印刷服务售后保障方案.docx

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印刷服务售后保障方案

印刷服务售后保障方案

我公司以“客户至上”的原则，建立了完善的售后支持服务体系，为了整个售后服务体系更加完善、科学、高效与正规，我们认真总结、修改工作中的不足。

在多年为区内各行业提供全方位服务的过程中，我们积累了丰富售后服务的经验。

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证甲方在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，我公司针对本项目制定此售后服务方案。

一、售后服务内容及方法 

（一）售后服务内容 

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因宣传物料的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

2、对保修期外的宣传物料，参照采购报价（包括零配件，人员出差等）迅速、果断排除故障，让用户满意。

3、对采购方要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行使用培训。

4、定期组织人员对采购方使用产品进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，安装，工艺等方面的意见。

（二）售后服务方法 

我公司可为甲方提供以下服务：

➢ 电话咨询 

➢ 电话技术指导 

➢ 技术人员上门支持 

➢ 业务管理和跟踪 

1、电话咨询  

我公司设立电话咨询服务热线（XXXXXX），有专人接收和受理贵公司使用产品过程中产生的问题咨询。

在接到贵公司的咨询以后，根据咨询内容的不同，热线服务人员安排不同的专业人员在24小时内对贵公司咨询给出电话或传真答复。

2、电话技术指导 

我公司设立电话技术指导服务热线（XXXXXX），接收和受理贵公司在使用产品过程中的故障申告、咨询以及技术服务要求。

在接到贵公司的故障申告、咨询以及技术服务请求后，根据故障类型的不同，安排相应的技术人员予以电话指导。

提供每天24小时开通的电话技术指导服务。

3、技术人员上门支持 

我公司接到贵公司技术支持服务要求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的故障，我公司将派技术人员赴现场排除故障。

在故障解决后，对贵公司的工程技术人员进行现场培训。

培训的内容与当次故障相关的内容或日常维护相关的内容。

4、业务管理和跟踪 

我公司对每个项目都建立日志和用户档案，贵公司所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。

我公司定期和客户进行沟通，能及时解决产品发生的故障和出现的问题。

5、其他服务 

产品保修期满后，如贵公司委托我方进行维护，我方保证在有偿服务的基础上积极响应，无论在保修期内保修期过后，贵公司在使用我方产品过程中不论何种原因造成的故障，我方在接到贵公司的通知后，保证第一时间响应，并及时到达现场解决问题。

二、售后服务的标准及要求  

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4、接到服务信息，应在5分钟内响应，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复。

7、服务人员完成工作任务后，要认真做服务记录。

8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

三、售后管理工作流程 

1、上岗，售后服务人员上岗工作前均需接受系统的上岗培训。

掌握基本售后人员技能方可上岗。

2、安装，（销售部门接到订单） 由售后部门主管与其他部门沟通并制定派工单，售后负责人指定出勤人员出勤。

出勤人员应严格按照派工单要求为客户进行安装。

安装工作结束后要耐心详细的向客户接受本产品功能、操作方法、注意事项及安全警告等。

最后客户签字确认方可撤离现场。

3、服务及维修，出勤人员接到派工单后应迅速赶往现场为客户解决问题。

如当时无法解决问题，要耐心礼貌的向客户解释缘由，并承诺解决期限。

客户签字并许可后方可撤离。

4、复命，返回公司后应将本次服务内容或故障解决等信息按产品编号机型记录连同派工单等一系列返回单据呈报给负责人收纳管理。

四、售后服务机构设置 

我公司针对本项目设在本地设有专门售后服务机构，位于，售后24小时服务电话：

服务机构：

地址：

专项业务联系人：

24小时服务电话：

五、售后服务管理考核办法 

1、投诉方式：

用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：

（1）和用户发生口角，顶撞用户 

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的  

（3）为完成任务且未与客户解释说明而尚自离开现场的 

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

六、售后服务承诺 

我公司自愿参加：

广告宣传类印刷定点单位1家（展板条幅、宣传品、广告板等制作印刷）的投标。

我公司郑重承诺，如果我公司的投标被评定为中标，我公司对于中标货物，除完全响应合同条款对伴随服务和售后服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务承诺：

1、维修承诺 

宣传物料质量保修期为一年，在保修期内，产品在正常使用的情况出现故障，可以享有免费维修服务。

质量保修期自送达签收日起。

➢ 成立专项小组，定期对宣传物料进行维护，检修。

➢ 对本项目提供的宣传物料、业务材料施行“三包”服务承诺。

➢ 提供7*24小时的售后服务。

➢ 对此项目广告宣传物料、业务材料实行终身维护、维修、保养措施。

下列情况不属于保修和“三包”范围内：

A.人为操作不当所造成的损坏； 

B.擅自改装,拆除造成的损坏与故障； 

C.因使用环境不符合本产品之要求所造成的损坏与故障； 

D.因不可抗拒因素（如地震、火灾等）引起的故障和损伤。

2、故障维修响应时间承诺 

在维保期内，提供7*24小时的维修服务，在接到报修通知后5分钟内响应，维修人员1小时内赶到现场服务并连续进行，直到故障排除完全恢复正常使用为止。

一般故障1小时内修复。

严重故障24小时内给予修复，如24小时内无法修复的,保修期内自动更换新产品或免费提供代用产品.特殊情况下，我司会提供备用广告宣传物料、业务材料，确保正常使用。

3、产品保修承诺 

为维护甲方的合法利益，我公司对本广告宣传物料、业务材料项目实行产品修理、更换、退货的“三包”责任和义务。

具体如下：

（1）修理 

在三包有效期内，我公司提供免费修理服务； 

为维护甲方的利益，我公司严格要求维修人员不得使用与产品技术要求和质量要求不符的配件，同时认真做好维修记录，记录维修前故障和修理后的产品质量状况；维修完毕，请使用单位检验修理后的产品及维修记录； 

我公司将保证常用维修备件的合理储备，确保维修工作的正常进行，避免因缺少零配件而延误维修时间。

（2）更换 

在保质期内，由于产品缺陷造成的损坏，由我公司负责为甲方免费更换同型号同质量产品。

在保质期内，因我公司未按合同或者协议提供广告宣传物料、业务材料备品，延误维修时间，自维修之日起超过1日仍未修好的，修理者应在修理记录中注明，凭此据由我公司负责为甲方免费更换同质量同标准的产品更换。

更换时，应当提供新的产品 

（3）退货 

在保质期内，符合第二条的更换条件的，因我公司无法提供同型号的产品，甲方又不愿意更换其他型号而要求退货的，可以无条件退货。

在保质期内，符合第二条更换条件的，并严重影响宣传品使用，我公司有同种类广告宣传物料、业务材料为贵单位更换，但是贵单位不愿意更换而要求退货的，我公司将予以退货。

4、严格遵守国家法律、法规，严格执行国家秘密载体管理制度规定，全面履行投标承诺，自觉接受采购方和政府采购监督管理部门的监督和检查，圆满完成XXX下达的印刷工作。

5、严格按行业及客户要求的质量标准安排生产，其印刷工艺及生产制作出的印刷品质量符合国家印刷行业制订公布的标准，如因我公司原因而发生的质量事故将在第一时间进行返工或重印，并按合同规定承担因此而造成的损失。

6、我公司承诺印刷品所用纸张、油墨等原材料及辅料等符合国家印刷装订行业公布的标准。

不使用再生版、指定专人专区免费保管胶片、加印产品不收制版费。

7、在成本核算上将整个XXX视为大宗客户，按大客户、大批量的计价标准执行最优惠的价格体系。

在办理印刷业务时不收取任何具有押金性质的费用和加急费。

8、公司承诺接到客户指令起1小时内到达客户地点。

公司总部位于辽，所有前期业务及设计制版等印前印后环节都在总部及制作车间完成。

同时公司为XXX成立了专业的服务团队，能为贵单位提供专业周到的一条龙服务。

9、公司可提供网上资料的传递，方便客户提高效率。

10、我公司承诺在业务繁忙时优先安排XXX的印刷项目，并制定应急预案，工厂全年除五一、国庆放假一天，春节放假三天外，可实行24小时三班工作制，以应对任何大批量和加急产品的生产。

11、公司有仓储中转库，可为XXX大批量印刷品建立独立的专用保管区，提供免费仓储管理，所有库存产品分区、分层、分类摆放，进行编码与分类，运用专业的库存管理软件进行出入库登记，可按月提供库存报表。

12、公司提供24小时免费送货服务，对XXX印刷品实行免费的不限次数分批送货，市区内可做到半小时内送达，外县区可做到2小时内送达。

送达地点为甲方指定地点。

13、提供标准包装。

对所有大宗产品使用专用包装箱、入坑装箱，箱内配防潮塑料袋，井字封箱，箱外贴有打印标签确保运输及存储安全。

14、公司设有规范的保密安全组织机构——保密安全委员会。

由总经理领导并担任保密安全委员会主任，副总经理负责并担任保密安全委员会副主任，逐级建立保密安全的岗位责任制。

15、建立完善的保密制度，对所有印刷品的内容均给予保密。

对印刷的所有工序做到专人监督和管理，做到印刷内容不外传，印刷文件不带出厂。

印刷完毕根据各单位的意见销毁所有可能泄密的材料，否则愿承担有关经济和法律责任。

16、建立定点印刷档案，妥善保管印刷合同、采购验收单及相关资料。

17、公司粉碎车间引进了专业的碎纸设备，所有残次品的销毁有专人清点逐项核对、登记填写销毁登记表，并经车间负责人签字审核进行集中销毁，销毁记录按季度存档保存。

18、印刷过程欢迎客户实地检查，并提供专车接送。

19、甲方发现印刷品存在质量问题时，我公司及时上门对印刷品进行处理，所造成甲方的相关损失由我公司负责。

20、响应时间：

保证在接到甲方要求后的5分钟内响应，保证1小时到达甲方现场，并派专门技术人员赴现场查看，在1个工作日内处理完毕。

21、按项目要求合理安排时间，服务周到高效，态度耐心严谨，印刷流程中出现任何问题都能第一时间积极解决，绝不推诿扯皮。

针对本项目印刷服务，制定专门服务计划，安排专门服务小组，指定固定客服人员，24小时保持联络畅通，随时上面服务，及时处理各类印前、印中、印后各项事务，保证在甲方确认样板后3天内保质保量按时完成全部任务。

22、制定应急预案，如遇特殊情况，保证及时调配设备、人员，以满足甲方的需求。

由生产管理部跟单员每日两次将生产进度、产品质量等情况进行汇总后上报领导小组，出现问题及时解决。

对于甲方单位的紧急采购需求，积极配合，提供高效印刷服务，不收加急费用。

保证为甲方无偿提供存储服务。