实务操作规章制度.docx
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实务操作规章制度
实务操作规章制度
目录
第一部分车险承保实务1
第二部分财产险承保管理规定28
第三部分意/健险投/承保实务34
第四部分业务档案管理暂行规定46
第五部分有价单证销毁管理暂行办法49
第六部分重要单证管理办法50
第七部分车险承保打假实务71
第一部分车险承保实务
一、总则
承保是指从业务员展业开始、包括录单、核保、出单、批改、送单、交费、归档等环节的全过程。
这其中包括了公司经营中的销售拓展和支持、风险选择和管控,以及售前服务的实现和提升。
所以承保中各细节的严谨规范、流程的顺畅快捷将提升业务的承保质量,同时降低公司运营成本。
本实务旨在通过对承保中所涉及的各岗位人员工作内容和工作要求的明确,以期达到细节的严谨规范和流程的顺畅快捷,更好的服务于销售一线和更好的保证承保品质的目的。
在实际的工作操作中,各机构的具体情况会有较大的不同,因此对于需要因地制宜做更改的方面,希望机构严谨制定,及时上报。
二、总流程
承保的总流程包括以下环节:
Ø投保:
销售人员展业;验车;
Ø初审:
初审人员审核投保单内容;
Ø录单:
出单内勤将投保单录入系统;
Ø核保:
核保人在线审核投保单;
Ø出单:
出单内勤打印核保通过的单证并清分;
Ø送单:
销售人员送保单、收费,并请客户签收保单回执;
Ø交费:
销售人员将保费交财务,将保单回执交出单内勤;
Ø归档:
出单内勤整理承保业务档案。
三、承保实务
(一)、投保
1、涉及人员
各个销售渠道的销售人员
2、工作要求
积极、专业、负责、激情
3、工作职责
1)车险业务拓展;
2)指导客户填写投保单;
3)向客户解释条款,尤其是保险责任部分、责任免除部分和双方义务部分;
4)验车;
5)送达保单并收取保险费。
4、岗位技能要求
(1)了解保险的基本原理;
(2)能按照要求认真填写投保单、验车单,并熟知业务流程;
(3)熟悉目前所适用的保险条款和费率,并且能准确计算保险费;
(4)掌握公司核保政策;
(5)具有一定的车辆基本常识,熟悉车型及车辆编码知识,掌握常见车型的基本配置和价格等;
(6)了解目前保险市场及需求,有一定的销售、展业技能。
5、纪律要求
(1)不按要求填写投保单或投保单填写不规范的,出单人员一律不予受理。
对违规受理的人员,一经查实,每单扣该出单人员当月工资50元,并通报批评。
(2)业务人员严禁代客户在投保单上签章,一经查实将通报处理,并报分公司市场部扣发当月绩效,对由此引起严重后果的,按照公司有关规定处理。
(3)严禁各级团队、部门经理、机构负责人强制要求出单人员将不合规定的投保单进行出单处理,一经查实将通报处理,扣发当月绩效工资。
(4)对于一次性投保5辆以上的业务,可以酌情对待,经报机构两核主管同意后,业务人员可以将未盖章的投保单交于初核人审核,但必须在2个工作日内将投保单补章后交回,对未在上述时限内完成的,将通知市场部扣除该业务员当月绩效工资。
6、涉及的业务规定
投保单的使用和填写,特别约定填写规范,车辆折旧率表,验车范围,费率表使用及介绍,保险费计算,核保指引
7、具体业务流程
(1)保险方案设计
①销售人员应积极了解投保人的投保车辆数量、种类、用途、行驶区域等有关情况以及投保人的经济承受能力,全面掌握投保人的要求和被保险人的保险需求。
②根据投保人和被保险人的实际情况,判断该客户和车型的风险情况及适用的承保政策,向投保人介绍适用的险种、条款和我公司所能提供的增值服务,耐心、细致地帮助投保人设计在公司政策内的最佳保险方案,并对该方案保险费进行预算。
③依照《保险法》及监管部门的有关要求,按照双方选择、确定的保险条款(包括主险和附加险),向投保人明确说明投保险别的保障范围,特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文详细解释清楚。
如需制定特别约定,必须向投保人明确说明特别约定的内容。
④对于招标业务、统保业务、一揽子业务,应根据客户的投保车辆(或车队)状况、风险情况、保险需求等,按公司统一的样本,结合本地实际情况,设计制定《保险建议(投标)书》。
⑤销售人员不得为争取业务而有意对投保人进行误导,不得妨碍投保人履行如实告知义务。
⑥确定保险方案后,业务人员应指导投保人正确填写《机动车辆保险投保单》。
(2)投保工作流程
①客户提出投保申请时,销售人员应根据投保单要求内容及核保政策要求认真指导客户填写投保单。
②客户投保时需要提供车辆行驶证(新车没有行驶证的应提供购车发票)。
③为了确保投保单信息内容的真实、准确,在填写投保单前,销售人员应查验投保人相关证件:
Ⅰ、被保险人为“法人或其他组织”的新保业务,需要携带投保车辆行驶证、被保险人的组织机构代码复印件、经办人身份证明原件。
Ⅱ、被保险人为“自然人”的新保业务,需要提供的证件类型:
投保车辆《机动车行驶证》、被保险人身份证明复印件、投保人身份证明原件。
Ⅲ、被保险人与车主不一致时,应提供由车主出具的能够证明被保险人与投保车辆关系的证明或契约。
Ⅳ、指定驾驶员时,需要提供指定的驾驶人员的《机动车驾驶证》复印件。
Ⅴ、对于未上牌照的新车、特种车、拖拉机、摩托车等,要求投保人提供购车发票或固定资产入账凭证。
Ⅵ、本操作手册中所称“身份证明”是指:
a)居民的身份证明:
是公安机关核发的《居民身份证》、《居民临时身份证》、《居民户口簿》、护照等;
b)军人的身份证明:
是中国人民解放军或中国人民武装警察部队核发的军人身份证件,包括军官证、警官证、文职干部证、士兵证等;
c)香港、澳门特别行政区的居民、台湾居民的身份证明:
包括回乡证及其他公安机关核发的居留证件;
d)外国籍人员的有效护照。
(3)验车工作流程
①验车工作的内容
验车承保是防范道德风险的有效措施,对公司要求必须验车后方能承保的业务,必须进行验车,并在公司验车登记簿上逐笔登记。
验车工作包括:
验证、验车,由销售人员负责。
Ⅰ、验证:
验证工作是指由销售人员检验《机动车行驶证》或有效移动证(临时号牌)。
检验的内容有:
a)证件是否真实、有效;
b)是否经公安车辆管理机关办理年检;
c)是否与投保标的相符;
d)核实投保车辆的合法性,投保人对投保车辆是否具有保险利益;
e)确定车辆使用性质和初次登记日期。
Ⅱ验车:
验车是指由业务人员对投保的车辆进行实地检验。
验车的内容包括:
a)检验车辆号牌号码、车型、发动机及车架号码等是否与《机动车行驶证》记录一致,拓印发动机号码、VIN号码或车架号码;车辆VIN码的位置通常如下:
一是位于车辆的仪表板上,如:
9人座或9人座以下的车辆和最大总质量小于或等于3500千克载货汽车。
二是固定在车辆门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合的门边之一的柱子上(接近于驾驶人员座位的地方)。
三是在整车的底盘上,如大型的客车、货车等。
b)车辆技术状况是否符合运行条件;
c)是否配备消防设备;
d)车辆内外有无破损;
e)投保全车盗抢险的应检验是否加装防盗设备,并核对车辆夜间停放地点;
f)在投保单上填写了安全装置的车辆,要检验是否属实。
②、验车工作的要求:
I.验车人员须拓印发动机号、VIN号或车架号,并用数码像机拍摄车辆照片。
II.拍摄验车照片,要求用数码相机(不能调整日期,但有日期显示),验车照片共需三张,分别从车正前方45度和对角45度拍摄两张照片,以及拍摄车架号一张照片,应清晰反映车况实貌,照片中的车牌号及发动机号应清楚。
拍摄照片应顺光牌照,严禁逆光拍摄,照片应能反应全车外观情况,局部照片无效。
III.验车时发现车辆伤痕的须对伤痕处照相,同时在特别约定中注明:
“在保险起期前,被保险车辆已有……伤痕,不属于本保险单责任范围”。
IV.拍摄验车照片时必须设置日期。
对验车的数码照片不得做任何编辑修改。
V.验车后,验车人员应填写《验车记录单》,在验车人栏内签字。
并将拓印件及照片须附贴于《验车记录单》相应栏内。
VI.对于电话预约、网上投保等特殊业务或其他特殊情况,在未完成验车工作前,可根据投保人提交的信息,先行出具保险单,但必须在2个工作日内将保险单送达投保人,并同时完成验车工作。
如果2个工作日之内不能完成验车工作的,系统将暂停对该业务员的车险业务核单。
VII.核保人员认为有必要继续深入验车的车辆,必须按核保人员的要求进行验车。
VIII.验车结果与投保人提交信息不符时,应拒绝承保。
IX.因验车疏忽或失误给公司造成损失的,将追究负责验车业务人员的责任。
对串通投保人,故意采用虚假资料等手段蒙蔽验车工作的,一经发现公司将按照有关规定,严肃处理。
(二)、初审
1、人员构成
初审人员应由机构出单内勤或业务支持岗人员兼任。
担任初核工作职责的人员应具备初级核保资格。
初级核保资格由分公司统一组织考试。
2、工作要求
专业、快速、严谨、支持
3、工作内容
(1)对投保单、批改申请做好初审工作;
(2)负责超权限业务的上报工作;
(3)验车工作的管理;
(4)月度报表的制作和分析;
(5)关注当地市场动态,了解团队销售状态,为制定核保政策提供依据。
4、技能要求
(1)熟悉公司核保政策,能对车辆的风险进行一定的分析,并制定出相应的承保方案;
(2)掌握保险的原理和基本知识;
(3)具备一定的车辆基本常识,熟悉车型及车辆编码知识,市场上各车型的新车购置价;
(4)熟悉条款和费率,能够准确计算保险费;
(5)有良好的沟通能力,高度的服务意识,能够为一线的销售人员提供专业性的服务,有效支持销售。
5、业务培训
(1)参加分公司组织的各项业务培训;
(2)通过总、分公司组织的各项专业技能考核、培训;
(3)组织分支机构的销售人员、进行业务培训;
(4)对分支机构录单、档案管理、初核等两核岗位人员的业务、技能培训;
(5)其他业务培训。
6、纪律要求及违规处理
(1)对于投保单填写不规范的,初审人一律不予受理,应退还销售人员重新填写。
如初审人擅自通过,违规处理,一经查实,每发现一笔,将在该初审人员当月工资中扣罚50元,累积10笔取消初审人资格。
(2)未报分公司同意,对销售人员擅自使用降费系数而初审人同意的,引起严重后果的,一经查实,公司将按有关规定处理,扣罚当月工资的20%,并通报批评,情况严重者,取消初审人资格;
(3)对于须验车的业务未能按公司要求验车承保的,一经查实,公司将扣罚初审人员当月工资的20%;
(4)对特殊业务上报所提供的资料,填写的内容不规范、不真实的,公司将扣罚该初审人员当月工资的20%。
7、具体工作流程
(1)销售人员交来投保单及相应验车单,在《承保工作簿》上登记交来的具体时间;
初审人员根据公司《投保单填写规范》和验车工作要求对投保单和验车单进行审核;审核的具体内容主要包括:
I.手续完备:
投保单上要有投保人签章或签字、经办人签字。
验车记录单上要有验车人签字(必验车);
II.内容完整:
投保单上由投保人填写的内容必须完整;
III.文字清楚:
投保单栏中未尽事项须在特别约定栏用文字说明,做到清楚明确。
投保单若有涂改,投保人须在涂改处签字;
IV.新车购置价、实际价值确定合理:
严格根据投保车辆的新车购置价、各类车辆折旧规定确定保险车辆的实际价值;
V.投保险种是否符合公司核保政策和费率规章的规定,如:
第三者责任险不得附加全车盗抢险;
VI.费率、费率系数应用准确:
根据费率表查出各项主险和附加险的固定保费、基准费率、费率系数以及是否计算准确。
VII.是否属于必验车辆,验车工作是否符合公司的要求和规定。
(2)对符合公司承保要求要求的投保单和验车资料,安排出单人员录入系统。
在投保单上签字,并注明完成初审工作时间;
(3)对不符合公司投保单填写规范和验车工作要求的,应及时退回销售人员,并向销售人员解释清楚不能通过的原因;在《承保工作簿》上注明退回时间;
(4)初审人应本着“专业、快速、严谨、支持”的工作原则,快速及时的完成初审工作。
每张投保单的初审时间最长不应超过15分钟;
8、业务沟通
(1)对销售人员及上门投保、咨询的客户解释条款内容及费率规章;
(2)对销售人员、大项目小组解释设计的承保方案;
(3)与机构销售系列沟通,解答销售人员在展业过程中遇到的各种业务困难;
(4)与分公司车险部反馈销售系列遇到的各种业务困难;
(5)了解当地行业信息,及时反馈给分公司,并拟定应对策略。
9、工作忌语
对不符合公司政策的业务应耐心并专业的向销售人员解释,做好与销售人员的协调和沟通工作,严禁出现以下情况:
(1)严禁消极的工作态度;
(2)工作期间,严格按照公司礼仪标准服务,严禁使用推卸责任的语言;例如:
“该业务是上级公司不同意的”、“公司就是这样规定的,不管我的事”等等;
(3)工作期间保持良好的精神状态、使用微笑服务,严禁情绪化服务;
(4)接听电话,使用“您好,阳光财险,我是某某部的某某”,严禁其他用语;
(5)接待业务人员及其他客户时,按照服务礼仪服务。
严禁其他用语,比如:
“干嘛的,不知道”等等生硬回答;
(三)、录单
1、责任人
各机构出单内勤
2、工作要求
◆快速、准确
◆微笑服务,执行阳光礼仪
◆及时完成公司交办的其他工作
3、工作内容
(1)接收初审人员初审通过的投保单;
(2)按照投保单内容,快速录入承保系统;
(3)及时与核保人员沟通,快速通过核保;
(4)对核保人员下发的投保单,如果是录单错误,及时修改再次上报,如果是需要销售人员补充资料或调整承保条件的,及时与销售人员沟通;
(5)出单内勤应及时将投保单录入系统,每张投保单的录入时间最长应不超过20分钟。
(6)出单内勤应确保投保单的内容与系统内的内容完全一致,对系统内信息的真实性负全责。
4、技能要求
(1)熟悉总、分公司的车险承保政策;
(2)掌握保险的基本原理及实务;
(3)打字速度在每分钟60字以上;
(4)保单录入差错不超过3%;
(5)熟悉公司承保方面的各项规定;
(6)能熟练使用、操作车险录单业务系统;
(7)了解车辆的VIN码,车型基本常识。
5、业务培训
(1)参加总、分公司组织的各项业务培训;
(2)通过总、分公司组织的各项专业技能考核、培训;
(3)其他业务培训。
6、纪律要求及违规处理
(1)未及时录入投保单,按照未及时的程度和造成的后果情况,进行相应的处理;
(2)对系统内信息和投保单不一致的,不论任何原因,每发现一处,扣发当月工资的10%;
(3)服务态度恶劣,发现一次,月度考核组织纪律部分扣1分,两次以上全部扣完,三次以上按照公司相关规定处理;
(四)、核保
1、责任人
车险部核保岗
2、工作内容
对分支机构报送的投保单进行在线的审核。
3、技能要求
(1)熟悉总、分公司车险承保政策;
(2)掌握车辆生产地、车型、VIN码及各车型新车购置价等车辆知识;
(3)能熟练判断保单风险,并制定合适的承保条件;
(4)通过总公司初级核保以上考核;
(5)熟练操作电脑。
4、工作要求
(1)自投保单系统上报时间起,核保人最长应在20分钟内给出核保意见;
(2)协助处理机构上报的大项目业务;
(3)与分支机构进行业务沟通;
(4)答复分支机构业务政策咨询。
5、纪律考核及违规处理
(1)未能按时完成核保工作,分支机构反映经核实属实的,扣当月考核1分,两次扣当月考核5分,3次以上,扣除当月工资的20%
(2)1个月内5次,年度内多次被机构反映核保不及时,调离核保岗位;
(3)对分支机构咨询的承保政策,不能及时答复,或答复不清楚的,扣当月考核5分;
(4)不能按时完成公司临时交办的其他工作的,扣当月考核5分;
(5)严重违规承保的,按照公司高压线管理制度进行处理。
6、具体核保流程
(1)核保人在系统中审核投保单、验车照片及拓印的发动机号和车架号,根据投保单内容、验车情况及公司核保政策的规定决定是否承保及具体的承保条件。
(2)对可以确认承保的投保单,应及时在系统内点击确认,生成保单号。
(3)核保人在审核过程中发现投保申请有录入错误或验车照片不符合要求的,或需要进一步补充承保资料的,对投保单进行下发修改,在系统内明确注明下发修改的要求:
对录入的错误信息进行修改或由业务员重新拍摄验车照片并上传,补充某一方面资料。
核保人员应一次性的注明需要修改或补充的要求;
(4)核保人需要调整承保条件承保时,应及时下发,并在系统内清楚注明调整后的承保条件;
(5)对超出自己核保权限的业务,核保人应在系统内签署自己的意见,及时上报上一级核保人,并及时通知上一级核保人;
(6)核保未通过时,核保人员应在系统内明确注明未通过的原因。
7、核保时限
I.每张投保单的在线审核时间最长应不超过20分钟,应在20分钟内给出核保意见,如果是特殊业务,如需要询问报价人员,当地的配件情况时,应及时邮件形式告知出单内勤该单需要大约的等待时间。
II.当天必须完成下班前系统内上报的所有投保单的审核
III.超过分公司核保人员权限的,分公司核保人员应签署本级公司核保意见,并提交总公司进行核保。
IV.总公司收到各省级公司提交的核保申请后,必须在2个小时内给出核保意见。
如果是特殊业务,需要询问配件价格或上报业务管理委员会的,总公司核保人员应及时邮件的形式通知分公司,大概还需的等待时间。
(五)、出单
1、责任人
出单内勤
2、工作要求
准确、快捷、熟练
3、工作内容
(1)对通过核保的业务,及时打印保单、保卡和保费收据;
(2)通过系统打印监制单证及其他有印刷号码的单证时,必须先输入所用单证的印刷流水号码,系统自动检查出单人员是否有权使用此张单证,有权使用则开始打印,并在单证管理系统中自动将该张保险单标识为“已使用”,自动消号,无权使用的禁止打印。
(3)保险单打印错误,包括打印后需要重新修改、打印格式错位等,需要再次打印保险单时,必须将上一次打印时使用的监制单证印刷流水号进行“作废”登记后,方可以再次打印新的保险单证。
(4)对保单、保卡加盖承保专用章,对保卡进行过塑;
(5)打印的保单按照单证管理的要求进行清分。
保单的业务留存联应和投保单、验车单一起归档、财务留存联交销售人员用于向财务交费。
客户联连同保险条款、新增设备明细表等承保合同内容,一起加盖骑缝章后交销售人员;
(6)保费发票的第一联归档,第二、三、四联交销售人员;
(7)对车队业务的打印,可选择单台车打印,也可按同一协议号,对项下的同一被保险人所对应的保险单自由组合多车打印。
(8)对销售人员无法收取保费的保单,应在销售人员交回保单的所有联和发票的所有联后,在系统内进行注销处理。
4、技能要求
(1)要求熟练掌握产险业务系统,特别是熟知单据打印的流程;
(2)熟练使用电脑及打印机;
(3)要严格单证管理,禁止单证丢失或业务员领单不签字的情况发生。
(4)掌握保单号的形成规则及各部分的意义。
(六)、送单
1、责任人
销售人员
2、工作要求
及时、热情
3、工作内容
(1)销售人员应及时将保单正本、发票正本等送达到客户手上并收取保险费;
(2)严禁销售人员在收到保费前将保单正本和发票交给客户;
(3)向客户解释各险别的承保责任部分和责任免除部分。
告知客户公司的服务电话,出险后的基本处理流程;
(八)、归档
1、责任人
出单内勤
2、工作要求
及时、完整、严谨、准确
3、工作内容
(1)出单内勤应妥善保管有价单证,每天工作结束应将投保单、验车单等承保资料粘贴在保单的业务留存联后。
并将业务留存联按照流水号顺序整理好,每月底按照《承保业务档案管理的要求》装订;
(2)出单内勤应在销售人员交回保单回执联的当天将保单回执联上的客户信息录入系统。
并将保单回执联粘贴在保单业务留存联的后面。
(3)对于因打印错误和销售人员无法收取保费注销的保单,必须保证保单三联齐全,发票四联齐全。
保单加盖作废印章后与有效保险单的业务留存联一同按照顺序号码装订。
作废的发票与有效发票一起回销财务。
四、相关的业务规定
(一)、投保单填写规范
1、填写要求
规范、严谨、真实、完整
2、责任人
销售人员
3、总体要求
销售人员在向客户递交销售方案,并得到客户认可后,指导客户填写投保单。
投保单填写必须规范、严谨,对客户负责任。
投保人填写好投保单后销售人员应进行认真检查,逐项核对。
对按公司要求须验车的业务必须进行验车,各项内容填写应正确、完整,不得留空格,对“无”内容应写上“无”。
根据投保人填写的投保单内容,销售人员应审核填写是否清楚、准确,是否存在不真实性,尤其对投保人、被保险人、行驶证车主、车辆号牌号码、厂牌车型、发动机号、车架号、使用性质、业务来源、保额、保险期限、初次登记时间等重要栏目填写完整、规范并且真实,以避免出险后发生歧义。
严禁销售人员代投保人签章。
(二)、验车范围
1、免验车范围
(1)新购置车辆:
指新车销售行售出的车辆;
(2)政府机关车辆;
(3)一次投保超过10台车辆的企业单位车队和一次投保超过20台车辆的营运车队;
(4)只投保第三者责任险及所属附加险的车辆。
(5)摩托车、提车业务。
2、验车范围
除免验范围以外的车辆投保均需验车,尤其在办理下列类型的车辆承保时,必须严格执行验车规定:
(1)挂军牌、武警牌、外地车牌的车辆;
(2)属于高盗抢事故率车型,且投保盗抢险的车辆;
(3)投保日期超过上牌日期2天(含2天)的新车;
(4)在保险期限内增保车损险及其附加险(特别是盗抢险、自燃险等)的车辆;
(5)其他公司转入的私人车辆。
3、验车指标:
实施率达到90%。
(三)、批改
保险合同的变更也称批改,具体是指保险合同签订保单签发后,对保险合同(保单约定内容)进行变更。
批改生成单证为批单,批单效力高于原保单。
1、保险合同的变更
(1)变更事项
1)被保险人变更:
保险车辆转卖、转让、赠送他人;
2)保险车辆增、减危险程度;
3)保险车辆变更使用性质;
4)所有险种提前退保;
5)加保或退保部分险种;
6)调整保险金额或责任限额;
7)增加或减少或变更约定驾驶人员;
8)保险车辆信息变更;
9)保险期限的变更;
10)变更其他事项。
(2)变更申请
1)保险车辆在保险期限内,发生上述变更事项,被保险人应提出书面申请,写清需要变更的内容及事项并签名,法人或其他组织加盖公章。
2)如果非投保人办理,应由投保人出具“办理批改委托书”,载明委托×××办理××××××车辆的××××批改事项。
投保人为法人或其他组织时,在委托书上加盖单位公章;投保人为自然人时,由投保人签名并提供身份证原件。
办理批改经办人应同时提供本人身份证原件。
投保人(为自然人时)及办理批改经办人的身份证均要复印后附贴在批改申请书背面。
(3)变更流程
1)如业务人员接到被保险人提出的书面变更申请后,对原保险单和有关情况进行核对,对在保险期间内加保车损险及其附加险的车辆车辆进行验车,计算好需要增加或退回的保费,及时将被保险人的变更申请提交给初核人。
2)初核人按照公司的相关规定审核批改申请,审核通过后将批改申请转出单内勤录入系统。
3)出单内勤在系统内对原保单进行批改并上报核保。
4)核保人在系统内审核,给出核保意
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