保险行业员工基本行为规范.docx
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保险行业员工基本行为规范.docx
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保险行业员工基本行为规范
员工基本行为规范
思想道德篇
一、提高政治素质
(一)坚持正确的政治方向,认真执行党和国家的各项方针政策,不断增强政治坚定性和工作自觉性。
(二)认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、江泽民“三个代表”重要思想,用先进的思想和理论武装头脑。
(三)积极参加公司组织的政治学习和其他活动,认真学习时事政治,关心国家大事。
(四)弘扬爱国主义精神,爱护国家财产,维护国家尊严和利益,严守国家机密。
(五)爱护国旗、国徽等国家象征,会唱国歌,做一名合格的中华人民共和国公民。
二、加强道德修养
(一)弘扬时代精神,树立正确的世界观、人生观、价值观。
(二)遵守《公民道德建设纲要》,在公司里做好员工,在社会上做好公民。
(三)遵守社会公德和传统美德,无私奉献,见义勇为,团结协作,扶老携幼,务实节俭。
三、强化法律意识
(一)认真学习法律知识,增强法律意识,做到知法懂法守法。
(二)坚决执行国家的各项法律法规,特别是有关金融保险的法
律法规,依法经营,严禁违法违规操作。
(三)维护法律尊严,坚决与一切违法犯罪行为做斗争。
职业操守篇
一、敬业爱司,自觉坚定职业理想
(一)热爱财险事业,热爱中国人寿财险,热爱本职岗位。
以公司发展为己任,践行“双成”理念,牢记公司愿景、战略,弘扬公司精神和作风,维护公司信誉和形象。
(二)牢记“产寿一体化”的理念,熟知公司标识,爱护司旗,会唱司歌,不断激发公司荣誉感,增强团队凝聚力。
(三)忠于客户,诚实守信,诚信待客,全心全意为客户服务。
二、精业进取,自觉提高职业技能
(一)熟悉政策。
熟悉国家金融保险方面的方针、政策、法规、条例,熟悉本公司、本单位、本部门、本岗位等规章制度、工作规范和管理标准,不断提高政策水平。
(二)精通业务。
刻苦钻研本岗位业务,熟悉金融保险知识、保险条款和实务规程,熟练掌握市场拓展、产品研发、经营管理、销售展业、服务保障等各项技能,不断提高业务素质。
(三)加强学习。
适应形势发展,与时俱进,不断学习市场经济、信息技术、世贸规则、保险发展等方面的新知识、新技术、新业务,不断增强创新能力。
三、勤业尽职,自觉履行职业责任
(一)履行工作职责。
对待工作,要兢兢业业,高度负责;处理事务,要秉公办事,坚持原则;从事管理,要恪尽职守,执行标准,努力做到尽心尽力,尽职尽责,尽善尽美。
(二)转变工作作风。
对待工作,要有主动意识,坚持从实际出发,实事求是,经常深入基层,调查研究;对待同事,要有协作意识,互相尊重,互相支持,互相帮助,互相配合,不能互相推诿、扯皮;对待基层要有服务意识,想基层之所想,急基层之所急,充分发挥机关的职能作用,为基层公司提供良好的政策环境、管理支持、技术支撑和后台服务保障。
坚决防止官僚主义、形式主义;对待客户,要有真诚意识,改进服务手段,提高服务质量和水平,积极、主动、热情地为客户排忧解难,用真诚打动客户,最终与客户进行心灵上的沟通。
(三)提高工作效率。
发扬严谨高效的企业作风,决策要有紧迫感,做到及时果断,不能错失良机。
工作要高效率,办事要快节奏,不能推诿拖拉。
四、从业自律,自觉遵守职业纪律
(一)遵章守纪。
严格遵守金融纪律,认真执行保险监管条例,做到合规经营,令行禁止;严格遵守工作纪律,认真执行内控制度,做到遵章守纪,按章办事;严格遵守劳动纪律,切实履行劳动合同规定的各项义务。
(二)廉洁自律。
领导干部要认真执行《党风廉政建设责任制》和《党员领导干部廉洁自律若干规定》,禁止行贿受贿,以权谋私,假公济私,带头做到自重、自醒、自警、自律。
工作人员要坚持原则,秉公办事,做到品行端正,廉洁奉公,不谋私利。
(三)严守秘密。
严守公司秘密,任何员工不得向外泄露公司商业秘密;严守客户秘密,不得擅自泄露客户的信息资料,维护客户的合法权益;尊重员工个人隐私,上下级、同事之间不得相互窥探隐私。
形象礼仪篇
一、仪容仪表
(一)仪容整洁。
男员工要勤修边幅,讲究卫生。
女员工要装饰得体,端装大方。
(二)着装规范。
周一至周四着正装,配带工作牌(证)。
参加较大型的会议、涉外活动及参加有外单位人员出席的社交场合时,应着西装套服、系领带等。
在任何场合要衣扣整齐,不敞胸露怀,不挽袖挽裤,保持着装洁净得体。
(三)装饰得体。
不佩带过多、过于耀眼的饰物,不带墨镜从事工作。
女员工提倡化淡妆,不可浓妆艳抹。
二、言谈举止
(一)语言要文明。
工作时应使用规范语言和礼貌语言,不得使用禁忌语言;与人交谈时提倡使用普通话,要表情自然,口齿清楚,干净利落,语气肯定,真诚热情;倾听别人讲话时要尊重对方,专注对方,不要随便打断别人话题;与人交往时,要注意使用礼貌称谓。
(二)举止要大方。
站立时应保持收腹挺胸,不弯腰,做到站姿挺拔;落座时,姿态端正,不倾斜,不扶桌,不躺倚,做到坐姿文雅;行走时,不要勾肩搭背,频繁目视左右,做到行姿稳重。
(三)行为要端庄。
在工作场合及客人、客户面前做到行为文明,杜绝不文明的小动作。
三、日常礼仪
(一)接待礼仪。
1.迎接客人。
接待来客要热情诚恳,约见客人要严格守时。
客人进门要起立迎接,笑脸相迎,主动请坐。
重要客人来访,应前往迎接。
对陌生客人来访应问明情况,相机处理。
2.引领来宾。
要配合来宾行走速度,走在来宾的斜前方,有礼有节,介绍相关情况。
3.安排座次。
与客人交谈或参加宴会时,要安排好主、客人的座次,不能主客不分、次序颠倒。
4.相互介绍。
应先介绍自己一方的人员,再介绍对方的人员。
在介绍顺序上,注意应先介绍领导和年长者。
5.交换名片。
互换名片时,应双手接递并稍欠身。
接过名片后应认真看一遍,然后放入口袋或公文包里,不得随意乱放或拿在手中玩弄。
当客人先递出名片时,应表示歉意,再递出自己的名片。
6.相互交谈。
应正视对方,注意倾听。
谈话间如遇有急事需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意。
7.护送客人。
客人道别时,要起立相送。
重要客人要陪同送别。
(二)电话礼仪
1.接听电话。
接听电话要迅速,语言要礼貌、亲切、规范、简练、平和、耐心。
一般铃响三声应接听,超过三声接听应致歉。
2.规范用语示例
(1)“您好,中国人寿财险。
”
(2)“对不起,让您久等了。
”
(3)“请问您找谁?
”
(4)“请您稍等。
”
(5)“对不起!
他在开会。
”或“对不起,他出去了。
”
(6)“对不起,我正在接听一个很重要的电话,过一会儿打给您。
”
(7)“对不起,我马上有重要的事情要办,过一会儿打给您。
”
(8)“这里是中国人寿财险公司,您打错电话了。
”
(9)“再见。
”
(三)社交礼仪
1.握手。
握手以右手为宜,并注视对方。
男女之间,应女方先伸手;长幼之间,年长者先伸手;上下级之间,上级先伸手;宾主之间,主人先伸手;人员较多时,可与主要人员握手,同时与其他人示意。
女性彼此见面时可不握手。
与女性握手不要用力。
2.介绍。
相互介绍,主动站起,致以谢意;自我介绍,态度谦虚,语言诚恳;介绍他人,分清顺序,简洁明了。
一般是把男同志介绍给女同志,把年轻的介绍给年长的。
对于素不相识的异性,不宜冒昧自我介绍。
3.赴宴。
赴宴时应服装整洁,准时到场;落座时,待主人、主要客人就座后方可就座;进餐时,举止文雅,尽可能不发出声响;交谈时,不要喧宾夺主;宴会中,不宜中途退席;用餐完毕,要一一辞行。
服务准则篇
一、服务原则
(一)热情服务。
对客户要精神饱满,面带微笑,热情解答,主动介绍,真诚服务。
做到进门有迎声,问话有答声,出门有送声。
(二)平等服务。
对待客户要一视同仁,不能厚此薄彼,做到平等对待客户。
应做到“五个一样”,即:
理赔和展业一样主动,退保与承保一样热情,小保户和大保户一样重视,新保户和老保户一样耐心,兄弟公司与本公司保户一样对待。
(三)优先服务。
客户前来办理业务,应停下手中内部工作,先为客户办理业务。
如手中工作涉及其他客户,应按照先来先办、先急后缓、先简后繁的顺序安排办理。
老人、儿童、残疾人和军人应优先服务。
(四)快捷服务。
提高工作效率,尽量缩短办理业务时间。
迅速解答处理客户咨询和投诉,尽快解决问题。
执行首问负责制,不得采取推、拖、拒的办法处理业务。
二、服务标准
(一)职场环境。
营业职场要环境舒适,功能齐备,整洁卫生;营业场所要有醒目的标志,设置必备的宣传咨询、服务指南等资料,提供方便客户的各种设施,公布监督投诉电话。
(二)业务操作。
业务人员应具备独立操作能力,精通业务,熟练工作;熟悉保险政策、法规及各险种条款和承保理赔规定,能随时解答保户提出的各种问题;熟练掌握各险种费率和理赔金额的计算方法,能准确计算承保金额、保费及理赔金额;熟知业务操作流程,书写准确、无误、规范。
三、服务行为
(一)文明用语。
办理业务、接受咨询应坚持使用文明用语,禁止使用服务忌语。
1.文明用语示例:
“您好,请问我能为您做些什么吗?
”
“请稍等。
”
“对不起,让您久等了。
”
“请您到XX柜台办理。
”
“真对不起,现在人很多,请排队等一会儿。
”
“请收好保险凭证。
”
“这项业务我们暂时还没有开办,实在抱歉!
”
“让我给您介绍一下保险条款中的有关内容,好吗?
”
“欢迎您购买中国人寿财险险种。
”
“谢谢,欢迎您再来。
”
2.服务忌语示例:
“不是告诉你了吗?
怎么还不明白!
”
“你保不保,不保就别问!
”
“手续不全,不办!
”
“怎么刚保了就退,真麻烦!
”
“着什么急,没看见我正忙着吗!
”
“我的态度就这样,你能怎么样!
”
“要下班了,不办了,明天来!
”
“不能赔就是不能赔,你说再多也没用!
”
“急什么,等批下来再说!
”
(二)礼貌待客。
对客户要热心、诚心、耐心,严禁冷落客户,严禁刁难客户,严禁与客户发生争执。
经营活动篇
一、如实宣传
(一)保险宣传。
保险宣传要符合国家法律、法规、政策,不得主观臆断,不得使用虚假手段,夸大宣传。
(二)介绍公司。
介绍公司必须按总公司统一的宣传口径,实事求是,不言过其实,不得抵毁同业公司和同业人员。
(三)险种推介。
推介险种应履行如实告知义务,不得隐瞒与合同有关的重要情况,特别是免除责任条款的内容;不得误导客户,尤其是不得擅自夸大投资、分红等保险险种的投资回报率。
(四)信息披露。
召开新闻发布会、产品说明会、公布公司经营业绩、宣传推介保险产品时必须严格执行保险监管机构有关信息披露规定,不得隐瞒、虚夸公司的经营业绩。
二、公平竞争
(一)合规经营。
认真执行监管机构经营规定,严格遵守行业自律公约,自觉维护经济秩序。
承揽业务时,不得擅自降低保险费率,不得许以高额手续费,不得扩大保险责任,不许给予当事人合同以外的好处。
(二)合作发展。
要尊重竞争对手,注意与同业公司保持良好的关系,不得贬低同业公司;提倡协作竞争,善于学习竞争对手的长处,提升经营管理水平;要共同培育和维护市场,实现共同发展。
(三)合力进取。
要增强危机感、紧迫感和责任感,树立竞争意识,主动迎接挑战,善于抢占先机,积极参与竞争,不断求得发展。
三、诚实守信
(一)订立合同。
订立保险合同,要遵循“公平互利、协商一致、自愿订立”的原则,不得误导、欺骗。
(二)客户回访。
要定期与客户沟通,定期回访,掌握客户动态,帮助客户排忧解难。
要定期收缴续期保费,及时送达保险凭证。
(三)理赔给付。
理赔时应做到践诺重于承诺。
接到重大事故出险报案,要迅速赶赴现场查勘定损。
符合保险责任,索赔单证齐全,要限时给付。
案情简单清楚且金额较小的赔案,应实行现场给付。
大额赔案,要理赔上门。
管理行为篇
一、领导科学
(一)科学决策。
各级领导干部要学习运用科学的领导方法,认真贯彻执行党的民主集中制原则,实行集体领导,分工负责,科学决策。
(二)民主管理。
严格执行职工代表大会制度,尊重职工民主权利,维护职工合法权益,尊重群众首创精神,自觉接受批评监督,实行民主管理。
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