客户经理营销心得体会.docx

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客户经理营销心得体会

篇一

　　首先，感谢公司领导给我这次宝贵的机会到xxx烟草培训中心学习。

七天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过营销理论知识的学习充实了头脑，又通过实践走访为以后开展工作打下基础。

在学习中明确了“我是谁?

我要干什么?

如何干好?

”的问题，强化了服务为本，竞争是魂的意识。

客户经理制度是目前普遍采取的先进管理方法，我国作为世贸组织成员，卷烟市场的运行将与全球接轨，迎接市场挑战，已成为必然。

面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。

　　通过这几天的学习并且随同xxx市烟草公司客户经理走访商户，对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识，下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划：

　　一、客户细分，进行个性化、差异化的服务。

　　将辖区客户按照一定标准（如：

销量，销售金额，单条值，守法程度等）细分。

可分为城a、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d，从而将商户区分开来，制定合理的走访次数。

目前，对于紧俏品牌我们搞的是平均主义，这造成了小户不消化，结构高的商户闹饥荒的现象。

我认为紧俏烟可以明确规定a、b、c、d类商户各给几条，从而调动广大商户的积极性，促动他们努力提升自己的级别。

商户级别可以每季度评定一次。

　　二、尝试建立加盟连锁店

　　在和xxx市公司客户经理走访时，我看到他们走访的客户有一部分是加盟连锁店，由烟草公司统一管理，烟厂出资制作柜台和陈列柜，加盟商户需要交纳一部分抵押金，如有违法行为将取消其加盟资格，并没收全部押金，用合同的方式制约他们。

此举进一步提高了商户的忠诚度，又为其招揽顾客，从而达到双赢的目的。

　　三、一整套完善的客户经理制度

　　俗话说没有规矩不成方圆，建立一整套完善的客户经理制度，努力提升销量指标完成率，单条价值提升率，名优烟增长率，主打品牌上柜率，营销实施到位率，目标客户维护率，客户质量转化率，客户投诉办结率，服务对象满意率，卷烟销售毛利率，这些指标可以解决客户经理工作的盲目性，用制度规范人，用制度约束人，从而最大限度地发挥客户经理的作用。

　　四、我们客户经理的市场分析能力

　　可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出准确的数据，这样可以帮助我们更有具体性和时效性地掌控市场，为领导做出决策提供准确的第一手资料。

　　五、客户经理必要的权限，以便树立客户经理在商户心目中的威信。

　　如在企业主要业务和管理流程中，客户经理在销售预测、新客户的创建、客户信息维护、客户等级评定和变更具有主导权和知情权。

在紧俏品种上客户经理支配一部分，以利于运作我们的主销品牌。

　　通过对xxx市公司的参观和实地走访，我认为客户经理的工作流程是：

　　一是晨会。

（一）了解库存情况，因为客户经理要走在电访员的前一天，所以预先知道库存情况是十分必要的。

如若不然，客户问及时我们就不能给出明确的答复，由于客户经理与电访员的口径不一致造成不必要的矛盾。

篇二

　　随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。

要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。

但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：

　　一、客户经理必须具备应有的素质

　　客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。

在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。

　　1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。

具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。

严守银行与客户的秘密。

　　2、应具备较高的业务素质和政策水平。

熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

　　3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。

有一定的营销技能与分析、筹划能力。

　　4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。

善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

　　5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。

能够做到吃千辛万苦，走千家万户。

　　二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求

　　作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。

要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。

及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。

　　三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作

　　客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。

对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。

开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。

根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。

首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。

时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。

第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。

善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。

如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。

第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。

密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。

按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况;并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金;必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金损失。

　　四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”

　　思维决定行动，行动决定结果。

客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。

优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。

为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。

客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。

用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。

　　针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。

当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。

　　我认为要做一名合格的客户经理，应以风险防范为中心，始终贯穿以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，从而最终实现我们的利润最大化。

篇三

　　很感谢个金部能给我这个学习的机会，总行宣讲团的优秀讲师给我的工作注入了新的灵魂，很多理念与思维都为我指引了另一条捷径，做为客户经理要有“人无我有，人有我优，人优我尽”的思想，不断学习，自我进取。

　　本次个金销售实战巡讲就如何做好个金产品销售，支行团队建设，个金客户经理日常工作管理等方面进行了宣讲。

来自珠海分行个金部的　陈铭铭　老师和北京分行的　尚琳琳　老师，将自己的工作中收到良好效果的工作方法提炼成精辟的语言与我们分享。

　　作为一名客户经理在个金产品销售上负有很大责任，要做好个金销售日常的工作管理就显得尤为重要!

老师分析的很贴切，针对客户维护工作中的弊端提出了很好的解决办法。

对我自身日常工作的管理也提供了有益的方法，使用随身笔记本养成随时记录的好习惯。

　　例如每日记录工作日志，工作计划表，工作总结分析等。

通过工作日志的形式记录每日工作内容，简要记录客户姓名，最佳沟通方式，沟通内容，是否需要后续盯住，对需要特殊跟踪的客户做特殊标记。

除了记录清晰外对所记录的信息进行分类处理，便于客户管理。

在有能力达到及有阶段增长性的基础上制作短中长期的工作计划，再加以实施方法，每日、每月、每季进行总结分析，不断接近任务目标!

　　例如对于“每天很忙碌，但下班时回想一下一天的工作也没做什么明明比别人工作勤奋，但他的销售业绩却不出众”的反思，通过总结问题点出工作日志的重要性!

　　首先，合理使用《中高端客户维护记录表》、《客户经理日志》、《待跟进客户信息记录表》、《客户需求分类表》个表格，记录每日已接待客户、待跟进客户、贵宾客户的维护情况。

如：

接待客户有哪些需求;回访客户对我行产品服务有何意见及建议;有哪些客户询问的哪些问题，应该向哪些相关部门反映!

有特殊情况的另作标记，方便日后查找，对客户做回访!

　　其次，定期对日志进行回翻，查看哪些工作已经完成，哪些工作仍再继续，哪些工作被中途搁置，哪些工作尚未开展!

客户跟进方面，一个技巧是记住客户的姓名，在电话回访或者是网点营销时能直接叫出客户，是让客户感到备受关注的必要情感关怀!

所以就要求客户经理在每日频繁接待客户的同时记录下客户的基本信息，有可能的话将一些个性化很强的特征记下，相信在日后的客户营销工作中会对客户关系的维护，客户关系的拉近起很大的推动作用!

　　再如“在客户关系上，自我感觉能把握住客户，自觉很牛，但经常发生客户流失情况名下的客户个数很多，但行里需要他紧急进行某项销售任务完成的时候，脑子里却想不起来卖给谁，不知所措行里不断推出一期接一期的新产品，他每次都狂发短信或打电话，但卖不出去，而且有其他客户抱怨说有产品他怎么不通知!

”指出客户维护工作的失误，但同时也是在告诫我们反思如何避免这种情况的发生。

　　10元，10分钟，20xx年的道理讲得很生动也很发人深省，留住客户需要10元钱，失去他只需10分钟，重新找回他需要20xx年，每一次的客户流失，客户经理和沃德负责人都要不断反思，不断总结!

客户经理日常管理工作是相当重要，从客户的基本信息、资产、需求着手了解客户，从每一次电话回访、电话营销、面谈中深化客户关系。

每一位客户都是值得重视的，维护好存量客户就预示着新客户的加入!

　　如何管理和运用好客户经理的工作时间，这是客户经理工作效率的核心!

客户经理的工作很繁重也很繁琐，做好客户维护工作的规划相当重要，除了每日联系客户电话数量有最基本要求，还要检查业绩与数量之间的比例，查找效率低的原因每天制定工作计划，掐住两个黄金时段。

“对内（事务性工作）及对外（客户服务）”黄金时段“对外工作黄金时段”，客户服务工作，如接待、回访、营销客户“对内工作黄金时段”：

事务性工作，如归整资料、分析客户特征、今天未办工作、完成任务情况和目标差距，制定明日计划。

　　合理安排时间，早上半小时：

晨会、处理oa看文件，收邮件阅读分行发送的理财信息和财经评论;晚上半小时：

整理补充白天接待客户资料—记录客户特征及需求—客户特征分析—上报沃德客户申请——记录ocrm工作日志—找出今日未办工作及原因—完成任务情况和目标差距—制定明日计划—看ocrm系统中明天需要电话联系的客户帐务情况，在笔记本中写上电话沟通的要点—向负责人汇报需要帮助解决的事情。

从每天每一件事做起学会管理和高效的运用时间，让时间为自己赢得更多的营销机会!

正是这样的盛夏时节，当大多数学校的学生们都陆陆续续地踏上回家的路途的时候，我们“关注和谐”小分队行动起来了，我们顶着烈日酷暑,走进了历史文化名城，就这样，我们的实践活动拉开了帷幕...

　　实践前我们做好了充分的准备，正所谓“知己知彼，百战不殆”，我们前期选拔了一批优秀的队员，到互联网的图书馆收集了大量的资料，通过n次的会议讨论对实践有了非常明确的了解。

　　此次我们实践的主题是“关注弱势群体构建和谐社会”，平时我们在大学校园了只是天天听说什么构建和谐社会，其实什么才是真正的和谐社会我们一无所知，本次我们将积极响应党中央国务院的关于组织青年学生向弱势群体宣讲“三个代表”重要思想和科学发展观，加强当代大学生与弱势群体的沟通，增进相互之间的了解，构建和谐的人文社会。

最重要的是在此之中还能培养我们团结协作的精神。

在学校我们仅仅学到一点点课本知识，而作为当代大学生，此次我们将走出学校，关注社会，了解社会，服务社会，关注那些社会中特殊群体，用我们的知识热情和行动来诠释一种真正的和谐社会。

　　我们到达的当天晚上就有幸见到了市著名残疾人和，一个身高不足一米,靠着两条凳子,走出了一条属于自己的人生之路，而另一个则是无臂才子，用嘴巴写出精湛的书法，他们二人用自己的切身经历向我们介绍了他们的坎坷之路，他们身残志坚，之后还赠送了我们小队“自强创辉煌”几个字，他们在我们实践的开始就给我们上了生动的一课，为我们实践提供精神支持。

　　我们的对象不仅仅是残疾人，还有一些老年人，儿童啊，更重要的是正常人和全社会，因为只有全社会都在关注这些弱势群体时，才能真正构建一个和谐社。

我们去孤儿院看孩子，看他们一张张天真无邪的面孔，只有无奈，毕竟我们能力时间有限，只希望他们能得到更多的关爱，让他们的未来不是梦。

然后我们还去社区走访了一些残疾人并与他们进行了亲切的交谈，从他们的话语中可以知道他们的是生活还是不错的，邻里关系融洽，政府给的福利也还好，其乐融融，很和谐。

地震使四川的同胞失去了家园，但是他们并不感到无助，因为有我们大家在一起重建家园，7月12日我们给当地医院的灾民送去了水果鲜花和问候，他们激动不已。

　　当然也有不和谐的一面，也是队员们比较难度的工作，看起来貌似简单的发问卷其实蕴藏着巨大的困难，只有亲身经历过了，才能深有体会。

上前向行人攀谈、准备好接受别人的拒绝抑或是不理睬，这一切的一切，都需要莫大的勇气。

有些人则对关于残疾人的问卷就完全不理不睬，但我们还是坚持做完所有的问卷，尽管很类很辛苦，但我们心里还是甜的。

　　每天实践回来都会很累，队员们一躺下就睡着了，天很热，我们的热情更加高昂，十天很快就结束了，在整个实践过程中我们投入，所以得到很多;因为得到很多，所以我们快乐，总之，这次的活动，让我们觉得很满意，让我们知道了生活的真谛，让我们知道了工作的精神.一切一切，让我明白了要敢于面对挫折，面对现实，面对生活，要敢于挑战自我，相信自我，做生活的强者...

　　篇四：

实践心得体会范文

　　骄阳似火的七月，“三下乡”的钟声在我院已经敲响。

为了帮助、引导广大青年学生进一步认真学习和践行科学发展观，使我院广大同学积极投身暑期“三下乡”社会实践活动，发挥专业优势和特长，在实践中受教育、长才干、做贡献，以实际行动为“构建和谐社会”奉献力量。

经团省委和学校的统一安排，并根据校团委和院团委有关文件精神指示，我队立足实际，切入社会热点，组织了为期九日的“梦?

飞扬”赴惠州市增光中学暑期社会实践服务队，我十分荣幸地成为为该队的一员，并担任宣传组负责人。

这次09暑期三下乡活动使我有了一个验证自我的机会，使我无论在能力上或是在心灵上有了一次大的飞跃，也发现自身存在的不足。

　　为顺利完成此次暑期社会实践活动的任务，我们做了精心的准备。

在课程的准备和活动的开展方面，我们与学校取得较好的沟通，了解到当地学生的迫切需要，并针对他们的特点开展特色的课程和活动，以此丰富他们的课余生活。

　　作为一名宣传组的负责人，我所担当的任务是总领此次三下乡活动的宣传工作。

宣传，作为一项宣扬党和国家精神，以及华南师范大学学生风貌的途径，有着至关重要的作用。

在本次暑期社会实践活动中，宣传组的工作紧紧围绕“庆贺共和国建立60周年”的主题，在增光中学及附近地区开展“深入践行科学发展观，共贺祖国60华诞”的宣传活动。

宣扬科学发展观精神，社会主义新农村精神，新中国精神，通过一系列宣传活动，使精神深入人心，激发学生和当地村民的爱国主义精神和民族自豪感。

在本次暑期社会实践活动中，我们深入当地农户，派发传单，宣传本次暑期社会实践活动，宣扬华师人的精神。

在增光中学开展“深入践行科学发展观，共贺祖国60华诞”的游园活动，使学生能够从活动中了解相关知识，从活动中领悟新中国的精神，同时，也丰富了学生的课外活动。

整个游园活动现场气氛活跃，学生乐此不彼。