奇瑞海外服务核心流程实施及评估标准.docx
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奇瑞海外服务核心流程实施及评估标准
奇瑞2011年海外服务核心流程实施及评估标准
目录
第一部分:
海外服务核心流程实施标准
第二部分:
海外服务核心流程实施评估
目的:
通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求,同时提供更多的产品或服务供客户选择,提升客户对奇瑞海外售后服务的满意度,确保客户的回店率。
Ⅰ.海外服务核心流程实施标准
1.服务礼仪
奇瑞服务流程之服务礼仪分为个人仪容、基本礼仪、接待台环境三部分,具体实施标准可参照附件ASSP-001
2.服务核心流程
2.1预约
预约服务可以防止业务量集中,提高服务及时性,防止客户流失,提升客户满意度。
奇瑞服务流程之预约分为预约准备、预约实施、预约确认、履约准备,具体实施标准可参照附件ASSP-002
2.2接待
接待时服务顾问专业而周到的服务给客户留下良好的形象,并为做好后续工作提供良好的开端和基础。
奇瑞服务流程之接待分为迎接、接车、问诊、确认,具体实施标准可参照附件ASSP-003
2.3制单
工单不仅相当于客户与服务站签订的合同文书,也是维修技师按时按质完成作业的依据,填写应简洁明了,记录完整。
奇瑞服务流程之制单分为复述维修保养项目、预估费用和时间、签字确认、引导客户,具体实施标准可参照附件ASSP-004
2.4维护修理
维修环节各部门的角色和任务要明确,加强维修进度管理,如有服务项目变更要及时与客户确认。
奇瑞服务流程之维护修理分为派工、排查故障/作业、增修故障、清理,具体实施标准可参照附件ASSP-005
2.5质检
质检目的在于保证维护修理作业达到维修质量标准及达到客户的要求。
奇瑞服务流程之质检分为自检/互检、巡检、终检、清理,具体实施标准可参照附件ASSP-006
2.6交车
内部交车旨在确认维修作业是否符合客户要求,而交车说明旨在对维修作业向客户作全面详细解释说明,并使客户满意。
奇瑞服务流程之交车分为内部交车、告知客户、客户验车、交车准备,具体实施标准可参照附件ASSP-007
2.7结算
结算收费向客户作详细解释,收费要公开,公正,透明。
奇瑞服务流程之结算分为开单、签字确认、提醒客户、恭送客户,具体实施标准可参照附件ASSP-008
2.8跟踪服务
跟踪服务可了解车辆维修保养后的相关信息,及时发现问题并解决。
奇瑞服务流程之结算分为回访准备、实施回访、征求意见、发出邀请及改进,具体实施标准可参照附件ASSP-009
附件:
服务礼仪:
ASSP-001
个人仪容
女性员工仪容
头部
-头发干净,梳理整齐;不化浓妆,淡妆为主
衣着
-标准工作服,扣好衣扣
饰物
-不宜太花哨,与服饰搭配统一协调
手
-指甲洁净,不宜过长
鞋
-不宜穿拖鞋,鞋面洁净,鞋跟5CM以下
男性员工仪容
头部
-头发干净,梳理整齐;定期刮胡须
衣着
-标准工作服,干净得体
手
-指甲洁净,不宜过长
鞋
-鞋面洁净,穿深色袜子
基本礼仪
站姿礼仪
身体挺立,抬头挺胸,两肩放松,自然呼吸,双目平视,上手交叉,放在胸前
走姿礼仪
起步
-上身略向前倾,身体重心落在脚掌前部
行走
-面带微笑,目光平视,双肩平稳,行走速度适中
坐姿礼仪
身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持正直,头部保持平稳,两眼平视,双手自然放在膝盖或座椅扶手上
电话礼仪
及时接听,面带微笑,声音明快,用于规范、礼貌,尽量使用普通话,保持正确姿势
握手礼仪
握手礼仪
-接待人员伸手示意,再行握手,表情自然,面带微笑,眼睛注视对方,握手时间控制在1~3秒,新客户握手要轻握,但是得有力,老客户可以紧握,女客户握手力度不可过重,保持手部清洁,握手时摘下手套
手机礼仪
与客户交谈时设置震动状态,忌一边谈话一边打手机;与客户交谈时有电话呼入,先向客户致歉,接听时间不宜过长
接待台环境
物品摆放
桌上摆放的物品量少为宜,放置常用、必用的办公用品即可,摆放盆景植物不宜过大;物品摆放整齐、有序
接待台周围环境
接待台不能堆放杂物或无序堆放资料,物品摆放有序,垃圾桶随时清理
清洁
保持接待台及周围环境的清洁,保证没有灰尘及污迹,每日清扫
预约:
ASSP-002
预约准备
制定主动预约客户清单
预约实施
问候
-及时接听电话,电话铃响三声内接起电话,面带微笑,吐词清晰,声音明快地向客户自报站名,姓名,职务
确认客户需求
-客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾听并记录,随后复述客户需求并确认
-服务顾问确认客户方便继续电话交流后,询问车辆相关信息
-详细记录客户姓名及车牌号,并向客户复述确认
确认预约日期和时间
-询问客户预约日期和时间
-客户如要求维修保养时间进站,服务站应复述并确认客户提出的日期和时间
询问及说明作业时间
-询问客户车辆是否存在其他的问题并记录、复述、确认
-向客户说明作业所需时间
最终确认及报价
-最终确认预约日期和时间
-客户肯定确认后,根据价目表向客户作报价说明,并说明可能会出现增修项目
-针对预约征求客户意见,询问客户方便的联系时间并且记录
电话结束和记录信息
-向客户致谢,结束电话预约
-预约结束后,填写预约登记表
预约确认
电话确认
-客户方便时打电话,确认对方是要找的客户
-问候客户,自报身份,询问客户是否方便接电话
-简要说明致电目的,面带微笑,语言简洁明了
-确认客户会准备到站做维修保养后,对客户表示谢意
履约准备
信息公示
-服务顾问下班前准备次日所有预约信息,在公示栏公示
准备项目
-通知备件计划员准备所需备件,注明车牌号、姓名、预约日期
-返修或抱怨,预先向服务经理或站长汇报,提出解决问题可行方案
-维修项目需诊断或路试检查,需预先准备相关工具
履约核实
-客户如期进站,需优先派工安排工位,服务顾问在预约记录上登记
-客户如不能如期进站,必要时3-10天内安排第二次预约
接待:
ASSP-003
迎接
要点
-接车人员身着标准工作服迎接客户到来
-接车人员配合手势引导客户到接车区域停车
-客户车辆挺稳后,主动为客户打开车门,热情问候用户
-询问客户意向,必要时给予引导和帮助
服务顾问接车
接车准备
-工单准备
-维修防护套具准备
自我介绍
-见到客户立即前迎,热情问候客户
-介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片
-初步询问客户意向
-针对服务站概况、站内环境、保养周期、索赔规定、预约制度、近期新增项目和正在开展的活动对新客户介绍,老客户酌情介绍
倾听陈述
-表情专注,耐心倾听客户故障描述和委修意向描述
-客户陈述后,理解客户诉求,并复述确认
-根据客户诉求快速查询备件库存和分析判断,告知客户
安装维修防护套具
-介绍安装防护用具的目的,取出四件套给客户过目
-熟练迅速地为客户安装座椅套、方向盘套、推档杆套、脚垫
-安装翼子板护罩
维修前问诊
故障诊断确认
-循序渐进采用常规方法诊断故障(路试需征得客户同意)
-确认故障和原因,耐心解释客户疑问
初定维修项目
-初步确定委修项目,征询客户意见
-主动提醒客户是否有其他委修项目补充
-客户认可后在问诊单上填写故障现象,初步意见和建议
功能、物品、外观确认
-在问诊单上记录功能、物品、外观确认结果
-发现新增问题和外观划痕,提出适当建议
-提醒客户带走车内贵重物品
确认
要点
-提醒客户核查费用相关事宜
-确认维修旧件是否带走
-客户核对完毕问诊单后,请其签字确认
制单:
ASSP-004
复述维修保养项目
要点
-带领客户至接待台入座登记信息,暂时留存车辆钥匙
-查看车辆《保养手册》,记录客户车辆信息、故障描述和检查诊
断意见、记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果
-与客户商定后,在工单上填写维修保养项目
预估费用和时间
要点
-预计交车时间并告知客户
-准确估算维修费用,含检查费、修理工时费、材料费
-征询客户对预估费用和时间的意见
-客户无异议,在工单上填写预估费用和时间
签字确认
要点
-工单正面朝向客户,双手呈送客户核对
-客户核对无异议后,请其签字确认
-客户签字确认后,工单客户联交给客户留存
引导客户
要点
-签字完毕后,询问客户等待方式
-如客户选择在站等待,服务顾问引导客户进休息室休息;如选择离开,征询客户取车时间并记录,恭送客户离站
-客户落座后,需递上咖啡或茶水,简要介绍服务项目
维护修理:
ASSP-005
派工
要点
-服务顾问将工单一联及车辆钥匙交维修经理
-维修经理向维修技师分派维修任务
排查故障/作业
要点
-维修技师检查是否安装翼子板护照,并在工单上记录各修理项目开工时间
-复核维修项目及诊断位置,确定维修操作工艺和程序
-按照工单上项目确定所需备件并领取,准备相关工具
-按照规定逐项维修操作,作业过程中自检、互检
-作业完成后检查作业项目和备件,确认故障排除
-确认完工后记录修理项目完工时间,在作业项目后签字
增修故障
说明新发现故障
-维修技师或经理将新发现故障及时告知服务顾问,并说明情况
-服务顾问将新发现的故障及时告知客户,并说明情况,给予客户维修建议并征询其意见
征询客户意见
-向客户提出增修故障相关建议,并征询其意见
-客户同意维修增修故障后,服务顾问说明新增费用
-对增修故障维修的时间说明
签字确认
-在工单上填写增修项目内容,请客户签字确认
-客户确认后的增修故障工单交给技师继续作业
清理
要点
-查看是否有遗留在车上的工具和旧件
-检查座椅位置,反光镜,后视镜位置是否合适
-检查时间是否正确,清理驾驶舱仪表台,烟灰缸,地毯等
质检:
ASSP-006
自检/互检
维修技师自检
-检查更换下来的零部件真假
-检查更换下来的零部件是否损坏
-反思更换的零部件损坏是否会导致所维修的故障
维修技师互检
-故障是否再现
-拆装部位接口是否完好
-拆装线路连接是否完好
-被拆装力矩是否正确
-发现问题再次检修
巡检
技术经理车间巡检
-疑难杂症,询问技师诊断、排除思路
-一般故障及拆装,询问拆装参数及方法
-用关键仪器,观察技师操作正确性和数据符合性
-技师不清楚时给予指导,纠正
终检
车辆完工后,质检员终检
-粗检,对完工车辆进行故障粗略检查及内外部清洁检查
-抽检,每天抽取一定数量保养车辆及维修项目较多的车辆进行全面检验
-全检,对所有安全部位,总成零部件发生故障的车辆进行相关故障的检验
清理
要点
-终检合格,质检员将车辆移交洗车区
-洗车员使用专用清洗机及工具,规范洗车,洗车时避免划伤车辆漆面
-检查挡风玻璃内层,驾驶舱仪表台,烟灰缸,地毯等是否清洁,必要时清理
-清洗后擦干车身及玻璃残留水珠,打开车门3-5分钟
交车:
ASSP-007
内部交车
要点
-质检员将合格车辆移至交车区
-质检员向服务顾问说明维修过程和结果,移交车辆
-服务顾问检验车辆,确认故障完全排除
告知客户
车辆洗车完毕,应及时告知客户进行交车工作
-客户在站,前往休息室通知客户完工
-客户不在站,电话征询其取车时间
客户验车
引导客户
-服务顾问引导客户至交车区交验车辆
说明维修过程
-向客户说明维修保养经过及关键项目
-说明结果及车辆完工状态
用户查看
-引导客户绕车一周查看,向客户介绍外观清洗工作
-打开前舱盖和驾驶座车门,介绍前舱和驾驶舱清理工作
-将剩余备件、辅料和旧件让客户过目,告诉其随车物品完好
-向客户征询是否需要查验车辆
讲解常识
-根据维修结果及车辆性能,讲解必要的车辆使用、维修、保养常识
交车准备
卸下并回收维修防护用具
结算:
ASSP-008
开单
要点
-验车结束后服务顾问引导客户前往结算处结算
-结算员先问候客户,再打印结账清单提交客户,向客户说明维修项目和费用
签字确认
要点
-客户核对完结算单在结算单上签字
-收费时说明费用支付情况,以防出错,主动开具发票请客户核对
提醒客户
要点
-告知某些客零件的剩余使用寿命
-告知下次定期技术保养的里程和时间
-了解合适的拜访或电话回访时间
-宣传预约的好处
恭送客户
要点
-向客户交还使用说明和钥匙
-陪同客户取车并感谢其光临
-请客户上车,恭送其出站,必要时给予引导
跟踪服务:
ASSP-009
回访准备
要点
-客户维修保养三天内进行跟踪服务,如有车辆安全性能作业及返修作业的,应在第二天就回访
-查看上次客户维修及保养记录,查看客户方便接听电话的时间及联系电话
实施回访
要点
-确认接电话的人是要回访的客户,向其问候
-自报站名,自己的姓名及职务
-询问客户是否方便接听电话,如果不便,询问合适的回访时间
-向客户说明致电目的,询问客户是否满意
征求意见
要点
-询问维修保养后车辆状况及对维修保养的意见和建议
-对客户提出的意见和建议表示感谢
发出邀请及改进
要点
-邀请客户下次进站保养
-对客户的配合表示感谢并结束电话
-填写回访记录,出现维修质量的抱怨向服务经理汇报并尽快制定合理措施
-收集分析客户反馈情况,讨论总结优缺点并进行改善,更高更好的满足客户需求
Ⅱ.海外服务核心流程实施考评
1.考评细则
1.1考评方式:
海外代理商需在2011年4月30日前对张贴流程图的服务站进行服务核心流程实施标准的培训并反馈培训记录;服务站核心流程实施推广实际完成情况,按照奇瑞核心流程评估标准进行自评估,对服务站自评估完成后如达到最低分80分要求,提报核心流程推广项目完成申请并提报服务站核心流程实施自评报告后,奇瑞派员进行现场评估,对于核心流程评估综合分高于80分(含80分)的服务站给予总代核心流程推广实施正激励;
网点服务核心流程评估分数
单网点激励额度(USD)
得分<80
﹣200
80≤得分<90
2000
得分≥90
3000
1.2激励兑现:
项目完成后当季度以挂帐形式兑现;
1.3考评必选项:
参加本次评估的代理商必选评估项目有服务礼仪、接待、制单、跟踪服务;
1.4现场考评:
奇瑞人员现场考评过程中,如按照总代提报的自评报告检查服务网点发现问题,得分低于80分,代理商需协助要求服务站按照奇瑞现场人员开具的核心流程问题项目整改清单整改,如整改后依旧不合格(80分以下),给予代理商-200美金负激励考核;
1.5后期督导:
代理商服务站核心流程项目激励兑现后,后期如果奇瑞人员督导过程中发现有不符(至2011年12月31日),将给予代理商-200美金负激励考核;
2.考评表格
2.1代理商需将奇瑞核心流程实施标准转化为培训教材,针对相关服务站进行培训,并反馈核心流程培训记录,具体可参照CIR2009-ASSD-009ManagementProcedureforDistributor’sTrainingtodealer要求反馈培训记录及培训教材
2.2代理商根据服务站核心流程实施推广实际完成情况,按照奇瑞核心流程评估标准进行自评估,核心流程评估标准见附件ASPE-001
2.3代理商针对服务站自评估完成后如达到最低分80分要求,提报核心流程推广项目完成申请表,具体见附件ASPE-002
2.4奇瑞现场考评过程中如发现问题项,将开具核心流程问题项目整改清单督促代理商协助整改,具体参见附件ASPE-003
2.5奇瑞公司将根据核心流程培训情况,自评情况,现场评估情况以及问题整改情况针对服务站进行综合评估并开具核心流程综合评估输出表供代理商参考,综合评估表见附件ASPE-004
核心流程推广项目完成申请表:
ASPE-002
XXX服务站核心流程项目完成申请表
国家
总代名称
客户号
流程推广项目
服务站所在城市
服务站名称
培训开展情况:
自评描述:
申请人签字:
盖章:
核心流程问题项目整改清单:
ASPE-003
XXX服务站核心流程问题项目整改清单
总代名称
流程推广项目
服务站所在城市
服务站名称
核心流程问题项目
序号
存在问题
整改目标及要求
截止日期
责任人
代理商签字:
奇瑞签字:
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