精选银行从业人员消费者权益保护完整版考核题库398题含参考答案.docx
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精选银行从业人员消费者权益保护完整版考核题库398题含参考答案
2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库398题[含参考答案]
一、填空题
1.银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入(经营绩效考评和内控评价)体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。
2.银行对消费者的(个人账户信息)和(交易信息),依法保密的义务。
3.严格执行个人转让房地产所得税(征税政策)。
4.与国际同行相比,境内银行向客户提供的基本服务大多免费,更多体现了银行的(社会责任)。
5.国外商业银行的大部分收费标准会根据(社会物价水平和成本)适时调整,整体上处于持续增长之中。
6.目前,中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限,只针对大额取款建立了提前预约制度,对客户办理柜台存取款业务均实行(免费)。
7.国际商业银行服务收费主要分为(利息性收费和非利息性收费)两种。
8.贵金属业务按银行经营模式的不同,可分为(自营)和(代理)两大类。
9.网上银行提供了丰富的基金资讯,您可通过网银查看(基金仓位构成)、基金净值等,对比寻找最佳投资目标。
10.网上银行提供“一站式”服务基金,您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和(变更分红)方式等操作。
11.商业银行信用卡营销人员开展电话营销时,必须留存清晰的录音资料,录音资料应当至少保存
(2)年备查。
12.在产品或服务的(设计、审批、营销及售后评估)等全过程中,银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。
13.《中国银行业公平对待消费者自律公约》适用于(中国银行业协会)会员单位。
14.银监会机关各部门及派出机构要本着(统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效)的原则,构建消费者权益保护工作机制。
15.中国银行业协会会员单位应完善各项业务处理流程,严格操作规范,保护消费者(个人账户信息),依法保障存款安全。
16.银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、(信函)等投诉处理渠道。
17.银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机,要求客户接受不合理(中间业务)或其他金融服务而收取费用。
18.从2011年7月1日起,银行业金融机构免除人民币个人账户(向救灾专用账户捐款)的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。
19.通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员,应当是持有(保险代理从业人员资格证书)的银行销售人员。
20.商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定,对合作主体、方式和内容进行统一管理和(授权)。
21.商业银行应当充分了解客户的(风险偏好、风险认知能力和承受能力),对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户,应当建立客户风险测评和适合度评估制度,防止错误销售。
22.商业银行应建立规范的网上银行、电子银行(业务投诉处理机制),建立客户投诉的登记、统计制度,指定专门的人员或部门及时处理客户投诉,并对客户投诉情况进行研究分析。
23.商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段,保证(安全技术)和(管理水平)能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。
24.附加身份认证信息应不易被(复制、修改和破解)。
25.各商业银行应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。
双重身份认证由(基本身份认证和附加身份认证)组成。
26.银行有权审核消费者所提供资料的(真实性、合法性、有效性),有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。
27.关于账户管理方面有很多小窍门,如果善于利用银行的优惠政策,可以巧妙的免除(小额)账户管理费等银行服务费用。
28.保险事故发生后,按照保险台同请求保险人者给付保险金时,投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的(性质、原因、损失程度)等有关的证明和资料。
29.消费者要认真阅读理财条款特别是(除外责任、费用)等信息,认真判断后再确定购买与否,并签名确认。
30.(QDII)理财产品募集的资金将悉数投资于境外市场。
31.(债券类)理财产品主要投资于国债、金融债、中央银行票据、高信用等级企业债、短期融资券等,产品期限结构固定,投资风险较低。
32.按照产品存续形态分类,银行理财产品可分为封闭式产品和(开放式产品)。
33.按照风险属性分类,银行理财产品可分为(保证收益类产品和非保证收益类产品)。
34.(银行理财产品)是商业银行在对潜在目标客户群进行分析研究的基础上,针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。
35.消费者办理业务前,查看自助设插卡口、(出钞口、键盘)及机器其他部位是否加装多余装置或摄像头,留心周围是否有可疑人员,发现可疑现象立即向银行反映。
36.消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置,(单笔交易限额和每日累计限额),确保账户支付的额度限制。
37.部分银行网银采用(“用户名+登录密码”)登录模式,只在对外转账等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。
38.消费者办理外汇业务,应按照银行公布的(收费标准)和(外汇产品)自身涵盖的收费细则支付相关费用。
39.贵金属业务是指银行与消费者签订协议。
通过(网点柜台或网银、电话银行、客户端)等电子渠道,为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。
40.进一步完善土地出让方式,大力推广(限房价、竞地价)方式供应中低价位普通商品住房用地。
41.多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、(收益可靠、风险可控、市场竞争力强)的金融产品。
42.消费者享有由于保险产品的瑕疵、购买过程中的(宣传误导)以及售后服务的缺陷而对代理银行或者保险公司投诉并申请相关主张的权利。
43.消费者在购买银保产品时,银行应当遵循(公正、平等、诚实、信用)的原则,不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。
44.营业网点应当配备掌握(无障碍服务方法和技能)的员工,满足残疾人客户办理业务的基本需要。
45.银行业金融机构应当加强对员工的日常培训,提升员工为残疾人客户服务的意识,普及(无障碍服务知识)。
46.《2013年银行业消费者权益保护工作要点》指出,与消费者发生纠纷后,银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉,银行业监管机构仅受理(二次投诉)。
47.银行业金融机构在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸(上门服务)。
48.会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节,积极进行产品创新和服务创新,推行(无障碍信息和通信技术系统),满足残障人士日益增长的金融服务需求。
49.完善营业网点无障碍设施建设,在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施,并在明显位置安放(无障碍设施标识),保障残障人士顺利办理业务。
50.会员银行应当以(热情的态度、良好的作风和文明的形象),向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。
51.银行应充分尊重客户知情权和选择权,履行服务收费(告知义务),提供收费信息服务的透明度。
52.在进行科学成本测算基础上,对自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠,鼓励引导客户更多使用(自助机具)及网上银行服务。
53.中国银行业协会会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限,妥善处理消费者投诉,提高(投诉处理满意度)。
54.证券投资信托产品是借助信托公司发行的,经过监管机构备案,资金实现第三方银行托管,有定期业绩报告的投资于股票市场的基金,俗称(阳光私募)
55.储蓄消费者有权自己选择存款的(种类、期限、金额)。
56.银行有权遵循国家相关管理部门规定,开展(财富管理)和(私人银行服务),做好各类风险防范,保障消费者与银行的权利。
57.个人贷款根据担保方式的不同,可以分为(信用贷款)和担保贷款。
58.(个人贷款)是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本、外币贷款。
59.信用卡透支取现单日一般不超过(2000)元。
60.发卡银行在消费者申请信用卡时应做到“三亲见”,即(亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件)。
61.银行卡按品牌分为(VISA卡、万事达卡、银联卡)等。
62.银行卡按信息载体分为(磁条卡、芯片【IC)卡、磁条芯片复合卡】。
63.银行卡按币种分为(单币卡、双币种卡和多币种卡)。
64.银行卡是指由商业银行向社会发行的具有(支付信用、现金存取、转帐收付和消费)等全部或部分功能的电子支付工具。
65.银行本票是(银行)签发的,承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
66.(支付结算)是指商业银行利于其广泛的网络,为客户完成资金给付或清算的行为。
67.个人贷款到期后,经贷款银行同意,借款人可以申请贷款展期,一年以内的贷款展期期限累计不得超过(原贷款期限)。
68.消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款,必须持(存单/折、借记卡)等和(本人有效身份证件)办理。
69.(个人征信)是指依法设立的个人信用征信机构对个人信用信息进行采集和加工,并根据用户要求提供个人信用信息查询和评估服务的活动。
70.消费者可根据自身需要,在开立整存整取定期存款帐户时,可以要求银行为其办理(定期存款到期约定转存)业务。
71.开展储蓄业务的商业银行遵循(存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密)的原则。
72.香港证监会在2009年9月25日公布了(《建议加强投资者保障措施的咨询文件》),在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。
73.2006年7月,中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了(《银行反不正当竞争公约》),以此加强对会员银行的经营行为约束。
74.进入21世纪以来,韩国的消费者政策从保护消费者转向(“武装”消费者),强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。
75.日本大规模的消费者权益保护运动兴起于(20世纪60年代)。
76.加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有(《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》)等。
77.对消费者的投诉,应认真调查,(弄清事实,依法处理),并在规定时限内告之消费者处理结果。
78.银行提供银行产品或者银行服务,应当按照有关规定向消费者出具合法的(交易凭证)或者(服务单据)。
79.银行消费者的受教育权可以分为两类:
(银行消费知识)的教育权和(消费者权益保护知识)的教育权。
80.商业银行与客户的业务往来,应当遵循(平等、自愿、公平和诚实信用)的原则。
81.(活期)储蓄存款是存款时不限定存期可随时存取的产品。
82.金融机构的电子银行安全评估,应接受(中国银监会)的监督指导。
83.(结构性)理财产品是运用金融工程技术,将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种金融产品。
84.消费者应当充分了解基金定期定额投资和(零存整取)等储蓄存款的区别。
定期定额投资是引导消费者进行长期投资、分摊投资成本的一种简单易行的投资方式,但并不能规避基金投资所固有的风险,消费者既可获得收益,也可能遭受损失。
85.消费者应不向任何人透露网银证书保护密码、(登录密码及账户密码)等。
86.按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等,服务突发事件可划分为(特大服务突发事件【I级)、重大服务突发事件(II级)、较大服务突发事件(III级)】
87.投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括(聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧),逐步积累控诉处理经验,不断提升处理水平。
88.投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过(15)个工作日。
89.银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围,通过(营业场所公示、宣传手册、网站公示)等方式告知消费者,并提供24小时查询通道。
90.商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定,应当遵循(合规收费、以质定价、公开透明、减费让利)的总体原则。
91.银行有权审核消费者所提供资料的(真实性、合法性、有效性)有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。
92.商业银行应当依法建立消费者(信息管理制度和保密制度),防范消费者信息被不当使用;建立文档保存制度,妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。
93.按照客户获取收益方式的不同,理财计划可以分为(保证收益理财计划)和(非保证收益理财计划)。
94.(个人综合授信)业务是指银行根据个人客户取得抵质押、保证、信用的综合信用情况对个人贷款客户确定最高授信额度,在不超过授信有效期和可用额度的条件下,借款人可一次授信,多次向贷款银行申请具有明确用途的个人贷款业务。
95.中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时,应与被委托机构签订书面合同和(保密协议)。
96.(安全权)是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。
97.商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一的(电子银行业务管理)部门,持续具备各相应的专业能力和管理能力,明确风险管理责任。
98.消费者对电子银行服务有疑问、建议或意见,可拨打银行客服热线、(登陆银行官方网站或到银行营业网点)进行咨询或投诉。
99.在电子银行服务协议生效期间,消费者可以自主决定是否申请(暂停、恢复、注销)电子银行业务。
100.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务,自主选择注册电子银行的渠道种类(网上银行、手机银行、电话银行)等。
101.在代收代付业务中,银行有权按照代收代付协议约定,向委托单位收取(代理手续费)。
102.银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责,并不对(消费者存入物品的质量和数量)负责。
103.保管箱业务的核心内容是“租”,银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的(安全、可靠)。
104.保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》,向租用人有偿出租保管箱供其存放(贵重物品、有价证券、文件资料)等物品的一项商业银行中间业务。
105.记帐式国债的价格会随着(市场利率)的变动而发生波动消费者要承担一定的利率变动风险。
106.在个人贷款存续期间,消费者应接受银行对(贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况)等的监督,按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。
107.(还款能力)是指借款人在扣除生活费和其他开支后,所能创造的充足的现金流的能力以及贷款到期时偿付利息及本金的能力。
108.商业银行在开展理财业务时应保护消费者的合法权益。
遵循(风险匹配)原则,将适合的产品卖给适合的消费者。
二、单选题
109.《中华人民共和国保险法》是(B)第八届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议通过的。
A1999年6月30日B1995年6月30日
C1996年6月30日D2000年6月30日
110.(D)作为特殊的代收代付业务中,银行同时作为收付指令的发出人和执行人。
A.代付企业工资B.代付企业福利
C.代收水电费D.信用卡约定还款
111.商业银行销售风险评级为(B)以上理财产品时,除非与客户书面约定,否则应当在商业银行网点进行。
A、四级B、四级(含)C、三级(含)D、三级
112.私人银行客户是指金融净资产达到(A)人民币及以上的商业银行客户。
A、600万元B、500万元C、300万元D、400万元
113.商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。
(B)未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户,再次购买理财产品时,应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估,评估结果应当由客户签名确认。
A、超过半年B、超过一年C、超过两年
114.以下哪个物品不适宜存入保管箱(D)。
A.黄金B.存折C.房产证D.名酒
115.办理保管箱业务时,以下哪一项不是客户可享有的权利(B)
A.了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格
B.转租他人
C.选择身份识别方式
116.(D)是存款时不约定存期,一次性存入本金,可以一次或分次支取,支取时需提前通知营业机构,约定支取存款日期和金额的产品。
A.整存整取B.零存整取C.存本取息D.通知存款
117.人民币整存整取储蓄存款起存金额(B)元。
A.5B.50C.5000D.1000
118.(B)是存款时约定存期,按月定额存储,到期一次支取本息的存款产品。
A.整存整取B.零存整取C.存本取息D.整存零取
119.为防止制成的信用卡在银行内部传递、邮寄过程中丢失在发卡系统中对制成卡均处于(B)状态。
A.激活B.冻结C.正常D.启用
120.通过制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法,从工作过程和工作成效两方面进行综合评估,并推动银行业金融机构开展对分支机构的(B)和(B)充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动性。
A、评测考核B、考核评估C、培训进修
121.保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客户保证本金支付,本金以外的投资风险由(A),并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划。
A、客户承担B、银行承担C、各自承担D、平均承担
122.《2013年银行业消费者权益保护工作要点》中提出:
本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则,银行业消费者权益保护工作将从(C)出发。
A、结构建设B、制度建设
C、基础建设D、自律建设
123.以下哪项不是基金消费者的主要义务(A)
A、向销售机构定期汇报基金投资的收益
B、消费者资金须为本人合法拥有的资产、资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定,资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵
C、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时,应及时前往营业网点办理变更手续
D、确保提供和填写的资料真实、合法
124.(D)力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理。
避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝次投诉。
A专业原则B积极主动原则
C合规谨慎原则D效率原则
125.银行免费服务中以纸质方式提供(D)本行对账单的收费(至少每年一次),部分银行消费者单独定制的特定对账单除外。
A6个月内(含)B24个月内(含)
C10个月内(含)D12个月内(含)
126.银行免费服务中以电子方式提供(C)本行对账单的免费。
A6个月内(含)B24个月内(含)
C12个月内(含)D10个月内(含)
127.消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、(C),发行人等产品信息。
A大小B款式C重量D种类
128.(D)投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计划。
A基金专户理财B信托投资
C证券投资依托D券商资产管理
129.银行有依法开展代理保险业务(A)工作的权利,以及其他依法响应司法协助要求,采取相关行动或措施的权利。
A反洗钱B反偷税C反逃税D反漏税
130.银行给消费者的风险提示中(A)是指产品认购结索后,商业银行有权根据市场情况和《协议》约定的情况确定理财产品是否起息。
A募集失败风险B流动性风险C认购风险D市场风险
131.服务突发事件分类中(B)指致使单个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务。
妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。
A特大服务突发事件(I级)B重大服务突发事件(II级)
C较大服务突发事件(III级)D一般性服务突发事件
132.(D)要求在投诉处理中.应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私。
谨慎作出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。
A积极主动原则B专项原则C效率原则D合规谨慎原则
133.市场调节价中(B)是指服务收费必须“明码标价”,充分履行告知义务。
使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果,以及对应的收费标准,确保客户了解充分信息,自主选择。
A公正透明B公开透明C公开标价D公正标价
134.(C)是指服务收费应合乎质价相符原则,不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。
A以需求定价B以量定价C以质定价D以价定价
135.(A)是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。
A合规收费B以质定价C合理收费D公开收费
136.《2013年银行业消费者权益保护工作要点》中提出,本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则,应提高制度建设的科学性和(B)。
A、实用性B、适用性C、效率性
137.盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时,网点工作人员应(B)。
A、拒绝携带宠物进出营业网点,并做好解释工作。
B、妥善做好接待,保障网点的正常营业秩序。
C、引导盲人办理业务,导盲犬由保安看管。
D、将导盲犬与网点客户隔离后,引导盲人办理业务。
138.银行在选用信用卡催收外包机构应当由(C)审核批准。
A、本机构高管层
B、本机构行长
C、本机构境内总部高级管理层
D、本机构境内总部部门负责人
139.银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务,除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外,单笔金额不应超过(B)元人民币,每日累计金额不应超过(B)元人民币。
A、1000、3000
B、1000、5000
C、2000、5000
D、2000、10000
140.《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》中“预防为先”原则规定,应当将(B)作为市场准入审批的必要条件。
A、盈利状况B、消费者权益保护
C、市场情况调研D、消费者情况反馈
141.客户在银行办理个人购房担保借款,银行向客户收取了住房他项产权登记费和商业用房他项产权登记费共计430元,银行违反了(D)的规定。
A、不得借贷搭售B、不得以贷转存
C、不得以贷收费D、不得转嫁成本
142.某公司向银行提出500万的贷款申请,银行要求公司必须“购买”一项“国内保理业务”,该作法违反了(A)的规定。
A、不得借贷搭售B、不得以贷转存
C、不得以贷收费D、不得转嫁成本
143.为了加强对银行业的监督管理,规范监督管理行为,防范和化解银行业风险保护(B),促进银行业健康发展,制定《中华人民共和国银行业监督管理法》。
A、商业银行、存款人和其他客户的合法权益;
B、存款人和其他客户的合法权益;
C、存款人和其他银行客户的合法权益;
D、银行客户的合法利益。
144.商业银行(C)负责本行的信息披露。
A、董事长B、行长C、董事会D、单位主要负责人
145.商业银行应建立适合创新服务需要的(C),做好客户对于创新产品和服务的适合度评估,引导客户理性投资与消费。
A、客户消费记录B、客户偏好模型
C、客户资料档案
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