行中发现的问题和不适用的部分,进行微调,有效保障酒店的正常运营。
对于我们企业,在薪酬原则和战略上,是采取竞争型战略,还是保守型战略,或者是跟进战略,这是需要企业的决策者综合多方面因素来决定的,也希望本次研讨会能得出最终的结论。
总之,外在、内在、个人因素决定薪酬的现在和未来。
四、培训工作
培训工作为人力资源开发的关键内容,已被视为“向管理要效益”的基础工作,越来越受到广泛的重视。
目前,酒店遵循的是三级培训体系,(酒店培训部为一级,部门训导师为二级、部门训练员为三级),培训部督导培训师在各自部门的培训,检查培训工作的落实,培训部根据培训导师上报的培训计划进行抽查。
2005年的全年培训计划根据行政办的指示和酒店内部的需求,加重了部门经理亲自培训的比重,酒店总经理多次布置了餐饮、前厅、财务等部门负责人亲自做培训并带领和委托驻店经理、人力资源部经理参加旁听,酒店总经理多次参加各部门例会并做重要讲话。
驻店经理针对秘书中存在的问题,开设了秘书培训班并亲自授课,并多次带领培训经理对领班以上人员进行督导培训。
人力资源部在相关部门配合下在完成每月新员工入职培训的同时,对各部门计划内的培训和班前会检查和旁听。
为了响应北京市政府“全民学英语”的号召,同时也为了树立新时代大酒店企业形象,为评星定级做好“软件”方面的准备,2004年首次在全店范围内推出“前、后台10句英语”的学习,此项内容已纳入2005年下半年质检检查内容。
人力资源部还开设了长期的英语培训班,主要针对有一定英语基础的员工,每周二、四下午上课,目的是为了鼓励更多的员工参加北京市旅游局组织的旅游饭店英语等级考试。
根据酒店鼓励学习英语的政策、员工拿到英语等级证书后,每月补贴:
初级50元、中级100元、高级150元。
目前酒店员工已有17人拿到证书,其中初级12人、中级4人、高级1人。
另外,根据酒店政策和劳动部持证上岗的要求,酒店为保安部12人,客房部24人,财务部2人、前台部4人、物业管理部1人、人力资源部5人、餐饮部23人、共计30355元的一次性职业证书报销,同时为工程部高压运行、电梯操作、焊工操作、水质化验、高压入网、司炉操作等28人,每年11895元的证书报销。
人力资源部根据北京市及区政府关于举办“新世纪北京首届职业技能大赛”的工作意见,结合中酒公司所布置的有关“个性化服务”的工作,我们于2004年6月份组织了餐饮部、管家部共67位员工,参加了这次全市范围的技能大赛。
初赛的赛场设在我们酒店、复赛在宣武区进行。
整个赛程结束后,我店共有21人取得了《中华人民共和国中级职业资格证书》,其中餐饮服务员13人、客房服务员8人、取证率为31%。
(值得一提的是这些证书都是免费的,一些行业员工如想获得此证书,必须缴纳每人500元的费用。
)目前,全店持证人数248人,持证率达到73.4%(全店除去临时工和实习生的总人数是338人)。
香港中旅酒店管理有限公司在去年年初对其下属的各家酒店提出了“个性化服务”的要求并下发了相关书面资料,为了贯彻和落实这一计划,在行政办的直接指导下,人力资源部从整体制定出了全店范围内的“个性化服务”培训方案,行政领导利用各种会议,详细讲解和说明了“个性化服务”的重要性和具体要求,并责成各部门根据自身工作特点制定出合理的培训计划与方案。
同时,结合本酒店的岗位服务标准,人力资源部经理与其他部门经理研讨了“个性化服务标准”内容,并针对自身特点和实际情况对岗位服务标准加以完善,并且亲自到各部门,利用各部门的部务会给员工传达“个性化服务”宗旨及要求,专门为此多次召开了各部门培训导师参加的专题会,要求各部门按照“个性化服务标准”进行自我检查。
在新入职员工培训中增加了“个性化服务”内容。
为此还专门聘请旅游行业专家来店讲授“沟通能力与技巧、激发员工的工作积极性以及自身性格与服务行业的有效调整”的课程,酒店从领班到各部门经理和行政领导都参加了这次培训。
质检小组加大质检力度,围绕“个性化服务”展开工作,并把新出台的《对仪容仪表不达标者的惩罚措施》贴在员工布告栏中。
酒店行政领导和质检小组成员定期和不定期地检查各部门的各种例会情况,询问员工是否知晓“个性化服务”的内容,了解员工掌握的情况。
在开展以上工作的同时,酒店将员工宣传栏进行重新制作、重新布置,使之成为酒店宣传内外政策和企业形象的有力阵地,并在制作档次上保证了宣传内容与受众群体的标准统一。
由于质检小组和各部门培训导师是酒店培训和督导体系中重要的有机结合,人力资源部将以上人员的标准照片第一次上墙,使大家对培训和检查工作有一个进一步的认识,同时督促和提醒管理人员要以身作则,时刻起到榜样的作用。
另外,为活跃气氛和增加员工的凝聚力,人力资源部每年年初都会制定一个员工活动计划,一年来共组织了羽毛球、乒乓球、台球、卡拉OK、棋牌、春节联欢等活动,并成立了羽毛球、台球俱乐部和合唱团,让员工在工作之余,丰富一下业余生活。
每个月酒店还为所有过生日和优秀员工举办一个祝贺会,并拨专款购买奖品和道具。
去年年底,印度洋发生百年不遇的特大海啸,席卷了南亚、东南亚多个国家,港中旅新时代大酒店积极响应北京市红十字会、北京市旅游局的号召,大厦公司领导亲自部署,人力资源部在接到指令的当晚,在工程部、市场营业部、餐饮部的配合下,迅速布置好捐款现场,在为期十天的捐款活动中,涌现出了许多感人场面。
行政领导带队,各部门经理将本人和本部门的捐款庄严地投到捐款箱内。
经事后清点,共获捐款10100元,人力资源部将款项送至红十字会,并将捐款收据、相关活动照片和事迹张贴在宣传栏内,使全体员工在献爱心的同时,也为企业文化建设写下了浓重的一笔。
当然,正象刚才张总发言所讲的一样,好的企业文化不是口号和摆设,也不是搞几个活动就能实现的,他体现在管理模式和员工长期养成的思维方式和习惯中,这也是我们大家今后共同努力和共同营创出来的结果。
五、酒店目前人力结构
酒店所有员工共计555人,其中培训生93人,占总人数的16.8%;练习生51人,占总人数的9.2%;外地工42人,占总人数的7.6%;临时工124人,占总人数的22.3%;正式工245人,占总人数的44.1%。
行政办:
正式工3人、外地工1人,编制4人,总数4人。
其中,30岁以下2人,占50%;30—50岁2人,占50%。
大学学历1人,占25%;大专学历3人,占75%。
财务部:
正式工45人,实习生4人,编制43人,总数49人。
(茶楼、萨拉伯尔5名收银员的工资由外包单位支付,不计算到财务编制内。
)其中,30岁以下31人,占68.9%;30—50岁14人,占31.1%。
硕士1人,占2.2%;大学学历4人,占8.9%;大专学历9人,占20%;高中及以下学历31人,占68.9%。
人力资源部:
正式工14人、临时工25人,编制41人,总数39人。
其中,30岁以下4人,占28.6%;30—50岁34人,占64.3%;50岁以上1人,占7.1%。
大学学历2人,占14.3%;大专学历5人,占35.7%;高中及以下学历7人,占50%。
市场营业部:
正式工10人、外地工2人,编制12人,总数12人。
其中,30岁以下6人,占50%;30—50岁6人,占50%。
大专学历10人,占83.3%;高中及以下学历2人,占16.7%。
工程部:
正式工26人、临时工11人,编制37人,总数37人。
其中,30岁以下3人,占11.5%;30—50岁21人,占80.8%;50岁以上2人,占7.7%。
大学学历1人,占3.8%;大专学历4人,占15.4%;高中及以下学历21人,占80.8%。
保安部:
正式工18人、临时工11人、外地工2人、练习生1人、实习生1人,编制33人,总数33人。
其中,30岁以下16人,占76.2%;30—50岁5人,占23.8%。
大学学历1人,占4.8%;大专学历6人,占28.6%;高中及以下学历14人,占66.7%。
物业管理部:
正式工7人,编制7人,总数7人。
其中,30岁以下5人,占71.4%;30—50岁2人,占28.6%。
大专学历5人,占71.4%;高中及以下学历2人,占28.6%。
前厅部:
正式工31人、临时工2人、外地工3人、练习生8人、实习生7人,编制44人,总数51人。
其中,30岁以下30人,占71.4%;30—50岁12人,占28.6%。
大学学历5人,占11.9%;大专学历11人,占26.2%;高中及以下学历26人,占61.9%。
管家部:
正式工28人、临时工55人、外地工2人、练习生13人、实习生21人,编制113人,总数119人。
其中,30岁以下29人,占67.4%;30—50岁14人,占32.6%。
大专学历8人,占18.6%;高中及以下学历35人,占81.4%。
餐饮部:
正式工63人、临时工20人、外地工32人、练习生29人、实习生60人,编制185人,总数204人。
其中,30岁以下96人,占77.4%;30—50岁28人,占22.6%。
大学学历1人,占0.8%;大专学历11人,占8.9%;高中及以下学历112人,占90.3%。
MA级及以上人员11人,30—40岁3人,占27.3%;40—50岁7人,占63.6%;50岁以上1人,占9.1%。
MB级人员8人,30—40岁3人,占37.5%;40—50岁5人,占62.5%。
MC级人员24人,30岁以下4人,占16.7%;30—40岁10人,占41.7%;40—50岁9人,占37.5%;50岁以上1人,占4.2%。
MA级及以上人员硕士1人,占9.1%;大学学历4人,占36.4%;大专学历5人,占45.5%;高中及以下学历1人,占9.1%。
MB级大专学历6人,占75%;高中及以下学历2人,占25%。
MC级大学学历3人,占12.5%;大专学历15人,占62.5%;高中及以下学历5人,占20.8%。
MC级以上所有经理级人员共43人,其中大学以上学历8人,占18.6%;大专学历27人,占63%;高中及以下学历8人,占18.6%。
以上是人力资源的回顾和目前酒店人力结构的现状,由于时间原因和研讨内容的限制,服务质量检查、员工餐厅、宿舍、医务室等工作内容就不在这里一一表述了。
总之,人力资源工作十分繁杂,其中大量的日常工作,涉及到所有部门和员工的切身利益,每一位入职的员工,第一个接触的部门就是人力资源部,每一位离职的员工最后一个打交道的部门同样是人力资源部。
员工与员工之间有些冲突,违纪的处理,员工与酒店的争端,一些事件的调查,最后都会集中到人力资源部来处理。
所有疏忽和政策上的局限,其矛盾点就会直接指向人力资源部,并且其慢性能带来较长时间的不良反应,这是由这个部门的工作特殊性质所决定的,一些良好的意愿在某个具体问题上,就会显得苍白无力,这也是从事此项工作的代价和必须做出的牺牲。
正是清楚地看到了这些特点,所以要更加从自身做起,多与各部门沟通,听取大家的意见,企业是一个整体,缺了任何一个部门的配合,其工作就要大打折扣。
沟通使人进步,封闭使人落后,我们非常希望自己的工作能得到全体员工的理解,但理解的基础是建立在互相信任和对工作原则的准确把握上,而不是建立在牺牲原则而交换来的。
今天来参加研讨会的全体人员,从某种意义上讲,都是企业的既得利益者,都代表着各自的部门,都不希望任何部门的不作为而影响到整体的利益。
而企业的发展,必须是大家团结协作,相互支持,才能达到共同进步的目的。
人力资源部做为一个重要的和不可或缺的职能部门,其每一个小小的进步都是大家共同帮助和支持的结果,其更大的成绩都是大家今后希望看到的。
我们虽然做了大量具体事务性工作,付出了一定的艰辛,但离企业的希望还有更大的空间可以发展,我们做的许多工作还不够细致,还不够专业化,尤其是培训和员工事务等方面有许多的不到位,一些工作的不连贯性导致了整体规划的难以实现和难以达到完美的效果。
这些不足将是我们今后认真对待和具体调整好政策而加以改进的针对目标。
我们将把这次人力资源研讨和各级领导对人来咱的重视当做一个契机,力争做好每一项工作。
我们有理由相信,在正确的政策方针指引下,经过全体员工的努力,港中旅新时代大酒店的人力资源结构更加趋于合理,各种福利和奖励政策更加完善,培训更加到位,员工素质有更大的提高,服务质量有更大的进步,让我们的企业成为一个吸引人才,留住人才,培养人才的名牌企业,在激烈的市场竞争中,永远立于不败之地。
人力资源管理(HumanResourceManagement,简称HRM) 人力资源:
是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。
人力资源管理是指根据企业发展战略的要求,有计划地对人力资源进行合理配置,通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程,调动员工的积极性,发挥员工的潜能,为企业创造价值,确保企业战略目标的实现。
是企业的一系列人力资源政策以及相应的管理活动。
这些活动主要包括企业人力资
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