广发银行对公CRM系统项目业务需求书.docx

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广发银行对公CRM系统项目业务需求书

1申请单位

公司银行部

申请编号

项目名称

对公CRM系统

联系人

黄伟生

联系电话

3218

文件控制

∙文件修改记录

<下面表格记录文件的版本及修改的简要情况>

版本

日期

状态

<初稿/定稿>

编撰者

/修改者

修改内容

20091129

初稿

黄伟生

文件审批过程

<下面表格记录文件通过的审批过程。

本文档的需求须经下列相关部门的负责人审批同意才能视作需求已完成审批。

>

（1）业务提出部门

部门/职位/岗位

姓名

审批意见

（同意/不同意）

签名

日期

（2）业务管理部门

部门/职位/岗位

姓名

审批意见

（同意/不同意）

签名

日期

（3）合规部门

部门/职位/岗位

姓名

审批意见

（同意/不同意）

签名

日期

（4）业务涉及的其他部门

部门/职位/岗位

姓名

审批意见

（同意/不同意）

签名

日期

总体概述

公司银行业务在广东发展银行中占据重要的一席之地，如何更好的拓展对公客户及现有客户业务，是急需解决的问题。

目前，建立对公客户关系模型，并基于全行的客户统一信息查询，进行客户贡献度等的统计，以针对重点客户进行营销，是对公CRM项目首期需要达成的目标，并将陆续提出针对客户经理营销等的需求在后续项目中实现。

1可行性分析

1.1需求背景

目前我行现有的会计系统（AS400）、信贷系统（CMS）、资金成本系统、票据系统、国际结算系统等，都只是从各自的角度出发，部份地反映对公客户的情况，无法系统地描述我行所有对公客户的整体情况，严重阻碍了我行合理利用资源营销有效客户的目的，因此对公CRM系统势在必行。

1.2现状

1.2.1现有业务流程

目前我行没有相关系统，客户经理操作采用手工登记的方式，没有系统的支持，不能及时的了解客户的资产变动情况。

1.2.2限制和不足

客户信息是银行最大的资产，大客户的信息掌握在客户经理的手里，给银行带来一定的风险。

目前银行都是以帐户为中心管理客户，不能了解客户在银行的真实资产情况，也不能统计出客户为银行带来的贡献情况。

1.3目标和收益

实现的目标：

1、整合对公客户信息，提供基于全行的对公客户模型和信息查询，应明确地体现客户的层级管理框架。

如点击某一客户就能将其上游或下游的子母公司全部显示出来，同时反映该公司在子母公司的地位（如出资占比）；

2、设定对公客户贡献度统计标准，统计客户贡献度；

3、提供基于不同产品的统计分析；

4、建立银行对公产品库，为客户经理开展客户营销和产品销售提供支持；

5、建立业务报表统计体系，为总行－分行－支行－客户经理提供各层级的报表数据。

6、为今后的客户经理考核预留相应的系统供数接口。

收益分析：

银行的业务主要为对公和对私业务，而其中对公业务占了大头，对公客户管理系统平台的应用，能使我行的资源得到有效的应用，从而为银行增加利润，提高银行整体的市场竞争力。

通过系统平台的投入使用，优化银行内部资源，提高业务运作效率，规范业务流程，为我行对公业务发展注入新动力。

客户影响范围：

对公存款客户，对公贷款客户；对公存款金额4048亿元，对公贷款金额3051亿元（数据截止到2009年10月）。

1.4成功的要素

1、可以明确对公客户信息模型和客户信息；

2、可根据现有业务和技术情况，明确客户贡献度和产品分类。

1.5前提条件

1.数据准备：

抽取对公业务所涉及的各类客户、产品数据。

2.设备准备。

3.业务上制定相关营销、管理等措施，系统提供辅助管理信息。

1.6风险和防范

1、需求的相对稳定。

2、系统开发、实施、业务负责等人员的相对稳定。

3、交易数据下载不完整，不及时。

系统应提示数据更新时间和是否更新完毕，由业务部门及时联系系统数据管理员。

业务需求

1.7业务需求简述

系统主要有以下几个模块：

∙系统管理：

用户管理、角色管理、参数设置（客户星级、知识库类别参数设置、产品属性设置）；

∙权限管理：

设置明确的权限，权限的设置对应相应的显示页面和操作功能。

如各支行客户经理或部门员工仅能查询到自己的业务情况；各支行行长或部门负责人能查询到自己部门的所有业务情况，并能进行相应的统计分析；分行相关对公业务管理岗位拥有整个分行业务的查询、分析功能。

总行在各分行专门设置一个系统管理岗，对各级的权限进行分配和维护。

∙全行客户信息全景视图：

提供客户信息模型，客户基本信息、帐户信息等相关查询。

∙客户贡献度分析：

客户月度、年度及累计贡献度分析；客户按层级分别统计贡献度。

∙业务知识库维护：

增、删、改业务知识库内容。

∙查询统计：

分支机构（网点、分行）业绩查询统计、员工业绩查询统计（客户经理及其他员工）、按条件查询统计有关客户信息。

1.8业务范围

本项目涉及对公存款、对公贷款、中间业务。

单向数据，对交易不产生影响。

1.8.1涉及部门

本项目涉及总行公司银行部、贸易融资部、分行公司银行部、客户经理。

总行公司银行部：

用户管理、产品管理、报表查询；

分行公司银行部：

客户经理管理、分行报表管理；

客户经理：

客户信息维护、客户服务、个人业绩报表。

1.8.2业务产品和交易种类

系统涉及到我行目前的所有对公业务产品，包括对公存款、对公贷款、票据业务、国际业务等，信息资料包括帐户信息、交易信息。

1.8.3主要用户

系统使用主要用户为如下。

总行级经办用户：

总行公司银行部负责客户管理的经办人员。

总行级主管用户：

总行公司银行部负责客户管理的业务主管。

分行级经办用户：

分行公司银行部负责客户管理的经办人员。

分行级主管用户：

分行公司银行部负责客户管理的业务主管或部门负责人。

支行主管用户：

支行负责客户管理的业务主管或支行负责人。

支行经办用户：

支行负责客户管理的业务经办人员。

客户经理：

负责客户管理的客户经理。

系统管理员：

负责系统本身相关管理，由技术部门人员担任。

其他员工无系统登陆权限。

用户管理、权限管理由公司银行部进行统一管理，其他部门申请用户后可查看相应权限内数据。

1.8.4外部或其他部门的影响因素

系统涉及信贷、国际业务、票据业务等相关业务主管部门，相关业务需求需与其他部门沟通确认。

具体业务需求

本系统管理全行对公客户的数据，重点为客户经理的客户服务提供信息支持，为总行用户提供针对客户的统计分析。

∙系统管理：

实现用户管理、权限管理、参数维护、标准设置等功能。

∙对公客户管理：

实现客户全景视图，提供基本信息、归属信息、业务合作、贡献度、财务信息、评级信息等查询，并针对权限用户支持数据修改维护。

∙知识库：

提供各行业标准政策、存贷款利率查询及概算、知识交流等功能。

∙事件提醒及重点关注：

客户登陆系统后，系统显示提醒信息及重点关注工作。

1.8.5客户贡献度统计

1、客户贡献是指客户因使用银行提供的产品或服务而为银行带来的净利润。

准确计算客户贡献，是建立客户关系管理系统的基础。

2、参考国际商业银行的通行做法和我行目前开展业务的状况，法人客户的贡献主要由存款、贷款、中间业务等几大类产品的贡献构成。

3、准确计算CRM系统客户贡献的基础是首先计算出法人客户所使用的各种产品的贡献。

其中,中间业务收入的统计算法为各收入子项的汇总（对公中间业务收入明细详见附件），具体的统计规则在需求分析阶段视系统可提供数据确定。

4、客户贡献模型计算简表

产品大类

产品细类

实现贡献和已发生成本

预期贡献和预期成本

已取得收益

已付出成本

预期收益

预期成本

贷款

略

实收利息

资金成本+贷款实际损失（本金）+营运成本+营业税

预期利息收入

预期资金成本+预计贷款损失

存款

定期类存款

按定期内部资金转移价格计算的资金价值

利息支出+营运成本

预期资金价值

预计付息

活期类存款

按活期内部资金转移价格计算的资金价值

利息支出+营运成本

不计算

不计算

5、从产生贡献的产品角度，客户贡献可以分为存款贡献、贷款贡献、中间业务收入贡献，并且客户贡献=客户存款贡献＋客户贷款贡献＋中间业务收入贡献。

6、从产生贡献的时间角度来分类，客户实现贡献可以分为月度贡献、年度贡献、任意时段（起止月度）的累积贡献度。

7、客户贡献每月计算一次，即每月月初计算上月的月度贡献、当年的年度贡献，并可根据用户选择的起止年月，实时统计并展现任意时段累积贡献度。

8、客户贡献计算模型

8.1本模型中涉及的贡献计算公式均只针对月度贡献。

其余贡献度可通过月度贡献度统计。

8.2贷款贡献计算模型。

贷款贡献＝实收利息－资金成本－贷款实际损失－营运成本－营业税－印花税

资金成本＝该笔贷款的日均余额×内部资金转移价格×占用期限

贷款实际损失＝当月发生的损失类或核销的贷款金额

营运成本＝贷款交易次数×贷款业务单笔交易成本

营业税＝实收利息×营业税率

印花税＝贷款合同金额×印花税率

8．3活期存款贡献计算模型。

活期存款贡献＝已取得收益－已付出成本＝［该笔存款的日均余额×（1－存款准备比率）×同期限的内部资金转移价格×占用期限＋该笔存款的日均余额×存款准备比率×存款准备金利率×占用期限］－（利息支出+营运成本）

其中：

利息支出＝该笔存款的日均余额×活期利率×占用期限

营运成本＝单笔交易的营运成本×交易次数

8.4定期存款贡献计算模型。

定期存款贡献＝已取得收益-已付出成本＝该笔存款日均余额×（1－存款准备比率）×同期限的内部资金转移价格×占用期限＋该笔存款的余额×存款准备比率×存款准备金利率×占用期限-（利息支出+营运成本）

其中：

利息支出＝该笔存款的日均余额×定期利率×占用期限

营运成本＝单笔交易的营运成本×交易次数

8.5定期存款贡献的计算分以下三种情况：

（一）定期存款正常到期支取：

按月计算该笔存款的已实现贡献，并同时计算至到期日的预期贡献。

（二）定期存款过期未取：

存期内按正常的定期存款计算已实现贡献，到期日起则按活期存款贡献计算模型计算。

（三）定期存款部分提前支取：

对提前支取的金额部分按活期利率计算从起息日至支取日的贡献（设为贡献A）。

对剩余金额部分按定期利率计算从起息日至支取日上月月末的已实现贡献和按正常存单计算的本月实现贡献（两项之和设为贡献B）。

对于老存单（指原来的定期存单），发生提前支取业务的当月的已实现贡献＝贡献A－以前各月已计算出的汇总实现贡献。

对于新开的存单（指主机系统对未提前支取的剩余金额重新开立的一张新存单），支取日当月已实现贡献＝贡献B。

8.6通知存款贡献的计算与其他定期存款的计算方法相同。

8.7客户贡献模型中的内部资金转移价格通过手工录入统计。

9、客户贡献度的计算原理

该客户贡献

—————————

正贡献客户平均贡献

9.1客户贡献度是衡量客户贡献相对水平的比较量。

为了便于分析，将客户按贡献额大小分成正贡献和负贡献两组，然后再对每组客户分别计算客户贡献度指标。

9.2正贡献客户贡献度=

∑正贡献客户的贡献

—————————

正贡献客户总数

其中：

正贡献客户平均贡献=

-该客户贡献

—————————

负贡献客户平均贡献

9.3负贡献客户贡献度=

∑负贡献客户的贡献

—————————

负贡献客户总数

其中：

负贡献客户平均贡献=

9.4系统提供上述贡献度的单一客户贡献度报表、集团客户贡献度报表及总行分行客户贡献度汇总报表。

1.8.6系统管理

业务需求1：

1

用户管理

详细的描述

1.1

1、功能描述

1.1增加用户：

经办用户可进行系统用户信息的建立，由主管用户复核后生效。

当对个人资料进行建立点击保存时，系统会对所修改的相关内容进行判断，如电话号码是否是按标准输入（格式为（000-00000000）、行所号是否存在；

1.2删除用户：

经办用户可进行系统用户信息的删除，由主管用户复核后生效。

若删除的是客户经理用户，完成删除前先进行判断，判断该用户名下是否还有管理的客户，并判断该员工权限是否已删除，如用户名下无管理的客户且已删除该用户员工权限，则删除该用户成功；否则，需先将客户指派到其他客户经理名下进行管理并删除员工权限，再删除用户。

1.3修改用户：

经办用户可进行系统用户信息的修改，由主管用户复核后生效。

其中：

用户名不得修改。

当对个人资料进行修改点击保存时，系统会对所修改的相关内容进行判断，如电话号码是否是按标准输入（格式为（000-00000000）、行所号是否存在；

1.4查询用户：

用户可进行系统用户信息的查询。

查询条件为：

用户名、姓名、员工号、行所号，输入其中一个或多个查出符合条件的用户列表。

用户名为ID号，与员工号码一一对应。

全部为准确查询。

1.5用户群组维护与查询：

按条件（如：

行所号、职务）定义用户群组，按查询后，系统会自动列出该用户群组的用户，支持删除和添加。

2、数据内容：

名称

必输

备注

用户名

是

不能更改

行所号

是

部门名称

是

职务

是

姓名

是

员工号码

是

联系电话

是

备注

否

3、权限划分：

总行级经办用户可对总行级用户进行信息的建立、修改、删除，由总行级主管用户复核后生效。

可对全行用户进行查询。

分行级经办用户可对分行级用户进行信息的建立、修改、删除，由分行级主管用户复核后生效。

可对本分行用户进行查询。

支行主管用户、经办用户可对本支行用户进行查询。

1.2

….

影响要素

1、当系统网络出现故障时，系统会提示相关的错误信息。

对修改的资料不做更新保存；

2、当用户长时间没有进行相关操作时，系统会提示与数据库连接超时的提示。

对修改的资料不做更新保存。

并自动返回到登陆页面；

业务需求2：

2

角色管理

详细的描述

2.1

1、功能描述

1.1增加用户角色：

总行级经办用户可进行系统用户角色信息的建立，由总行级主管用户复核后生效。

1.2删除用户角色：

总行级经办用户可进行系统用户信息的删除，由总行级主管用户复核后生效。

1.3修改用户角色：

总行级经办用户可进行系统用户信息的修改，由总行级主管用户复核后生效

1.4查询用户：

用户可进行系统用户角色信息的查询。

查询条件为：

用户角色。

2、数据内容：

名称

必输

备注

用户角色名称

是

级别

是

选项（总行/分行/支行/网点）

角色类型

是

主管/经办/其他

备注

否

3、维护用户角色权限：

选择相应的用户角色、系统列出该角色的权限。

如需添加新的权限，则在该用户角色前打勾，；删除权限则需要将勾去掉。

2.2

….

影响要素

1、当系统网络出现故障时，系统会提示相关的错误信息。

对修改的资料不做更新保存；

2、当用户长时间没有进行相关操作时，系统会提示与数据库连接超时的提示。

对修改的资料不做更新保存。

并自动返回到登陆页面；

1.8.7参数设置

业务需求3：

3

对公客户评级标准的参数设置

详细的描述

3.1

1、对公客户分层标准的设置：

客户分为不同级别；

设定不同的贡献度对应的不同级别，支持各分行标准；并可进行查询、修改。

2、客户星级管理：

总行级经办用户可增加/修改客户级别，并设置不同级别的标准，由总行级主管用户复核后生效；涉及客户的评级属性随之调整；

总行级经办用户可删除客户评级，系统判断目前无该级别的客户后，由总行级主管用户复核后生效。

3.2

….

影响要素

业务需求4：

客户贡献度计算标准设置

4

设置计算客户贡献度的标准，并根据客户在我行发生的业务的贡献度计算客户积分

详细的描述

1、客户贡献度统计详细内容详见前述内容“客户贡献度”，统计公式涉及需参数支持的均可进行在此功能进行设置。

2、功能权限

总行级业务经办进行贡献度计算标准的设置，并进行权重配置，由总行级主管用户复核后生效。

分行级业务经办进行贡献度计算标准的调整，并进行权重调整配置，由分行级主管用户复核后生效。

影响要素

1.8.8业务知识库

业务需求5：

5

知识管理及交流平台

详细的描述

系统要求提供相关知识交流、市场分析报告发布的平台等。

不支持导出或打印。

1、能够实现对不同的用户群（如；不同级别、不同区域）发布不同的知识信息；

2、用户可就业务问题在该平台上进行交流。

可按问题类型、标题进行模糊查询。

3、总行级操作员、分行级操作员具备不同的知识信息发布权限。

….

影响要素

业务需求6：

存贷款利息查询与计算器

6

1、总行级经办用户可进行存贷款利率的发布及增、删、改，由总行级主管用户复核后生效。

2、用户（客户经理）在此能够查看，并可以使用计算器输入相应数据后初步估算存贷款利息。

不支持导出或打印。

详细的描述

1、利率的发布：

总行级经办用户可进行存贷款利率的发布及增、删、改，由总行级主管用户复核后生效；

2、利率的查询：

系统用户可查询上述利率信息；

3、计算器：

用户可选择存款或贷款，输入帐户余额及期限后，计算器可初步估算利息收入。

公式如下：

贷款利息=贷款金额*贷款利率*年限，存款利息=存款金额*存款利率*年限

影响要素

业务需求7：

行业标准与政策信息维护与查询

7

1、总行级或分行级经办用户可进行行业标准与政策信息的增、删、改，由总行级或分行级别主管用户复核后生效。

2、用户可查询上述信息。

详细的描述

1、信息的发布：

总行级或分行级经办用户可进行行业标准与政策信息的发布及增、删、改，由总行级或分行级别主管用户复核后生效；

2、信息的查询：

系统用户可查询上述信息，通过选择行业、时间等查询条件。

影响要素

1.8.9对公客户管理－客户全景视图

所有界面内容禁止复制/粘贴功能。

业务需求5：

5

对公客户查询

详细的描述

5.1

1、客户查询

1.1查询条件

1）客户编码：

手工输入，支持模糊查询；

2）客户名称：

手工输入，支持模糊查询；

3）客户所属行业：

下拉框选项，行业具体信息支持参数化设置；

4）客户类型：

下拉框选项，客户类型具体信息支持参数化设置及修改维护；

5）是否核心客户：

下拉框选项（全部/是/否）

6）是否可以划为指引营销客户：

下拉框选项（全部/是/否）

其他查询条件

7）地域：

下拉框选项，支持参数化设置；

8）企业规模：

下拉框选项（大/中/小/微型/其他），支持参数化设置；

9）是否是生产商：

下拉框选项（全部/是/否）；

10是否是经销商：

下拉框选项（全部/是/否）；

11）是否是机构客户：

下拉框选项（全部/是/否）；

12）是否是同业客户：

下拉框选项（全部/是/否）；

13）产业金融客户：

下拉框选项，支持参数化设置；

14）投行：

下拉框选项（全部/国际/资金资本市场/战略客户），支持参数化设置。

1.2查询结果显示

1）点击“查询”按钮后，显示客户编号、客户名称、客户类别、客户状态、所属行业。

2）支持分页查询；

3）点击某条记录后，可双击进入具体客户全景视图查询。

2、用户权限

总行级用户可查询全行客户信息，分行级用户可查询分行客户信息，客户经理可查询权限内客户信息。

5.2

….

影响要素

功能界面展示

业务需求6：

6

客户全景视图－客户基本信息－基本信息

详细的描述

6.1

1、操作：

客户在对公客户查询中点击某客户记录，双击进入客户全景视图，全景视图以资源树的形式将客户信息归类展示。

点击客户基本信息－基本信息，直接查询该客户的基本信息；

2、显示结果：

客户编号、客户名称、中文名称、英文名称、中文注册地址、英文注册地址、证件类型、证件号码、电话、邮编、地址、EMAIL、所属行业、公司主页、企业规模、是否核心客户、客户状态、所属行（分、支行）、所属客户经理、法人性质（企业、事业）、是否上市、所有制形式（国有、混合、集体、外资、私有）、注册资本、法人代表等信息。

3、信息修改

用户点击“修改”按钮，可直接修改上述信息（客户编号、客户名称）不可修改，点击“保存”按钮，保存修改信息，或点击“返回”按钮返回原画面。

6.2

….

影响要素

功能界面展示，仅供参考

业务需求7：

7

客户全景视图－客户基本信息－股东构成

详细的描述

7.1

1、操作：

客户在对公客户查询中点击某客户记录，双击进入客户全景视图，全景视图以资源树的形式将客户信息归类展示。

点击客户基本信息－股东构成，直接查询该客户的股东构成；

2、显示结果：

股东名称、持股数量、持股比例等信息。

支持分页显示。

3、信息新增/修改/删除

1）新增：

用户点击“新增”按钮，进入新增页面，输入上述信息（股东名称、持股数量、持股比例均为必输项），点击“保存”按钮，保存修改信息，或点击“返回”按钮返回原画面。

2）修改：

用户选择某条股东记录，点击“修改”按钮，上述信息（股东名称、持股数量、持股比例），点击“保存”按钮，保存修改信息，或点击“返回”按钮返回原画面。

3）删除：

用户选择某条股东记录，点击“删除”按钮，并确定后，删除该信息。

7.2

….

影响要素

功能界面展示，仅供参考

业务需求8：

8

客户全景视图－客户基本信息－高管结构

详细的描述

8.1

1、操作：

客户在对公客户查询中点击某客户记录，双击进入客户全景视图，全景视图以资源树的形式将客户信息归类展示。

点击客户基本信息－高管结构，直接查询该客户的高管信息；

2、显示结果：

姓名、职务、出生年份、履历介绍等信息。

支持分页显示。

3、信息新增/修改/删除

1）新增：

用户点击“新增”按钮，进入新增页面，输入上述信息（姓名、职务、出生年份、履历介绍均为必输项），点击“保存”按钮，保存修改信息，或点击“返回”按钮返回原画面。

2）修改：

用户选择某条记录，点击“修改”按钮，上述信息（姓名、职务、出生年份、履历介绍），点击“保存”按钮，保存修改信息，或点击“返回”按钮返回原画面。

3）删除：

用户选择某条记录，点击“删除”按钮，并确定后，删除该信息。

8.2

….

影响要素

功能界面展示，仅供参考

业务需求9：

9

客户全景视图－客户基本信息－经营情况

详细的描述

9.1

1、操作：

客户在对公客户查询中点击某客户记录，双击进入客户全景视图，全景视图以资源树的形式将客户信息归类展示。

点击客户基本信息－经营情况，直接查询该客户的经营情况信息；

2、显示结果：

本年截止日期、经营情况、维护人、维护日期等信息。

支持分页显示。

3、信息新增/修改/删除

1）新增：

用户点击“新增”按钮，进入新增页面，输入上述信息，点击“保存”按钮，保存修改信息，或点击“返回”按钮返回原画面。

2）修改：

用户选择某条记录，点击“修改”按钮，上述信息，点击“保存”按钮，保存修改信息，或点击“返回”按钮返回原画面。

3