天翼套餐营销指引和脚本实例优化后.docx
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天翼套餐营销指引和脚本实例优化后.docx
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天翼套餐营销指引和脚本实例优化后
附件2:
天翼套餐营销指引及脚本示例
第一部分套餐介绍
(一)商旅套餐
1.目标用户
商务人士。
商旅套餐是为满足重视通话质量,对通话资费不太敏感,对本地、长途、漫游通话有较大需求,且经常出差的商务人士的需求而设计的。
2.套餐卖点
国内长市漫同价,全国接听免费;更多的手机上网流量、丰富的3G产品体验。
3.套餐框架
套餐名称
月基本费
(元)
包含国内拨打全国电话时长(分钟)
免费接听
超值赠送
商旅89
(09版)
89
300
全国
1、手机上网流量30MB
2、七彩铃音
3、天翼助理
4、手机报(天翼快讯、理财时报)
5、天翼邮箱(2G容量)
商旅129
(09版)
129
500
商旅189
(09版)
189
900
商旅289
(09版)
289
1500
备注:
1、超出套餐包外资费:
国内拨打资费0.29元/分钟;
2、手机上网超出后资费为0.0005元/KB,不足1分钱按1分钱计;
3、以上“国内”或“全国”均不包括港澳台地区,其他未说明资费按中国电信标准资费收取。
(二)畅聊套餐
1.目标用户
面向以本地语音为主、有一定省内漫游通话需求的用户,主要为本地通话需求量大的中高端用户。
2.套餐卖点
本地市话低至1毛,省内漫游低至1毛7,更有全国接听免费选择,同时赠送更多的上网流量
3.套餐框架
套餐名称
月基本费(元)
包含通话时长
免费接听
超值赠送
畅聊39
(09版)
39
本地拨打市话300分钟
本地
1、手机上网流量20MB
2、七彩铃音
3、天翼助理
4、手机报(天翼快讯、理财时报)
5、天翼邮箱(2G容量)
畅聊59
(09版)
59
本地拨打市话600分钟
畅聊69
(09版)
69
省内拨打全国电话400分钟
全国
备注:
1、畅聊39元、59套餐超出套餐包外资费:
本地拨打市话第一分钟0.2元,第二分钟起每分钟0.1元;本地拨打国内长途0.2元/分钟;省内漫游拨打、接听全国电话0.29元/分钟;
2、畅聊69元套餐超出套餐包外资费:
省内拨打全国电话0.2元/分钟,省际漫游拨打全国电话0.29元/分钟,全国接听免费;
3、手机上网流量超出套餐部分0.0005元/KB,不足1分钱按1分钱计;
4、以上“国内”或“全国”均不包括港澳台地区,其他未说明资费按中国电信标准资费收取。
(三)大众套餐
1.目标用户
面向平时通话量少且活动范围基本为本地的用户。
2.套餐卖点
月租最低至0元,本地通话超低优惠;轻松入网,随心打!
3.套餐框架
套餐名称
月基本费
(元)
本地市话资费
免费接听
超值赠送
大众1号
(09版)
0元
0.2元/分钟
本地
•天翼邮箱(2G容量)
天翼风行卡
9元
第一分钟0.2元,第二分钟起0.1元/分钟
•1、七彩铃音功能
•2、天翼通信助理
•3、天翼邮箱(2G容量)
备注:
1.本地拨打国内长途0.3元/分钟,手机上网按0.0005元/KB收费,不足1分钱按1分钱计;
2.大众1号(09版)开通次月起执行保底消费,保底消费10元/月,保底消费包含所有费用,月消费不足10元按照10元收取,超出部分按实际消费金额收取;
3.执行忙时收费,忙时(18:
00:
00-21:
59:
59)本地拨打加收0.06元/分钟;
4.以上“国内”或“全国”均不包括港澳台地区,其他未说明资费按中国电信标准资费收取。
(四)校园套餐
1.目标用户
喜欢时尚、崇尚个性、乐于接受新事物且愿意使用各类增值业务的学生用户而专门设计的套餐。
2.套餐卖点
超长账号上网时长,全国5个亲情电话免费畅打,寒暑假漫游超低优惠,更有1元发100条短信,拨打校园内电话免费,让你短信随意发,电话尽情聊。
3.套餐框架
月基本费
(元)
套餐内包含
超值赠送
点对点短信
(条)
本地拨打市话时长
(分钟)
手机上网流量
(MB)
账号上网时长
(小时)
聊天版19
200
----
60
5
1、天翼QQ
2、天翼LIVE
3、天翼邮箱(2G容量)
4、来电显示
音乐版39
400
60
120
10
1、天翼QQ
2、天翼LIVE、
3、天翼邮箱(2G容量)
4、来电显示
5、七彩铃音
6、爱音乐信息费10元
上网版59
400
120
200
20
备注:
1.超出套餐包外资费:
校内拨打市话0.1元/分钟,校外拨打市话0.2元/分钟,本地拨打国内长途0.2元/分钟;本地接听免费;
2.亲情畅打:
指定5个全国电信网内(中国电信固话、小灵通、天翼)号码为亲情号码,本地拨打亲情号码通话免费。
亲情号码变更次月生效,变更费2元/次;
3.帐号上网时长为中国电信校园有线宽带和省内WLAN上网时长。
超出赠送时长后,按照0.05元/分钟计费,月封顶500元;
4.手机上网超出后资费为0.0005元/KB,不足1分钱按1分钱计;
5.假期优惠:
选择音乐版、上网版的用户可享受寒暑假漫游超低优惠,即在1、2、7、8四个月,客户在漫游地拨打漫游当地电话、国内长途按照0.2元/分钟执行,在省内接听免费,在省外接听0.2元/分钟,其他时段执行标准资费;
6.以上“国内”均不包括港澳台地区,其他未说明部分产品的资费按中国电信标准资费收取。
(五)贴心问答
1)套餐内包含的通话时长,我这个月没用完,剩余部分是否可以带到下个月使用?
答:
对不起,套餐内包含的通话时长均只能在当月使用。
2)套餐内包含的通话时长,是否可以拨打移动、联通、铁通、网通的电话?
答:
包括,您可以放心使用。
3)入网第一个月,基本套餐费是怎样收费?
答:
基本套餐费按日计收。
4)我办理一个低档的套餐,如果一个月消费达到高档的水平,是否可以自动按高档的计费?
答:
对不起,您需要办理高档的套餐,才可按高档的计收费。
5)我以前加入了原联通的套餐,可以更改为这次新推出的套餐吗?
答:
可以。
更改后的套餐是在下月生效的。
第二部分用户需求场景分类及销售路径
需求场景分类的目的在于挖掘需求:
确定用户类型,以便于采取逐渐深入的方式来探索用户的真正需求,找到最佳的用户产品及服务推荐路径。
客户特征
增值业务
本地通话
长途通话
省内漫游
国内漫游
推荐使用
套餐卖点
人在本地,通话需求一般
少
一般
少
少
少
大众1号(09版)
天翼风行卡
月租低至0元,本地通话超低优惠,消费无负担
人在本地,通话需求较多,经常聊天
少
多
少
少
少
畅聊39(09版)
畅聊59(09版)
本地通话低至1毛,省内漫游仅需2毛9
人在本地或省内出差,经常打长途
一般
多
多
多
少
畅聊69(09版)
全国接听免费,省内漫游拨打资费低至1毛7
经常在国内出差,经常打长途
一般
多
多
多
多
商旅89(09版)
商旅129(09版)
商旅189(09版)
商旅289(09版)
全国接听免费,国内漫游拨打低至1毛9
校园用户,经常使用增值、短信,寒暑假漫游需求
多
多
一般
寒暑假需求
寒暑假需求
校园套餐聊天版
校园套餐音乐版
校园套餐上网版
免来显,校内超低通话费,全国范围亲情号码免费打,寒暑假超低漫游资费,加1元送100条短信
第三部分营销脚本示例
一、营销流程及指引示例
1、营销流程
2、营销技巧要点
第一步:
欢迎/问候
要点:
主动招呼:
看到客户进店、向你走来、或是在店中发现有意客户的时候,应当走近前去主动与客户打招呼,而不是被动的等客户前来
1、亲切专业:
动作和姿态要表现出专业和有亲和力,尤其注意手部的摆放,应表现出欢迎、引导的感觉;在与客户开始交谈后要专注,如有新的客户进入,不能丢开眼前的客户去招呼新的客户
2、清楚目的:
问候最重要的目的是要客户对你产生好感,愿意与你继续交谈下去
参考话语:
·“早上好/下午好/您好,××欢迎您!
”
·“您好,请问您有什么感兴趣的吗,我可以为您介绍一下啊”
·“您好,您需要办理什么业务呢?
我可以为您做什么吗?
”
第二步:
判断客户类型
要点:
1、初次判断客户类型:
观察客人年龄﹑服装﹑谈吐﹑举止及客户使用的手提电脑或手机等初步判断客户属于哪种类型(类型分为:
青春时尚型/年轻实干型/商务行政型/精打细算型)
2、二次确认客户类型:
在与客人交谈中,逐一抛出业务卖点,根据用户的兴趣点,再进一步确认客户的类型(卖点介绍首先要用“一句话销售”逐个卖点介绍,客户不感兴趣的就要转换到另一个卖点来询问。
并深入询问其使用过哪些业务)
参考话语:
·您每月手机的消费多少?
·您需要经常出差吗?
·您经常发短信吗?
第三步:
了解/引导客户需求
要点:
1.挖掘需求:
确定客户类型后应当采取逐渐深入的方式来探索客户的真正需求
2.处理异议:
当客户提出疑问时,应当细心聆听并耐心为客户解答,而不是只顾为产品辩护
第四步:
推介终端/套餐/业务
要点:
1.主要卖点不超过4个;卖点介绍应简明扼要,客户感兴趣的话再继续深入;客户对介绍的卖点不感兴趣,要立刻转换到另一个卖点
2.在解说终端/套餐/业务时,要根据客户需求情况进行表述,让客户清楚感受到使用推荐的产品/服务后能够带来的好处对客户的好处
3.尽量举例说明,引导客户代入情景;对比竞争产品要合情合理。
并尽量引导客户亲身体验
4.积极促成交易,但不能成功交易则要延续亲和的服务态度,提高后续营销的可能性。
第五步:
提供示范/体验
要点:
1.应当尽量创造示范和体验的硬件和环境。
2.在向客户推荐产品/业务时,首先自己能够熟练地使用示范产品。
3.引导客户进行实际的体验,或为客户示范操作,以此打消客户的疑虑,增进其对产品/业务的了解
第六步:
促进成交
要点:
1.在客户表现出明显的兴趣,要把握时机,主动引导客户办理业务
2.在客户有兴趣但是又犹豫不决时,也要适时的探测客户的疑虑并通过对比、体验等方式,打销其顾虑。
3.当经过劝说客户仍决定暂不办理时,不应表露出失望的神情,应当尊重客户的决定,不可强制推销引起客户反感,亲和的服务将为下次再营销留有余地。
第七步:
售后
要点:
1.完成业务办理后,应当向客户详细说明业务开通时间、设置修改方法、信息咨询途径、资费发生情况,如有涉及终端销售还应告知三包条款等,并确保顾客没有疑问
2.在等候客户不是很多时,可对客户进行适当的业务推荐,但时间不宜过长,否则影响等候客户的感知。
等候客户较多时,可提供宣传材料供客户翻阅。
三、天翼套餐使用场景和脚本示例
天翼套餐的使用场景与脚本示例是针对客户到营业厅、合作厅或代理经销店进行业务咨询时提供的营销示例。
(一)商旅套餐(T1)
营销脚本示例
客户类型:
商务型客户
业务需求:
办理移动业务
步骤一:
欢迎问候(T1)
位置:
营业厅(经销店)门口
营:
“下午好,有什么可以帮到您吗?
”
客:
“嗯……最近看了你们189的广告,有什么优惠吗?
”
营:
“对啊,我们同时推出很多优惠的套餐,我给您介绍一下。
”
步骤二:
判断客户类型并了解客户需求(T1)
位置:
移动专区
营:
“您现在手机用的是什么套餐啊?
”
客:
“全球通188元套餐。
”
营:
“那您一个月大概用多少话费啊?
”
客:
“大概200多元吧。
”
营:
“哦!
您经常出差吗?
”
客:
“经常在省内或全国出差。
”
营:
“先生根据您的情况,我推荐您使用我们的商旅189套餐,让我为您详细介绍一下吧”
客:
“好啊。
”
步骤三:
介绍终端、数据、套餐(T1)
位置:
移动专区
营:
“这个套餐和您正在使用的全球通的资费套餐类似,但绝对比全球通便宜。
全球通188套餐每月赠送600分钟国内通话时长,平均每分钟资费为0.31元,而我们的商旅189套餐每月赠送900分钟国内通话时长,也就是说在全国任何地方拨打电话只要约0.21元/分钟,全国范围内接听免费,是真正的全国长话、市话、漫游一个价。
特别适合您这种经常出差的客户。
”
客:
“确实便宜了一些。
”
营:
“更重要的是我们还赠送你30MB的免费手机上网时长,我们的3G上网速度快可以达到3.1M,而且3G网络覆盖广,目前福建电信3G网络已覆盖了福建的各个乡镇和大部分的行政村,而且您现在可以享受购手机保底优惠!
不如我现在带您过来看看我们的手机吧。
”
客:
“好啊。
”
步骤四:
体验、示范(T1)
位置:
终端展示、体验专区
营:
“这款××型手机是最新款手机,这是真机,手感非常好,您可以试用一下它的功能!
”
客:
“看上去还不错。
”
营:
“它支持手写输入。
而且显示屏面积大,您自己试试看!
”
客:
“嗯,是挺方便的。
”
营:
“天翼互联网手机上网速度快,您可以随意浏览网页,下载文件,您试试看!
”
客:
“功能还挺多的。
”
营:
“对啊。
而且它的价钱也挺适合的,才××元,刚才您说每月平均话费在200元,可以选择保底消费在170块钱档次,我们每月还会额外优惠50块钱话费给您打,连续优惠24个月,非常划算吧。
”
步骤五:
促进成交(T1)
位置:
终端展示、体验专区
营:
“先生,现在办理的话是最优惠的啦,不如我现在就为您办理如何?
”
客:
“嗯……,我再对比一下。
”
营:
“先生,这个套餐是市面上最具性价比的产品了,非常适合您经常出差。
同时我们的天翼手机辐射非常低,用起来健康环保的!
即便长时间打电话也不会感觉到不舒服,您可以放心使用的。
”
客:
“那好吧,就来这一款吧。
”
营:
“先生,您还可以开通189手机邮箱,我们在套餐里已免费赠送给您了,方便您用手机号码收发邮件,是免费的哦。
”
客:
“好吧”
营:
“好的,先生这边请。
”
步骤六:
业务受理及售后送别(T1)
位置:
业务受理专区
营:
“先生,非常感谢您购买了我们的套餐和手机,您清点一下。
”
客:
“好,没问题了。
”
营:
“先生,我们的手机是享受全国三包服务的,非人为质量问题都可以为你免费保修一年的。
同时电池第一次充电要充足十小时会更加耐用哦。
”
客:
“好的,谢谢。
”
营:
“先生,如果您有任何疑问,欢迎随时来找我或是咨询10000。
请慢走,欢迎下次光临。
”
(二)畅聊套餐(T3)
营销脚本示例
客户类型:
精打细算型
业务需求:
办理移动业务
步骤一:
欢迎问候(T3)
位置:
营业厅(经销店)门口
营:
“下午好,有什么可以帮到您吗?
”
客:
“嗯……最近看了你们189的广告,是什么东西啊?
”
营:
“189是电信公司最新推出的移动业务号码段,同时推出很多优惠的套餐,我给您介绍一下。
”
客:
“刚好,我手机坏了,想要换一台。
”
步骤二:
判断客户类型并了解客户需求(T3)
位置:
移动专区
营:
“您平常手机打得多吗?
”
客:
“不多,一个月也就30-40元话费左右。
”
营:
“现在我们新推出的畅聊套餐有更优惠的资费,让我给您介绍一下好吗?
”
客:
“好啊”
步骤三:
介绍终端、数据、套餐(T3)
位置:
移动专区
营:
“根据您的情况,我觉得这个畅聊套餐,每月只需39元,就能享受套餐内赠送本地通话300分钟,相当于话费约0.13元/分钟;超出后本地通话第一分钟0.2元,之后每分钟0.1元,并且这款套餐拨打长途每分钟2毛钱,省内漫游拨打和接听每分钟2毛9,跟别的运营商相比,月租没有了,资费便宜了,而且省内漫游资费优惠,挺适合您用的。
客:
“听起来价格确实挺便宜。
”
步骤四:
体验、示范(T3)
位置:
终端展示、体验专区
营:
“您对手机有什么特别的要求没有?
”
客:
“没有,能打进打出,声音够大,字够大就行了。
当然质量别太差,不要用不了几天就坏掉。
”
营:
“好的。
那么我向您推荐这款××型的手机,价钱便宜,只需××元,通话质量好,声音大,屏幕显示的字体也大,而且这款机子也是同价位的机型中返修率最低的。
您试用一下。
您平均话费在30-40元之间,如果您每月选择保底消费30元,我们在以后的24个月中,每个月另外再优惠您10元让您打。
”
客:
“好啊。
”
步骤五:
促进成交(T3)
位置:
终端展示、体验专区
营:
“对机子和套餐都满意吧?
”
客:
“嗯。
确实不错。
”
营:
“那您看,是不是马上就办一台吧?
”
客:
“好吧,帮我开通吧。
”
营:
“好的,往这边请。
”
步骤六:
业务受理及售后送别(T3)
位置:
业务受理专区
营:
“非常感谢您办理了我们的套餐,您清点一下。
”
客:
“好,没问题了。
”
营:
“阿姨,我们的手机是享受全国三包服务的,非人为质量问题都可以为你免费保修一年的。
”
客:
“好的,谢谢。
”
营:
“阿姨,如果您有任何疑问,欢迎随时来找我或是咨询10000。
请慢走,欢迎下次光临。
”
(三)大众套餐(T4)
1、营销脚本示例
Ø脚本A:
营业厅营销脚本示例
客户类型:
话务量较低的客户
业务需求:
办理移动业务
步骤一:
欢迎问候(T4)
位置:
营业厅(经销店)门口
营:
“下午好,有什么可以帮到您吗?
”
客:
“嗯……最近看了你们189的广告,想了解一下有什么优惠适合我的。
”
营:
“您来的正是时候,我们推出了许多优惠套餐,让我给您介绍一下。
”
客:
“好啊。
”
步骤二:
判断客户类型并了解客户需求(T4)
位置:
移动专区
营:
“先生您平常打电话是长途多还是本地通话多?
”
客:
““主要用于本地通话,20-30元话费左右,你有好的介绍吗?
”
营:
“当然有啦!
”
步骤三:
介绍终端、数据、套餐(T4)
位置:
移动专区
营:
“根据您的情况,我觉得有两款大众套餐就非常适合您,如果您本地通话的话务量不大,推荐使用大众1号(09版),零月租,只需保底10元,本地拨打市话每分钟0.2元,并赠送2G容量的189邮箱,方便您收发电子邮件;如果您本地通话的话务量较多,推荐使用天翼风行卡,基本费9元,本地拨打市话更优惠,第一分钟0.2元,第二分钟起每分钟0.1元,并超值赠送七彩铃音、天翼通信助理和189邮箱(2G容量)。
客:
“真的不错,不过要买机子,机子贵吗?
”
营:
“我们提供许多款机子给您选择,价格档次也有不同,相信会有一款适合您的。
来看看好吗?
”(引导客户到体验区体验)
步骤四:
体验、示范(T4)
位置:
终端展示、体验专区
营:
“先生,我向你推荐这款××型号的机子,这款机子性价比高,通话质量好,电池也耐用,长时间通话也不怕没电。
而且只需要××元就可以买到了。
您试用一下。
”
客:
“不错喔。
”
营:
“如果您每个月能保底消费30元以上的话,我们每个月还会另外优惠10元话费给您打,连续优惠24个月。
”
客:
“好的。
”
步骤五:
促进成交(T4)
位置:
终端展示、体验专区
营:
“对机子和套餐都满意吧?
”
客:
“嗯。
确实不错。
”
营:
“那您看我现在就帮您开通?
”
客:
“好吧,帮我开通吧。
”
营:
“好的,先生这边请。
”
步骤六:
业务受理及售后送别(T4)
位置:
业务受理专区
营:
“先生,非常感谢您办理了我们的套餐,您清点一下。
”
客:
“好,没问题了。
”
营:
“先生,我们的手机是享受全国三包服务的,非人为质量问题都可以为你免费保修一年的。
”
客:
“好的,谢谢。
”
营:
“先生,如果您有任何疑问,欢迎随时来营业厅找我或是咨询10000。
请慢走,欢迎下次光临。
”
(四)校园套餐
营销脚本示例
客户类型:
学生
业务需求:
办理移动业务
步骤一:
欢迎问候(T5)
位置:
营业厅(经销店)门口
营:
“下午好,有什么可以帮到您吗?
”
客:
“嗯……最近看了你们189的广告,有什么适合我们的业务吗?
”
营:
“目前天翼移动业务推出很多优惠的套餐,我给您介绍一下。
”
步骤二:
判断客户类型并了解客户需求(T5)
位置:
移动专区
营:
“看您好像是学生,您以前用的是什么业务呢?
”
客:
“对,我是××学校的学生,我用的是中国移动动感地带××套餐。
”
营:
“那您一定喜欢和您的同学朋友们用短信交流和手机上网咯?
”
客:
“是的”
营:
“那我向您推荐中国电信校园套餐,非常适合您的。
”
客:
“好吧。
”
步骤三:
介绍终端、数据、套餐(T5)
位置:
移动专区
营:
“这个套餐每月只要19元,赠送200条短信和天翼QQ、天翼LIVE、2G容量的189邮箱、来电显示等四项增值业务。
”
客:
“那还不错,那打电话怎么算呢?
”
营:
“在校园内拨打电话每分钟1毛钱,在校园外拨打电话每分钟2毛钱;可以设置5个电信网内亲情号码,本地拨打这些号码都是免费。
”
客:
“是吗,那还挺实惠的。
”
营:
“您经常用上网吗?
”
客:
“对。
”
营:
“这个套餐每个月还赠送60M的手机上网时长和5小时校园内有线宽带和省内WIFI上网时长,非常适合您。
”
客:
“是吗?
”
营:
“我们的上网速度是目前国内最快的,上网速度是3.1M,浏览网页、下载铃声图片都非常流畅。
”
客:
“有时尚的手机吗?
”
营:
“这个您不用担心,我们的时尚手机还是蛮多的,来这边看看?
”
客:
“好啊”
步骤四:
体验、示范(T5)
位置:
终端展示、体验专区
营:
“这款××型手机是指定校园手机,手机外观非常好,功能强大,配上刚才推荐的聊天版套餐可以赠送300元话费。
”
客:
“看上去还不错,这手机都有什么功能啊?
”
营:
“这款手机不仅外观好看,而且支持MP3和视频播放,上网功能也很好。
”
客:
“嗯,是挺方便的。
”
营:
“天翼互联网手机上网速度快,您可以随意浏览网页,下载文件,您试下看看,来感觉一下天翼手机的上网速度。
客:
“我试试…感觉还可以”
步骤五:
促进成交(T5)
位置:
终端展示、体验专区
营:
“先生,这个套餐是市面上最具适合您用的业务了,而且天翼互话音非常清晰,手机辐射非常低,用起来健康环保的!
即便长时间打电话也不会感觉到不舒服,您可以放心使用的。
”
客:
“好吧,帮我开通吧。
”
营:
“好的,先生这边请。
”
步骤六:
业务受理及售后送别(T5)
位置:
业务受理专区
营:
“先生,非常感谢您购买了我们的套餐和手机,您清点一下。
”
客:
“好,没问题了。
”
营:
“先生,我们的手机是享受全国三包服务的,非人为质量问题都可以为你免费保修一年的。
同时电池第一次充电要充足十小时会更加耐用哦。
”
客:
“好的,谢谢。
”
营:
“先生,如果您有任何疑问,欢迎随时找我或是咨询10000。
请慢走,欢迎下次光临。
”
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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