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饭店经营与管理大纲
饭店经营与管理
讲授人:
余悦
江西省社会科学院首席研究员
江西省中国民俗文化研究中心主任
江西省民俗与文化遗产学会会长
江西省旅游发展研究专家
东华理工大学经管学院教授、硕士研究生导师
《饭店经营与管理》课程的理论追求与实践意义
一、旅游专业为什么要把《饭店经营与管理》作为必修课?
二、《饭店经营与管理》这门课程讲什么?
三、如可学习《饭店经营与管理》这门课程
一.饭店与饭店业概说
一、饭店与饭店业的定义
⏹1、饭店
⏹2、饭店业
⏹3、饭店管理公司
二、中国饭店的发展历史
1、古代饭店
战国:
逆旅客馆传舍
汉代:
驿站——驿馆
西汉:
蛮夷邸
公寓式——归正归德慕代慕义
唐朝:
蕃坊
宋代:
客店
明清:
会馆
清:
番馆
向导——导僧
镖行
2、现代饭店
1900年北京饭店六国饭店
民国十二年(1923)
上海商业储蓄银行旅行部
民国十六年(1927)中国旅行社
3、当代饭店
1978-1983由接待型走向经营型
1984-1987由经验型走向变改型
1988-1994有传统型走向现代型
1994-由单一饭店走向专业化、集团化、集约化
三、世界饭店的发展
⏹1、古代客栈(12-18世纪)
英国客栈
⏹2、豪华饭店(18世纪末¡ª19世纪中叶)
法国巴黎
⏹3、商业饭店(19世纪末¡ª20世纪50年代)
美国
⏹4、现代新型饭店(20世纪50年代以后)
四、饭店的类型
⏹1、根据投资规模
⏹2、根据建设规模
⏹3、根据服务市场和对象
⏹4、根据饭店特色
⏹5、根据星级评定
⏹6、根据产权和经营方式
⏹7、根据计价方式
五、饭店的等级
80多种饭店等级
美国“五花”、“五星”
六、饭店的发展趋势
⏹1、定位多元化
⏹2、集团化联盟
⏹3、信息化——网络
⏹4、低碳化(绿色化)管理
⏹5、客户细分化
⏹6、新概念饭店
二.饭店经营与管理的基本理论
一、饭店经营与管理的基本要求
⏹1、经营与管理关系
先有经营,再有管理,管理产于经营,又相对独立;
管理既为经营服务,又驾奴经营;
饭店必须进行经营性管理,面向市场进行管理。
⏹2、饭店管理的目的
社会效益;经济效益;环境效益
⏹3、饭店管理的手段
饭店管理基本理论、原理+形式和方法+实际运作=提高饭店管理成效,达到饭店管理目标
⏹4、饭店管理的职能
二、饭店管理的执行
⏹1、饭店管理执行的含义
⏹2、饭店管理执行的一般原则
三、饭店管理的控制
⏹1、饭店管理控制的含义
⏹2、饭店管理控制避免的情况
⏹3、饭店管理控制的主要理论
控制-权限接受论
控制-例外原理
⏹4、饭店管理的要素
人力、财物、客户、信息、人脉、环境、文化、网络资源等
四、饭店管理的理论基础
⏹1、科学管理理论
非雷德理论。
温斯洛.泰勒(1856-1915)
《科学管理原理》(1911年)
⏹2、现代管理理论
梅奥(1880-1949)人际关系理论
马斯洛(1908-1970)需求层次理论
赫茨伯格(1923-)双因素理论
麦格雷戈(1906-1960)X-Y理论
⏹3、行为科学管理理论
以人为中心来研究管理
五、饭店管理的职能和方法
⏹1、饭店管理的职能
计划职能、组织职能、
指挥职能、控制职能、
协调职能
⏹2、饭店管理的基本方法
制度管理法;经济管理法;行政管理法;
教育管理法;表单管理法;定量管理法;
现场管理法;感情管理法
三.饭店经营与管理的战略
一、饭店经营与管理战略的重要性
⏹1、经营战略是饭店成功的前提;
⏹2、动员全体员工认清使命和责任;
⏹3、把战略目标和当前任务结合,使人开拓进取;
⏹4、有利于饭店发展进程中进行正确评估、调整和决策。
二、饭店经营与管理战略的制定过程
⏹1、战略制定;
⏹2、战略实施;
⏹3、战略评估;
⏹4、战略调整
三、饭店经营战略模式
⏹1、西方饭店的经营战略模式
欧洲饭店经营战略模式—精少型
美国饭店经营战略模式—经济型
东亚饭店经营战略模式—大型化
⏹2、中国饭店的经营战略模式
特大城市饭店的经营战略模式—“两极化”总部模式
一般城市饭店的经营战略模式—“经济型”模式
四、饭店集团化经营战略
⏹1、企业集团化经营战略的基本理论
⏹2、国外饭店集团经营战略的主要形式
⏹3、国外饭店集团化经营战略
⏹4、中国饭店集团的发展与经营战略管理
四.现代饭店的组织管理
⏹一、饭店组织的含义、职能与原则
⏹1、饭店组织的含义
⏹2、饭店组织的职能
⏹3、饭店组织设计的原则
适合饭店经营需要的原则
等级链管理原则
命令和指挥统一原则
权责一致原则
管理跨度原则
团结一致原则
二、饭店的组织结构与形式
⏹1、饭店组织结构层次
决策层
管理层
执行层
操作层
⏹2、饭店组织形式
直线制;职能制;直线—职能制;事业部制;构建合理的饭店组织结构
三、大型饭店的常见部门
⏹1、总经理办公室
⏹2、客务部(客务总监职责)
⏹3、公共关系部(销售部)
⏹4、前厅部(总名)
⏹5、房务部
⏹6、商务部
⏹7、洗涤部
⏹8、食饮部
⏹9、宴会部
⏹10、中餐部
四、员工管理与管理制度
⏹1、编制定员
⏹2、用工类型的确定
⏹3、劳动组织形式
岗位职责、业务流程、排班管理
⏹4、饭店制度
总经理负责制
经济责任制
岗位责任制
⏹5、员工手册
员工手册的制度依据
员工手册的基本内容
⏹6、制度和员工手册执行
五.饭店人力资源管理
一、饭店人力资源管理的基本概念
⏹1、人力资源
⏹2、人力资源管理
⏹3、饭店人力资源管理的内容
⏹4、饭店人力资源管理的原则
⏹5、饭店人力资源管理的意义
二、饭店员工的招聘
⏹1、饭店员工招聘的准备
⏹2、饭店员工招聘的途径
⏹3、饭店员工的内部招聘(调动和提升)
⏹4、饭店员工对外招聘的面试与测验
⏹5、饭店员工的录用
三、饭店人员的培训
⏹1、饭店员工培训的内容
⏹2、饭店员工培训的特点
⏹3、饭店员工培训的类型
⏹4、饭店员工培训的方法
⏹5、饭店员工培训的重点
经营理念
服务能力
⏹6、饭店员工培训的意义
四、饭店员工的激励
⏹1、饭店员工激励的作用
⏹2、饭店员工激励的原则
⏹3、饭店员工激励的基本形式
需求激励
目标激励
情感激励
信任激励
榜样激励
惩罚激励
六.饭店的经营与销售
一、饭店经营的几个问题
⏹1、饭店的经营与销售的目标
从客人角度—最大限度满意
从工作角度—价值的最大实现
从饭店角度—实现社会和利润目标
⏹2、饭店的经营与销售过程
市场调研
市场细分
目标市场
市场定位
⏹3、饭店产品及其价格
⏹①饭店产品超体概念
核心产品
实际产品
延伸产品
⏹②饭店产品的构成
有形设施+无形服务
⏹③饭店产品的特点
有形的实物和空间
无形性的亲切感和舒适感
复合行的产品和服务提供
无性准性《难于测试》
后向性
生产、销售、消费的同时性
服务的差异性
不可申请专利
品牌忠诚度低
⏹4、饭店产品分析
⏹①自身饭店产品分析
⏹②竞争对手产品分析
⏹③其他同行产品分析
⏹5、饭店产品的创新
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